DB34 T 1053-2009 旅游购物点服务规范.pdf

1、 DB34安徽省地方标准DB34/T 10532009旅游购物点服务规范 2009-12-10 发布 2009-12-10 实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T 10532009 前 言 为加强对旅游购物场所（点）的管理，完善旅游购物场所（点）场地和设施条件，提高旅游购物服务质量和水平，特制定本标准。 本标准由安徽省旅游局和安徽省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：黄山市旅游委员会、黄山市质量技术监督局、中海国际旅行社管理公司。 本标准主要起草人：汪永明、朱丽霞、胡伯仲、蒋震华、王敏东、吕宝杰、潘晔。 本标准首次发布。 DB34/T 10532009 旅游购物点服务规范 1 范围 本标准

2、规定了安徽省范围内旅游购物点的术语和定义、要求等。 本标准适用于符合本标准安徽省旅游购物点。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游设施与服务符号 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 1888

3、3 室内空气质量标准 GB/T 18972 旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 17775 和 GB/T 18972 规定的术语和定义以及下列术语和定义均适用于本标准。 3.1 旅游购物点 旅游购物点是指安徽省范围内设立于旅游路线沿线或游客集散地、以团队旅游客人为主要服务对象、可供参观及购物的旅游商品销售场所。 4 要求 4.1 基本条件 4.1.1 旅游购物点应具备基本的经营场地、经营设施设备以及经营范围许可的旅游商品。 4.1.2 旅游购物点应具备由工商、质监、税务、卫生、消防等管理部门颁发的相应有效证照。 4.1.3 旅

4、游购物点从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。 4.2 旅游交通 4.2.1 可进入性好，交通路况好，交通设施完善，进出方便，路口明显，有醒目的指示牌。 4.2.2 购物点内车辆行驶路线布局合理，安全畅通，停车场面积与购物点规模相适应，停车位充足，有绿化。 4.2.3 停车场设有分区，停车场的分区、出入口有明显标志。 4.2.4 停车场整体美观，有文化或地方特色。 4.3 环境卫生 4.3.1 整体布局有特色，树木花草整齐、茂盛、美观，绿荫效果显著，环境优美、舒适。 4.3.2 场地 25 米内 无污染源。 场地整洁，全场无污水，无污物，建筑物及各种设施无剥落和污垢。环

5、保垃圾箱配备充足、布局合理，使用方便。空气清新，无异味。 DB34/T 10532009 4.3.3 店堂整洁明亮，场地及所有用具用品保持干净。各种设备设施清新，明亮。店内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 4.3.4 厕所达到符合 GB/T 18973 规定的一星 级旅游厕所质量要求。 4.3.5 垃圾处理符合环保规定。 4.4 经营设施 4.4.1 有一定的投资规模。建筑造型有地方特色，与周围环境相协调。环境优美、有特色，设备设施齐全，满足接待旅游团队的要求。 4.4.2 经营面积合适，建立敞开式的展览厅，展示、讲解、销售、收银连通性好，布局大方美观，收银配有 POS 自动结算

6、系统，能使用境内外信用卡。空调、排气、通风等设施齐全、运转良好。 4.4.3 专门设立客人休息场所，设施充足、良好。店堂内安全通道宽阔畅通，具备完善的防突发事件的应急措施，安全保卫及防盗设施完备到位。 4.4.4 展台、展板、柜台、货架布局合理、整齐、大方，商品摆放安全性好，图文展示和商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的文化气息，有较高的艺术氛围。 4.4.5 公共信息图形符号的设置合理，设计精美， 特色突出， 有艺术感和文化气息， 符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定。 4.5 经营管理和服务质量 4.5.1 建立科学、严格的质量管理体系，有健全的管理机构，

7、职责明确。 4.5.2 商品质量，售后服务， 市场营销、 统计等各项经营管理制度先进、完善、有效，贯彻实施得力，能定期进行监督检查，有完整的书面记录、存档和总结。 4.5.3 受理投诉制度健全，人员落实，设置投诉箱，投诉处理及时、妥善。 4.5.4 严格遵守行业诚信自律规定。 4.5.5 有完善的收银结算系统，服务优良。 4.5.6 诚信经营、诚信服务。 4.5.7 售后服务体系完善，售出商品按国家有关规定实行三包，实行质量跟踪服务。 4.5.8 建立商品质量保障共同体系，确保商品质量。 4.6 员工素质 4.6.1 管理人员配备合理，具有专业管理能力。 4.6.2 销售人员须经过专业的学习和

8、培训，熟练运用普通话。 4.6.3 热情大方，仪表端庄，诚实待客，耐心服务，佩戴胸卡。 4.7 商品质量 4.7.1 有明显的地方特色。建立健全索票索证和商品台帐制度，手续齐全。 4.7.2 质量有保证，不得经营任何假冒伪劣、走私和国家禁售商品。 4.7.3 标识应符合相应产品标识标注规定；商品宣传材料、标牌美观精致，无误导、夸大商品使用功能行为。 4.7.4 价格合理，明码标价，无价格欺诈。 4.7.5 包装用料符合国家相关规定。能提供邮寄服务。 4.8 企业形象 4.8.1 建立鲜明独特的企业形象识别系统，具有独特的品牌产品形象，优质的质量形象，鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并能够全面恰当地使用，形成企业文化亮点； 4.8.2 能认真接受投诉并及时纠正，无重大投诉案例； 4.8.3 有市场辐射力，诚实守信，在同行业中有良好的口碑。