DB21 T 1921.2-2011 服务质量评价规范 第2部分：受理.doc

1、ICS03.080.01A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T1921.22011服务质量评价规范 第 2 部分：受理点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-15）2011 - 12 - 06 发布 2012 - 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ TXXXX.22011I前言DB21/T xxxx-2011服务质量评价规范为系列标准：第1部分：通用要求第2部分：受理第3部分：顾客感知质量评价第4部分：组织支撑质量评价第5部分：信息利用本部分为DB21/T XXXX的

2、第2部分。本部分附录为资料性附录。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王德海、王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、孙淑萍、吕韬、DB21/ TXXXX.220111服务质量评价规范 第 2 部分：受理1范围本部分规定了服务质量评价受理过程中的组织信息采集、审核、确认，受理通知书形成等的要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价活动的受理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

3、文件。GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写3术语和定义3.1组织信息采集在服务质量评价的受理阶段，采集评价过程所需的组织资质、制度、基础设施、客户或顾客等方面的信息。3.2委托人委托服务质量评价机构对其被许可范围内的服务项目进行服务质量评价的服务组织或机构。4服务质量评价受理流程服务质量评价受理流程如图1所示。4.1服务质量评价受理表格4.1.1申请表委托人将申请服务质量评价申请的要求，填写在申请表内，并加盖公章。申请表内容可参考附录A。4.1.2组织信息采集表委托人按照第5章要求，将用于支持服务质量评价的企业信息填写在企业信息采集表内，由委托人相关

4、负责人确认后，提交服务质量评价机构。组织信息采集表格内容可参考附录B。DB21/ TXXXX.220112图1 服务质量评价受理流程图5组织信息采集进行服务质量评价，应获得企业以下方面的信息：5.1资质证明应收集委托人有效期内的营业执照、组织机构代码证的副本复印件、所属服务行业内的相关许可证明、法律法规要求的其他许可等。注：适用时，服务行业的相关许可包括但不仅限于：DB21/ TXXXX.220113a） 经营旧货业、印刷业、拍卖业、典当业、机动车修理业等特种行业的特种行业经营许可证；b） 住宿餐饮业、美发美容的卫生许可证；c） 药店的药品经营许可证、医疗器械经营许可证；d） 网站的ICP经营

5、许可证；e） 快递行业的快递经营许可证；f） 网吧的计算机信息网络国际联网业务和多媒体通信业务经营许可证、文化娱乐业经营许可证、公共场所安全许可证、消防意见同意书；g） 其他服务行业所要求的许可。5.2申请评价的服务类别应针对委托人申请的服务类别进行确定，该类别应在委托人的经营许可范围内。5.3服务质量管理文件应收集企业关于服务质量管理的文件要求。适用时，包括但不仅限于：服务规范；顾客满意管理；服务基础设施管理；服务补偿；服务人员要求及培训计划；服务质量考核标准；服务过程中与顾客相关的安全要求；服务质量改进计划；按照GB/T 24421.3-2009 的5.5.2条款所编制的安全管理文件；其他

6、服务质量管理文件。注：统一服务质量管理文件不是本规范的目的，服务质量管理文件的形式、数量和繁简程度以适应组织的特点为宜。5.4基础设施配备应收集服务企业为实施服务、改进服务质量提供并维护的基础设施信息。适用时，包括但不仅限于：服务场所；服务设备；服务信息管理系统；可能涉及到的物流设备及管理系统。5.5人力资源配备服务质量评价受理，应收集关键岗位人员、特殊岗位人员配备信息。适用时，包括但不仅限于：住宿餐饮行业、美容美发行业的人员配备及其健康证明；家政服务行业的人员配备及其上岗证明；和顾客安全有关岗位的人员配备及其资质证明；顾客反馈及投诉处理的人员配备；其他服务行业所需资质证明。DB21/ TXX

7、XX.2201145.6客户或顾客信息应收集委托人的客户或顾客组成情况（包括个人和组织机构）、客户沟通途径（包括电话、网站等）。服务评价机构应对委托人提供的客户信息进行核准，必要时，要求委托人补充客户信息。5.7服务承诺应收集委托人申请评价服务范围内的服务承诺内容，并对服务承诺内容进行解释。6受理可行性评审服务评价机构在接收到委托人提供的第5章所要求的组织信息以后，应对实施服务质量评价的可行性评审。评审应在提交受理通知书前进行，并应确保：支持服务质量评价的信息已收集；委托人的要求已确定；委托人和评价机构关于服务质量评价的要求的理解无异议；服务质量评价机构有能力提供委托人所要求的评价。应保持评审

8、结果及评审所引起的措施的记录。7受理通知书服务质量评价机构在决定受理委托人的服务质量评价申请后，应向委托人发放书面的受理通知书。受理通知书应明确服务质量评价的进度安排和完成时限等。受理通知书的内容可参考附录C。8保密承诺服务评价机构在发出受理通知书的同时，应向委托人出示有关保密承诺的正式文件。保密承诺包括：应对个人识别信息进行保密和保护，除非是法律要求或征得所涉及个人的同意方可给予披露。同样，商业机密也应保密和受到保护，除非是法律要求或征得所涉及相关方的同意方可给予披露。9合法受理过程应符合相关法律和相关方协议。DB21/ TXXXX.220115A A附录A（资料性附录）服务质量评价申请表组

9、织名称组织地址联系人姓名 联系电话 传 真 电子邮箱组织机构代码 邮 编成立时间 注册资本（万元）申请评价类别 申请日期组织简介申请要求申请意见本单位自愿申请服务质量评价活动。本单位承诺，本申请书及所申报材料中所提供的数据、相关证明及资料真实、有效，并对因材料虚假所引发的一切后果承担法律责任。（申请单位公章） 年 月 日 DB21/ TXXXX.220116B B附录B（资料性附录）组织信息采集表格组织名称组织地址联系人姓名 联系电话传 真 电子邮箱申请评价类别 申请日期组织简介（业务范围、场所分布、客户分布等）资质证明（可另附页）名 称 编号 颁发部门 有效时限基础设施设备（可另附页）名称 规格型号 数量 完好状态 使用场所 生产厂 生产日期 购置日期人力资源配备（可另附页）岗位名称 在岗人员姓名 人员资质证明DB21/ TXXXX.220117客户或顾客信息（可另附页）个 人 组织机构姓名 联系电话 机构名称 机构网址 联系人 联系电话服务承诺承诺内容 解释注：申请企业还需提交服务质量管理文件清单DB21/ TXXXX.220118C C附录C（资料性附录）服务质量评价受理通知书申请组织 联系电话通讯地址 邮政编码申请评价类别 受理机构 受理时间进度安排承诺办结时限经办人 联系电话投诉和监督电 话 受理机构盖章_