DB13 T 1363-2011 避暑山庄景区旅游服务质量规范.pdf

1、ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13632011 避暑山庄景区旅游服务质量规范 Quality specification of tourist service of the mountain resort 2011 01 28 发布 2011 02 28 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/T 13632011 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：承德市避暑山庄管理处、承德市避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会。 本标准主要起草人：吕秀军、王丽静、白云天、赵长明、郎

2、俊山、王 徽、黄凤祥、胡海鹰。 DB13/T 13632011 II 引 言 享誉中外的避暑山庄始建于公元 1703 年，是我国现存最大的古典皇家园林，占地 564 万平方米，是清代康乾盛世的象征，同时也是我国多民族统一国家的象征。避暑山庄以其独特的建筑风格，精湛的造园艺术，深厚的文化内涵和极高的历史价值、文化价值、科学价值，倍受国内外广大游客的青睐。特色鲜明的珍贵旅游资源已成为承德旅游的主体吸引物。承德因而成为国务院公布的首批历史文化名城、中国十大风景名胜区、 中国旅游胜地四十佳、 中国优秀旅游城市、 全国首批文明风景旅游区示范点， 1961年被国务院列为第一批全国重点文物保护单位； 199

3、4 年被联合国教科文组织列入 世界文化遗产名录 ；2004 年在全省旅游行业中首家通过了质量和环境双体系认证；2007 年被评为全国首批国家 AAAAA 级旅游景区；2002 年-2008 年连续 3 次获得河北省服务质量奖；2009 年被确定为国家标准化试点；2010年河北省品牌建设示范工程，同年申报河北省服务名牌。门票收入居全省同行业第一，对承德市的经济和社会发展起到了相当大的促进作用。 避暑山庄景区以独特的建筑风格、精湛的造园艺术、深厚的文化内涵和其极高的历史价值、文化价值、科学价值著称于世。为加强对避暑山庄景区的管理，促进旅游资源的保护、开发和利用，规范旅游景区的服务行为，提高旅游景区

4、的市场竞争力；促进和维护旅游经营者、旅游消费者的合法权益，特制定本标准。 DB13/T 13632011 1 避暑山庄景区旅游服务质量规范 1 范围 本标准规定了避暑山庄景区旅游服务质量规范的旅游交通服务、票务服务、引导标识服务、信息服务、电子导览与解说服务、文化娱乐服务、广播服务、邮电通讯服务、游客中心服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务、环境卫生服务、医疗服务、旅游安全服务以及服务质量监督和保证。 本标准适用于避暑山庄景区的旅游服务质量管理，其他景区可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用

5、文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 28942008 安全标志及其使用导则 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 57492006 生活饮用水卫生标准 GB 89781996 污水综合排放标准 GB 96641996 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.22006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 159711995 导游服务质量 GB 161531996 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 177752003 旅游景区（点）质量等级的划分与评定 G

6、B/T 189732003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 190012008 质量管理体系 要求 GB/T 240012004 环境管理体系 要求及使用指南 LB/T 0021995 旅游汽车服务质量 3 旅游交通服务 3.1 交通设施完善，进出安全便捷，符合 GB/T 17775 的规定。 3.2 在景区出、入口附近应设置与景观协调、与接待规模相适应，生态、环保型的自备专用停车场。 3.3 停车场、码头管理规范，明码标价，合理收费。 3.4 停车场、码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，标识、标线醒目，设计美观，标识牌的制作符合 GB/T 10001.1 的规定。 3.5 停车

7、场设专人管理、疏导，车辆停放整齐。 3.6 景区内游览路线布局合理、体现特色，观赏面大，游步道设计与景观相协调、便于疏散，有利于游客游览。 DB13/T 13632011 2 3.7 景区内备有环保型环山车、环湖电瓶车、仿古摆渡船等特色交通工具，使用清洁能源并保证整洁、卫生，符合 GB 3095 的规定。 3.8 景区内交通工具的运行线路设计合理，外观与环境协调，安全可靠，服务质量符合 LB/T 002 的规定。 4 票务服务 4.1 售票服务 4.1.1 售票处应设在进入景区的显著位置、周围环境良好，有遮阳避雨设施及排队栅栏。 4.1.2 售票处应在显要位置以中外文两种以上文字明示景区的开放

8、时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及游客须知、购票须知，公布旅游咨询和投诉电话。 4.1.3 景区设团体购票窗口、散客购票窗口，方便游客购票。 4.1.4 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 4.1.5 售票员售票时做到细心、准确、快捷、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问询。 4.2 验票服务 4.2.1 设立安全通道，无障碍通道；确保入口、出口畅通，验票准确、快捷。 4.2.2 验票人员上岗时应佩戴胸卡、文明服务、礼貌待客、仪表端庄、服装整洁，耐心为游客排忧解难。 4.2.3 出、入口应设置中外文醒目的两种以上文字的标识，符合 GB/T 1000

9、1.1 的规定。 5 引导标识服务 5.1 景区内设置的游客须知、导游全景图、游览线路图、导览图、说明牌、指示牌、警示牌、提示牌等标识牌。设计精美，内容准确、标志醒目、指向准确且数量足够，位置合理，与景区环境协调。 5.2 引导标识中使用的中、外文两种以上文字，用语规范，美观醒目。 5.3 景区内公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 GB 2894 的规定。 6 信息服务 6.1 电子商务 6.1.1 景区应建立面向公众的中、英文网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 6.1.2 网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、

10、景区区位、乘车路线、景区地图、咨询电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 6.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 6.1.4 网站/网页应提供网上咨询和网上投诉服务。 6.1.5 网站/网页宜开通网上预订门票、住宿和就餐服务。 6.2 公众信息资料 6.2.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等，应特色突出、内容丰富、品种多样。 6.2.2 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 7 电子导览与解说服务 DB13/T 13632011 3 7.1 电子导览

11、服务 7.1.1 景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境相协调。 7.1.2 电子导览设备的操作系统设计简单，为游客提供多语种、全面、准确的信息。 7.2 展室服务 7.2.1 展览内容应体现景区历史文化特色，展出物品、图片、照片、文字应遵循历史原貌。 7.2.2 展室工作人员主动讲解，热情服务，有问必答。讲解内容真实、准确。 7.3 导游服务 7.3.1 导游员（讲解员）人数能够满足需要，讲解真实、准确、生动，服务质量符合 GB/T 15971 的规定。 7.4 电子解说服务 7.4.1 景区提供中、外文电子解说设备租赁服务。解说内容准确、丰富、生动，系

12、统设计方便游客操作。 7.4.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定，符合 GB/T 17775 的规定。 8 文化娱乐服务 8.1 景区内应举办突出景区特色，与景区展示内容相协调的文化展示服务。文化内涵、表演内容、演出服装、道具等文明健康。 8.2 文化演出服务的表演内容丰富、形式多样，满足游客需求。 9 广播服务 9.1 景区应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 9.2 景区内广播服务内容包括背景音乐、景区（点）介绍、出、入园时间、安

13、全提示、紧急通知等。 9.3 背景音乐的选择突出景区特色，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。 10 邮电通讯服务 10.1 提供邮政和邮政纪念服务，服务便捷，满足游客需求。 10.2 在景区内合理设置公用电话，电话亭设计精美，标识醒目。符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 17775的规定。 10.3 无线通讯信号应覆盖全景区。 11 游客中心服务 11.1 游客服务中心应设置在景区出入口、游客集中位置，标识明显，设专人讲解、受理游客咨询等服务。 11.2 游客服务中心应设有休息座椅、影像播放系统、电脑触摸屏、手机加油站、残疾人轮椅、婴儿车、自动擦鞋机、饮水机、雨伞、宣传资料等服务

14、设施，满足游客需要，符合 GB/T 17775 的规定。 12 餐饮服务 DB13/T 13632011 4 12.1 景区内餐饮服务网点布局合理，建筑外观与景区环境协调。 12.2 景区内餐饮服务场所应向游客公开就餐标准，热情服务、诚信待客、明码标价，出具服务凭证或相应票据。 12.3 室内外客用餐桌、椅完好无损、干净卫生，配有儿童座椅。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每餐清洗、消毒。禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢，餐饮场所应符合 GB 16153 的规定。 12.4 外购食（饮）品，有食品检验合格证。食品原材料的采

15、购、运输、存储的容器包装、工具、设备应安全、无害、保持清洁，防止食品污染，并建立外购台帐。 12.5 食（饮）品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。 12.6 饮用水执行 GB 5749 相关规定。 12.7 污水排放符合 GB 8978 的规定。 13 住宿服务 13.1 住宿场所，布局合理，建筑美观，与景区的特色、主题相协调。 13.2 住宿服务设施安全卫生、设备完好，方便游客使用。 14 购物服务 14.1 景区购物场所数量、布局合理，建筑外形设计与景观协调，游客参观、游览、购物方便。 14.2 旅游商品种类丰富，具有本地特色，货真价实、明码标价、计量准确，无欺诈行为

16、。 15 环境卫生服务 15.1 景区游览环境整洁，及时清扫，跟进式保洁，垃圾日产日清，封闭外运。 15.2 分类垃圾箱设计精美，布局合理，与景观环境相协调，满足游客需要。 15.3 景区厕所布局合理，标识醒目，建筑造型与景观协调。厕所的建设、管理符合 GB/T 18973 的规定。 15.4 景区内污水排放符合 GB 8978 的规定，景区环境卫生应符合 GB 9664 标准的规定。 15.5 景区应按照 GB/T 24001 建立环境管理体系。 16 医疗服务 16.1 景区内应设立医疗所（室），位置合理，标识醒目，有专、兼职医护人员。 16.2 医疗室应配备急救担架、急救箱、氧气袋、药品

17、等紧急救护设施。 16.3 景区应与医院签订紧急救护协议。 17 旅游安全服务 17.1 景区内设有安全保卫机构（派出所、消防安保科、经济民警大队），有各类突发事件应急处理预案。各景点设专人维护景区旅游秩序。 17.2 在景区出、入口、游客密集地、湖区、山区、平原区、宫殿区、车、船停放点设立的中、外文警示标识，符合 GB 2894 的规定。 DB13/T 13632011 5 17.3 环山、环湖车辆应配备灭火器材，游船应配备救生设备，有紧急救援电话、专业救援队及救援快艇。 17.4 景区内、古建筑群合理配备各类消防设施，在主要景点设立消防、安全监控系统。 18 服务质量监督和保证 18.1

18、服务质量监督 18.1.1 景区各项服务主动接受游客监督，公布服务质量监督电话号码。 18.1.2 景区内设立服务质量监督管理机构对景区内服务质量、环境质量、服务设施、安全设施、旅游咨询、投诉等服务行为进行日常督导、检查，整改落实、持续改进。检查记录表、整改通知单可根据需要设计制作。 18.1.3 采取问卷调查、设意见箱（簿）、暗访等方式定期收集分析游客意见，进行服务质量评价和采取相应的服务改进措施。 18.2 投诉处理 18.2.1 景区应设立游客投诉处理机构。 18.2.2 游客投诉处理机构应耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处理游客投诉，认真听取游客的意见和建议，满足游客的合理要求。 18.3 质量保证 景区经营管理部门应按照 GB/T 19001 和 GB/T 17775 中 5.1 条，建立完善的服务质量保障体系，并形成可操作的相关规章、制度，确保“以游客为中心”的各项服务目标顺利实现。 _