Q GDW Z 11324-2014 营销业务应用系统运行管理规范及编制说明.pdf

1、Q /G DW/ZQ GQ GQ G 1324 2014营销业务应用系统运行管理规范Theoperatingm angem nt specifcationforthelectricm arketi busiesalicatisytem2015-06-03发布 2015-06-03实 施国家电网公司 发 布ICS29.240Q /Q Q Q G DWG G G国 家 电 网 公 司 企 业 标 准Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 2014I目 次1范围 12术语 和定 义 13缩略 语 14工作 分类 及内 容 25运行 环境 维护 26应用 系统 运维 37系统 实用 化管 理

2、 58管理 职责 及分 工 59人员 管理 710考核 管理 71文档 管理 812安全 管理 913应急 管理 914培训 管理 10附录 A（规 范性 附录 ） 营销 业务 应用 系统 运行 管理 相关 流程 规范 和表 格规 范 1编制 说明 27Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 2014I前 言营销业务应用系统是国家电网公司营销领域核心业务系统，主要支撑 “ 业扩 ” 、 “ 计量 ” 、 “ 抄核收 ”等核 心营 销业 务。 为指 导营 销业 务应 用系 统运 行管 理工 作， 制定 本指 导性 技术 文件 。 本指 导性 技术 文件 由国 家电 网公 司营 销部 、

3、信 通部 提出 并解 释。本指 导性 技术 文件 由国 家电 网公 司科 技部 归口 。 本指 导性 技术 文件 起草 单位 ：北 京中 电普 华信 息技 术有 限公 司。 本指 导性 技术 文件 主要 起草 人： 欧阳 红、 方红 旺、 赵加 奎、 袁葆 、李 恩、 董丽 娟。 本指 导性 技术 文件 首次 发布 。 本指 导性 技术 文件 在执 行过 程中 的意 见或 建议 反馈 至国 家电 网公 司科 技部 。Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20141营销业务应用系统运行管理规范1范围 本指导性技术文件给出了国家电网公司营销业务应用系统（以下简称 “ 营销系统 ” ）的

4、运行维护要求， 包 括 运行 环境 运维 、 应 用 系统 运维 、 系 统 实用 化管 理、 管 理 职责 及分 工、 人 员 管理 、 考 核 管理 、 文档管 理等 。 本指 导性 技术 文件 适用 于国 家电 网公 司下 属各 省（ 市） 公司 营销 系统 的运 行维 护工 作。2术语 和定 义 下列 术语 和定 义适 用于 本文 件。2.1互联 网 internet又称 因特 网， 是 网 络之 间连 成的 庞大 网络 ， 这 些网 络以 一组 通用 的协 议相 连， 形 成逻 辑上 的单 一 巨大网络。这种将计算机网络互相联接在一起的方法可称作 “ 网络互联 ” ，在这基础上发展出

5、覆盖全世界的全 球性 互联 网络 称互 联网 ，即 是互 相连 接一 起的 网络 结构 。 2.局域 网 localareanetwork在一 个局 部的 地理 范围 内将 各种 计算 机、 外 部 设备 、 数 据库 等互 相联 接起 来组 成的 计算 机网 络， 它可与 其它 局域 网、 数据 库或 处理 中心 相连 接， 构成 一个 较大 范围 的信 息处 理系 统。 2.3IP地址 IPaddres又称互联网协议地址，是 IP协议提供的一种统一的地址格式，它为互联网上的每一个网络和每一台主 机分 配一 个逻 辑地 址， 用以 屏蔽 物理 地址 的差 异。 2.4MAC地址 MACadd

6、res也叫 物理 地址 、硬 件地 址或 链路 地址 ，由 硬件 设备 制造 商生 产时 写在 硬件 内部 。2.5操作 系统 operatingsystem是管 理和 控制 计算 机硬 件与 软件 资源 的计 算机 程序 ，是 直 接运 行在 “ 裸机 ” 上的 最基 本的 系统 软 件 ，任何 其他 软件 都应 在操 作系 统的 支持 下才 可运 行。 2.6数据 库 database以 一 定 方 式 储 存 在 一 起 、 可 为 多 个 用 户 共 享 、 具 有 尽 量 小 的 冗 余 度 、 与 应 用 程 序 彼 此 独 立 的 数 据 集 合 。2.7中间 件 Midlewa

7、re是一 种独 立的 系统 软件 或服 务程 序， 分布 式应 用软 件借 助这 种软 件在 不同 的技 术之 间共 享资 源。3缩略 语 下列 缩略 语适 用于 本文 件。Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20142IP：网 络协 议（ InternetProtocol）MAC：介 质访 问控 制（ MediaAcesControl）4工作 分类 及内 容4.1工作 分类营销 系统 运行 管理 工作 包括 运行 环境 运维 、 应 用 系统 运维 、 灾 备 系统 运维 、 系 统 实用 化管 理等 。 同时， 为 确 保营 销系 统运 行管 理工 作的 有序 开展 ， 应

8、配 套开 展人 员管 理、 考 核 管理 、 文 档 管理 、 运 行 管 理制度 建设 等方 面的 工作 。具 体工 作分 类见 附录 A中 A.1条。4.2工作 内容营销 系统 运行 管理 的三 项主 要工 作是 系统 运行 环境 运维 、 应 用系 统运 维、 系 统 实用 化管 理， 同 时 设置人 员管 理、 考 核 管理 、 培 训 管理 、 文 档 管理 、 安 全 管理 、 应 急 管理 等规 范， 建 立 相应 的配 套管 理制 度 。系统 运行 环境 维护 是对 支撑 营销 系统 运行 的各 类软 硬件 设备 等进 行维 护和 管理 ， 包 括硬 件运 维、 网络运 维、

9、系统 软件 运维 等。 应用 系统 运维 是对 营销 系统 本身 运行 情况 的监 控、 维 护 和管 理工 作， 包 括 日常 巡检 、 缺 陷 管理 、 需求管 理、 系统 升级 等。 灾备系统运维是指对灾备系统数据级及应用级运行情况的监控、维护和管理工作，包括日常巡检、消缺 、数 据同 步、 应用 升级 等。 系统 实用 化管 理是 指为 达到 营销 系统 实用 化要 求而 开展 的各 项工 作， 包 括 数据 治理 、 功 能完 善、 系统应 用、 实用 化验 收等 。 5运行 环境 维护5.1硬件 运维硬件 运维 工作 包括 对营 销系 统的 主机 、 存 储 设备 （ 包 括磁 盘

10、阵 列、 磁 带 库、 磁 带 、 移 动 介质 等） 等相关 硬件 进行 运行 管理 、检 修与 维护 及更 换与 报废 等工 作。硬件设备的日常运行管理工作应落实到责任人，定期进行巡视、检查和维护，包括对设备 CPU性能、 内 存 使用 情况 、 磁 盘 利用 情况 、 告 警 及日 志情 况等 方面 的监 控， 并 建 立设 备的 运行 管理 日志 ， 记 录设备异常、缺陷、测试、故障处理等运行过程。设备的巡检应填写主机硬件巡检表， 具体填写内容 见附录 A中 A.2条。硬件 设备 的检 修与 维护 应严 格执 行检 修管 理规 定， 制 定 年度 和月 度检 修计 划。 具 体 工作

11、流程 见附 录A中 A.3条。 设 备的 检修 与维 护应 编写 检修 方案 ， 硬 件 设备 的检 修与 维护 不得 随意 停用 设备 ， 对 业 务 系统有 影响 的工 作， 应 经 过业 务部 门和 信息 化部 门的 审批 同意 后才 可实 施， 设 备 检修 包括 扩容 、 安 全 加 固等该内容依据国网信通部相关要求执行。设备的检修应填写设备检修登记表， 具体填写内容见附录 A中 A.4条。硬件 设备 的更 换与 报废 应进 行相 应的 风险 评估 及技 术评 估工 作， 设 备 更换 工作 流程 见附录 A中 A.5条。更换设备前，应建立更换方案，备份相应的系统、数据、配置，在测试

12、环境进行相应的测试工作， 确认 不会 对系 统或 数据 造成 任何 影响 才可 实施 。 设 备 的报 废应 按财 务部 有关 报废 制度 办理 报废 手续 ， 保费设 备回 收入 库。 5.2网络 运维网络包括信息内网、信息外网，主要工作包括 IP资源管理、网络互联管理、信息网接入管理、互联网 管理 等工 作。 IP资源 管理 应遵 照 “ 统一 规范 、统 一分 配 ” 的原 则。 信息 化部 门统 一管理 IP资源 ， IP地址 的编 码严格 遵循 国 家电 网公 司信 息网络 IP地址 编码 规范 的 原则 。网络互联应按照国家电网公司安全规范采取安全隔离措施，包括逻辑强隔离、单向隔离

13、、防火墙、Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20143专用 通道 、 安 全 检测 等方 面。 内 网 的桌 面终 端只 允许 接入 信息 内网 、 外 网 的桌 面终 端只 允许 接入 信息 外网。 检测 到网 络互 联中 恶意 渗透 、攻 击现 象， 应立 即中 断其 互联 设备 。 互联 网管 理工 作主 要是 对互 联网 接入 、 互 联网 用户 身份 及互 联网 安全 等方 面的 管理 。 没 有互 联网 业务的 部门 及个 人严 禁接 入互 联网 ， 办 公 终端 严禁 接入 互联 网。 互 联 网进 行统 一的 身份 认真 管理 ， 并 严 格遵守 公司 有关 互

14、联 网接 入安 全要 求。 5.3系统 软件 运维应用软件的运维是指对支撑营销系统及灾备系统运行的相关软件及平台的运行维护，包括数据库、中间 件、 操作 系统 、备 份系 统及 其他 相关 平台 软件 。 数据 库运 维包 括巡 检、 故障 处理 、系 统调 优、 日常 维护 等方 面， 具体 内容 介绍 如下 ： a） 巡检 ： 按 照 巡检 计划 每日 对表 空间 、 数 据 文件 、 数 据 库， 数 据 库巡 检应 填写 数据 库巡 检表 ，具体 填写 内容 见附录 A中 A.6条 、运 行 数 据 、 WEBLOGIC， WEBLOGIC巡 检 应 填 写 WEBLOGIC巡检 表，

15、 具体 格式 见附录 中 A.7条、 日志 等进 行分 析、 提交 运行 分析 报告 ，分 析报 告具 体格式 见附录 A中 A.8条；b） 故障 处理 ： 处 理运 行监 控中 发现 的故 障及 自动 告警 或来 自客 户的 故障 申告 ， 包 括恢 复服 务、 故障定 位、 原因 分析 、故 障排 除及 协调 厂商 维保 服务 等；c） 系统 调优 ：版 本升 级， 重要 补丁 安装 ；对 数据 库表 空间 、参 数等 方面 进行 性能 调优 ；d） 数据 库备 份： 数 据 备份 应支 持自 动备 份， 手 动 备份 ， 可 根 据业 务需 求灵 活定 制备 份策 略； 备 份方式 应支

16、 持异 地备 份；备 份介 质应 满足 全部 数据 备份 要求 ；数 据 备份 应满 足可 管理 性、实 时 性 、可恢 复性 的要 求；e） 日 常管 理 ： 根 据 应 用 需 求 进 行 表 空 间 和 用 户 的 创 建 、 更 改 ， 系 统 口 令 、 权 限 等 的 维 护 、 设 置和管 理 ； 进 行 日 志 查 看 、 空 间 检 查 、 数 据 操 作 监 护 等 工 作 ； 定 期 监 控 数 据 库 一 致 性 、 网 络 性能和 错 误 、 客 户 机 运 行 状 态 、 服 务 器 组 件 和 服 务 的 状 态 、 关 键 服 务 器 的 事 件 纪 录 、 系

17、 统 运 行的性 能 等 。操作 系统 的运 维主 要是 故障 处理 及升 级服 务。 故 障 处理 包括 计算 机操 作系 统事 件处 理、 接 入 端网 络故障 排除 服务 、协 调厂 商维 保服 务等 ；系 统升 级包 括操 作系 统升 级和 补丁 安装 、系 统插 件安 装等 。 中间 件的 运维 主要 是日 常运 行监 控维 护、 故 障 处理 及系 统升 级等 方面 。 日 常运 行监 控维 护主 要是 运行状 况监 控、 运 行 数据 及日 志分 析、 应 用 的发 布和 迁移 、 系 统 备份 、 参 数 配置 及权 限设 置等 方面 。 故 障处理 包括 故障 发现 、 故

18、障 定位 、 恢 复 服务 、 原 因 分析 、 故 障 排除 及协 调厂 商维 保服 务等 ， 若 构 成信 息 系统事 故（ 障碍 ）， 按 照 国家 电网 公司 信息 系统 事故 调查 及统 计规 定 中要 求处 理。 灾备 系统 的运 维主 要是 日常 运行 监控 维护 、 故 障处 理及 系统 升级 等方 面。 工 作 内容 和要 求按 照生 产环境 运维 标准 执行 。 6应用 系统 运维6.1日常 巡检在巡 检计 划中 需明 确本 次巡 检的 项目 及检 查方 式等 ， 格 式见 A.9条巡 检计 划表 。 依 据 营销 系统 技 术规范 ， 执 行 巡检 计划 ， 检 查 系统

19、 是否 正常 运行 ， 如 ： 数 据 库情 况、 服 务 情况 、 业 务 功能 的情 况外 围接 口情况 等。 在 巡 检过 程中 发现 故障 按照 故障 处理 及时 排除 ， 发 现 隐患 按要 求处 理。 巡 检 完成 后应 对巡 检 工作进 行总 结和 分析 ，提 交巡 检报 告。 具体 工作 流程 见附录 A中 A.10条。6.2缺陷 管理缺陷 是指 未形 成营 销系 统事 故的 系统 故障 。 根 据营 销系 统发 生缺 陷的 严重 程度 ， 将 信息 系统 缺陷 分为紧 急、 重 要 和一 般三 种类 别。 紧 急 缺陷 是指 系统 发生 了直 接威 胁安 全运 行的 问题 ；

20、 重 要 缺陷 是指 对 系统运 行安 全有 严重 威胁 ，但 尚 可坚 持运 行的 问题 ；一 般 缺陷 是指 短时 间内 不会 劣化 成危 急或 严重 的缺 陷 。营销 系统 运行 人员 应及 时发 现系 统存 在的 缺陷 ， 发 现缺 陷后 及时 报告 相关 负责 人， 并 对 缺陷 进行 记Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20144录和分析。缺陷在没有得到处理前，要加强监视或采取必要措施，防止进一步恶化。已经记录的缺陷， 如在 监视 过程 中有 进一 步恶 化的 趋势 ，要 及时 上报 。具 体工 作流 程见 附录 A中 A.11条。现场 缺陷 处理 ， 包 括 恢复

21、 系统 运行 、 故 障 定位 、 原 因 分析 、 故 障 排除 及协 调厂 商维 保服 务等 。 结 合故障 现场 信息 对故 障产 生原 因进 行分 析， 在限 定时 限内 提交 故障 分析 报告 及解 决方 案。 对于 已经 发现 的紧 急缺 陷应 立即 开展 有效 的处 理工 作， 缺 陷 现场 应有 人值 班监 视， 紧 急 缺陷 原则 上应在 16小时内消除，如确因设备问题无法彻底消缺，则应最大限度降低缺陷等级，减少对系统安全运行的 威胁 。 对于严重缺陷应落实专人负责处理，指派专人进行监视并采取必要措施；对于重要缺陷应在 48小时内 设计 出解 决方 案， 消缺 工作 应在 一

22、周 内完 成。 对于 一般 缺陷 ，在 运 行巡 检中 要重 点检 查，并 增加 检查 频度 ，一 般 缺陷 应列 入月 检修 计划 进行 处 理 。每月 将新 发现 和处 理完 的缺 陷汇 总， 紧 急 缺陷 和严 重缺 陷计 入运 行月 报。 缺 陷 处理 完成 后进 行分 析和整 理， 纳入 知识 库管 理6.3需求 管理需求 管理 是对 通过 各种 途径 提出 营销 系统 新需 求及 现有 业务 需求 变更 的全 过程 管理 。新 需 求及 需 求变更 衡量 的依 据是 营销 系统 的标 准化 设计 成果 ， 但 是当 营销 系统 的标 准化 设计 成果 无法 满足 当新 的需 求的时

23、 候需 要上 报总 部营 销部 ，审 核通 过后 统一 修订 标设 ，再 进行 统一 的开 发与 实施 。 需求 管理 的主 要工 作包 括需 求的 登记 、 筛 选 和接 收变 更请 求、 变 更 审批 、 上 报 总部 营销 部、 整 理 汇总、 标设 修订 、变 更实 施、 变更 的评 价等 ，需 求变 更管 理流 程见 具体 工作 流程 见附录 A中 A.12条。需求 的登 记： 任 何 途径 提出 的变 更请 求， 都 应 被记 录并 分配 编号 ， 如 下 属部 门向 上级 主管 部门 提 出变更 申请 ，变 更请 求应 提交 营 销业 务应 用系 统需 求变 更单 ， 格 式见

24、A.13条需 求变 更单 。需求 筛选 和接 收变 更请 求： 在 记 录变 更请 求后 ， 需 求管 控人 员进 行初 步评 价， 根 据变 更申 请的 完 整性、 准确 性和 变更 的必 要性 判断 该变 更请 求受 理或 拒绝 。 需求 归类 和排 序： 在 受 理变 更请 求后 ， 变 更管 理小 组需 要确 定变 更请 求的 优先 级和 类别 。 优 先 级 根据变 更的 影响 程度 和变 更的 紧迫 程度 确定 。上报 总部 营销 部： 当 提 出的 需求 申请 与营 销系 统标 准化 设计 成果 有差 异时 ， 要 填写 营销 业务 应 用系统 需求 变更 单 提交 国网 总部

25、营销 部。 需 求审 批 和 整 理 汇 总 ： 总 部 营 销 部 会 根 据 各 省 （ 市 ） 上 报 的 需 求 进 行 分 析 ， 审 批 通 过 后 进 行 整 理汇总 。 标设 修订 ：总 部营 销部 对审 批通 过后 的需 求每 年定 期的 组织 相关 专家 进行 标设 的修 订。 变更 实施 ： 变 更管 理小 组按 照变 更日 程或 变更 进度 表来 计划 变更 。 重 大变 更要 有变 更管 理委 员会 讨论批 准。 实 施 变更 的过 程主 要由 构建 、 测 试 和实施 3个步 骤组 成： 构 建 过程 应与 发布 管理 一起 确保 活 动所需 的资 源到 位和 活动

26、 按期 完成 ；测 试 过程 应在 所有 变更 项目 在实 施前 完成 ；在 完 成变 更项 目的 测试 后 ，应及 时变 更进 度计 划。 变更 评价 ： 变 更实 施后 ， 变 更管 理小 组将 对已 实施 的变 更进 行评 价， 在 确认 变更 已经 实施 成功 的 前提下 ，需 求管 控组 可以 终止 变更 请求 ，反 之， 将采 取下 一步 行动 ，或 在出 现错 误之 处重 新启 动流 程。 6.4系统 升级营销 系统 应用 软件 升级 主要 是为 了解 决系 统软 件缺 陷、 新 业 务需 求及 需求 变更 、 业 务功 能的 优化 完善等 问题 。 系 统 升级 工作 应包 括

27、升 级计 划、 计 划 审批 、 测 试 库升 级测 试、 生 产 库升 级实 施、 升 级 确认 等工作 。同 时灾 备系 统工 作内 容和 要求 按照 生产 环境 运维 标准 执行 做相 应的 升级 工作 。 系统 的升 级计 划应 明确 升级 时间 、 升 级模 块、 升 级 说明 等内 容， 升 级工 作尽 量安 排在 晚上 无业 务 操作的 时候 进行 ， 尽 量减 少对 业务 工作 的影 响。 升 级 过程 中如 需暂 停服 务， 对 业 务会 产生 影响 的， 应 在 升级完 成后 及时 恢复 。升 级 之前 应先 进行 备份 工作 ，并 在 升级 后进 行测 试和 验证 工作

28、，并 填 写系 统升 级 单 。如果 升级 失败 ， 按 照 事先 制定 的应 急预 案执 行， 确 保 系统 在短 时间 内恢 复正 常运 行。 具 体 工作 流程 见 附Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20145录 A中 A.14条。7系统 实用 化管 理7.1数据 治理数据 治理 工作 主要 是对 营销 系统 中数 据的 及时 性、 完 整 性、 正 确 性进 行检 查和 纠正 ， 是 营 销系 统 实用化 的基 础。数 据 治理 包括 客户 档案 及相 关数 据的 治理 、电 费 及相 关数 据的 治理 、客 户 服务 数据 的治 理 、市场 数据 的治 理、 资 产

29、 台帐 相关 数据 的治 理等 方面 。 通 过与 实际 信息 核对 、 设 置效 验规 则等 方式 ， 找 出各类 缺失 和错 误的 数据 ，并 按照 实际 情况 进行 纠正 。 7.2功能 完善功能完善工作是指在营销系统业务开展过程中，依据各地的实际业务情况及实用化评价管理要求，对新 装、 增 容 及变 更用 电、 供 用 电合 同管 理、 抄 表 管理 等业 务的 各业 务项 、 业 务 子项 、 业 务 流程 、 表 卡单据 进行 完善 ， 并 按 要求 对工 作流 管理 、 组 织 及权 限管 理、 报 表 等非 业务 功能 进行 优化 完善 。 同 时 ， 对系统 数据 模型 、代

30、 码进 行检 查和 修订 ，以 达到 符合 度验 证要 求。 7.3系统 应用系统 应用 包括 使用 营销 系统 开展 各项 业务 应用 、完 成 各项 系统 配置 工作 以及 进行 各类 报表 分析 和 监管工 作。 业务 应用 包括 客户 服务 、 电 费 管理 、 电 能 计量 、 市 场 与需 求侧 、 综 合 管理 等方 面。 业 务 操作 人员 应根据 自身 岗位 职能 所需 的业 务流 程， 熟 练 使用 业务 应用 功能 。 业 务 操作 应符 合业 务规 范及 公司 管理 相 关要求 。 系统 配置 工作 包括 根据 各省 （ 自治 区、 直 辖市 ） 公 司 的实 际情 况

31、， 完 成营 销业 务标 准、 营 销 业务 规则、营销系统组织结构、人员帐户及角色权限进行配置调整工作，调整完成后组织系统验证测试工作。 系统 配置 工作 应由 专人 负责 ，并 对于 预设 置的 内容 进行 审核 ，设 置完 成后 进行 验证 。 报表 分析 和监 管工 作包 括按 照要 求编 制各 类报 表、 按 主 题深 入分 析各 类业 务、 对 各 项功 能的 应用 情况进 行有 效监 管等 方面 。7.4实用 化验 收营销 系统 上线 运行 后， 在 业 务全 面覆 盖所 辖直 供直 管和 控股 公司 并连 续稳 定运 行六 个月 以上 ， 功 能符合 度大于 90%的情 况下

32、，可 以申 请实 用化 验收 。实用 化验 收工 作包 括验 收申 请材 料编 写、 备查 资料 梳理 、实 用化 验收 及问 题的 整改 等方 面。8管理 职责 及分 工8.1信息 化管 理部 门总部 具体 职责 如下 ： a） 负责 制定 管辖 范围 内营 销系 统运 行管 理规 定细 则；b） 负责 营销 系统 的规 划编 制工 作；c） 负责 组织 营销 系统 技术 改造 、升 级工 作；d） 会同 营销 部组 织营 销系 统的 验收 工作 ；e） 负责 组织 营销 系统 的技 术交 流、 运维 人员 培训 工作 ；f） 负责 营销 系统 事故 的调 查、 分析 ，并 督促 制定 改进

33、 措施 和实 施计 划。省（ 市） 公司 具体 职责 如下 ： a） 负责 监控 管辖 范围 内机 房、 网络 、主 机、 存储 等硬 件设 施运 行情 况， 并对 运行 状况 作出 评估 ；b） 负责 处理 各类 IT基础 设施 故障 情况 ；c） 负责 IT基础 设施 的升 级改 造工 作；d） 负责 营销 系统 的基 础软 件、 应用 软件 等运 行情 况巡 检；Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20146e） 负责 营销 系统 的系 统升 级和 技术 更新 工作 ；f） 负责 参与 营销 系统 的验 收的 具体 工作 ；g） 负责 参与 组织 营销 系统 的技 术交 流

34、、 运维 人员 培训 工作 ；h） 负责 参与 营销 系统 隐患 及事 故调 查、 分析 ，并 采取 相应 的改 进措 施和 实施 工作 。8.2营销 业务 部门总部 具体 职责 如下 ：a） 负责 营销 系统 业务 流程 及业 务规 范的 制定 和审 查；b） 负责 组织 营销 系统 业务 需求 分析 ；c） 负责 营销 系统 标准 化设 计修 订工 作成 果的 审查 ；d） 会同 信通 部组 织营 销系 统的 验收 工作 ；e） 负责 督促 营销 系统 业务 应用 ，提 高数 据完 整性 、准 确性 、一 致性 工作 ；f） 负责 督促 营销 系统 深化 应用 工作 。省（ 市） 公司 具

35、体 职责 如下 ： a） 负责 营销 系统 业务 流程 及业 务规 范实 施细 则的 制定 工作 ；b） 负责 营销 系统 业务 新需 求的 收集 、整 理及 初步 分析 及上 报；c） 负责 提出 营销 系统 数据 审计 规则 建议 ；d） 负责 督促 营销 系统 业务 应用 ，提 高数 据完 整性 、准 确性 、一 致性 工作 ；e） 负责 营销 系统 应用 过程 中缺 陷的 提出 ；f） 负责 营销 系统 实用 化验 收工 作；g） 负责 组织 营销 系统 日常 问题 及需 求的 收集 、 分 析、 处 理 和统 计等 工作 ， 问 题 登记 表见 附录 A中A.15条；h） 负责 营销

36、 系统 深化 应用 工作 。8.3厂商 及运 维单 位系统 开发 商作 为系 统开 发建 设单 位， 负 责 根据 业务 需求 组织 研发 测试 、 软 件消 缺处 理等 工作 ， 应 确保系 统上 线前 具备 系统 运行 监控 、 业 务 应用 统计 分析 以及 故障 告警 等必 要运 维需 求， 上 线 试运 行期 间 与系统 运维 单位 共同 承担 系统 安全 稳定 运行 责任 ， 并 向 系统 运维 单位 提供 运维 技术 支持 服务 ， 正 式 运行 前完成运 维移 交工 作， 正式 运行 后接 受三 线技 术支 持中 心统 一组 织协 调向 系统 运维 单位 提供 技术 支持服务，

37、 主要 职责 包括 ： 系统 建设 阶段 厂商 职责 ： a） 负责 系统 的设 计、 开发 、测 试、 培训 及上 线工 作；b） 负责 在系 统在 建设 期间 的需 求分 析和 整理 ，以 及对 最终 结果 的反 馈；c） 负责 系统 上线 前的 演练 ，对 存在 的问 题进 行记 录并 整改 ；d） 负责各类文档的编写，包括 IT架构方案、实施方案、应急预案、功能测试方案、压力测试方案、 培训 方案 等；e） 负责 对运 维单 位上 线前 的培 训工 作。系统 建设 阶段 运维 单位 职责 ：a） 配合 系统 厂商 上线 前的 测试 工作 ，对 测试 出来 的问 题进 行反 馈和 后期

38、的跟 踪；b） 配合 系统 厂商 上线 的培 训， 包括 功能 及其 他相 关技 术的 培训 ；c） 负责 分析 、评 估、 确定 技术 方案 以及 其他 各类 文档 ；d） 参与 系统 上线 前的 演练 ；e） 配合 系统 厂商 系统 在建 设期 间的 需求 分析 和整 理， 以及 后期 的跟 踪工 作。系统 运行 阶段 厂商 职责 ：a） 负责 根据 业务 需求 对系 统进 行升 级完 善， 配合 系统 运维 单位 开展 消缺 和调 优工 作；Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20147b） 负责 配合 系统 运维 单位 进行 系统 上线 和版 本升 级时 的上 线测 试和

39、 实施 部署 ， 发 布 及部 署工 作 单见附录 A中 A.16条；c） 负责 向系 统运 维单 位提 供技 术支 持服 务， 配 合 系统 运维 单位 开展 系统 检修 工作 、 故 障 排查 和 恢复、 制定 应急 预案 和开 展应 急演 练， 以及 重要 时期 的运 行保 障和 应急 值守 ；d） 负责 完成 满足 系统 运行 监控 、业 务 应用 统计 分析 以及 故障 告警 等必 要运 维需 求的 相关 开发 工 作 ；e） 配合 业务 管理 部门 提出 数据 备份 和灾 难恢 复需 求；f） 负责 对系 统运 维单 位进 行必 要的 系统 架构 、应 用功 能、 系统 配置 以及

40、 使用 等方 面的 培训 ；g） 负责 完成 运维 移交 工作 ， 移 交 内容 包括 系统 文档 资料 、 运 维 管理 手册 、 系 统 配置 说明 、 用 户 配置表 、系 统管 理员 权限 以及 技术 支持 联系 方式 等。系统 运行 阶段 运维 单位 职责 ： a） 负责 对营 销系 统运 维工 作的 统一 协调 和管 理， 监 督 系统 建设 厂商 完成 营销 系统 的运 维工 作， 掌控运 维各 环节 时间 节点 计划 ；b） 负责 分析 、 评 估 、 确 定 技术 方案 ， 负 责 业务 需求 制定 、 需 求 变更 审核 、 程 序 发布 审核 、 系 统 和数据 库超 级

41、用 户管 理等 工作 ；c） 配合 系统 厂商 完成 运维 过程 中系 统架 构、 应用 功能 、系 统配 置以 及使 用等 方面 培训 工作 ；d） 负责 监督 系统 建设 厂商 新需 求的 开发 、测 试及 发布 工作 ，及 时掌 控计 划时 间节 点；e） 负责 现场 人员 网络 、信 息安 全的 培训 和监 督工 作。9人员 管理 为确 保信 息系 统的 安全 稳定 运行 ， 信 息系 统运 行维 护人 员须 持证 上岗 。 系 统运 维人 员持 证上 岗工 作由人 力资 源部 、信 息化 职能 管理 部门 共同 负责 。 重点 或敏 感岗 位人 员包 括信 息系 统用 户、 计 算

42、机信 息员 、 保 密员 等。 重 点或 敏感 岗位 人员 上岗 前 要进行信息安全、保密等培训，考核合格后方可上岗；上岗前要签订信息安全与保密承诺书， 离岗后须签 署 离岗 保密 承诺 书， 离岗 后要 终止 其在 信息 系统 中的 所有 权限 ，做 好交 接手 续。 10考核 管理10.1考核 指标考核指标分为系统故障恢复时间、系统年可用率、系统年故障次数、响应时间及用户系统使用率，具体 说明 如下 ：a） 系统 故障 恢复 时间 。 通 过统 计系 统故 障恢 复时 间考 核系 统运 行质 量。 其 中 ： 系 统 故障 恢复 时 间是指 ： 系 统 （ 主站 或网 络） 发 生 停止

43、服务 或严 重性 能降 低， 导 致 业务 难以 处理 的单 次时 间 （ 统计时限：月 /年）。说明：系统故障恢复时间 2小时为事件；系统故障恢复时间 2-5小时为故障； 系统 故障 恢复 时间 5小时 为事 故；b） 系 统年 可 用 率 。通过 统 计 系 统 年 可 用 率 考 核 系 统 运 行 质 量 、系统 年 内 可 用 情 况 。系统 年 可 用率 =（年 日历 时间 故障 时间 ） /年日 历时 间 100%。其 中： 系统 年可 用率 是指 ：年 日历 时间 减去故 障时 间除 去年 日历 时间 ，故 障 时间 指系 统发 生影 响系 统性 能的 故障 或主 要功 能无

44、法使 用 的故障 ；c） 系统 年故 障次 数。 统计 系统 年故 障次 数考 核运 行质 量。 年系 统故 障次 数 1次；d） 系 统 可 靠 性 。 要 求 系 统 的 相 关 硬 件 设 备 应 具 有 保 护 防 范 单 点 故 障 ， 相 关 应 急 处 理 预 案 可 以 保 障 对 故 障 进 行 及 时 处 理 ，确 保 系 统 可 靠 性 9.8%。可 靠 性 =1（ 故 障 停 用 累 计 时 间 /年 运 行 时 间 ） 100%；e） 响应 时间 。 最 大 响应 时间 是指 系统 响应 用户 请求 所需 的最 长时 间； 平 均 响应 时间 是指 系统 响 应用户

45、请求 所需 的平 均时 间；f） 用户 系统 使用 率。 通 过 统计 人均 每天 的登 录次 数考 核员 工对 系统 的使 用情 况。 系 统 人均 登录 次Q /G DW/ZQ GQ GQ G 11324 20148数 =一个 月登 录次 数 /30。10.2考核 实施根据系统故 障 恢 复 时 间 、 系 统 年 可 用 率 、 系 统 故 障 次 数 、 系 统 可 靠 性 、 系 统 性 能 ， 总 部 相 关 管理 部 门 与 各 省 （ 自 治 区 、 直 辖 市 ） 公 司 定 期 对 营 销 系 统 性 能 、 安 全 等 方 面 进 行 考 核 评 价 ； 根 据 业 务处

46、 理 时 限 、 退 单 率 、 系 统 用 户 使 用 率 情 况 ， 电 力 公 司 定 期 对 参 与 系 统 运 行 管 理 的 各 类 人 员 进 行 考 核和 评 价 。10.3考核 结果 应用营销 系统 的考 核结 果为 系统 升级 、 性 能优 化等 工作 提供 参考 ； 操 作人 员考 核结 果与 公司 员工 的绩 效考核 进行 挂钩 。 11文档 管理11.1文档 资料 分类文档 资料 分为 生产 运行 文档 、技 术资 料文 档及 文书 文档 ，具 体内 容如 下： a） 生产 运行 文档 。生 产 运行 文档 是指 营销 系统 在生 产运 行过 程中 产生 的生 产工

47、作记 录，例 如 合 同 、客户 竣工 验收 申请 书、 表卡 单据 等；b） 技术 资料 文档 。 技 术 资料 文档 是指 与营 销系 统运 行维 护相 关的 一些 工作 指导 文档 ， 例 如 系统 运行配 置参 数、 营销 系统 操作 手册 等；c） 文书 文档 。 文 书 文档 是指 在营 销系 统建 设和 运行 过程 中所 遵循 的标 准、 制 度 、 规 划 ， 例 如 国 家电网 公司 “ 十二 五 ” 信息 发展 规划 、 营 销 技术 支持 系统 功能 规范 、 国 家电 网公 司统 一营 销信 息分类 与代 码标 准集 等。11.2文档 保管根据 文 档 资 料 的 分 类 做 好 资 料 的 收 集 、 整 理 、 登 记 、 造 册 、 保 管 、 鉴 定 、 利 用 等 工 作 。 各 类 文档 应 各