DB34 T 1162.4-2010 行政服务中心标准体系建设指南 第4部分 体系评价.pdf

1、 ICS 03.160 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 1162.42010 行政服务中心标准体系建设指南 第 4 部分:体系评价 Construction Guide for Standard System of administration service centre Part 4: System appraise 2010 - 05 - 28 发布 2010 - 06 - 28 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 1162.42010 I 前 言 行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系

2、列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。 DB34/T 1162.4 2010 行政服务中心标准体系建设指南 第 4部分:体系评价是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下： DB34/T 1162.1 2010 行政服务中心标准体系建设指南 第1部分 :基本要求 DB34/T 1162.220 10 行政服务中心标准体系建设指南 第2部分 :标准体系 DB34/T 1162.320 10 行政服务中心标准体系建设指南 第3部分 :标准编写 DB34/T 1162.420 10 行政服务中心标准体系

3、建设指南 第4部分 :体系评价 本部分按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。 本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕 DB34/T 1162.42010 1 行政服务中心标准体系建设指南 第 4 部分:体系评价 1 范围 本标准规定了行政服务标准体系体系评价的术语和定义、评价依据、评价组织、评价条件、考核评估程序、评分标准以及评价结果。 本标准适用于县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体

4、系的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421 （所有部分）服务业组织标准化工作指南 DB34/T 1162 （所有部分）行政服务中心标准体系建设指南 DB34/T 1168 行政审批服务 术语和定义 DB34/T 1169 行政审批服务 服务基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 体系评价 是指对行政服务中心建立

5、的行政服务标准体系包括行政服务规范、行政服务保障规范、行政服务评价与改进在内的行政服务标准体系， 以及体系运行的效果和标准化管理工作， 是否符合 GB/T 24421 和 DB34/T 1162的要求而实施的评价活动。 4 评价的依据 4.1 国家标准化管理委员会服务业标准化试点实施细则。 4.2 GB/T 24421 系列国家标准。 4.3 DB34/T 1162 系列省地方 标准。 5 评价的组织 5.1 行政服务标准化建设的评价由省级标准化主管部门组织，省发展和改革委、省行政服务中心及相关部门参加。 DB342 /T 1162.42010 5.2 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估

6、组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为 5-7 人。专家的选取应主要来源于标准化、行政服务的专家库。 5.3 评估组依据评估计分表进行现场考核评估，并根据被评估单位的实际情况制定评估方案。 6 评价的条件 6.1 完成对标准体系的自我评价，并有效运行 3 个 月以上。 6.2 标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省质量技术监督局提出评估申请。 6.3 申请评估单位 3 年内如 发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 7 考核评估程序 7.1

7、 宣布评估组成员、评估程序及有关事宜。 7.2 评估组听取试点单位工作汇报。 7.3 查阅必备的文件、记录、标准文本等资料。 7.4 考核服务现场。 7.5 随机调查消费者满意程度。 7.6 依据评估计分表进行测评。 7.7 形成考核评估结论。 7.8 评估组向被评单位通报评估情况，提出改进意见和建议。 8 评分标准 8.1 按附录评分标准表进行评分。 8.2 本评分标准为通用要求，不同行政服务中心的业务类型特点，某些项目确无需要，经评估小组界定可不扣分，按满分计算。组织应有的评价项目而未满足，则该项目的实际得分为 0 分。 8.3 评分表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分

8、。 9 评价结果 9.1 评价结果分为合格、不合格。 9.2 按附录评分标准表进行评分，总分大于或等于 300 分为合格 ，小于 300 分为不合格。 DB34/T 1162.42010 1 附 录 A （规范性附录） 标准体系评价确认评分表 表A.1 行政服务标准化工作基本要求 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有组织方针，符合企业实际 没有方针扣 2 分 有组织目标 没有目标扣 2 分 1、标准化方针、目标 （分值5分） 目标可量化、能实现 5 目标无量化或无法实现扣 1 分 有完善的组织机构图（其中包括标准化机构图），机构图与组织实际现状相符 没有组织机构图扣 2 分，组

9、织机构图不全面，企业设置的机构与机构图不符或机构没有纳入管理范围扣 1 分，没有标准化管理机构扣 1 分 有最高管理者标准化管理职责 没有最高管理者标准化管理职责扣 2 分 其他各部门标准化职责 没有各部门标准化职责扣 2 分 2、组织机构图和职责划分 （分值 10 分） 部门标准化职责划分明确，符合组织实际 10 部门标准化职责划分不明确扣 2 分 有标准化专、兼职人员 没有标准化专、兼职人员扣 3 分 人员职责明确 没有标准化人员职责扣 1 分 3、标准化人员要求 （分值5分） 人员有标准化专业知识 5 未取得标准化资格证扣 1 分 有全员培训计划（内容具体） 没有培训计划扣 3 分 有培

10、训记录（时间、地点、人数、培训内容、授课教师） 没有培训记录扣 2 分 有培训考试、考核记录 没有考试记录扣 1 分 一、行政服务标准化工作基本要求 （50 分） 4、标准化培训 （分值5分） 完成全员培训计划量的 100 % 5 完成培训计划量的 50 %以上，100 %以下扣 2 分 完成培训计划量的 30 %以上，50 %以下扣 3 分 完成培训计划量的 30 %以下扣 5 分 DB34/T 1162.42010 2 表A.1 (续) 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有完整的标准化规划和发展规划 没有规划和计划扣 3 分 有完整的标准制修订计划、标准实施计划 没有扣 1

11、 分 5、适合组织发展的标准化 规划、计划 （分值5分） 有科研项目计划、采标计划 5 没有扣1分 有广泛有效的信息搜集渠道（包括上网、订阅相关报刊、杂志、定期外购） 没有扣1分 对搜集的标准信息进行整理、登记、存档，并有及时提供的记录 没有扣 1 分 能及时了解有关标准发布、修订、更改、废止信息，保证标准良好的时效性 标准时效性差扣 2 分 6、标准化信息管理要求 （分值5分） 建立标准电子文档 5 没有扣1分 有行政服务标准体系表 没有体系表扣 5 分 体系表层次结构合理 不够合理扣 1 分 有标准体系发布令、体系表编制说明、明细表及统计表 每缺少一项扣 1 分 有明确的行政服务规范、行政

12、服务保障和评价与改进标准体系 体系不完善，扣 2 分 7、建立满足组织需求的 行政服务标准体系 （分值 10 分） 标准体系齐全配套，标准之间相互协调，符合行政服务中心实际需要 10 标准不够齐全配套或标准之间相互不协调， 扣1分 标准覆盖率 100 % 标准覆盖率达不到 100 %扣 3 分 标准格式符合 GB/T 1.1 要求 不符合扣 1 分 一、行政服务标准化工作基本要求 （50 分） 8、标准的制定、批准、发布和复审 （分值5分） 有组织授权人正式批准、发布文书 5 没有扣1分 DB34/T 1162.42010 3 表A.2 行政服务基础标准体系要求 评价项目 评价内容 评价要求

13、规定得分 扣分标准 有体系表，层次清楚，结构合理 没有体系表扣 5 分，层次不清，结构不合理扣3分 体系要素齐全、完整，满足实际需要 体系要素不全，不能满足需求扣 1 分 基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准 不符合扣 1 分 执行的所有基础标准均应是现行有效的标准 执行或引用过期作废标准的扣 1 分 基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施 未达到一项，扣 1 分 1、体系结构 （分值 10 分） 行政服务通用基础标准完整、齐全，满足需要 10 不完整、不齐全，扣 1 分 2、标准化导则 （分值5分） 有适用于行政服务标准化工作的标准化导则相关基础标准 5 不完整扣

14、2 分 3、术语与缩略语标准 （分值5分） 有适用于行政服务的通用术语和缩略语标准 5 不完整扣 2 分 4、符号与标志标准 （分值5分） 有适用于行政服务中心的符号与标志相关基础标准 5 不完整扣 2 分 5、电子政务标准 （分值 10 分） 有适用于行政服务信息化电子政务标准的基础标准 10 不完整扣 5 分 6、服务标准化标准 （分值 10 分） 有适用于行政服务中心的服务标准化工作的基础标准 10 不完整扣 5 分 二、行政服务基础标准体系 （50 分） 7、行政公文标准 （分值5分） 适用于行政服务的有关行政公文格式的基础标准 5 不完整扣 2 分 DB34/T 1162.42010

15、 4 表A.3 行政服务提供标准体系要求 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有体系表，层次清楚，结构合理 没有体系表扣 5 分，层次不清，结构不合理扣 3 分 体系要素齐全、完整，满足实际需要 体系要素不全，不能满足需求扣 1 分 基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准 不符合扣 1 分 执行的所有基础标准均应是现行有效的标准 执行或引用过期作废标准的扣 1 分 基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施 未达到一项，扣 1 分 1、体系结构 （分值 10 分） 行政服务提供标准完整、齐全，满足需要 10 不完整、不齐全，扣 1 分 有服务导询规范 缺项未规

16、定扣 2 分 有窗口工作人员服务规范 缺项未规定扣 2 分 2、行政服务规范 （分值 40 分） 各项具体服务业务应制定具体的服务规范 40 每缺一项扣 3 分 3、行政服务提供规范 （分值 40 分） 各项具体服务业务应制定具体的服务流程规范 40 每缺一项扣 3 分 三、行政服务提供标准体系 （110 分） 4、行政服务过程控制规范 （分值 20 分） 有联合审批、缺席责任追究、上报项目全程代理、 “一表制” 、 “一费制” 、超时默认、延时服务、双章制、一审一核、预约服务等服务规范 20 每缺一项扣 3 分 DB34/T 1162.42010 5 表A.4 行政服务保障标准体系要求 评价

17、项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有体系表，层次清楚，结构合理 没有体系表扣 5 分，层次不清，结构不合理扣 3 分 体系要素齐全、完整，满足实际需要 体系要素不全，不能满足需求扣 1 分 基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准 不符合扣 1 分 执行的所有基础标准均应是现行有效的标准 执行或引用过期作废标准的扣 1 分 基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施 未达到一项，扣 1 分 1、体系结构 （分值 10 分） 行政服务提供标准完整、齐全，满足需要 10 不完整、不齐全，扣 1 分 有服务大厅建设标准 没有扣2分 有窗口建设标准 没有扣 2 分 有职能

18、定位标准 没有扣2分 2、中心建设标准 （分值 20 分） 有信息化建设标准 20 没有扣2分 有中心科室设置、定编定岗机构设置标准 不齐全，每少一项扣 1 分 有党建工作标准 没有扣 2 分 有工会工作标准 没有扣 2 分 3、组织机构标准 （分值 10 分） 有团工委工作标准 10 没有扣2分 有固定资产管理标准 没有扣 1 分 有低值易耗品及办公用品管理规范 没有扣1分 有财务管理标准 没有扣1分 四、行政服务保障标准体系 （100 分） 4、资产财务标准 （分值5分） 有办公用品采购规范 5 没有扣1分 DB34/T 1162.42010 6 表A.4 (续) 评价项目 评价内容 评价

19、要求 规定得分 扣分标准 有工作人员请销假、日常考勤、记录统计规范 没有扣1分 有车辆管理规范 没有扣1分 有会务工作服务规范 没有扣1分 有人员学习培训规范 没有扣1分 有文件处理标准 没有扣1分 5、综合管理标准 （分值5分） 有印章管理规范 5 没有扣1分 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 没有扣1分 有环境质量标准 没有扣1分 有服务场所基本条件的要求 没有扣1分 6、环境标准 （分值5分） 有中心大厅日常环境管理标准 5 没有扣1分 有安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准 没有扣1分 有突发事件应对预案、上报程序、检查与处置程序标准 没有扣1分 有安全管理、安全防护等

20、标准 没有扣1分 7、安全与应急标准 （分值5分） 有设施、设备安全标准 5 没有扣1分 电子政务通用标准 a) 政务信息资源目录体系 b) 国家电子政务网络技术和运行管理规范 c) 电子政务系统总体设计要求 d) 信息技术、信息安全管理规则 四、行政服务保障标准体系 （100 分） 8、信息标准 （分值 30 分） e) 政务信息资源交换体系 10 不齐全，缺一项扣 2 分 DB34/T 1162.42010 7 表A.4 (续) 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 行政服务信息平台应用标准 a) 行政审批信息编码标准 b) 行政审批办件信息处理流程及单据信息格式标准 c) 行

21、政审批数据交换信息格式标准 d) 行政审批电子监察信息处理流程 e) 行政审批信息系统要求 10 不齐全，缺一项扣 2 分 行政服务信息平台管理标准 a) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理 b) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求 c) 信息的评审与更新批准要求 d) 政府信息公开自助查询点使用标准 8、信息标准 （分值 30 分） e) 政府信息公开信息编制审核发布规范 10 不齐全，缺一项扣 2 分 决策层各岗位人员工作标准 执行层各岗位人员工作标准 四、行政服务保障标准体系 （100 分） 9、岗位工作标准 （分值 10 分） 窗口各岗位人员工作标准 10 DB34/T 1162.

22、42010 8 表A.5 行政服务评价与改进标准体系要求 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有体系表，层次清楚，结构合理 没有体系表扣 5 分，层次不清，结构不合理扣 3 分 体系要素齐全、完整，满足实际需要 体系要素不全，不能满足需求扣 1 分 执行的所有基础标准均应是现行有效的标准 执行或引用过期作废标准的扣 1 分 1、体系结构 （分值 10 分） 标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施 10 未达到一项，扣 1 分 有电子监察规范 未规定扣 2 分 2、电子监察标准 （分值 10 分） 有电子监察流程 10 未规定扣 2 分 有窗口考核标准 不齐全，每少一项扣 1 分

23、 有中心科室考核标准 不齐全，每少一项扣 1 分 有机关及窗口工作人员考核标准 不齐全，每少一项扣 1 分 3、绩效评估标准 （分值 10 分） 有监督与效能考核标准 10 不齐全，每少一项扣 1 分 有投诉受理标准 没有扣1分 有投诉受理程序规范 没有扣1分 有督查回访制度 没有扣1分 有监督保障标准 没有扣1分 有监督检查标准 没有扣1分 有日常督查巡查制度 没有扣1分 五、行政服务评价与改进标准体系 （70 分） 4、投诉监督检查标准 （分值 10 分） 有行政服务监督员制度 10 没有扣1分 DB34/T 1162.42010 9 表 A.5 (续) 评价项目 评价内容 评价要求 规定

24、得分 扣分标准 有行政审批责任及追究制度 未规定扣 2 分 5、行政服务奖惩标准 （分值 10 分） 有信息报送考核奖励规范 10 未规定扣 2 分 有行政服务满意度测评指标体系与模型标准 未规定扣 2 分 有行政服务满意度测评调查问卷设计标准 未规定扣 2 分 有行政服务满意度测评实施程序 未规定扣 2 分 6、服务满意度测评标准 （分值 10 分） 有行政服务满意度测评数据处理与分析标准 10 未规定扣 2 分 有实施改进措施 未规定扣 2 分 五、行政服务评价与改进标准体系 （70 分） 7、行政服务持续改进 （分值 10 分） 有对改进效果的验证与评估 10 未规定扣 2 分 DB34

25、/T 1162.42010 10 表A.6 标准实施 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 有宣贯培训记录，全员参训率达到 80 %以上 未达到，扣 2 分 1、标准的宣贯和培训 （分值 10 分） 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识 10 未达到，扣 2 分 有标准实施的措施 不具备，扣 3 分 2、标准实施准备 （分值 15 分） 具备标准实施的必要条件 15 不具备，扣 3 分 有标准实施记录 不完整扣 3 分 3、标准实施情况 （分值 15 分） 检查服务过程中标准的执行情况 15 不完整扣 3 分 有标准实施检查的制度 不齐全，每少一项扣 1 分 有标准实施检查

26、的机构和人员，职责、权限明确 不齐全，每少一项扣 1 分 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序） 不齐全，每少一项扣 1 分 4、标准实施检查 （分值 10 分） 有标准实施检查记录和问题处理的记录 10 不齐全，每少一项扣 1 分 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度 没有扣2分 有持续改进的工作方案或计划 没有扣2分 六、标准实施 （60 分） 5、持续改进 （分值 10 分） 有检查、评审、纠错等持续改进的记录 10 没有扣2分 DB34/T 1162.42010 11 表A.7 绩效评估 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 扣分标准 顾客满意度达到 90 %以上得 20 分

27、 顾客满意度达到 80 %以上得 15 分 顾客满意度达到 60 %以上得 10 分 1、服务质量 （分值 20 分） 顾客满意度达不到 60 %不得分 20 办件效率缩短时间率 80 %以上得 20 分 办件效率缩短时间率 60 %以上得 18 分 办件效率缩短时间率 50 %以上得 16 分 办件效率缩短时间率 30 %以上得 14 分 办件效率缩短时间率 20 %以上得 12 分 2、办件效率 （20 分） 办件效率缩短时间率 10 %以上得 10 分 20 国家级知名品牌或奖励得 10 分 省级知名品牌或奖励 5 分 3、品牌效应 （分值 10 分） 地（市）级知名品牌或奖励得 3 分 10 有证据表明社会效益显著提高的得 10 分。 比实行标准化以前前提高 10 %以上得 5 分， 七、绩效评估 （60 分） 4、社会效益 （分值 10 分） 提高 5 %得 3 分 10 _