DB21 T 2129-2013 公共体育场馆服务规范 质量评价.doc

1、ICS 03.120.01 A 00 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB 21/ XXXXX XXXX 公共体育场馆服务规范 质量评价 XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 辽宁省质量技术监督局 发布 DB21/ XXXXX XXXX I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省 质量技术监督局 归口。 本标准起草单位： 辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。 本标准主要起草人： 王良泉、 史立新、 王雪、 姜宏、 洪伟、梁旭昱、曲波。 DB21/ XXXXX XXXX 1 公共体育场

2、馆服务规范 质量评价 1 范围 本标准 规定了公共体育场馆服务质量评价的 原则和依据、 评价内容、 自我评价、组织评价和持续改进 。 本标准适合于公共体育场馆 服务质量评价 ，其他体育场馆可以参照 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第 4部分：标准实施及评价 DB21/T XXXX（所有 部分） 公共体育场馆服务规范 3 评价原则 和依据 3.1 评价原则 公共体育场馆服务质量评价应遵循以下原则

3、： a) 客观公正的原则； b) 科学严谨的原则； c) 全面准确的 原则。 3.2 评价依据 公共体育场馆服务质量规范依据包括： a) 国家、辽宁省相关法律法规及政策方针； b) GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第 4 部分：标准实施及评价。 4 评价 方案 根据 DB21/T XXXX公共体育场馆服务规范 服务质量、 DB21/T XXXX公共体育场馆服务规范 节能管理、 DB21/T XXXX公共体育场馆服务规范 安全质量的内容 进行质量评价。 5 自我评价 公共体育场馆应定期开展自我评价。按照 评价内容中 要求 进行 自我评价，并形成自我评价报告 。 6 组织评价

4、DB21/ XXXXX XXXX 2 6.1 评价的组织机构和人员 6.1.1 评价的组织机构 评价应由 具有 相应 资质 的评价 机构 组织来完成。评价 机构 组织应由熟悉公共体育场馆 建设和 服务 规范的相关业务工作人员组成，评价任务和职责明确。 6.1.2 评价人员 评价人员应具备以下条件： a) 熟悉国家和辽宁省有关公共体育场馆建设和服务的法律法规及政策方针，掌握公共体育场馆服务规范和管理服务规范系列辽宁省地方标准内容和相关专业知识； b) 具有公共体育场馆相关工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中的实际问题； c) 遵纪守法、坚持原则、实事求是。 6.2 评价的程序和

5、方法 6.2.1 评价的程序 a) 成立评价组织机构； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法和判定规则； c) 评价准备： 组织机构准备，包括成立评价组织，并明确其职责、权限； 人员准备，评价组组成人员数量应视评价工作的复杂程度确定； 物资准备，包括备齐必要的工具和评价用记录表等； d) 评价实施： 成立评价组织，召开评价预备会，确定人员分工，说明评价方法、程序及有关事宜； 召开评价首次会议，组织全体成员和 公共 体育场馆有关领导和人员参加，说明评价确认相关工作情况，听取工作汇报； 查阅必备的文件、记录等资料，并同相关人员进行座谈； 公共体育场馆现场检查，随机调查群众满意率； 召开评价内部会

6、议，计算评价得分，确定评价结果； 召开评价末次会议，宣布评价得分和评价结果，提出整改意见建议； e) 编写评价报告，评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评 价简要过程，各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等； f) 评价结果处置。 6.2.2 评价的方法 评价一般采用以下方法： a) 查看记录和报告； b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测 评。 6.3 评价结果 DB21/ XXXXX XXXX 3 对评价的内容形成最终的评价结果，对未 达到公共体育场馆服务质量评价要求，评价组 进行 通报并提出改进意见和建议。 7 持续改进 7.1 日常改进 包括收集有关不合格、不满意信息，确认信息来源，分析不合格、不满意原因，制定纠正措施，直到达到预期的效果，并提高公共体育场馆工作人员的持续改进意识。 7.2 评价后的改进 7.2.1 根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，公共体育场馆相关部门组织人员对不合格项或不满意项进行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪、评价。 7.2.2 公共体育场馆宜根据自身需 要进行质量管理、环境管理、职业健康和安全管理体系认证。 _