DB21 T 1920-2011 房地产中介服务质量规范.doc

1、ICS03.080.99A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T19202011房地产中介服务质量规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-16）2011 - 12 - 06 发布 2012 - 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXXX2011I目次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 执业资格 .15 项目内容 .26 服务质量规范 .27 服务质量监督管理要求 .4DB21/ XXXXX2011II前言本标准按照 GB/T

2、 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳德侨房地产经纪有限责任公司、沈阳福昌房地产置业有限公司。本标准主要起草人：邢超、王丽华、杨丹、房大明、杨明杰。本标准首次发布。DB21/ XXXXX20111房地产中介服务质量规范1范围本标准规定了房地产中介服务的术语和定义、执业资格、项目内容、服务质量规范和服务质量监督管理要求。本标准适用于房地产中介及房地产中介服务人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单

3、）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号中华人民共和国住房和城乡建设部 中华人民共和国国家发展和改革委员会 中华人民共和国人力资源和社会保障部令第8号 房地产经纪管理办法3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1房地产中介 Real estate medium为房地产转让、赠与、继承、抵押、租赁等提供咨询、居间服务的机构或组织。3.2房地产中介服务 Services of real estate medium为房地产转让、抵押和租赁等提供咨询、经纪的营利性服务活动。3.3房地产中介服务人员 Real estate medium staff经相关考

4、试，取得相应的职业资格证书并经向主管部门注册生效，从事房地产中介服务的人员。4执业资格4.1企业执业资格4.1.1具备工商营业执照。4.1.2应当向当地房地产行政主管部门办理备案手续，具备为社会提供房地产中介服务的能力，房地产中介服务机构属于加盟经营的，应在店内明显标识。4.1.3具备包括财务管理、档案管理、人事管理等企业基本管理制度。DB21/ XXXXX201124.1.4符合国家法律法规规定的其他经营条件。4.2员工执业资格4.2.1直接从事居间或评估业务服务的员工应取得国家或地方行业主管部门颁发的职业资格，经向主管部门申请取得执业资格证书后方可上岗。4.2.2依据相关部门规定，财务管理

5、等岗位员工应取得相应资格证书方可上岗。4.2.3员工应熟知与房地产买卖与租赁业务相关的法律法规和政策要求。4.2.4员工应熟知与房地产买卖和租赁业务相关的各部门的操作流程，为客户提供专业的咨询服务。5项目内容5.1房地产中介服务项目5.1.1为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供咨询的服务。5.1.2为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供居间的服务。6服务质量规范6.1店铺环境6.1.1标识6.1.1.1店铺的名称、招牌、商标或加盟经营的标识等应易于辨识。公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1规定。6.1.1.2营业执照、管理制度、投诉方式和途径等应展示清楚。6.1.1.3服

6、务项目内容、服务标准和收费标准等应展示清楚。6.1.2环境6.1.2.1展示服务项目的区域应清洁整齐。6.1.2.2天花板、墙壁及地板保持清洁。6.1.2.3办公设备摆放得宜。6.1.2.4店铺空气流通、温度适中，没有异味。6.2员工6.2.1业务素质6.2.1.1严格遵守法律法规、职业道德规范及工作纪律。6.2.1.2能清楚介绍服务内容、服务收费标准及服务程序。6.2.1.3能提供专业意见和建议。6.2.1.4能准确提供顾客要求的资料。6.2.1.5应定期接受业务学习和培训。6.2.2服务态度6.2.2.1应主动、热情、诚恳。6.2.2.2应迅速回应顾客的咨询和反馈，暂时不能解决的问题应耐心

7、解释。DB21/ XXXXX201136.2.3仪表仪容6.2.3.1工作制服穿着应整齐、干净。6.2.3.2应保持个人仪容整洁。6.2.3.3应佩带统一的工号牌，牌上印有本人相片、姓名、职务等信息。6.2.4顾客沟通6.2.4.1能准确了解顾客的需求（包括问询、抱怨等）。6.2.4.2当顾客有投诉及抱怨时，应及时、准确地向顾客说明服务补救或处理的流程、方法及可能的结果。6.2.4.3服务过程中应讲普通话，语言应规范、准确。6.3运营系统6.3.1机构设置6.3.1.1应有自己的名称和组织机构。6.3.1.2应有固定的服务场所。6.3.1.3保证机构内部组织结构的完整性，并根据机构的规模设置专

8、门的财务、人事及对口业务支持部门。6.3.2管理制度6.3.2.1机构内部各项规章制度应完备，并装订成册。6.3.2.2员工岗位职责应清晰明确，并装订成册。6.3.2.3应具有规范的业务流程管理制度，并装订成册。6.3.2.4应建立和健全档案管理制度。6.3.2.5宜建立顾客跟踪服务系统。6.3.3投诉处理及服务补救措施制度6.3.3.1机构应有文件说明投诉处理的程序和方法。6.3.3.2员工在遇到抱怨或投诉时，应及时采取适当的补救措施。6.4服务提供6.4.1房屋状况说明书房地产中介服务人员推介房地产时，应出示根据卖方提供的信息编制的房屋状况说明书，并进行解说。6.4.2房屋及物业状况查看房

9、地产中介服务人员应安排并陪同买方或承租方查看房屋及物业状况。房地产中介服务人员安排一方当事人查看前，应就时间及方式等事先征得另一方当事人的同意。6.4.3服务合同应符合房地产经纪管理办法第十六条和第二十一条的规定。6.4.4其他支持性业务DB21/ XXXXX201146.4.4.1当发生买卖居间业务时，买方需要利用贷款方式支付部分楼款时，房地产中介应协助买方联系贷款银行、担保公司、评估公司等相关企业，为买方提供必要的帮助。6.4.4.2当发生买卖或租赁居间业务时，房地产中介应安排专人协助双方办理交接手续，提示双方对室内设施、水、电、煤气、供暖等情况进行检查，明确双方的权利和义务。6.5资料及

10、数据的真实性房地产中介服务人员向当事人提供相关参考资料及数据时，应确保所提供的资料及数据是真实的且不存在误导，不得对交易双方施加任何不当影响，以诱使其签订合同。6.6档案记录6.6.1房地产中介服务人员应如实全程记录业务执行情况和发生的费用等信息。6.6.2房地产中介应保存服务合同、房屋状况说明书和其自行确定的服务记录，保存时间不少于 5年。7服务质量监督管理要求7.1组织保证7.1.1应落实具体负责服务质量管理的部门或人员，健全质量管理监督制度。7.1.2应聘请一定数量的客户作为服务质量监督员。7.2人员职责7.2.1根据本机构的质量方针、目标以及本标准的要求，组织制定本机构的服务规范以及考

11、评方法。7.2.2推动服务规范的贯彻实施。7.2.3监督检查与考核评定本机构的服务质量。7.2.4定期组织本机构服务人员开展岗位和业务培训教育。7.3服务质量监测7.3.1监测方式房地产中介可通过顾客满意测量、业绩考评、运营系统、运营效果考核等方式，对服务提供的质量进行监督和测量。7.3.2收集信息7.3.2.1房地产中介应确定服务提供质量监测的信息来源，包括：顾客反馈、员工反馈、业务流失情况、竞争方面的数据、法律法规的要求、行政主管部门的指导意见等。7.3.2.2收集的信息可以通过书面、口头、电子媒介等方式保存。7.3.2.3信息收集的方式包括：电话回访、发放书面调查表格、接收行政主管部门文件、利用网络跟踪法律法规执行情况和市场变化信息等。7.3.3总结与分析房地产中介应定期基于收集到的信息，对本机构服务提供过程的人员、基础设施、文件、业绩等方面进行总结，以寻找改进的机会。DB21/ XXXXX201157.4服务补救7.4.1不合格的服务识别房地产中介应对服务提供过程中出现的不合格现象及其严重程度进行识别，并在本机构的服务规范或考评方法中明确。7.4.2服务补救措施房地产中介在发生服务不合格时，应及时采取服务补救措施。可根据不合格的严重程度采取解释或补偿的补救措施。_