经济师中级邮电经济专业知识与实务历年真题试卷汇编1及答案解析.doc

1、经济师中级邮电经济专业知识与实务历年真题试卷汇编 1 及答案解析(总分：110.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：30，分数：60.00)1.在评价投资项目经济效益时，以绝对量计量的价值型评价指标是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.投资同收期B.投资利润率C.净现值D.净现值率2.在下列投资项目的经济效益评价指标中，属于静态评价指标的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.投资利税率B.净现值C.净现值率D.内部收益率3.若一项投资项日的净现值为负数，表明该投资项日的投资报酬率( )。2007 年真题（分数：2.00）A.等于 0，项目不呵行B.大于 0，

2、项目可行C.大于预期的贴现率，项目可行D.小于预期的贴现率，项目不可行4.当某投资项目的净现值大于零时，其内部收益率( )。2008 年真题（分数：2.00）A.可能小于零B.一定等于零C.一定大于设定的折现率D.可能等于设定的折现率5.下列对净现值率的描述正确的是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.在项目评价时，NPVR0，可以考虑接受该项目B.在多方案比较时，净现值率越小，方案越优C.在项目评价时，只有 NPVR1，才可以考虑接受该项目D.在项目评价时，NPVR0，可以考虑接受该项目6.已知某投资项目的原始投资额为 100 万元，建设期为 2 年，投产后第 18 年每年净现金流量

3、为 25 万元，第 910 年每年净现金流量为 20 万元，则该项目包括建设期在内的静态投资回收期为( )年。2008 年真题（分数：2.00）A.4B.5C.6D.77.下列关于内部积累融资方式的说法中，错误的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.内部积累融资方式属于股权融资B.内部积累属于内部融资，比较灵活C.内部积累融资属于内部融资，其资金成本为零D.内部积累融资方式的融资额受企业自身盈利能力的影响8.企业的融资渠道可以分为两类：债务性融资和( )。2006 年真题（分数：2.00）A.债权性融资B.权益性融资C.应付账款融资D.项目融资9.以下属于企业权益性融资方式的是( )

4、。2005 年真题（分数：2.00）A.银行贷款B.发行债券C.应付账款D.股票融资10.证券融资主要是通过股权融资、企业债券融资和( )三种形式进行。2006 年真题（分数：2.00）A.企业并购B.融资租赁C.投资基金D.银行贷款11.融资租赁一般包括( )，兼有金融与贸易的双重职能，对提高企业的融资效益，推动企业技术进步，有着十分明显的作用。2006 年真题（分数：2.00）A.国内资本与国外资本B.融资与融物C.融资与技术D.国内资本与国外技术12.下列关于服务的说法正确的是( )。2006 年真题（分数：2.00）A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感B.服务可能会导

5、致所有权的转移C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易13.服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.服务质量容易控制B.服务不容易向顾客展示C.供求矛盾大D.参与服务过程14.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过( )活动来有效履行服务承诺。2007 年真题（分数：2.00）A.外部营销B.内部营销C.体验营销D.互动营销15.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，( )是影响服务期望的不

6、可控制因素。2007 年真题（分数：2.00）A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平16.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是( )之间的差距。2006 年真题（分数：2.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量17.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺18.服务利润链表明( )。2008 年

7、真题（分数：2.00）A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度19.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客20.某电信公司为了在竞争中留住顾客，推出了积分回馈营销计划，该公司采取的这种关系营销策略属于( )策略。2007

8、 年真题（分数：2.00）A.财务联系B.社交联系C.定制化联系D.结构化联系21.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.用户的社会阶层B.用户的年龄C.用户的行业属性D.用户的性别22.在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.建立 VIP 俱乐部，会员可以享受加盟企业的优惠B.为某行业重点客户提供信息化整体解决方案C.推出年度积分回馈营销计划D.对大学生推出暑期优惠营销计划23.在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。2005 年真题（分数：2.0

9、0）A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部分界线24.在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。2006 年真题（分数：2.00）A.服务人员的前台活动与后台活动B.顾客活动和管理人员活动C.顾客活动和服务企业前台活动D.服务人员活动和其他支持过程25.企业运营管理是对( )的设计、计划、组织和控制。2008 年真题（分数：2.00）A.运营过程与运营系统B.运营人员与设备C.产品与服务D.管理职能和组织结构26.通信企业运营是将各种生产要素转变为( )的过程。2007 年真题（分数：2.00）A.通信系统B.通信业务收入C.通信产品D.通信企业利润27.eTOM 模型定

10、义了三大流程域，其中( )是核心。2007 年真题（分数：2.00）A.战略流程域B.基础设施与产品流程域C.运营流程域D.企业管理流程域28.在 eTOM(增强型电信运营图)模型中，负责执行维护活动，确保提供给客户的服务持续可用、能够达到客户所要求性能水平的流程群组是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.业务开通流程B.业务保障流程C.业务计费流程D.运营支持与就绪流程29.在电信运营管理功能中，客户关系管理的主要功能是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.分析识别客户价值B.对客户使用的业务进行计费C.进行短期服务能力规划D.开通客户定购的业务30.在 eTOM 模型中，提

11、供获取、增强和保持客户关系所需的所有功能的流程群组是( )。 2007 年真题（分数：2.00）A.客户关系管理B.服务管理与运营C.资源管理与运营D.供应商合作伙伴关系管理二、多项选择题(总题数：9，分数：18.00)31.下列关于通信业投资特点的说法，正确的有( )。2008 年真题（分数：2.00）A.通信业资产的专用化程度高、流动性差、变现能力低B.通信业投资数量相对集中C.通信业投资项目不具有差异性D.通信业投资过程的管理比较复杂E.通信业投资实施具有连续性32.对于同一投资方案，下列说法正确的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.资本成本越高，净现值越低B.资本成本越高，

12、净现值越高C.资本成本等于内部报酬率时，净现值为零D.资本成本高于内部报酬率时，净现值小于零E.资本成本等于内部报酬率时，净现值大于零33.在进行投资项目评价时，项目可被接受的条件有( )。2006 年真题（分数：2.00）A.净现金流量大于零B.净现值大于零C.投资回收期大于行业基准投资回收期D.内部收益率大于行业基准内部收益率E.投资收益率大于行业平均水平34.在下列通信企业采取的融资方式中，属于权益性融资的方式有( )。2007 年真题（分数：2.00）A.吸收直接投资B.融资租赁C.银行借款D.发行股票E.内部积累35.电信公司在海外上市有利于( )。2006 年真题（分数：2.00）

13、A.加快改革公司治理结构，提高管理水平B.提升国际竞争力，培养世界级运营商C.扩大国际合作，奠定国际化经营基础D.筹集资金E.提高国内股价水平36.普通股融资的优点有( )。2008 年真题（分数：2.00）A.没有固定到期日，不需归还本金，资本具有永久性B.筹资的风险小，资金成本较低C.有助于优化企业的资本结构，为企业筹集债务资金提供强有力的支持D.没有固定的股利负担E.筹集的数额较大37.3R 营销组合包括( )。2007 年真题（分数：2.00）A.收集顾客对产品的反馈(ReaCtion)B.留住顾客(Retention)C.销售与顾客需求密切相关的产品和服务(Related SaleS

14、)D.鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(ReferralS)E.回报顾客(Return)38.在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。2007 年真题（分数：2.00）A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理D.管理层次太多，致使信息沟通不畅E.夸大的广告宣传39.服务有形展示的作用主要体现在( )。2006 年真题（分数：2.00）A.便于对服务过程进行控制B.通过有形展示设计来寻求差别化C.有助于企业区分提供的服务类型D.有助于企业对服务质量进行管理E.为处于服务环境中的顾客提供帮助三、案

15、例分析题(总题数：4，分数：32.00)某通信基本建设基础上各年现金流量预测数据如表所示。2007 年真题 （分数：8.00）(1).该项目在计算期内的累计净现金流量是( )万元。（分数：2.00）A.30B.40C.50D.60(2).该项目在 i=5时的净现值是( )万元。（分数：2.00）A.2475B.2195C.1569D.1031(3).该投资项目的静态投资回收期为( )年。（分数：2.00）A.22B.25C.30D.32(4).经计算，在 i 1 =10时，NPV 1 =717 万元，i 2 =15时，NPV 2 =-504 万元，那么，该项目的内部收益率约为( )。（分数：2

16、.00）A.11B.12C.13D.14为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供 PoWer ShipS 系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系时使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统 COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节问的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫捕，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪

17、里?”“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助 COSMOS 系统描述邮件整个传递过程的情况，及时间答顾客的问题。2007 年真题（分数：8.00）(1).联邦快递公司通过免费提供 PoWer ShipS 计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于( )策略。（分数：2.00）A.财务联系B.社交联系C.定制化联系D.结构化联系(2).若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统 COSMOS 属于( )。（分数：2.00）A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动(3).在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。（分数：2.00）A.可视分界线B.互

18、动分界线C.内部互动分界线D.过程分界线(4).联邦快递公司利用 COSMOS 系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的( )。（分数：2.00）A.可感知性B.可靠性C.反应性D.关怀性已知某个项目的网络图如图所示，该项目包含九个活动过程即 A、B、C、D、E、F、G、H、I，并且该项目的活动关系与资源耗费如图所示(单位：天)。2007 年真题 （分数：8.00）(1).根据该项目的网络图，下列关于活动间关系的描述正确的是( )。（分数：2.00）A.活动 C 必须在活动 A 结束后开始B.活动 D 必须在活动 C 结束后开始C.活动 D 必须在活动 A、B 同时结束后开始D.活

19、动 D、E 必须在活动 A、B 同时结束后开始(2).该项目的关键路径是( )。（分数：2.00）A.ADIB.AEHIC.BFHID.CGI(3).活动 H 的总时差为( )天。（分数：2.00）A.3B.5C.6D.9(4).该项目中，如活动 A 的资源消耗费改为 5 天，活动 B 的资源消耗费改为 6 天，活动 E 的资源消耗费改为 10 天，则该项目的总工时应是( )天。（分数：2.00）A.21B.20C.18D.17某国在电信市场开放前仅有一家全国性电话：运营商 A。市场开放后，新成立了一家全国性电话运营商 B和一家区域性电话运营商 C，产生了网间互联互通问题。对此，该国电信管制机

20、构出台的有关规定主要有：(1)只要求运营商 A 向管制机构报批“互联规程”，明确网间互联的程序、时限、互联点的数量、用于网问互联的交换机局址、提供或出租非捆绑网络元素的目录及费用等内容； (2)规定运营商 A 有义务向其他的运营商提供与网间互联有关的网络功能、设备配置的信息，以及与互联有关的管道(孔)、杆线等通信设施的使用信息； (3)设定运营商 A 的网间接入价格上限； (4)运营商 B、C 有义务向电信运营商 A 提供与互联有关的网络功能、设备配置的计划和规划信息； (5)互联双方应当对对方提供的信息保密，并不得利用该信息从事与互联无关的活动。2007 年真题（分数：8.00）(1).该国

21、电信管制机构制定的有关网间互联规定( )。（分数：2.00）A.体现了网问互联的非歧视性原则B.有助于防止运营商 A 采取阻碍竞争的行为C.可能导致提升网间互联费D.有利于促成网间互联协议的达成(2).这些规定表明该国的电信网间互联管制实行( )。（分数：2.00）A.对称管制B.非对称管制C.自由互联政策D.对等互联政策(3).前三条规定都针对运营商 A 制定，原因是( )。（分数：2.00）A.运营商 A 控制了必备的基础设施B.运营商 A 可在网间互联问题上采取多种阻碍竞争的措施C.运营商 A 的网络成本高D.保护运营商 A(4).运营商 A 与运营商 B、C 之间关于网间互联费用的收取

22、方式是( )。（分数：2.00）A.以成本为基础B.以流量为基础C.以资费为基础D.以地域为基础经济师中级邮电经济专业知识与实务历年真题试卷汇编 1 答案解析(总分：110.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：30，分数：60.00)1.在评价投资项目经济效益时，以绝对量计量的价值型评价指标是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.投资同收期B.投资利润率C.净现值 D.净现值率解析：解析：A 项不属于价值型指标；BD 两项属于以相对量计量的价值型评价指标。2.在下列投资项目的经济效益评价指标中，属于静态评价指标的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.投资利税率

23、 B.净现值C.净现值率D.内部收益率解析：解析：不考虑资金时间价值的评价指标称为静态评价指标，用于通信投资项目经济效益评价的静态指标主要有投资利润率、投资利税率、静态投资回收期等。BCD 三项属于动态评价指标。3.若一项投资项日的净现值为负数，表明该投资项日的投资报酬率( )。2007 年真题（分数：2.00）A.等于 0，项目不呵行B.大于 0，项目可行C.大于预期的贴现率，项目可行D.小于预期的贴现率，项目不可行 解析：解析：净现值表示项日在整个寿命期内所取得的净收益的现值。如果 NPV0，说明项目可以接受；如果 NPV0，则说明项目应予以拒绝。如果是多个投资项目进行比较时，净现值越大的

24、方案相对越优(净现值最大准则)。4.当某投资项目的净现值大于零时，其内部收益率( )。2008 年真题（分数：2.00）A.可能小于零B.一定等于零C.一定大于设定的折现率 D.可能等于设定的折现率解析：解析：内部收益率(IRR：Internal Rate of Return)是指项目在整个计算期内各年净现金流量现值累计等于零时的折现率。净现值大于零时，说明项目可以接受。在项目可以接受的情况下，内部收益率一定大于设定的折现率。5.下列对净现值率的描述正确的是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.在项目评价时，NPVR0，可以考虑接受该项目 B.在多方案比较时，净现值率越小，方案越优C.

25、在项目评价时，只有 NPVR1，才可以考虑接受该项目D.在项目评价时，NPVR0，可以考虑接受该项目解析：解析：净现值率是项目净现值与项目总投资现值之比。在项目评价时，NPVR0，项目可以考虑接受；如果 NPVR0，则说明项目应予以拒绝。如果是多个投资项目进行比较时，净现值越大的方案相对越优。6.已知某投资项目的原始投资额为 100 万元，建设期为 2 年，投产后第 18 年每年净现金流量为 25 万元，第 910 年每年净现金流量为 20 万元，则该项目包括建设期在内的静态投资回收期为( )年。2008 年真题（分数：2.00）A.4B.5C.6 D.7解析：解析：投产后原始投资的回收期=1

26、0025=4(年)，则该项目包括建设期在内的投资回收期=2+4=6(年)。7.下列关于内部积累融资方式的说法中，错误的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.内部积累融资方式属于股权融资B.内部积累属于内部融资，比较灵活C.内部积累融资属于内部融资，其资金成本为零 D.内部积累融资方式的融资额受企业自身盈利能力的影响解析：解析：内部积累主要是指通信企业通过从税后利润中提取盈余公积金，进而将其转增为资本金的融资方式。虽然内部积累融资方式不发生融资费用，但并不意味着内部积累融资的资金成本为零。8.企业的融资渠道可以分为两类：债务性融资和( )。2006 年真题（分数：2.00）A.债权性融

27、资B.权益性融资 C.应付账款融资D.项目融资解析：解析：企业的融资渠道可以分为债务性融资和权益性融资。其中，权益性融资方式主要包括吸收直接投资、发行股票和内部积累等；债务性融资方式主要包括借款、发行债券和融资租赁等。9.以下属于企业权益性融资方式的是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.银行贷款B.发行债券C.应付账款D.股票融资 解析：解析：ABC 三项都属于债务性融资方式。10.证券融资主要是通过股权融资、企业债券融资和( )三种形式进行。2006 年真题（分数：2.00）A.企业并购B.融资租赁C.投资基金 D.银行贷款解析：解析：证券融资是通信企业通过发行证券获得资金的融资方

28、式，主要通过股票(股权)融资、企业债券融资和投资基金三种方式进行。11.融资租赁一般包括( )，兼有金融与贸易的双重职能，对提高企业的融资效益，推动企业技术进步，有着十分明显的作用。2006 年真题（分数：2.00）A.国内资本与国外资本B.融资与融物 C.融资与技术D.国内资本与国外技术解析：解析：融资租赁是指出租人和承租人依据租约，以出租人收取一定的租金为条件，将租赁物的使用权让渡给承租人的一种经济活动。融资租赁一般包括融资与融物。12.下列关于服务的说法正确的是( )。2006 年真题（分数：2.00）A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感 B.服务可能会导致所有权的转移

29、C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易解析：解析：服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。B 项，服务不会导致所有权的转移；C 项，服务可以进行交易；D 项，服务并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。13.服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.服务质量容易控制B.服务不容易向顾客展示 C.供求矛盾大D.参与服务过程解析：解析：通信服务最为显著的特点是它的无形性，它决定了顾客在购买通信服务前，虽然

30、可以看到提供服务的某些有形部分(如通信终端设备、营业大厅设施等)，但实际上很难预测到服务的质量和效果，它给服务营销带来的影响是服务不容易向顾客展示。14.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过( )活动来有效履行服务承诺。2007 年真题（分数：2.00）A.外部营销B.内部营销 C.体验营销D.互动营销解析：解析：外部营销强调的是企业向外部提出承诺，而内部营销强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。外部营销是通过内部营销激励的员工来开展的，内部营销是外部营销活动成功的保障。内部营销是指企业将员工视为内部顾客，向员工提供良好的服务、满

31、足员工的需要和改善与员工的关系，以便一致对外地开展外部营销活动。15.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，( )是影响服务期望的不可控制因素。2007 年真题（分数：2.00）A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平 解析：解析：服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态，顾客对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而

32、不同。16.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是( )之间的差距。2006 年真题（分数：2.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量解析：解析：在服务质量差距模型中，顾客差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。17.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.市

33、场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺 解析：解析：服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有： 过分夸大或不实的服务承诺； 企业横向沟通不足。18.服务利润链表明( )。2008 年真题（分数：2.00）A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度解析：解析：服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决

34、定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。19.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高 C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客解析：解析：A 项，由于受到随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而“忠诚的顾客也不一定满意；C 项，对于高度竞争的行业

35、，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的满意水平，在这个满意度水平之下，忠诚度明显下降；在这个满意度水平之上的相对大的一定范围内，忠诚度不受太大的影响；只有在满意度非常高时，顾客才会成为真正的忠诚顾客；D 项，对于垄断性行业，顾客的忠诚并不一定代表顾客满意。20.某电信公司为了在竞争中留住顾客，推出了积分回馈营销计划，该公司采取的这种关系营销策略属于( )策略。2007 年真题（分数：2.00）A.财务联系 B.社交联系C.定制化联系D.结构化联系解析：解析：财务联系策略是企业让渡适当的财务收益给顾客，增加顾客价值，从而起到提高顾客满意度和增进顾客关系的目的。话费积分活动把部分企业收益让渡给顾客，属

36、于财务联系型的关系营销策略。21.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.用户的社会阶层B.用户的年龄C.用户的行业属性 D.用户的性别解析：解析：市场细分是根据消费者需求的差异性将整体市场划分为若干个子市场(细分市场)的过程。电信企业一般采用多个变量来细分市场，根据客户规模、收入、行业属性等进行集团客户的细分。22.在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.建立 VIP 俱乐部，会员可以享受加盟企业的优惠B.为某行业重点客户提供信息化整体解决方案 C.推出年度积分回馈营销计划

37、D.对大学生推出暑期优惠营销计划解析：解析：定制化联系是指根据顾客的特殊需求，调整营销策略，实施“一对一”营销，为不同需求的顾客提供个性化的解决方案。如为某行业重点客户提供信息化整体解决方案。23.在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。2005 年真题（分数：2.00）A.互动分界线B.可视分界线 C.内部互动分界线D.外部分界线解析：解析：服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开： 第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；

38、第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开； 第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。24.在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。2006 年真题（分数：2.00）A.服务人员的前台活动与后台活动B.顾客活动和管理人员活动C.顾客活动和服务企业前台活动 D.服务人员活动和其他支持过程解析：解析：服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开： 第一条是互动分界线，表明

39、顾客与服务企业间直接发生的接触点； 第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开； 第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。25.企业运营管理是对( )的设计、计划、组织和控制。2008 年真题（分数：2.00）A.运营过程与运营系统 B.运营人员与设备C.产品与服务D.管理职能和组织结构解析：解析：企业运营管理是对运营过程及其运营系统的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。26.通信企业运营是将各种生产要素转变为( )的过程。2007 年真题（分数：2.00

40、）A.通信系统B.通信业务收入C.通信产品 D.通信企业利润解析：解析：通信企业运营是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)转变为通信服务(产出)的过程。27.eTOM 模型定义了三大流程域，其中( )是核心。2007 年真题（分数：2.00）A.战略流程域B.基础设施与产品流程域C.运营流程域 D.企业管理流程域解析：解析：eTOM 包括三个大的流程域： 运营流程域； 战略、基础设施与产品流程域； 企业管理流程域。其中，运营流程域是 eTOM 的核心，它一包括直接的客户运营流程、所有支持客户运营和管理的流程以及销售管理和供应商合作伙伴管理。28.在 eTOM(增强型电信运营图

41、)模型中，负责执行维护活动，确保提供给客户的服务持续可用、能够达到客户所要求性能水平的流程群组是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.业务开通流程B.业务保障流程 C.业务计费流程D.运营支持与就绪流程解析：解析：在 eTOM 运营流程域中包含业务开通、业务保障、业务计费以及运营支持与就绪四个运营纵向流程群组。电信企业运营纵向流程包括业务开通、业务保障、业务计费和运营支持与就绪流程，其中，业务保障流程负责执行维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的，能够达到客户所要求的性能水平。29.在电信运营管理功能中，客户关系管理的主要功能是( )。2008 年真题（分数：2.00）A.分析识别

42、客户价值 B.对客户使用的业务进行计费C.进行短期服务能力规划D.开通客户定购的业务解析：解析：电信企业运营横向流程包括四个功能流程群组：客户关系管理、服务管理与运营、资源管理与运营、供应商合作伙伴关系管理。其中，客户关系管理是一种支持和管理与客户交互的管理方法，它能帮助企业识别、吸引、增加和保持有价值的客户，强调客户数据的收集和应用，并管理与客户的关系，以改善和保持客户的忠诚度，并提高客户对企业的价值。30.在 eTOM 模型中，提供获取、增强和保持客户关系所需的所有功能的流程群组是( )。 2007 年真题（分数：2.00）A.客户关系管理 B.服务管理与运营C.资源管理与运营D.供应商合

43、作伙伴关系管理解析：解析：客户关系管理(CRM)流程群组考虑客户需求的基本知识，并包括获取、增强和保持客户关系所需的所有功能。CRM 也包括客户信息的收集和应用，提高客户忠诚度，寻找客户对企业增加价值的机会。二、多项选择题(总题数：9，分数：18.00)31.下列关于通信业投资特点的说法，正确的有( )。2008 年真题（分数：2.00）A.通信业资产的专用化程度高、流动性差、变现能力低 B.通信业投资数量相对集中 C.通信业投资项目不具有差异性D.通信业投资过程的管理比较复杂 E.通信业投资实施具有连续性 解析：解析：与其他行业的投资相比，通信业投资的特点包括： 通信资产的专用化程度高，流动

44、性差，变现能力低； 通信投资数量相对集中； 通信业投资实施具有连续性； 通信投资过程的管理比较复杂； 通信投资项目具有差异性。32.对于同一投资方案，下列说法正确的是( )。2007 年真题（分数：2.00）A.资本成本越高，净现值越低 B.资本成本越高，净现值越高C.资本成本等于内部报酬率时，净现值为零 D.资本成本高于内部报酬率时，净现值小于零 E.资本成本等于内部报酬率时，净现值大于零解析：33.在进行投资项目评价时，项目可被接受的条件有( )。2006 年真题（分数：2.00）A.净现金流量大于零B.净现值大于零 C.投资回收期大于行业基准投资回收期D.内部收益率大于行业基准内部收益率

45、 E.投资收益率大于行业平均水平 解析：解析：净现金流量不是投资项目评价的指标。在项目评价中，当投资回收期通信行业的基准投资回收期时，表明项目投资能在规定的时间内收回，可以考虑接受该项目。如果净现值 NPV0，说明项目可以接受。只有内部收益率大于：行业的基准收益率，即 IRRi，时，才可以考虑接受项目。对于贷款项目，内部收益率必须同时大于贷款利率即 IRRi 时，才能考虑接受项目。34.在下列通信企业采取的融资方式中，属于权益性融资的方式有( )。2007 年真题（分数：2.00）A.吸收直接投资 B.融资租赁C.银行借款D.发行股票 E.内部积累 解析：解析：权益性融资方式主要包括： 吸收直

46、接投资，是企业按照“共同投资，共同经营，共担风险，共享利润”的原则来吸收国家、法人、个人及外商投入资金的一种融资方式； 发行股票，是企业为了筹集资金而发行的一种有价证券，证明股票持有者对企业资产享有相应的所有权，股票持有者可以凭股票领取股息或红利； 内部积累，指通信企业通过从税后利润中提取盈余公积金，进而将其转增为资本金的融资方式。35.电信公司在海外上市有利于( )。2006 年真题（分数：2.00）A.加快改革公司治理结构，提高管理水平 B.提升国际竞争力，培养世界级运营商 C.扩大国际合作，奠定国际化经营基础 D.筹集资金 E.提高国内股价水平解析：解析：我国电信企业海外上市融资的作用包

47、括： 加快公司治理结构的改革，提高管理水平； 提升国际竞争力，培养世界级电信运营商； 扩大国际合作，奠定国际化经营基础； 筹集电信建设和发展资金。36.普通股融资的优点有( )。2008 年真题（分数：2.00）A.没有固定到期日，不需归还本金，资本具有永久性 B.筹资的风险小，资金成本较低C.有助于优化企业的资本结构，为企业筹集债务资金提供强有力的支持 D.没有固定的股利负担 E.筹集的数额较大 解析：解析：发行普通股是企业筹集资金的一种基本方法。其优点有： 有利于广泛吸收社会公众投资；不必支付固定的股利；当有盈余时，可以根据需要适当分配股利；当盈余较少时，可以少付或不支付股利； 没有固定的

48、到期日，不需要偿还本金； 筹集数额大、速度快，风险小； 有助于优化企业的资本结构，为企业筹集债务资金提供强有力的支持。37.3R 营销组合包括( )。2007 年真题（分数：2.00）A.收集顾客对产品的反馈(ReaCtion)B.留住顾客(Retention) C.销售与顾客需求密切相关的产品和服务(Related SaleS) D.鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(ReferralS) E.回报顾客(Return)解析：解析：服务性企业应采用的 3R 营销策略具体包括： 留住顾客(Retention)。提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，主要的营销策略就是与顾客建立一种长期、稳定的关

49、系，留住顾客； 销售与顾客需求密切相关的产品和服务(Related SaleS)。企业应该站在顾客的角度倾听顾客的期望和需求，并按顾客的需求提供相应的服务； 鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(ReferralS)。38.在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。2007 年真题（分数：2.00）A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性 C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理D.管理层次太多，致使信息沟通不畅 E.夸大的广告宣传解析：解析：管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期