DB21 T 1849-2010 加油站服务规范.doc

1、ICS03.080.30 A12 DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T18492010加油站服务规范Service standard for gas station2010 - XX - XX 发布 201X - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ T18492010I前言本标准按照国标1.1-2009给出的规则进行起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、中国石油辽宁沈阳销售分公司玉屏加油站。本标准主要起草人：刘桂娟、胡恩泉、陈越、吕焕明、邢志红。DB21/ T184920101加油站服务规范1范围本标

2、准规定了加油站的定义、一般要求、服务设施、服务要求、质量与监督、安全管理等条款。本标准适用于辽宁省行政区域内依法设立、对外经营的加油站的加油服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分 通用符号3定义下列定义适用于本标准。3.1加油站指具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注成品油的专门服务场所。4一般要求4.1建设规范加油站的设计及建设应符合GB5015

3、6 汽车加油加气站设计与施工规范以及相关技术规范的要求。4.2资质要求4.2.1符合辽宁政府总体规划，满足消防、环保等相关部门要求，各项批准手续完备；4.2.2取得成品油零售经营批准证书、危险化学品经营许可证，办理工商、税务登记手续，并将上述证照正本悬挂上墙；4.2.3加油站安全、消防及其他管理制度健全，安全及消防制度悬挂上墙。4.3环境卫生4.3.1加油站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显油污。 4.3.2加油机、消防器材、“油品标牌、价格标牌”等标识标牌等设备设施保持整洁干净。 4.3.3员工的交通工具按指定地点停放，整齐有序。 4.3.4加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。DB21

4、/ T1849201024.3.5加油站站内应设置垃圾箱，并定时清理。 5服务设施5.1服务设施检查5.1.1加油站加油设备、计量设备及器具应定期检查以确保设备的完好、整洁、正常运行，完好率达100%。其余设备完好率达到 98%以上。5.1.2加油管线和储油罐必须定期检测，防止出现渗漏。5.2计量器具的检定与误差5.2.1在用加油机、量油尺、温度计、密度和容量标准器等计量器具应经法定计量检定机构进行检定合格，加油机检定铅封不得擅自开启。5.2.2加油站宜每季度使用 20 升标准容器自检一次，保证加油设备计量准确，防止在检定合格期内因设备问题造成计量误差。5.2.3加油机最大允许误差不得超过0.

5、3%。6服务要求6.1服务人员6.1.1服务人员应掌握岗位技能知识，熟练掌握本岗位工作程序，并接受专业技能培训持资格证书上岗。6.1.2加油员上岗时着统一防静电工作服、穿戴规范。工作服整洁、无污渍，左胸前佩戴服务胸卡。6.1.3仪表端庄，仪态大方得体、主动问候、微笑服务、态度谦和、尊重顾客。6.1.4接待顾客称呼恰当，用词准确。使用文明用语，讲普通话。6.1.5加油员不穿带金属钉掌的鞋上岗。男加油员不留长发、长胡须，无大鬓角。女加油员长发应束起。6.1.6加油员应按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。6.2服务效率6.2.1从车辆进入加油站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过 2 分钟。6.

6、2.2服务人员开票、收款应快速、准确、无差错，时间不超过 3 分钟。6.2.3如果顾客较多,应主动维持秩序,按顺序加油。6.2.4顾客预订油卡，油品时，在货款到账后，应按双方约定的时间内送到。6.2.5加油员工作交接时，中断加油时间不超过 5 分钟。6.3加油操作6.3.1车辆进入加油站时，加油员迅速判断车辆油箱位置，正确引导车辆到所需加油位停泊，动作清晰、规范。6.3.2车停稳后，加油员应主动询问顾客加油品种和数量，并提示顾客熄火加油。6.3.3征得顾客同意后，加油员应帮助顾客开启油箱，油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，拧下油箱盖并将其置于适当位置。DB21/ T18492010

7、36.3.4加注油品前，加油员再次向顾客确认加油品种和数量，请顾客确认油品的价格，并提示加油机数码回零。6.3.5加油员加注油品时应严格按照操作规程实施作业，并密切关注油箱口，防止油品外溢。6.3.6加油结束后，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处，并放置好胶管。收枪后应主动为顾客拧紧油箱盖，关闭油箱门。6.3.7告知顾客加油数量和需付金额。顾客付款后，应主动如实开具发票。6.3.8加油员确认顾客付完货款后，应主动引导车辆驶出加油站，并清理场地。6.4便民服务 加油站设置便民服务项目应根据当地情况和顾客需求进行设置，也可以开展特色便民服务，尽量为顾客提供满

8、意，周到的服务。7质量与监督7.1油品质量7.1.1加油站销售的油品及其他商品必须符合国家有关质量标准，不得超过有效期限。7.1.2油品加注出错时，加油员应立即停止加油，向顾客赔礼道歉、说明原因，并与顾客协商重新加注合格油品。造成损失的应赔偿顾客经济损失。7.1.3储油罐清罐周期为 3-5 年，发现储油罐底有水或杂质影响油品质量时，应及时清罐。7.2监督管理7.2.1加油站应自觉接受有关部门的依法监督管理。7.2.2加油站应在醒目位置公布投诉电话和设置意见箱(簿)，主动接受社会和顾客监督，设立投诉处理机构或投诉受理人员，及时分析和处理问题，并建立全面完整的投诉处理档案。7.2.3加油站应当场解

9、决顾客投诉。需要质量、计量鉴定或因其他原因不能当场解决的，应在 5 个工作日内予以解决。8安全管理8.1基本安全要求8.1.1加油站应制定和落实安全教育制度，增强全体员工的安全防范意识。8.1.2建立健全安全生产责任制，各项责任落实到人。8.1.3加油站应建立安全检查制度，对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行日常安全检查，杜绝事故发生。8.1.4加油站应制定安全、消防、防汛等应急预案，并定期组织演练。8.1.5保证警示标志明显，醒目及消防器材的完好，有效。公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 标准的要求。8.2作业安全管理8.2.1禁止在加油站的安全防范区域内使用明火、检修车辆或从事易产生火花的作业。8.2.2闪电雷击频繁时，停止加油卸油、计量等作业。DB21/ T1849201048.2.3严禁向塑料容器内加注汽油。8.2.4禁止加油现场接打电话。_