DB34 T 1407-2011 Service specification for standard information《标准信息服务规范》.pdf

1、 ICS 03.080.01 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 14072011 标准信息服务规范 Service specification for standard information 2011 - 04 - 21 发布 2011 - 05 - 21 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 14072011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1- 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位：安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局、芜湖市质量技术监督局、安徽省亳州市质监局质检所。 本标准起草人：张文秋、周亚林、吕捷、戚正珏

2、、白广东、王飞、张丽、程瑶、张礼江。 DB34/T 14072011 1 标准信息服务规范 1 范围 本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、质量保证。 本标准适用于安徽省区域内的标准信息服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 3 术语和定义 GB/T 20000.1 确立的以及下列术语和定义适用

3、于本文件。 3.1 用户 接受标准信息服务的组织或个人。 3.2 标准信息服务 对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为用户提供标准资料或与标准相关的服务行为。 3.3 标准信息服务机构 提供标准信息相关服务的组织。 4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务环境宽敞、明亮、整洁。 4.1.2 服务标识悬挂整齐，布局合理。 4.1.3 在服务区域的显著位置设置服务内容。 4.2 设备设施 DB34/T 14072011 2 配备计算机、打印机、复印机、扫描仪、电话、传真等办公设备，设备处于完好工作状态。 4.3 标准信息资源 标准信息服务机构应配置较为齐全的标准信息资源，或与权威的

4、标准化机构形成长期合作关系以满足用户对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括： 标准化相关法律法规； 国家标准、行业标准、省级地方标准相关信息； 常用国际、国外标准，如：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、美国国家标准(ANSI)、德国国家标准（DIN）、美国试验与材料协会（ASTM）等相关信息； 4.4 人员资质 4.4.1 受教育程度 服务人员应接受过标准化专业培训。 4.4.2 道德规范 服务人员的道德规范主要包括： 遵守社会公德； 尊重用户； 严格履行服务承诺； 向用户提供真实可靠的信息。 4.4.3 服务技能 服务人员应关注用户的需求，学习先进适用的服务理念和方

5、法，不断提高服务技能，主要包括： 具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力； 具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能； 掌握工作过程、服务范围、收费标准、服务时限等内容； 掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法； 掌握与用户接触时的礼仪、礼节及与用户的沟通技巧。 4.5 服务态度 4.5.1 对用户一视同仁，以礼待人。 4.5.2 举止应文明、端庄、耐心周到，主动服务。 4.5.3 表情应自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。 4.5.4 语言应文明礼貌、简明清晰，提倡讲普通话。 4.5.5 服务过程中贯彻首问负责制，做到有问必答，回答问题迅速、准确。 4.5.6 对用户提出的问题不能解

6、决时，应耐心解释原因。 5 服务内容及要求 5.1 总则 5.1.1 标准信息服务机构应贯彻以用户为中心的服务理念。 DB34/T 14072011 3 5.1.2 用户希望获得标准延展服务类和标准技术服务类业务时，应与标准信息服务机构协商并签订服务协议。 5.2 标准信息基础服务类业务 5.2.1 标准信息查询 5.2.1.1 用户向服务人员提供待查标准信息，如：标准号、标准名称或中、英文关键词等。 5.2.1.2 查询过程中在用户允许的情况下，应详细记录用户信息和标准查询结果，包括： 用户的全称； 用户的联系方式； 标准号、标准名称； 标准费用。 5.2.1.3 对服务过的用户提供标准信息

7、跟踪服务。 5.2.2 标准文本提供 根据用户需要，按照查询结果提供标准文本。 5.2.3 标准跟踪（托管） 以用户提供的标准号或标准名称为跟踪目标，对其更新替代信息进行动态追踪，并将更新替代信息及时告知用户。或用户自行使用相关平台进行批量标准托管。 5.3 标准信息延展服务类业务 5.3.1 标准翻译 5.3.1.1 以用户指定的标准文本为源语言文件，翻译成目标语言文件。 5.3.1.2 翻译完成后，应提供给用户翻译完成稿纸质件一份、翻译完成稿光盘一张和翻译费用清单一份。 5.3.2 标准查新 用户提供需要查证的地方标准或企业标准的标准号或标准内容，与已发布实施的标准进行比对，并作出结论。

8、5.3.3 标准有效性确认 用户提供需要确认的标准号或标准名称，与标准信息数据库进行比对，以确认用户所用标准是否为有效标准。 5.3.4 标准水平评估 用户提供需要评估的企业标准，与现行国际（国外）、国家、行业、地方标准进行比对，对企业标准的水平做出评价。 5.4 标准信息技术服务类业务 5.4.1 标准制订 DB34/T 14072011 4 根据用户提供的产品或技术资料等，制定符合相关法律法规及标准要求的文件，包括产品标准、技术规程等。 5.4.2 标准化知识培训 根据用户需求，提供标准化相关知识、专题标准宣贯。 5.4.3 企业标准体系（标准化良好行为）咨询服务 运用标准化原理或方法，为

9、用户建立健全以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系，并运行有效，主要包括： a) 开展企业标准化工作及标准体系建立的咨询指导工作； b) 指导企业开展自我评价，对企业创建标准化良好行为活动提出意见和建议。 6 质量保证 6.1 质量要求 6.1.1 标准信息应完整、准确。不确定信息应向用户说明。 6.1.2 所提供标准应为相关部门正式批准发布的现行有效标准。若用户需要的标准是作废标准或标准草案时，应向用户说明，并在提供的文本中给予明显标注。 6.1.3 标准文本应完整、清晰。 6.1.4 标准信息服务机构对用户提供的技术资料、产品信息等按合同或协议应给予保密。 6.2 服务

10、时限 6.2.1 有馆藏的标准或当日可以从资源合作机构获得的标准，应保证在一个工作日内为用户提供。 6.2.2 不能在当日内提供的标准，应向用户说明，按约定期限提供。 6.2.3 批量或长期标准服务应根据合同或协议书的规定执行。 6.3 记录存档 6.3.1 各类标准服务机构完成服务后，其相应的用户信息、标准查询结果、标准清单、合同、协议书等相关记录的最短保存期为 12 个月。 6.3.2 存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。 6.3.3 存储在计算机里的记录资料应及时备份。 6.4 用户反馈 标准信息服务机构应当指定专人对用户反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施。对用户反馈的意见应给予答复。 6.5 投诉处理程序 标准信息服务质量投诉处理程序应参照 GB/T 17242-19 98 第 6 章的规定执行。 _