DB36 T 533-2008 《井冈山红色旅游景区设施及服务质量》.pdf

1、 ICS 备案号：22027-2008 江西省地方标准 DB36 DB36/T 5332008 井冈山红色旅游景区设施及服务质量 2008-01-01 发布 2008-05-01 实施 江西省质量技术监督局发布DB36/T 5332008 I 目 次 前 言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 旅游设施 2 5 服务质量 4 附 录 A （资料性附录） . 7 DB36/T 5332008 II 前 言 本标准附录A为资料性附录。 本标准由吉安市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：吉安市质量技术监督局、吉安市旅游局、吉安市标准化协会。 本标准主要起草人

2、：朱为杰、曾宪彬、罗志坚、徐鸣鸽、习海军、邹汉萍。 DB36/T 5332008 1 井冈山红色旅游景区设施及服务质量 1 范围 本标准规定了井冈山红色旅游景区设施及服务质量的术语和定义、旅游设施、服务质量。 本标准适用于井冈山红色旅游景区的服务管理，在省内其它旅游景点可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894-1996 安全标志

3、GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB/T 5845.11-1986 城市公共交通标志 公共汽车、无轨电车、有轨电车站牌 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9669-1996 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670-1996 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1-2006 标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13094-2007 客车结构安全要求 GB 13495-19

4、92 消防安全标志 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分:总则 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB 16153-1996 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 GB/T 17110-1997 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB 19120-2003 空调通风系统清洗规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 中华人民共和食品卫生法 1998年4月29日发布 汽车运输车辆技术管理规定 1990年3月7日交通部发布 中华人民共和国消防法 1998年4月29日

5、发布 突发公共卫生事件应急条例 国务院令376号 风景名胜区条例 中华人民共和国国务院令第474号 3 术语和定义 GB/T 16766-1997、GB/T 15624.1-2003确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 井冈山红色旅游景区（以下简称景区） DB36/T 5332008 2 本景区是指中国共产党在革命战争时期领导人民在进行革命实践的过程中， 在吉安市井冈山及周边 发生有记载的一段革命历史的特定区域，是位于江西省西南部，地处湘赣两省交界的罗霄山脉中段，具 有非常优美的自然风光，蕴涵一定革命文化、承载一定革命精神的革命纪念地、纪念物的所在地。它包 括旧居、旧址、博物馆、烈士

6、陵园、烈士墓、井冈山会师纪念馆等共11个景区，76个景点，460处景致， 是国家AAAAA级旅游景区，集旅游、休闲、革命传统教育、购物、餐饮为一体。 3.2 服务人员 本标准所指服务人员主要是指导游、售验票人员、定点购物点、游览场所、宾馆等相关从业人员。 4 旅游设施 4.1 景区咨询服务 4.1.1 售票处 4.1.1.1 售票处应设在进入景区的显著位置，周围环境良好开阔，有避雨设施。 4.1.1.2 售票窗口开放数量应与游客量相适应，游客等候购票时间不得超过 5min。 4.1.1.3 景区内主要景点设单项售票处，方便游客购票。 4.1.1.4 售票处应向游客公布票价、购票须知、投诉电话，

7、并提供景区游览简介。售票处附近至少设 一部公用电话。 4.1.2 团队接待 4.1.2.1 团队接待处应设在进入景区显著位置，周围环境良好、开阔、有遮阴、避雨的设施。 4.1.2.2 团队接待的窗口数量与景区接纳的游客团队量相适应，团队开票时间每一单不得超过 5min。 4.1.2.3 团队接待窗口离售票窗口不得超过 50m。 4.1.2.4 服务人员在服务中主动提示导游对景区主要景点的开放时间以及对团队免费服务事项。 4.1.3 游客咨询 4.1.3.1 游客咨询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班，咨询服务人员业务熟练， 服务热情。 4.1.3.2 游客咨询处设有小件物品寄存、

8、游客咨询台、为特殊人群配备的旅游工具、广播服务、便民 针线包、游客失物招领以及游客能在此获取景区中英文宣传资料，并接受游客电话咨询。 4.1.3.3 设置电脑触摸屏，有景区介绍、相关革命传统文化知识、红色歌曲、游览安全须知，各种投 诉方式和救济方式等内容。 4.1.3.4 服务人员主动对带有较多物品以及需要提供特殊服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点 清、物品存入寄存柜内锁好，将寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客需要特殊旅游工具时要详细 介绍，并办理相应手续。 4.1.4 出入口服务 4.1.4.1 检票处要设在进入景区最显著的位置，周围环境开阔，有遮阳、避雨的空间。 4.1.4.2 出

9、入口标志明显，设有无障碍通道。 4.1.4.3 检票机的使用数量要与景区接纳的游客量相适应，游客在检票处等候的时间不得超过 5min。 4.2 旅游标识 4.2.1 景区内公共信息图形符合设置合理，数量充足，符合 GB/T 10001.1-2006和 GB/T 10001.2-2006 的规定，标识牌、导游图、景点介绍牌、指标牌、警示牌等特殊标牌应设计精美，特色突出，有艺术感 和文化气息并适时更新。 4.2.2 应在易发事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合 GB 2894-1996、GB 13495-1992 的 规定，并设在固定的位置上。 4.3 旅游厕所 4.3.1 公厕布局合理，

10、设无障碍通道、有残疾人厕位，有专人定时清洁。 DB36/T 5332008 3 4.3.2 公厕地面无污迹，便池冲洗无污垢、无杂物、无堵塞。镜面光亮无水渍，台面无积水，墙面、 门窗无积尘，建筑物周围无蜘网、空气清新，无异味。 4.4 旅游环境 4.4.1 环境卫生 4.4.1.1 景区内路面、草坪、沟道无杂物、杂草，水面无漂浮物，桌面、凳面无污渍、水渍，建筑物 墙面无剥落、无污垢。各景点的参观场所环境整洁、无死角。 4.4.1.2 景区旧居、博物馆等的室内卫生应符合 GB 9669-1996 的规定。 4.4.1.3 垃圾箱布局合理、标识明显，数量满足游客需要，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分

11、类处 理。 4.4.1.4 集中式空调及通风系统应定期清洗并符合 GB 19120-2003 的规定。 4.4.2 环境保护 4.4.2.1 景区的环境管理按国务院风景名胜区条例执行。 4.4.2.2 不得乱砍乱伐、乱采、滥挖破坏景区内的地质地貌。 4.4.3 环境美化 景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局有机结合，花卉、花坛与景观相协调。园林绿化美 化措施多样，乔、灌木及时修剪除虫，草地、草坪无杂草，保证游客有良好的观赏效果。 4.4.4 环境质量 4.4.4.1 景区内的空气质量应达到 GB 3095-1996 规定的一级标准。 4.4.4.2 环境噪声质量应符合 GB 3096-1

12、993 中的一类标准。 4.4.4.3 地面水环境质量达到 GB 3838 的规定； 4.4.4.4 污水排放达到 GB 8978的规定。 4.5 交通 4.5.1 停车场 4.5.1.1 景区应在出入口附近设置停车场，其规模应与接待规模相适应。 4.5.1.2 停车场地面应平整、坚实、清洁，无积水且便于游客及车辆出入。 4.5.1.3 停车场应有专人管理、疏导，车辆停靠整齐，停车费用应明码标价。 4.5.1.4 停车场应有足够的针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，保证其处于良好状态。 4.5.1.5 停车场应设有醒目的图形符号标志牌，标志牌的制作应符合 GB/T 10001.1-20

13、06 的规定。 4.5.2 路线 景区应设立多条精品旅游路线，供游客选择。 4.5.3 道路 4.5.3.1 井冈山城区通往各红色旅游景点的道路应保证交通通畅，进出便捷。 4.5.3.2 景区通往各红色旅游景点的道路两旁应在适当间距悬挂红旗或涂刷标语。 4.5.3.3 在主要干道应设立通往红色旅游景区路线中英文指示牌，并符合 GB/T 5845.11-1986的规定。 4.5.4 车辆 4.5.4.1 旅游专车 4.5.4.1.1 景区游览的旅游汽车应在车身外体喷绘红色旅游景点标志性建筑物图形，其面积不小于车 身面积的 50%。 4.5.4.1.2 技术状况、汽车设备、汽车车容、服务设施应符合

14、 LB/T 002 的标准要求。 4.5.4.1.3 车辆每季度应进行一次技术检测。 4.5.4.1.4 线路标志牌放置前风挡玻璃右侧。 4.5.4.1.5 客运车辆车牌、线路标志牌、井冈山一日游运价表、监督电话及服务公约应明白、清晰无 垢。 4.5.4.2 公共交通汽车 DB36/T 5332008 4 4.5.4.2.1 应在城区主要干道专设红色旅游景点站台。 4.5.4.2.2 车辆状况应符合 GB 13094-2007 及交通管理部门对城市公共交通车辆的规定。 4.5.4.2.3 车辆应设置电子路牌、腰牌、尾牌。 4.5.4.2.4 车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。 4.

15、5.4.2.5 车内设置电子显示屏、语音报站器，对沿途主要红色景点及可转乘的路线进行介绍。 4.5.4.2.6 应在车内醒目的位置明示票价和监督电话号码。 4.5.5 营运服务质量要求 4.5.5.1 应按规定的线路、站点行驶和停靠，不得沿路叫喊、拦客。 4.5.5.2 保证游客游览红色景点的时间。 4.5.5.3 营运过程中，不得倒客、甩客、宰客或无故拒载。 4.6 公共设施的配置 4.6.1 游客公共休息设施应布局合理，数量充足，对老、弱、病、残、孕、幼应提供特别服务。 4.6.2 景区内的旅游服务设施完好率应达到 100%。 4.6.3 邮电服务 4.6.3.1 提供邮政及邮政纪念服务。

16、 4.6.3.2 通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 4.6.3.3 公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 4.6.3.4 通讯方便、线路畅通，服务亲切，收费合理。 4.6.3.5 景区内（包括电梯、缆车）应能接收手机信号。 4.7 安全设施 4.7.1 消防设施、缆车、乘客电梯、自动扶梯、游艇等设施要按相关法律法规进行定期检查、检验、 维保，相关管理部门或机构要建立相关安全操作、应急方案等制度。 4.7.2 景区要有健全的安全保卫制度，要建立紧急救援体系，有救护中心，公布救护电话。 5 服务质量 5.1 服务人员 服务人员应具备良好的职业素质和业务

17、素质，不断提高服务质量。 5.1.1 职业道德 服务人员应遵守国家有关的法律法规、恪守社会公德，自尊、正直、诚实，团结协作，履行职责， 敬业爱岗，始终把为游客服务放在第一位，一切为游客着想，尊重不同国家、地区和民族游客的风俗习 惯，满足游客一切合理要求。 5.1.2 文化素质 各相关部门应根据旅游服务行业相应的从业资格规定和本标准对景区各岗位的要求， 以及其它相关 要求制订各岗位人员应具备的最低文化程度的要求。 5.1.3 从业行为 5.1.3.1 景区工作人员应统一着红军装、带红军帽，佩工作服务标识牌。 5.1.3.2 景区工作人员应做到举止大方、语言文明，讲普通话、态度和蔼，耐心解答游客的

18、询问。 5.1.3.3 熟练掌握本岗位的操作技能，需证书的还必须具备相应的专业技能证书； 5.1.3.4 熟知各类应急事件处置方案； 5.1.3.5 熟知投诉处理程序； 5.1.3.6 了解主要国家、地区和民族的风俗习惯和禁忌； 5.1.3.7 具备简单英语会话能力； 5.1.3.8 熟知景区概况及各个游览点的基本情况； 5.1.3.9 熟知景区内购物、公厕、投诉、安全、卫生、休息等与游客相关设施的位置。 DB36/T 5332008 5 5.2 导游讲解服务 5.2.1 在人数及语种方面能满足游客需要，普通话使用率达 100%。 5.2.2 景区讲解员的服务质量达到 GB/T 15971-1

19、995 中“4.5.3”和“第 5 章”的要求。 5.2.3 景区的讲解要详细、清楚。 5.2.4 讲解内容应按井冈山红色旅游景区部分主要景点精品解说词进行解说，包括该景点的历史 背景、历史价值、人物渊源、革命意义、风土人情、自然景观等内容。除游客特别要求外，景区解说时 间不应少于 60min。 5.2.5 在进行景点解说前应为游客演唱一首革命斗争时期红色革命歌曲或井冈山当地民歌。在讲解时 要准确、生动，要尊重革命历史事实，维护革命领袖形象，不准出现歪曲、杜撰历史事件的情况。 5.2.6 讲解人员在讲解过程中应尊重游客的宗教信仰、民族风俗，对客人提出的问题和咨询百问不厌、 耐心解答，要注意给客

20、人留有摄影的时间。 5.2.7 讲解人员在讲解过程中，不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向 游客索要小费。 5.3 验票服务 5.3.1 服务人员站立服务，看见游客到检票口主动招呼，并使用规范礼貌用语“您好，欢迎光临井冈 山红色景区”，如游客由于插卡影响后面的游客，服务人员主动上前打招呼“对不起、请稍候”，同时 使用肢体语言指导游客顺利通过检票口。 5.3.2 服务人员要主动提示游客插卡或验票，即使在游客较多时，应语气和蔼进行疏导，不得以不耐 烦的口气催促游客快走或推拉游客。 5.3.3 服务人员遇到团队客人在检票口等候时，要主动上前解说门票卡的检票方法，以便游客了解验

21、 票过程及门票卡使用后的重复利用。 5.3.4 服务人员要制止景区外人员尾随客人以及强行兜售商品的行为。 5.4 旅游购物服务 5.4.1 商店购物环境符合 GB/T 17110-1997的规定。 5.4.2 商店的卫生标准达到 GB 9670-1996 的规定。 5.4.3 商店销售给顾客的食品应符合中华人民共和国食品卫生法的规定。 5.4.4 旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣、无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强买 强卖。 5.4.5 客人近柜时，主动招呼“您好”面带笑容热情迎客。 5.4.6 服务人员应主动向客人介绍旅游商品的性能、特点、用途、产地、价格以及革命传统文化方面 有

22、关知识，对客人提出的问题耐心解答，百问不厌，百拿不烦，把优质优价的商品介绍给客人。 5.4.7 店堂内销售的各种旅游物品应整洁，其包装必须完整、洁净、无破损。 5.4.8 服务人员在接待客人较多时做到“接一应二招呼三”。 5.4.9 服务人员在服务过程中，唱收唱付，钱物当面点清，客人离店时应有道别词“谢谢，欢迎下次 再来”。 5.5 旅游餐饮服务 5.5.1 引位 迎宾员使用敬语笑脸迎客，主动问候，向客人介绍餐厅情况，为客人引座、选台。当餐厅满座时， 应作耐心解释，并作妥善安置。 5.5.2 服务 按餐厅的服务制度和服务标准。点菜、上菜、酒水、结帐应准确热情，尽量帮助解决客人在就餐中 提出的各

23、类问题。 5.5.3 食品 DB36/T 5332008 6 5.5.3.1 应符合中华人民共和国食品卫生法。餐厅卫生应达到 GB 16153 的标准要求。餐具的卫生 消毒要求：一洗、二刷、三冲、四消毒。不得使用不可降解的一次性餐具，有预防食物中毒和食品污染 的要求和措施。 5.5.3.2 景区定点餐馆应有井冈山特色茶、红米酒、红薯、红米饭南瓜汤等井冈山革命斗争时期的特 色菜肴。 5.5.4 送客道别及善后 客人用餐结束应按规定结帐，并送客道别，妥善提示客人所带的衣服和小件物品，热情聆听客人对 餐饮服务提出的各类意见，并作详细记录。如有客人投诉，按本标准5.7的规定执行。 5.6 文化服务 5

24、.6.1 开展唱红色歌曲、忆革命历史等活动，大力弘扬井冈山精神。 5.6.2 提供各革命斗争时期具有特殊意义的纪念品，并保证质量。 5.7 服务监督及旅游投诉处理 景区应按GB/T 19001要求建立服务质量保证体系， 并建立起畅通的投诉受理、 处理和信息反馈渠道。 5.7.1 服务质量监督 5.7.1.1 景区管理部门应对外公布质量监督电话号码，所有服务事项应接受游客监督。 5.7.1.2 采取问卷式、意见箱（本、卡）、暗访等方式定期收集分析游客意见，包括景点解说质量、 服务礼仪、组织能力、营运服务质量、职业道德、外事纪律等，进行相应服务改进和对服务质量的评价。 5.7.2 旅游投诉处理 5

25、.7.2.1 投诉受理 5.7.2.1.1 景区各服务岗位应设立游客意见簿、意见箱。 5.7.2.1.2 各景点应公布旅游、物价等投诉电话，并保证有投诉立即响应。 5.7.2.2 投诉处理 5.7.2.2.1 景区应正确对待游客的各种投诉，认真及时地处理游客的每一项意见和建议，并在投诉发 生后规定时间内作出处理结果。 5.7.2.2.2 对通过意见簿、意见箱投诉的事件，尽量保证在收到游客投诉后 1d 内处理完毕。如遇特殊 情况不能及时处理，则必须用短信等方式及时和游客取得联系，并将相关结果告知当事人。 5.7.2.2.3 对通过电话方式进行的投诉，要留好双方联系方式，当天解决。 DB36/T

26、5332008 7 附 录 A （资料性附录） 井冈山红色旅游重点景点和主要活动内容 A.1 游北山 参观北山烈士陵园、进行缅怀先烈、敬献花圈、入党宣誓（或重温入党、入团誓词）等活动。 A.2 听历史、观电影、吃军粮 参观茨坪旧居、井冈山革命博物馆，学习有关井冈山斗争的图书资料，听专家教授上革命传统教育 课，观看由国共江西省委组织部摄制的革命传统教育专题片井冈丰碑。晚上品味红军套餐，尝红米 饭、南瓜汤。 A.3 看黄洋界景色、走挑粮小道、缅怀革命先烈 参观黄洋界哨口，感受当年“黄洋界上炮声隆”的壮观情景，亲自走走当年朱德挑粮小路、这里也 是观赏云海、日出最佳的地方；参观中国第一个红军造币厂上井造币厂；百竹园；参观中国第一所 红军医院小井红军医院，在烈士殉难处缅怀烈士。 A.4 观瀑布、逛天街 游览五龙潭瀑布群、欣赏在陡然跌落绝壁之下、又连续飞下四级断崖、形成梯状的五个气势磅礴的 瀑布和深潭，这就是碧玉、锁龙、珍珠、击鼓、仙女等五潭五瀑。晚上逛天上的街市井冈山天街。 A.5 观朱毛旧居、游琼林仙境、品农家风味 参观井冈山神奇之处大井朱毛旧居、神奇树、残墙、读书石；游水口琼林仙境、观彩虹瀑布； 在景区品尝农家餐。 A.6 游五指峰、赏挹翠湖 游五指峰景区，观、次原始森林、中国最值钱山峰井冈山五指峰；漫步于挹翠湖公园，园内绿 荫如盖、湖平如镜、亭台楼阁相映成趣。