DB33 T 718-2008 旅游咨询服务中心等级划分与评定.pdf

1、ICS03.200A12备案 号： 浙 江 省 地 方 标 准 DB33DB3/T718208旅游咨询服务中心等级划分与评定Thedm arctionandevalutionftouristinform ationcentr208-1-7发布 208-12-7实施浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB33/T7182008I前 言本标 准由 浙江 省旅 游局 提出 并 归口 。本标 准的 附录 A为规 范性 附录 。本标 准 主要 起草 单位 ： 浙江 省旅 游信 息中 心有 限公 司、 浙江 林学 院、 杭州 旅游 集散 中心 有限 公司 。本标 准主 要起 草人 ：许 澎、 程

2、钢 、白 鸥、 张雄 文、 骆骏 。DB33/T71820081旅游咨询服务中心等级划分与评定1范围本标 准规 定了 旅游 咨询 服务 中心 在功 能、 服 务 场地 、 设 施 设备 、 人 员 配备 、 服 务 内容 和服 务水 平 的基本 要求 。 本标 准适 用于 各类 旅游 咨询 服务 中心 。2规范 性引 用文 件 下列 文件 中的 条款 通过 本标 准的 引用 而成 为本 标准 的条 款。凡 是 注日 期的 引用 文件 ，其 随 后所 有 的修改 单 （ 不 包括 勘误 的内 容） 或 修 订版 均不 适用 于本 标准 ， 然 而 ， 鼓 励 根据 本标 准达 成协 议的 各方

3、研 究是否 可使 用这 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期的 引用 文件 ，其 最新 版本 适用 于本 标准 。 GB/T10001.1标志 用公 共信 息图 形符 号 第 1部分 ：通 用符 号GB/T10001.2标志 用公 共信 息图 形符 号 第 2部分 ：旅 游设 施与 服务 符号3术语 和定 义本标 准采 用下 列定 义和 术语 。3.1旅游 咨询 服务 通过 专门 培训 的人 员或 有关 载体 ，向 旅游 者提 供公 益性 的旅 游信 息和 旅游 咨询 服务 。3.2旅游 咨询 服务 中心为方 便旅 游者 而设 立的 、 提 供 旅游 咨询 服务 ， 并 配 备其 所需

4、 的设 施设 备的 服务 场所 ， 并 可 设立 分 支机构 。 3.3旅游 咨询 服务 工作 人员 经过 旅游 专业 培训 ，熟 知 当地 旅游 资源 情况 和具 有一 定政 策法 规知 识，专 门 为旅 游者 提供 旅游 信 息和咨 询服 务的 工作 人员 。4等级 划分 与标 志4.1等级 划分旅游 咨询 服务 中心 等 级划 分为 三 个等 次， 即 四星 、 三 星 、 二 星 ， 四 星 为最 高等 级， 三 星其 次， 二 星再次 。 4.2等级 评定 的依 据与 方法旅游 咨询 服务 中心 等级 评定 ，依 据 旅游 咨询 服务 中心 基本 功能 、服 务场 地、 设施 设备

5、、人 员配 备、服务 内容 、服 务要 求 等软 硬件 水平 进行 评分 确定 。4.3等级 标志星级 标志 以五 角星 “ ” 为符 号， 用 四 颗五 角星 表示 四星 级， 三 颗 五角 星表 示三 星级 ， 两 颗 五角 星表示 二星 级。DB33/T718200825基本 功能5.1现场 服务在旅 游咨 询服 务中 心，工 作 人员 免费 为旅 游者 提供 公益 性旅 游信 息服 务，协 助 游客 投诉 等方 面的 服务 。5.2电话 咨询 服务开通 统一 的旅 游咨 询服 务电 话专 线， 提供 与旅 游相 关的 信息 服务 。5.3旅游 咨询 信息 网络 平台 服务通过 因特 网

6、设 立旅 游信 息咨 询服 务平 台系 统， 为旅 游者 提供 与旅 游相 关的 信息 服务 。5.4视频 信息 播放 服务配备 视频 播放 设备 ，播 放各 种旅 游资 讯和 信息 。5.5自助 旅游 信息 查询 服务配置 自助 信息 查询 设备 ，为 旅游 者提 供多 语种 的信 息查 询服 务。5.6信息 资料 展示 服务安置 旅游 信息 资料 展示 架， 免费 提供 旅游 宣传 资料 。6等级 划分 条件6.1四星6.1.1服务 场地6.1.1.1设立 在游 客主 要集 散场 所或 城市 中心 旅游 区域 ， 交 通 便捷 ， 位 置 突出 ， 有 一 定数 量的 泊车 位 。6.1.

7、1.2面积 50平方 米以 上。6.1.1.3使用 国际 通用 的旅 游咨 询符 号 “ i” 及具 有本 市特 征的 市徽 图案 。6.1.1.4指示 用标 志清 晰、 实用 、美 观， 公共 信息 图形 符号 符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的规定。6.1.1.5各种 指示 用和 服务 用文 字采 用两 种以 上语 言表 示。6.1.2设施 设备6.1.2.1设施 设备 符合 附录 A表 A.1所列 四星 旅游 咨询 服务 中心 必备 的各 项。6.1.2.2设施 设备 完备 、整 洁、 有效 ，能 保证 旅游 咨询 服务 的基 本形 式和 质量 。6.1.3人员 配

8、备6.1.3.1同时有 3名以 上旅 游咨 询服 务工 作人 员提 供咨 询服 务。6.1.3.2旅游 咨询 服务 工作 人员 具备 旅游 专业 技能 和知 识， 熟知 当地 旅游 资源 情况 ， 掌握 咨询 服务 设备 的基 本技 能。6.1.4服务 内容6.1.4.1满足 5万人 次以 上游 客咨 询量 。6.1.4.2提供 80当 地吃 住行 游购 娱信 息。6.1.4.3提供 两种 以上 的语 言服 务。6.1.4.4能提供 6种及 以上 旅游 咨询 基本 功能 ，包 括现 场服 务、 电话 咨询 服务 、旅 游咨 询信 息网 络平台服 务、 视频 信息 播放 服务 、自 助旅 游信

9、息查 询服 务、 信息 资料 展示 服务 等。 6.1.5服务 要求6.1.5.1密切 关注 并尽 量满 足旅 游者 的合 理需 求， 高效 率地 完成 服务 ，服 务满 意率 达到 90 。6.1.5.2对旅 游者 礼貌 、 热 情 、 亲 切 、 友 好 ， 对 所 有的 旅游 者， 不 分 种族 、 民 族 、 国 别 、 贫 富 、 亲 疏 ，一视 同仁 。6.1.5.3遵守 国家 法律 法规 ，保 护客 人的 合法 权益 。6.1.5.4尊重 旅游 者的 道德 信仰 与风 俗习 惯， 不损 害民 族尊 严 。DB33/T718200836.1.5.5统一 着装 ，配 工牌 上岗 ，仪

10、 容仪 表端 庄、 大方 、整 洁 。6.2三星6.2.1服务 场地6.2.1.1设立 在游 客主 要集 散场 所或 城市 中心 旅游 区域 ， 交 通 便捷 ， 位 置 突出 ， 有 一 定数 量的 泊车 位 。6.2.1.2面积 20平方 米以 上。6.2.1.3使用 国际 通用 的旅 游咨 询符 号 “ i” 及具 有本 市特 征的 市徽 图案 。6.2.1.4指示 用标 志清 晰、 实用 、美 观， 公共 信息 图形 符号 符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的规定。 6.2.1.5各种 指示 用和 服务 用文 字采 用两 种以 上语 言表 示。6.2.2设施 设备6

11、.2.2.1设施 设备 符合 附录 A表 A.1所列 三星 旅游 咨询 服务 中心 必备 的各 项。6.2.2.2设施 设备 完备 、整 洁、 有效 ，能 保证 旅游 咨询 服务 的基 本形 式和 质量 。6.2.3人员 配备6.2.3.1同时有 2名以 上旅 游咨 询服 务工 作人 员提 供咨 询服 务。6.2.3.2旅游 咨询 服务 工作 人员 熟知 当地 旅游 资源 情况 ， 掌握 咨询 服务 设备 的基 本技 能。6.2.4服务 内容6.2.4.1满足 2万人 次以 上游 客咨 询量 。6.2.4.2提供 60当 地吃 住行 游购 娱信 息。6.2.4.3提供 中英 两种 语言 服务

12、。6.2.4.4提供 4种及 以上 旅游 咨询 基本 功能 ，包 括现 场服 务、 咨询 电话 服务 、旅 游咨 询信 息网 络平 台服务 、信 息资 料展 示服 务等 。 6.2.5服务 要求6.2.5.1密切 关注 并尽 量满 足旅 游者 的合 理需 求， 高效 率地 完成 服务 ，服 务满 意率 达到 80。6.2.5.2对旅 游者 礼貌 、 热 情 、 亲 切 、 友 好 ， 对 所 有的 旅游 者， 不 分 种族 、 民 族 、 国 别 、 贫 富 、 亲 疏 ，一视 同仁 。 6.2.5.3遵守 国家 法律 法规 ，保 护客 人的 合法 权益 。6.2.5.4尊重 旅游 者的 道德

13、 信仰 与风 俗习 惯， 不损 害民 族尊 严 。6.2.5.5统一 着装 ，配 工牌 上岗 ，仪 容仪 表端 庄、 大方 、整 洁 。6.3二星6.3.1服务 场地6.3.1.1设立 在游 客主 要集 散场 所或 城市 中心 旅游 区域 ，交 通便 捷， 位置 突出 。6.3.1.2面积 10平方 米以 上。6.3.1.3使用 国际 通用 的旅 游咨 询符 号 “ i” 及具 有本 市特 征的 市徽 图案 。6.3.1.4指示 用标 志清 晰、 实用 、美 观， 公共 信息 图形 符号 符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的规定。 6.3.1.5各种 指示 用和 服务 用文

14、 字采 用规 范的 中文 表示 。6.3.2设施 设备6.3.2.1设施 设备 符合 附录 A表 A.1所列 二星 旅游 咨询 服务 中心 必备 的各 项。6.3.2.2设施 设备 完备 、整 洁、 有效 ，能 保证 旅游 咨询 服务 的基 本形 式和 质量 。6.3.3人员 配备6.3.3.1有 1名旅 游咨 询服 务工 作人 员提 供咨 询服 务。6.3.3.2旅游 咨询 服务 工作 人员 熟知 当地 旅游 资源 情况 ， 掌握 咨询 服务 设备 的基 本技 能。6.3.4服务 内容6.3.4.1满足 5000人次 以上 游客 咨询 量。DB33/T718200846.3.4.2提供 50

15、当 地吃 住行 游购 娱信 息。6.3.4.3提供 标准 普通 话的 语言 服务 。6.3.4.4提供 3种及 以上 旅游 咨询 基本 功能 ，包 括现 场服 务、 咨询 电话 服务 及信 息资 料展 示服 务。6.3.5服务 要求6.3.5.1密切 关注 并尽 量满 足旅 游者 的合 理需 求， 高效 率地 完成 服务 ，服 务满 意率 达到 70 。6.3.5.2对旅 游者 礼貌 、 热 情 、 亲 切 、 友 好 ， 对 所 有的 旅游 者， 不 分 种族 、 民 族 、 国 别 、 贫 富 、 亲 疏 ，一视 同仁 。 6.3.5.3遵守 国家 法律 法规 ，保 护客 人的 合法 权益

16、 。6.3.5.4尊重 旅游 者的 道德 信仰 与风 俗习 惯， 不损 害民 族尊 严 。6.3.5.5统一 着装 ，配 工牌 上岗 ，仪 容仪 表端 庄、 大方 、整 洁 。7基本 识别7.1徽标7.1.1徽标 的含 义徽标 由英 文小 写字 母 “ i” 构成 。 i为英 语单词 information的首 字母 ，是 国际 通用 的信 息行 业的标识 。 7.1.2徽标 的基 本色徽标 的基 本色 采用 蓝色 系， 参见 附录 B。7.2中英 文名 称7.2.1中文中文 为旅 游咨 询服 务中 心。7.2.2英文英文 为 INFORMATIONCENTER。8等级 的评 定规 则8.1等

17、 级 评定 的申 请旅游 咨询 服务 中心 申报 等级 评定 的 ， 要 填 写 浙 江省 旅游 咨询 服务 中心 等 级评 定申 请表 。 低等 级申报 高等 级需 满一 年以 上。 8.2等 级 评定 的日 常管 理旅游 咨询 服务 中心 等 级 评定 有效 期限为 3年 。 期 满 进行 复评 。 每 年 复核 一次 。 复 核 不合 格的 旅游 咨询服 务中 心 予以 限期 整改 ， 整 改 仍不 合格 ， 降 级 或取 消 等 级。 被 取 消 等 级的 旅游 咨询 服务 中心 ， 自 取 消之日 起一 年内 ，不 予恢 复或 重新 评定 等级 ；一 年后 ，方 可重 新申 请。DB33/T71820085附录 A（规 范性 附录 ） 设施 设备 配置 表A.1旅游 咨询 服务 中心 设施 设备 配置 见表 A.1。表 A.1设施 设备 配置 表设施设备名称 四星 三星 二星视频播放系统 LED 双屏电脑（互联网） 自助查询信息系统 电话查询系统 电子显示设备 展架 监控设备 消防设备 应急设备 问讯处 售票室 旅游商品展示区 值班室 旅客厕所 其他行政用房 注： 必备 视情况设置 /不设DB33/T71820086附录 B（资 料性 附录 ）旅游 咨询 服务 中心 徽标B.1旅游 咨询 服务 中心 徽标 见图 B.1。图 B.1旅游 咨询 服务 中心 徽标