DB21 T 2154-2013 保险行业服务管理规范.doc

1、ICS 03.060A 11DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ XXXXX2013保险行业服务管理规范The service management regulations of insurance（报批稿）2013 - XX - XX 发布 2013 - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXXX2013I前言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省标准化协会、沈阳市保险行业协会、沈阳平安保险公司。本标准主要起草人

2、：郑勇跃、李华楠、刘亚民、赵克令、李平、杨新颖。本标准为首次发布。DB21/ XXXXX20131保险行业服务管理规范1范围本规范规定了保险营业机构服务质量的术语和定义、基本要求、人员要求，营业场所要求、电话服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务，服务质量保证与监督。本规范适用于辽宁省行政区域内各保险营业机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 134

3、95 消防安全标志GB/T 17242 投诉处理指南GB 19085 商业、服务业经营场所传染病预防措施人身保险新型产品信息披露管理办法（中国保险监督管理委员会2009年9月27日发布）3术语和定义3.1营业机构经工商行政管理部门登记注册、保险监管机构批准的保险公司、及营销服务部。3.2营业场所保险营业机构直接为客户办理业务的营业厅。3.3展业承保服务保险营业机构通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及接受投保人的投保申请，并在与投保人签订保险合同的过程中提供的服务。3.4保全服务保险营业机构为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致客户投保意愿的改变或客观

4、上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。DB21/ XXXXX201323.5保险标的作为保险对象的财产及其相关利益，或者人的寿命和身体。4基本要求4.1遵纪守法，规范经营，诚信服务。4.2以客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；保守客户秘密。4.3公平竞争，不诋毁同业。4.4依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。4.5对外披露的经营产品真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理办法。4.6严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。5人员要求5.1工作人员仪表大方，服

5、务热情，行为举止符合职业要求，文明用语礼貌，工作期间着职业装。5.2应佩戴工号标志或识别卡。6营业场所要求6.1营业场所服务窗口应设有明显标示。6.2公共图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。6.3环境整洁明亮，卫生制度和措施健全，并符合 GB 19085 的要求。6.4按国家规定配置防火、防盗设施，标示紧急出口，符合 GB 13495 的要求。6.5可配置必要的便民设施、器件，方便客户。6.6明示服务承诺、投保须知、索赔须知、投诉电话，设置监督投诉箱或客户意见簿。7电话服务7.1保险营业机构设立的电话服务中心应保证对外提供咨询、投诉、接报案、回访、预约等服务。7.2服务电话应通过

6、新闻媒体向社会公布。7.3接听电话应使用文明用语，主动告知公司名称、接话员工号。7.4回答客户问题准确完整。当遇到无法立即答复的疑难问题时，应向对方主动说明，并应在 3 个工作日内主动回复对方。8展业承保服务8.1拜访客户应事先预约。拜访时应出示展业证或工作证。DB21/ XXXXX201338.2向客户作险种介绍时，应做到如实告知、并且全面准确，不贬低其他公司产品，并向客户明确说明投保条件、责任免除条款、限制责任条款、投保人和被保险人义务、犹豫期规定、退保损失。同时，应特别提示投资风险和分红的不确定性。8.3客户同意投保时，应指导客户填写投保单，办理银行转账。8.4收取客户保险费后，应立即向

7、客户出具保险费发票。8.5投保单及相关保险文件应经投保人阅知和签名确认。有死亡保险责任的人身保险，应由被保险人在投保单上签名（被保险人是未成年人，由其监护人代签）。展业人员不得代替投保人在投保单上签名。9售后回访9.1应建立客户回访制度，确认客户是否收到保险单，是否了解保险责任、责任免除条款，投保单是否亲笔签名等重要事项。9.2回访中发现的问题，应在 10 个工作日内处理完毕。9.3电话回访应录音备查。10保全服务10.1客户在保险期间申请变更保单内容、加保、退保、复效、保单转移或要求查询保单等有关事项时，应按规定及时给予办理保全作业和答复。10.2非客户本人申请办理保全服务，应审查确认委托代

8、理人身份和权限。10.3客户保全申请涉及触及客户利益、增加交纳保险费、以及需支付手续费，应事先明确向客户说明。11续期服务11.1续期交费业务应在续期交费到期日 5 个工作日前发出续期交费通知，或在到期日后一个月内发出续期保费催交通知。11.2保险期间一年以上的客户，为其联系服务的工作人员发生变动，应在变动 30 个工作日内将接替服务人员的姓名、联系方式通知投保人。12防灾防损服务12.1建立防灾防损服务制度。对保险金额 5 亿元以上的客户，应当建立防灾防损服务档案,协助客户制订防灾抢险预案。12.2配合客户的安全管理部门，对高风险标的进行防灾防损检查，协助发现隐患，及时提出改进建议。12.3

9、获悉灾害预报后，应及时与相关风险客户取得联系，指导其做好防灾工作。13理赔服务13.1接到客户报案，应进行登记并详细记录报案人提供的信息。DB21/ XXXXX2013413.2确定立案需前往查勘现场的，应立即指派理赔人员赶赴现场。到达事故现场后，应帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。13.3理赔人员应真实、客观撰写理赔案件调查报告，同时书面告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。13.4接到客户索赔请求后，能当场确定不属于保险责任的，应立即说明拒赔理由；当场无法确定是否属于保险责任的案件，应向客户说明，在 30 个工作日内给予书面答复。13.5对属于保险责任但赔偿或者给付保

10、险金数额不能确定的索赔案件，自收到客户索赔请求和有关证明、资料之日起 60 日内，应当根据已有证明资料可以确定的最低数额先予支付，待确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。13.6需上级公司审批不能立即赔付的案件，应及时向客户说明。13.7索赔资料齐全、达成协议的案件应在 10 个工作日内给予赔付。若客户对赔付有疑问时，应依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意。14服务质量保证与监督14.1质量保证制度14.1.1营业机构应有完善的服务质量管理制度和措施。14.1.2定期向客户发放调查问卷以了解客户满意度，并建立客户的反馈意见档案。14.1.3建立投诉处理管理制度，投诉处理程序应参照 GB/T 17242 的规定执行。14.1.4保险营业机构应定期组织人员进行服务质量检查。14.2服务质量监督机制14.2.1由保险监管机构和保险行业协会向社会公布服务质量监督电话。14.2.2客户与营业机构发生争议，应积极与客户协商解决。若协商不成，可通过保险行业协会、消费者协会、保险监管机构协调解决或通过仲裁、诉讼方式解决。_