1、FA1 07056 ISSN 0335-3931 U 3 O c 7 O O Cu CT O t a NF X 50-004 Fvrier 2001 Indice de classement : X 50-004 ICs : 03.080.30 ; 03.100.20 Service aprs-vente Service aprs-vente des rparateurs et des prestataires indpendants, relatif aux appareils dquipement mnager et lectronique grand public E : After-s
2、ales service - Independent repair engineers and service providers D : Kundendienst - Selbstndige Leistungserbringer und Reparaturen operating on behalf of the distribution networks ausfhrende Arbeiter im Auftrag von Grogeschften Norme franaise homologue par dcision du Directeur Gnral dAFNOR le 20 ja
3、nvier 2001 pour prendre effet le 20 fvrier 2001. Remplace la norme exprimentale XP X 50-004, de juin 1997. Correspondance la date de publication du prsent document, il nexiste pas de travaux europens ou internationaux traitant du mme sujet. Analyse Le prsent document a pour objectif de prciser les c
4、aractristiques dterminantes du service aprs-vente des rparateurs et prestataires indpendants ralis pour le compte de la distribution. Descripteurs Thsaurus International Technique : commerce, vente au dtail, vente par correspondance, aprs-vente, service aprs-vente, sous-traitance, relation client- f
5、ournisseur, unit de distribution, centre commercial, rparation, condition de vente, devis, garantie, logistique, livraison, caractristique, qualit. Modifications Par rapport au document remplac, changement de statut. Corrections dite et diffuse par lAssociation Franaise de Normalisation (AFNOR), Tou
6、r Europe 92049 Paris La Dfense Cedex Tl. : O1 42 91 55 55 -Tl. international : + 33 1 42 91 55 55 O AFNOR 2001 AFNOR 2001 1 er tirage 2001 -02-F COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesSAV des rparateurs et prestataires indpendants AFNOR X50S Me
7、mbres de la commission de normalisation Prsident : M IRONDE Secrtariat : MLLE BENSALEM - AFNOR M M M M M M M M M M M M M M M MME M M M MME M M M M M M M M M M M M M AVRIL BEDARD BERNARDEAU BLANC CLERMONT DECANAUD DELAJOUSSELINIERE DURIS ETEVE-LACOMBE GRILLON GUEGANO GUTHAPFEL HEGER IRONDE LALLEMENT
8、LAVENS-G UYOT LE BOZEC LE CORRE LEBRUN LECRIVAIN LEMAN LHOMME MAXIME ME LOT MILHAVET MONTEL MOUILLESEAUX PEPERS SALMON SCHULER TAMBELLINI VALLANCE VIERTAIX Avec la participation exceptionnelle de : M COPIN M FAURE MME FI EVET-LACOM BE M GUILLARD M LOUVET M MARLEIX AFOC UFCS COOP ATLANTIQUEIMAMMOUTH
9、FICI M EISEC I MAVI LA REDOUTE CARREFOUR FRANCE CONTINENT SERVICE FEDELEC FICIME LA MAISON DE VALERIE LA MAISON DE VALERIE ATC SIMAVELEC SNSTA CAMIF CATALOGUES FNAC VIDEO HIFI SERVICE AUCHAN SATELEC EURL BUT INTERNATIONAL SA AUCHAN FRANCE HYPERMEDIA SERVICE SERCA M RT CONFORAMA FRANCE SA CARREFOUR S
10、AV REGIONAL IDF SUD GALE RI ES LAFAY ETTE FAMILLES RURALES 3 SUISSES FRANCE BHV SERVICE No 1 SERCA WHIRPOOL FRANCE BOULANGER SA CM.CONSULTANT SERCA SA DECAS CHAMBRE DES METIERS SARTHE CHAMBRE REGIONALE METIERS PAYS DE LOIRE AFOC COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Infor
11、mation Handling Services-3- NF X 50-004 Sommaire Page Avant-propos . 4 Introduction . 4 1 2 3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.6 4.6.1 4.6.2 4.7 4.7.1 4.7.2 4.8 4.8.1 4.8.2 5 Domaine dapplication . 4 Rfrences normatives . 5 Terminologie 5 pour le co
12、mpte de la distribution . 8 Service aprs-vente des rparateurs et des prestataires indpendants. Informations pralables a la ralisation du SAV 8 Caractristiques du service et niveau de performance 9 Caractristiques de la prestation de service 9 Logistique 9 Caractristiques du service et niveau de perf
13、ormance 10 Caractristiques de la prestation de service 11 Accueil . 11 Caractristiques du service et niveau de performance 11 Caractristiques de la prestation de service 12 Prdiagnostic tlphonique . 12 Caractristiques du service et niveau de performance 13 Prise en charge de lappareil . 14 Caractris
14、tiques du service et niveau de performance 14 Rparation en atelier . 15 Caractristiques du service et niveau de performance 15 Rparation a domicile 17 Caractristiques du service et niveau de performance 17 Restitution de lappareil rpar 19 Caractristiques du service et niveau de performance 20 Caract
15、ristiques de la prestation de service 21 Gestion de la satisfaction du client . 22 Caractristiques de la prestation de service 13 . Caracteristiques de la prestation de service 14 Caractristiques de la prestation de service 16 Caractristiques de la prestation de service 19 Annexe A (informative) Out
16、illage . 23 A.l A.2 Annexe B Outillage pour les produits bruns . 23 Outillage pour les produits blancs 23 (normative) Textes et rglements 24 COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesNF X 50-004 -4- A vant-propos Le prsent document a pour objectif
17、 de prciser les caractristiques de la prestation de SA Vdes rparateurs pres- tataires indpendants. N de linitiative du SNSTA (syndicat national des stations techniques agres) et de FEDELEC, le prsent document a pour objectif de complter les engagements des distributeurs en matire de SA V, avec les e
18、ngagements spcifiques des rparateurs et prestataires indpendants. Pour ce faire, il propose de formaliser les pratiques professionnelles pour permettre une meilleure transparence des responsabilits exerces par les diffrents intervenants. Les spcifications techniques communes clairement dfinies sont
19、susceptibles de contribuer cet objectif. Les clients des rparateurs et des prestataires indpendants pourront utiliser ce document afin didentifier et dvaluer les niveaux de prestation qui leurs sont proposs. Le cas chant, ils pourront identifier plus facilement les prestations dont les caractristiqu
20、es ne seraient pas conformes. Le prsent document est destin faciliter les relations entre les parties, sans pour autant se substituer aux con- trats passs entre celles-ci. Introduction Le prsent document prsente les caractristiques de la prestation de SAV des rparateurs et prestataires indpendants.
21、II se prsente en squences chronologiques. Pour chaque squence, il dcrit : - le service attendu, rsultat de la squence ; - le niveau de performance requis ; - les moyens mettre en uvre pour y parvenir. Ces moyens sont subdiviss en trois catgories : - Les moyens humains : En matire de SAV, la comptenc
22、e technique des intervenants est dterminante. Les rparateurs et les prestataires indpendants doivent disposer de techniciens forms, actualisant leurs connaissances en permanence en fonction de lvolution technologique. cette comptence technique sajoutent des aptitudes relationnelles minimales vis-vis
23、 des clients. - Les moyens matriels : II sagit des moyens ncessaires la ralisation du service. Cela comprend loutillage de chaque poste (voir annexe A) mais aussi et plus gnralement tous les moyens, y compris logistiques, ncessaires la fourniture dune prestation de qualit. - Les moyens organisationn
24、els : Le prsent document ne concerne pas lorganisation gnrale des entreprises pour laquelle existent par ailleurs des normes spcifiques. II prcise les moyens et procdures mettre en uvre pour assurer la mai- trise et la rgularit de la qualit du service fourni. 1 Domaine dapplication Le prsent documen
25、t sapplique au service aprs-vente des rparateurs et prestataires indpendants, ralis pour le compte de la distribution : hypermarchs, supermarchs, grandes surfaces spcialises (GSS), vente par cor- respondance (VPC), grands magasins, commerce traditionnel spcialis et du consommateur final. Le prsent d
26、ocument concerne les produits : - Bruns : audio ; vido ; T.V ; - Blancs : cuisson ; lavage ; froid ; chauffage ; climatisation. COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling Services-5- NF X 50-004 2 Rfrences normatives Ce document comporte par rfrence date o
27、u non date des dispositions dautres publications. Ces rfrences normatives sont cites aux endroits appropris dans le texte et les publications sont numres ci-aprs. Pour les rfrences dates, les amendements ou rvisions ultrieurs de lune quelconque de ces publications ne sappli- quent ce document que si
28、ls y ont t incorpors par amendement ou rvision. Pour les rfrences non dates, la dernire dition de la publication laquelle il est fait rfrence sapplique. NF X 50-003:l 997, SA V assur par la Distribution, relatif aux appareils dquipements mnager et lectronique grand public. NF X 50-002:l 988, Prsenta
29、tion des crits relatifs aux contrats de garantie et de service aprs-vente dappareils dquipement mnager et dlectronique grand public. NF C 15-1 00:l 991 , Installations lectriques 2 basse tension - Rgles. 3 Terminologie Pour les besoins du prsent document, les termes et dfinitions suivants sappliquen
30、t : 3.1 client organisme ou personne qui reoit un service, ce peut tre le distributeur ou le consommateur final 3.2 conditions gnrales de vente et de prestation de service le service aprs-vente est soumis aux rgles de droit franais et plus particulirement aux rgles du droit de la consommation. Les c
31、onditions gnrales de vente ou de prestation de service doivent figurer sur le bon de com- mande et le devis. Les principaux chapitres traits concernent notamment : - la commande ; - les modalits et les dlais de livraison ; - les garanties ; - les modalits de paiement ; - le crdit ; - la responsabili
32、t du client ; - la responsabilit du prestataire. 3.3 dpannage action explicative ou corrective visant permettre lusage dun bien conformment sa destination, ou prparant sa rparation NOTE Voir galement : 3.10 : dparation. 3.13 : 4ntervention domicile ; 3.4 devis lorsque le montant de la prestation T.T
33、.C. est suprieur 1 O00 F, ou sur simple demande du client (Arrt du 3 octobre 1983), un ordre de rparation constatant ltat initial de lappareil et indiquant les rparations effectuer doit tre tabli. Un devis dtaill doit tre remis au client pralablement lexcution de la rparation. Dans tous les cas, le
34、devis tabli en double exemplaire doit comporter lindication manuscrite, date et signe du client : compter de la dcouverte du vice cach (art. 1648 du Code Civil) NOTE 1 En cas de recherche de solutions amiables pralablement toute action en justice, il est rappel quelles ninter- rompent pas le etou de
35、 () pour Ilectromnagiste et qui cumule le meuble et llectromnager pour le multispcialiste 3.9.4 grand magasin entreprise commerciale de vente au dtail, disposant dune surface de vente dau moins 1 500 m2, librement accessible au public et prsentant un trs large assortiment de produits essentiellement
36、 non alimentaires, et gn- ralement vendus au comptoir par des vendeurs spcialiss. Certains peuvent comporter des rayons alimentaires constituant, en fonction de leur surface de vente, un supermarch intgr au magasin 3.9.5 vente par correspondance mthode de vente o les relations entre le vendeur et la
37、cheteur se ralisent distance, les offres seffectuant par la publicit directe (prsentation et offre de la marchandise par catalogue, par annonce, par lettre, par moyen tl- matique ou informatique, etc.), la commande, par courrier ou par moyen tlmatique ou informatique, et lenvoi de la marchandise par
38、 le vendeur chez lacheteur La VPC peut maintenant se combiner avec lexploitation de magasins de dtail ou avec des bureaux de prise de commande. Cest une forme de vente distance. 3.9.6 commerce traditionnel spcialis commerce de dtail situ proximit du public qui propose essentiellement un assortiment
39、compos de produits brun etou blanc et dont la surface de vente ne le classe pas dans la catgorie de la grande distribution 3.10 installation mise en place matrielle du bien neuf ou rpar et de ses accessoires et, si ncessaire, raccordement de ses diverses entres et sorties aux quipements associs exis
40、tants et conformes et selon les rgles de lart Le prestataire sengage appliquer le dcret du 22 dcembre 1987 qui prvoit lobligation, pour le seul vendeur, dindiquer lacheteur les installations ncessaires pour assurer le branchement de lappareil selon les rgles de lart. COPYRIGHT AFNOR Association Fran
41、caise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesNF X 50-004 -8- 3.1 1 intervention domicile dplacement domicile en vue de formuler un conseil, deffectuer un rglage, dtablir un diagnostic, de raliser une rparation et, le cas chant, dassurer le transport aller-retour si la rparation ne
42、peut tre assure sur place NOTE Voir galement (dpannage. et . 3.1 2 mise en service la mise en service ne pourra tre ralise que si linstallation (voir 3.1 O) a t effectue pralablement et confor- mment la rglementation en vigueur et aux rgles de lart, elle comprend : - la vrification du bon fonctionne
43、ment de lappareil ou du systme ; - lexplication de lutilisation ; - la remise de la notice demploi et dentretien en franais ; - la remise du (ou des) certificat(s) de garantie du constructeur, sil existe. Lacheteur qui prfre mettre lui-mme lappareil en service le fait sous sa propre responsabilit. N
44、OTE constater par crit par le vendeur ou le livreur lors de lenlvement, de la livraison ou de la mise en service. En cas de dfauts apparents ou dabsence de notice demploi et dentretien, lacheteur a intrt les faire 3.1 3 rparation action ayant pour effet de rtablir, conformment la demande du client,
45、un bien dans un tat visant permettre son utilisation conformment sa destination. Celle-ci devra tre effectue dans le respect des rglementations techniques, des spcifications techniques et des rgles de scurit NOTE Voir galement et ). 3.1 4 service aprs-vente ensemble des prestations lies au bien, fou
46、rnies titre gratuit ou onreux, par le vendeur lacheteur et acces- soirement la vente. Ces prestations sont stipules dans le contrat ou dans les conditions gnrales de vente du produit considr NOTE Voir galement ), dpannage et 1 O00 F TTC ; pour le consom- mateur final. -en labsence de demande de devi
47、s. -devis ralis la demande du consommateur final et conforme la lgislation. - devis ralis systmatiquement pour le consommateur final et conforme la lgislation. -en cas de non-ralisation de la rparation, du fait du client, le devis est la charge de ce dernier. - information sur le cot estim de la pre
48、station. 4.7.1.5 Raliser lopration de rparation Caractristiques du service - rparation ; pour les cas complexes : informer latelier pour enlvement de lappareil ou procder lenlvement de celui-ci. indiquer au client le dlai prvisionnel de rparation. - essai aprs rparation ; -conseils dutilisation ; - tablissement dun document dintervention ; - restitution des
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