1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4% SECTEUR DE LA NORMALISATIONDES TLCOMMUNICATIONSDE LUIT(10/96)SRIE E: RSEAU TLPHONIQUE ET RNISQualit de service, gestion de rseau et ingnierie dutrafic Qualit de service: concepts, modles, objectifs,planification de la sret de fonctionnement Termes etdf
2、initions relatifs la qualit des services detlcommunication#ADRE GNRAL POUR LES ACCORDS RELATIFS LAQUALIT DE SERVICERecommandation UIT-T E.801(Antrieurement Recommandation du CCITT)RECOMMANDATIONS UIT-T DE LA SRIE E2 3%!5 4 , 0(/.)15% %4 2.)3Pour plus de dtails, voir la Liste des Recommandations de l
3、UIT-T.%80,/)4!4)/. .5- 2/4!% !#(%-).%-%.4 %4 3%26)#% -/“),%EXPLOITATION DES RELATIONS INTERNATIONALES E.100E.229DISPOSITIONS OPRATIONNELLES RELATIVES LA TAXATION ET LACOMPTABILIT DANS LE SERVICE TLPHONIQUE INTERNATIONALE.230E.299UTILISATION DU RSEAU TLPHONIQUE INTERNATIONAL POUR LESAPPLICATIONS NON
4、TLPHONIQUESE.300E.329DISPOSITIONS DU RNIS CONCERNANT LES USAGERS E.330E.39915!,)4 $% 3%26)#% %34)/. $% 2 3%!5 %4 ). .)%2)% $5 42!b) fournir les informations de base ncessaires pour tablir le contenu et lordre de priorit deplans daction concerte afin de prendre des initiatives damlioration de la qual
5、it;c) dfinir les niveaux de performance impartis chaque participant dans le cadre de laccord.3.2.2 Domaine dapplicationa) Description gnrale des services viss par laccord SQA;b) Enonc des types de mesure permettant dtayer les critres objectifs et/ou subjectifs ainsique les paramtres relevant des cap
6、acits de chaque participant.3.2.3 ConfidentialitDclaration donnant des dtails sur lapplication de laccord et sur le partage dinformations entre lesparties concernes.3.2.4 Statut juridiqueDclaration dengagement amliorer la qualit de service compte tenu dobjectifs mutuellementconvenus et amliorer le t
7、raitement des drangements afin dobserver une cible agre, que lon aitchoisi ou non dappliquer des conditions contractuelles.3.2.5 Mesures et ciblesListe de services, de mesures et de valeurs cibles, adopte par les parties (voir lAnnexe B).NOTE Un exemple de page daccord sur les mesures est reproduit
8、dans lAnnexe C.3.2.6 Processus de rexamena) Dclaration relative au processus de transfert dinformations, cest-dire la frquence et auformat de celles-ci. Cette rubrique peut galement porter sur des runions bilatrales,annuelles ou semestrielles.Recommandation E.801 (10/96) 3b) Dclaration relative la f
9、rquence des rexamens du contenu de laccord SQA, afin de tenircelui-ci jour au fur et mesure que de nouveaux services ou de nouvelles techniques demesures sont mis au point. Cette dclaration permettra galement deffectuer un rexamenlors dun changement des besoins de lusager ou du client et de mettre j
10、our laccord SQA enfonction de ces nouveaux niveaux de performance.3.2.7 SignatairesLaccord sera sign par le niveau de direction appropri de chaque partie afin de garantir que lesressources appropries pourront tre mises disposition et que les actions ncessaires pourront avoirlieu.3.2.8 Description de
11、s annexesLes annexes de laccord SQA permettront dapporter des modifications celui-ci sans reprendre lecorps du document ( savoir les points 3.2.1 3.2.7 ci-dessus). Ces annexes porteront normalementsur les points de contact, sur les descriptions des services, sur les dtails des mesures et sur lestech
12、niques correspondantes.Annexe A de lAppendice I Point(s) de contactPoint(s) de contact habilit(s) administrer laccord SQA et/ou lchange dinformations.Annexe B de lAppendice I Services et mesures correspondantesDescription des services et des mesures, soit: type de service; titre de la mesure; valeur
13、 cible (voir la Note); dfinition de la mesure et/ou du service; base de la mesure (voir la Note); prsentation des informations; tenants et aboutissants.NOTE La description de ce point pourra tre diffrente pour chaque partie.Annexe C de lAppendice I Termes et dfinitionsListe des termes et des dfiniti
14、ons utiliss pour rdiger laccord, avec rfrence lorigine, parexemple Recommandations E.800, E.600, etc.4 Accord SQA type entre exploitations reconnuesLAppendice I illustre un accord SQA type. Cet appendice ne fait pas partie intgrante de la prsenteRecommandation et ne vise qu servir de guide pour le l
15、ecteur.4 Recommandation E.801 (10/96)Annexe ACadre schmatique pour llaboration dun accord SQAT0205430-95caractristiques globalesdu niveau deservice paramtres dequalit de servicerequis par leclientparamtres dequalit de serviceofferts par lerseauparamtres dequalit de serviceconvenus entreoprateursacco
16、rd relatif la qualit(SQA)FIGURE A.1/E.801Annexe BExemple de services et de mesuresB.1 ServicesTout service commut ou spcialis peut faire lobjet dun accord mutuel en vue dtre inclus par luneou lautre partie. Il peut sagir de trafic commut, de communications multimdias (RNIS) ou de toutservice lou/spc
17、ialis.B.2 MesuresB.2.1 Mesures objectives (techniques et/ou internes au rseau)Il convient que les mesures soient applicables au service examin. Toute Recommandation UIT-Tactuelle ou propose peut tre utilise. Les parties peuvent avoir intrt faire appel des mesures nefaisant pas lobjet de Recommandati
18、ons UIT-T en vigueur, si ces mesures sont mieux adaptes lvaluation du service.On pourra par exemple inclure les mesures suivantes: fourniture du service; rtablissement du service; frquence dapparition des pannes (signales par le client et/ou dtectes par le rseau); disponibilit dinterconnexion(s);Rec
19、ommandation E.801 (10/96) 5 signalisation des drangements par le client (plaintes et/ou pannes); essais de bout en bout (essais non perturbants ou communications dessai); capacit dcoulement du trafic; qualit en tlcopie.B.2.2 Mesures subjectives (mesures releves auprs des clients)Les mesures de satis
20、faction de la clientle (releves) sont un bon moyen dvaluer la qualit deservice du point de vue dun client. Les rsultats peuvent tre obtenus par le biais dentrevues avec lesclients ou par celui danalyses statistiques partir des donnes signales par les clients. Il convient deretenir les deux technique
21、s dchantillonnage: fondes sur incidents et non fondes sur incidents(cest-dire par analyse darchives).Annexe CExemple de page de mesureService: service automatique international (IDD, international direct dialled) - Mesure N sur rseaucommut (Nm N).Titre de la mesure: taux de prises avec rponse (ASR,
22、answer seizure ratio).Enonc et objet de la mesure: valuation de lefficacit avec laquelle chaque rseau achemine lesappels. Mesure du pourcentage dappels avec prise de circuit international et rponse lextrmitdistante (par abonn, par rpondeur, par tlcopieur, etc.). Les appels sans rponse sont dus desdr
23、angements dans le rseau (dfaillance du protocole de signalisation, anomalies de commutation,pas de rponse ou abonn occup, etc.).Valeur cible: 1995Total journalier:ER 1 ER 2 65,8 %ER 2 ER 1 73,2 %Heure charge/de pointe:ER 1 ER 2 69,3 %ER 2 ER 1 75,8 %DfinitionsTaux de prises avec rponse =Appel avec r
24、ponseAppel avec prise de circuit international 100ER 1 100% de lchantillon - 52 semaines/anTotal journalier = 24 h (du lundi au vendredi)Heure charge/de pointe = 1400 1559 GMT(du lundi au vendredi)6 Recommandation E.801 (10/96)ER 2 100% de lchantillon - Premire semaine de chaque moisTotal journalier
25、 = 24 h (du dimanche au samedi)Heure charge/de pointe = 1600 1700 GMT(du dimanche au samedi)Dispositifs de mesureER 1: systme de description de communication (CDS, call disposition system) collectant lesdonnes dacheminement dappel par enregistrement (CDR) partir des centres decommutation internation
26、aux, pour chaque appel entrant ou sortant. Ce systme indique lesrsultats de non-acheminement;ER 2: enregistrements du trafic dans les centres de commutation internationaux; enregistrement endtail des appels.Prsentation des informations Etats mensuels et cumuls sur lanne (change dinformations) Etats
27、trimestriels (processus de compte rendu formel) Prsentation tabulaire et/ou graphiqueTenants et aboutissantsLes renseignements ci-dessus seront complts par chacune des deux parties, qui indiqueront lesnumros composs et les donnes de non-acheminement afin dattirer lattention sur la performanceen term
28、es defficacit des appels, avec les motifs du non-acheminement dans certaines rgions.Recommandation E.801 (10/96) 7Appendice IExemple daccord relatif la qualit de service (SQA) conclu entreexploitations reconnuesSOMMAIREI.1 IntroductionI.2 Domaine dapplicationI.3 ConfidentialitI.4 Mesures et ciblesI.
29、5 Processus de rexamen de la gestionI.6 SignatairesAnnexe I.A Point(s) de contactAnnexe I.B Liste de mesuresAnnexe I.C Rsum des mesures typesSTATUT: accept Janvier 19XXA TITRE CONFIDENTIEL PRIVE ENTREXXXX ET YYYY8 Recommandation E.801 (10/96)A TITRE CONFIDENTIEL PRIVE ENTRE XXXX ET YYYYI.1 Introduct
30、ionI.1.1 Le prsent accord vise les objectifs de qualit de service recommands pour le traficentre XXXX et YYYY sur le rseau tlphonique public commut (RTPC) international.I.1.2 Sur le march actuel, les compagnies de communication sont confrontes une concurrencequi incite les clients augmenter constamm
31、ent leurs attentes en termes de qualit de service. Celatant admis ainsi que limportance critique du flux de trafic mixte des correspondants, XXXXet YYYY conviennent dapprofondir leur engagement en matire de qualit de service. Le prsentaccord expose le cadre gnral de cette intention.I.2 Domaine dappl
32、icationI.2.1 Lobjet du prsent accord est: de mettre laccent sur la perception par les clients du service de bout en bout qui est offertconjointement par les correspondants et de raliser une norme acceptable; de faciliter les valuations subjectives du service au moyen de mesures portant sur desparamt
33、res de rseau objectifs et clairement dfinis; de mettre en place entre les deux correspondants un processus de compte rendu et derexamen de la qualit de service, avec change rgulier des rsultats; dinciter lidentification de mesures damlioration appropries pour la formulation de plansdaction concerts.
34、I.2.2 Bien que le contenu du prsent appendice reprsente un accord entre XXXX et YYYY envue damliorer la qualit de service offerte leurs clients, il est convenu sans rserve que cesobjectifs et le contenu associ du prsent appendice nont pas force excutoire lgale auprs dune oude lautre compagnie.I.3 Co
35、nfidentialitI.3.1 Tous les dtails contenus dans les annexes du prsent appendice doivent tre traits commetant commercialement stratgiques. Ces renseignements sont changs en toute bonne foi et nedoivent, en aucune circonstance, tre communiqus quelque autre partie que ce soit sanslautorisation crite pr
36、alable des parties signataires.I.3.2 Par ailleurs, tous les renseignements communiqus par une partie lautre partie dans lecours de la mise en oeuvre du prsent appendice, quils se rapportent cette partie, un client ou toute autre partie, doivent tre traits par toutes les parties comme des information
37、s confidentielles.Ils ne doivent pas tre rvls une quelconque tierce partie sans lautorisation crite pralable delautre partie ni tre utiliss une autre fin que la mise en oeuvre du prsent appendice.STATUT: accept Janvier 19XXA TITRE CONFIDENTIEL PRIVE ENTREXXXX ET YYYYRecommandation E.801 (10/96) 9A T
38、ITRE CONFIDENTIEL PRIVE ENTRE XXXX ET YYYYI.4 Mesures et ciblesI.4.1 Les annexes du prsent accord contiennent les mesures subjectives et objectives permettantde dterminer la qualit de service offerte par le rseau tlphonique public commut international.I.4.2a) Au dbut, des mesures de performance du r
39、seau seulement seront changes, tant quelon ne mesurera pas la qualit de bout en bout, cest-dire la qualit de service perue parles clients/utilisateurs. Des mesures relatives la perception par les clients de la qualit descommunications et des tlcopies pourront aussi tre changes, lorsquelles serontdis
40、ponibles. Chaque mesure est dfinie, lobjectif cible est dclar et les moyensdacquisition des donnes sont dcrits.b) Conformment aux Recommandations de la srie M.3400, le mcanisme suivant de mesurede la qualit de fonctionnement peut tre utilis, selon les “outils de gestion“ existant entermes dquipement
41、s, de personnel spcialis, etc.:1) essais individuels ou priodiques;2) contrle permanent;3) vrification du comportement du trafic en exploitation;4) utilisation dun trafic artificiel dessai, par exemple au moyen de systmes dessai desvoies dacheminement du trafic.c) LAnnexe I.C numre les mesures qui s
42、eront changes ds le dbut et celles qui sontprvues pour la suite.I.4.3 Lobjet des cibles est de permettre de suivre la qualit de fonctionnement sur la base deseuils ralisables.Le prsent accord nengage aucune exploitation reconnue atteindre une cible particulire dans unepriode donne. Il ne vise qu inc
43、iter une amlioration permanente.I.4.4 Les cibles seront rgulirement rexamines afin de confirmer quelles restent valides etralistes, compte tenu des contraintes dexploitation.I.4.5 Un certain nombre de cibles ont t rcemment mises au point et il est entendu quenloccurrence les donnes relatives la qual
44、it de fonctionnement seront collectes et rexaminesavant ltablissement de cibles formellement agres.I.4.6 Les services achemins par le rseau international seront couverts par le prsent accord dansla mesure o les parties le jugeront utile.I.5 Processus de rexamen de la gestionI.5.1 XXXX et YYYY change
45、ront rgulirement des informations relatives la qualit defonctionnement du rseau, comme spcifi dans les annexes applicables du prsent accord. Lorsquedes cibles ne seront pas atteintes, le motif en sera donn dans les informations changes. Les partiesse tiendront immdiatement informes en cas danomalie
46、daccs leurs itinraires de liaison par lerseau. Ce point nest pas spcifi dans les annexes.I.5.2 Lchange dinformations concernant les paramtres de qualit de fonctionnement du rseausera effectu dans le format le plus appropri pour toutes les parties.STATUT: accept Janvier 19XXA TITRE CONFIDENTIEL PRIVE
47、 ENTREXXXX ET YYYY10 Recommandation E.801 (10/96)A TITRE CONFIDENTIEL PRIVE ENTRE XXXX ET YYYYI.5.3 XXXX et YYYY rexamineront rgulirement ces donnes de qualit du rseau,dtermineront les mesures prendre et formuleront des plans daction concerte pour atteindre lescibles de qualit contenues dans le prsent accord. Ces rexamens seront organiss au moins deuxfois par an.I.5.4 LAnnexe I.A numre les principaux points de contact permettant de raliser cet accord surle plan pratique.I.5.5 Le texte contenu dans les annexes du prsent accord p
