GB T 28227.5-2011 文化服务质量管理体系实施指南.第5部分:音像及电子出版物复制.pdf
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1、ICS 03.080.01 A 12 道昌中华人民主K./、不日国国家标准GB/T 28227.5-20门文化服务质量管理体系实施指南第5部分:音像及电子出版物复制Guidelines for the implementation of the quality management system of cultural service一Part 5: Audio-video products and electronic publications reproductions 2011-12-30发布2012-05-01实施数码防伪/ 中华人民共和国国家质量监督检验检夜总局中国国家标准化管理委员
2、会发布GB/T 28227.5-20门目次前言.皿1 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体系-5 管理职责.26 资源管理.47 服务的实现8 测量、分析和改进参考文献12I GB/T 28227.5-2011 目U昌GB/T 28227(文化服务质量管理体系实施指南分为七个部分:一第1部分:总则;第2部分:室内博物馆;第3部分:室外博物馆;第4部分:音像制品销售和出租;一一第5部分:音像及电子出版物复制;第6部分:影院5二一-第7部分:剧院。本部分为GB/T28227的第5部分。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。本部分起草单位:中国标准化研究院、中
3、华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人:曹俐莉、刘冰、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良、周湘梅、李建华、王世)11、祝燕。阳山1 范围文化服务质量管理体系实施指南第5部分:音像及电子出版物复制G/T 28227.5-20门GB/T 28227的本部分给出了音像及电子出版物复制组织实施质量管理体系的指南,规定了其质量管理体系的总要求和文件要求、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进。本部分适用于音像及电子出版物的复制组织。2 规范性引用文件下列文件对于本
4、文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语(IS09000: 2005 ,IDT) GB/T 19001质量管理体系要求(ISO9001: 2008 , IDT) GB/T 28227.1 文化服务质量管理体系实施指南第1部分:总则GB/T 28227. 4 文化服务质量管理体系实施指南第4部分=音像制品销售和出租3 术语和定义GB/T 19000、GB/T28227. 1、GB/T28227. 4中确立的以及下列术语和定义适用于本部分。3. 1 电子出
5、版物electronic publicaions 以数字代码方式将图文、声像等信息编辑加工后存储在固定物流形态的磁、光、电等介质上,通过计算机或者具有类似功能的设备读取使用,用以表达思想、传播信息、普及知识、积累文化和丰富生活,并可复制发行的大众传播媒体。3.2 复制duplicaion 用母版制成子版的过程。4 质量管理体系4. 1 总要求音像及电子出版物复制组织在按GB/T19001建立服务质量管理体系时,应根据本部分的规定形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。包括:a) 确定音像及电子出版物复制管理体系所需过程及其在整个组织中的应用;b) 确定这些过程的顺序和相互作用,并确定服务
6、流程;c) 确定所需的准则和方法,以确保这些过程的运行和控制有效;d) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行并对其进行监视和测量;GB/T 28227.5-2011 e) 根据服务特性,实施必要的措施,实现对这些过程所策划的结果,并对这些过程进行持续改进。在建立音像及电子出版物复制质量管理体系时,应识别影响产品和服务质量的外包过程,确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注外包过程是为了质量管理体系的需要,由组织选择,并由外部方实施的过程。例如,光盘的外包装盒通常由出版社向光盘复制工厂提出加工要求,由光盘复制工厂委托包装盒专业工厂进行加工,
7、这一过程可视为外包过程。组织确保对外包过程的控制,并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响=a) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响;b) 对外包过程控制的分担程度;c) 通过应用7.4实现所需控制的能力。4.2 文件要求4.2. 1 总则根据GBjT19001和本部分的规定,音像及电子出版物复制组织质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的音像及电子出版物复制组织的质量方针和质量目标;b) 音像及电子出版物复制组织的质量于册,包括对GBjT19001删减的细节与合理性,过程之间相互作用的表述;c) 本部分要求的形成文件的程序;d)
8、 为确保音像及电子出版物复制过程的有效策划、运行和控制所需的文件;e) 本部分所要求的记录。4.2.2 文件控制应编制形成文件的程序,以控制音像及电子出版物复制组织的质量管理体系文件,包括:a) 文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;b) 必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 确保在使用处巧获得适用文件的有关版本;e) 确保文件捕晰、易于识别;f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。4.2.3 记录控制应建立并保持记录,以提供符合要求和音像及电子
9、出版物复制组织质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5 管理职责5. 1 管理承诺音像及电子出版物复制组织的最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施音像及电子出版物复制质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:a) 向组织传达满足顾客和法律法规、政策和标准要求的重要性;b) 制定质量方针;c) 确定质量目标,如对母盘产品质量、子盘产品质量以及复制过程等方面的具体质量目标;2 GB/T 28227.5-20门d) 进行管理评审,根据音像及电子出版物复制质量管理体系运行情况,按规定的时间间
10、隔,由最高管理者进行管理评审;e) 确保资源的获得,对音像及电子出版物复制质量管理体系所需资源应予以确保。5.2 以顾客为关注焦点音像及电子出版物复制组织的最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。同时应对法律法规、宗教信仰、民族风俗习惯等方面予以特别关注。5.3 质量方针音像及电子出版物复制组织最高管理者应确保质量方针za) 与音像及电子出版物复制组织的服务宗旨和特点相适应;b) 包括对满足音像及电子出版物复制要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c) 遵循音像及电子出版物复制相关的法律法规和其他要求的承诺;d) 提供制定和评审质量目标的框架;e) 在组织内得到沟
11、通和理解,通过宣传培训,使每个员工都理解其内涵;f) 在内部审核和管理评审时,对其持续适宜性进行评审,以便持续改进。5.4 策划5.4. 1 质量目标音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保在相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足音像及电子出版物复制产品和服务质量要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。5.4.2 音像及电子出版物复制质量管理体系策划音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保:a) 对音像及电子出版物复制质量管理体系进行策划,以满足质量目标要求以及音像及电子出版物复制质量管理体系的总要求(4.1); b) 在策划和实施音像及电子出版物复制质量管理体
12、系的变更时,应保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5. 1 职责和权限音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 质量管理体系管理者代表最高管理者应在组织的管理层内指定一名管理者代表,元论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:a) 确保音像及电子出版物复制质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b) 向音像及电子出版物复制组织的最高管理者报告音像及电子出版物复制质量管理体系的绩效和任何改进的需求;c) 确保音像及电子出版物复制组织的全体员工提高满足顾客要求的意识;d) 对音像及电子出版物复制质量管理体系有关的外
13、部联络事宜负责。3 GB/T 28227.5-20门5.5.3 内部沟通音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则音像及电子出版物复制组织的最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价音像及电子出版物复制质量管理体系改进的可能性和变更的必要性,包括音像及电子出版物复制组织的质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息:a) 审核结果;b) 顾客反馈50 音像及电子出版物复制质量管理过程的绩效和产品的符
14、合性;d) 预防和纠正措施的状况;e) 以往管理评审的跟踪措施;f) 可能影响音像及电子出版物复制质量管理体系的变更zg) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施:a) 音像及电子出版物复制质量管理体系及其过程有效性的改进;b) 与顾客要求有关的产品的改进;c) 音像及电子出版物复制质量管理体系的资源需求。6 资源管理6. 1 资源提供音像及电子出版物复制组织应确定并提供以下方面所需资源:a) 实施、保持音像及电子出版物复制组织服务质量管理体系并持续改进其有效性;b) 满足顾客要求,增强顾客满意度。6.2 人力资源4 基于适当的教育、培训、技能和经验
15、,从事音像及电子出版物复制的人员应胜任岗位要求。音像及电子出版物复制组织应:a) 确定从事音像及电子出版物复制的人员所必要的能力和资格,例如,母盘制作部门的光刻、电铸工序操作人员以及光盘制作部门的值班工程师、编辑制作人员、检验员等关键岗位的人员应符合相关岗位的能力要求;b) 提供培训或采取其他措施以获得所需的能力;GB/T 28227.5-20门c) 明确从事服务工作的所有人员的意识和职业道德准则,树立服务理念;d) 评价教育和培训的有效性;e) 保存教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施为了保证音像及电子出版物复制组织服务的质量,应识别、提供和维护所需要的相应设施,确保过程设备、
16、支持性服务的设备设施处于受控状态:a) 过程设备:如,母盘刻录设备、子盘复制设备以及包装设备等,应确保过程设备性能良好,工作状态稳定、正常;b) 支持性服务的设备设施:如,空调系统、水和电供应系统、消防报警系统等,应定期检修。6.4 工作环境组织应确保母盘制作和光盘复制过程中的工作环境,对进人作业现场人员应提出相应的要求,包括进入厂房、门窗以及其他基础设施的管理,制定具体要求,确保音像及电子出版物复制产品符合要求。6.5 安全音像及电子出版物复制组织应制定并实施相应措施,确保人员安全。如:配备消防设施、应急灯、安全监控设备,设置紧急疏散方式标识并保持紧急疏散通道畅通等。7 服务的实现7. 1
17、服务实现的策划对音像及电子出版物复制所需的过程进行策划时,应与音像及电子出版物复制质量管理体系总要求相一致,并确立以下要求:a) 识别并确定音像及电子出版物复制产品特性的质量目标和要求;b) 针对音像及电子出版物复制确定过程,包括与顾客要求有关过程的识别、确认、评审,服务提供过程以及采购过程等,并确定这些过程的文件和资源需求;c) 确定音像及电子出版物复制所要求的验证、确认、监视和测量准则;d) 建立证明音像及电子出版物复制过程及其结果符合要求所需的记录。针对音像及电子出版物复制过程,可通过符合本部分的方式或在此基础上实现策划输出。对有特定要求的项目、合同或过程进行策划时,需编制质量计划或特定
18、的管理程序,以确定职责、接口、过程、资源和所需文件。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定组织应确定:a) 顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;b) 顾客虽然没有明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求;c) 适用于产品的法律法规要求:d) 组织认为必要的任何附加要求。注:交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如,维护服务)、附加服务例如,回收或最终处置等。GB/T 28227.5-20门7.2.2 与服务有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供服务的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改),
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