DB21 T 1921.5-2011 服务质量评价规范 第5部分：信息利用.doc

1、ICS03.08.01A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T1921.52011服务质量评价规范第 5 部分：信息利用点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-15）2011 - 12 - 06 发布 2012 - 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ TXXXX.5XXXXI前言DB21/T xxxx服务质量评价规范为系列标准：第 1部分：通用要求第 2部分：受理第 3部分：顾客感知质量评价第 4部分：组织支撑质量评价第 5部分：信息利用本部分为DB21/T xxxx的

2、第5部分。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、董葵、岳珊珊、孙淑萍、吕韬DB21/ TXXXX.5XXXX1服务质量评价规范 第 5 部分：信息利用1范围本部分规定了服务质量评价活动中，进行服务质量评价组织的信息安全管理、核实、信息时效管理、顾客感知评价结果利用、组织支撑质量评价结果利用、服务质量评价结果的计算、检验评价结果的有效性、服务质量评价报告、必要性说明等。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价活动中的信息利用管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡

3、是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB21/T XXXX.3 服务质量评价规范 第3部分：顾客感知质量评价3信息安全管理实施服务质量评价的组织，应对下列信息采取措施进行保密管理：a) 被评价组织的相关个人信息；b) 被评价组织员工对所属企业的抱怨和投诉信息；c) 被调查的被评价组织的客户或顾客的个人信息；d) 被评价组织的经营和管理细节；e) 法律法规要求的应保密信息。4信息核实实施服务质量评价的组织，应通过例如检查、审核下列信息的方法来核实所收集的数据：a) 为了避免误导结论，可能需要纠正或剔除一些有误差和错

4、误的数据。b) 确认从顾客处获得的数据是完整的。c) 如果使用抽样技术，最好确认样本量和抽样方法与可能已经规定的可接受程度和误差范围的一致性。注：顾客满意调查结果易存在误差和错误。5信息时效性管理实施服务质量评价的组织，应确定顾客感知质量和组织支撑质量信息的应用时限，并按此时限实施评价，以防止评价结果的时效性失效。6顾客感知评价结果的利用DB21/ TXXXX.5XXXX26.1顾客感知质量评价结果的计算实施服务质量评价的组织，应将DB21/T XXXX.3中9.1中的计算结果换算成满分为一百分的数值。示例：每项的满分和顾客感知质量的满分均为 7分，某服务行业顾客感知指标个数为 20个，经顾客

5、满意测量，顾客感知质量最终得分为 6分，则换算后的顾客感知质量评价得分为（67）100=85.71 分。6.2顾客感知质量评价结果计算实施服务质量评价的组织，应确定顾客满意测量时是否采用辅助调查方式。如确定采用辅助调查方式，应采用适宜的方法确定辅助调查得分的权重。6.3顾客感知质量信息分析报告实施第三方服务质量顾客感知质量评价的组织，可将顾客感知质量评价所获得的信息，核实后以报告、分析图表等形式提供给被评价组织，以便被评价组织采取措施改进服务质量。适当时，报告的内容包括但不仅限于：a) 顾客感知质量数据趋势（总体的或按服务类别、区域或顾客类型划分的）。b) 服务过程、基础设施或人员等环节的优缺

6、点。c) 通过顾客顾客感知质量评价发现的挑战或潜在的机会。注 1：提交的报告不宜针对具体顾客。当需要识别顾客时，应事先经受访顾客同意。还应符合相关要求、规定和组织的隐私保护声明。注 2：被评价方应根据信息的性质将信息提供给不同的职能部门。7组织支撑质量评价结果的利用7.1单项指标权重的确定进行服务质量评价的组织，应根据被评价服务的特点，采用适宜的方法确定组织支撑服务各项指标的权重。注：确定组织支撑服务质量单项指标权重的方法包括：主观赋权法、客观赋权法、组合赋权法等。7.2组织支撑质量评价得分计算组织支撑质量得分= .(1)单 项 指 标 得 分单 项 指 标 权 重8服务质量评价结果计算8.1

7、进行服务质量评价的组织，应采用适宜的方法对顾客感知质量和组织支撑质量进行赋权。注：考虑到服务质量评价的特点，宜采用层次分析法，由所在服务行业的技术专家进行。技术专家人数不宜少于7人。8.2服务质量评价结果计算公式SQ= CPQ+OPQ .(2)式中：SQ服务质量评价总分，满分100；顾客感知质量权重，0-1；DB21/ TXXXX.5XXXX3组织支撑质量权重，0-1；+=1CPQ顾客感知评价得分，满分100；OPQ组织支撑质量得分，满分 100。9检验评价结果的有效性评价结果在提供给被评价组织前，可通过以下方法判断服务质量评价结果的有效性：a) 通过统计指标检验评价结果的统计意义；b) 将评

8、价结果与反应服务质量的其他指标（如销售收入和顾客投诉等）对比，评价结果的一致性。10服务质量评价报告实施服务质量评价的组织，可根据被评价组织需要对测评结果进行进一步分析并提供分析报告。报告可包括以下内容：a) 服务质量影响因素分析；b) 服务质量发展趋势分析；c) 改进机会分析；d) 单项评价结果的分析。11必要说明进行服务质量评价的组织和被评价组织在任何媒体上公开、发布、宣传服务质量评价的结果和报告时，应附加以下说明：a) 被评价组织的名称、地址；b) 被评价的服务产品名称或服务范围；c) 评价过程依据信息的简要说明；d) 评价依据的标准、技术要求和法律法规等；e) 评价开始和结束日期；f) 其他需要说明的内容。_