银行业专业人员职业资格中级个人理财（理财规划与客户关系管理）模拟试卷2及答案解析.doc

1、银行业专业人员职业资格中级个人理财（理财规划与客户关系管理）模拟试卷 2 及答案解析(总分：82.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：17，分数：34.00)1.与企业生产经营理念的发展相呼应，客户的消费观念也经历了不同阶段。下列关于客户消费观念的变化过程，说法正确的是( )。（分数：2.00）A.客户消费观念由理性消费过渡到感性消费再发展到感情消费B.客户消费观念由感性消费过渡到理性消费再发展到感情消费C.客户消费观念由感情消费过渡到理性消费再发展到感性消费D.客户消费观念由感情消费过渡到感性消费再发展到理性消费2.客户关系并不是简单的人际关系，客户关系管理起源于 20 世纪

2、初，最早发展的国家是( )。（分数：2.00）A.英国B.美国C.德国D.法国3.扩大生产、提高产量成为企业经营的核心是( )的显著特征。（分数：2.00）A.产值中心论B.销售中心论C.利润中心论D.客户中心论4.至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系，客户关系管理发展的历程为( )。（分数：2.00）A.接触管理、客户关怀、关系营销、客户关系价值、CRMB.接触管理、客户关系价值、客户关怀、关系营销、CRMC.接触管理、关系营销、客户关怀、客户关系价值、CRMD.接触管理、关系营销、客户关系价值、客户关怀、CRM5.以下不属于客户关系管理对理财业务发展的

3、意义的是( )。（分数：2.00）A.为理财师提供客户服务的工具和方法B.将客户需求转化为生产力C.直接提高理财业务的收益D.防止客户流失6.( )又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的 VIP 客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚客户，长久的为公司创造收入和利润。（分数：2.00）A.差异化营销B.情感营销C.数据库营销D.电话营销7.一些低端的 CRM 系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的 CRM 系统慢慢为一些企业熟悉和接受。这是处于客户关系管理在中国发展的( )。（分数：2.00）A.跟风阶段B.摸索阶段C.成熟阶段D.

4、回归创新阶段8.理性消费的特征是( )。（分数：2.00）A.注重品牌、式样、便利等B.追求情感和过程的满足感C.注重购物体验、产品创新等D.追求价廉物美、经久耐用9.忠诚客户的特点不包括( )。（分数：2.00）A.非常满意B.固定接待人员C.重复购买D.介绍别人10.一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是( )。（分数：2.00）A.客户没有得到实惠B.企业的产品质量不好C.客户没有得到预期的期望D.企业的后续服务不好11.目前关于客户关系管理的定义很多，所有关于客户关系管理定义的共同之处是( )。（分数：2.00）A.强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略B.强调企业生产

5、经营必须以客户为中心C.客户关系管理被看成是一种管理机制或手段D.客户关系管理被看成是一种管理技术12.客户关系管理是信息技术与管理相结合的产物，其理念的核心在于( )。（分数：2.00）A.以产品的销售带动客户的发展B.是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和C.运用创新的企业管理模式和运营机制D.以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀来实现客户满意度13.客户关系管理里，客户的满意度是由( )决定的。（分数：2.00）A.客户体验和预期B.客户体验和忠诚C.客户预期和价格D.客户忠诚和价格14.( )是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意

6、不断强化的结果。（分数：2.00）A.客户忠诚B.客户认同C.客户满意D.客户信任15.在服务行业，尤其理财师整天与客户打交道，难免工作有失误，出现客户投诉现象。在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括( )。（分数：2.00）A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性B.把危机转化为机会C.正确处理好客户投诉D.优先解决高端客户问题16.不同客户对银行的产品、服务有着不同的需求，下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是( )。（分数：2.00）A.企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式B.许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快

7、步入“有钱阶层”C.高端客户都有被尊重、服务的心理D.私营企业主比较关注财富保障、传承和子女教育等方面的规划服务17.提供优异的客户服务的措施不包括( )。（分数：2.00）A.做精分内服务B.做足额外服务C.做好创新服务D.做好超常服务二、多项选择题(总题数：17，分数：34.00)18.作为未来银行最具发展潜力和专业化服务代表的理财业务，其发展、成熟更加离不开客户关系管理。客户关系管理对理财业务发展的意义有( )。（分数：2.00）A.为理财师提供客户服务的方法和工具B.有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系C.有助于拉拢客户，使客户始终如一的选择自己的产品D.防止客户流失，降低客

8、户开发成本E.将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级19.推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有( )。（分数：2.00）A.社会企业经营理念的变化B.社会生产方式的变化C.客户消费观念的改变D.客户投资观念的变化E.信息技术的推动20.在日益激烈的市场竞争环境下，仅靠价格优势已经难以留住客户，( )成为理财师成功的关键。（分数：2.00）A.市场竞争和产品营销B.银行资本规模和网点数C.银行资本规模和广告宣传D.专业化服务E.客户关系管理21.社会生产经营一般都经历了由卖方市场到买方市场的过程，即社会商品由供不应求到供大于求，在这样的发展过程中，企业经营理念的变化经历了( )阶

9、段。（分数：2.00）A.产值中心论B.销售中心论C.成本中心论D.利润中心论E.客户中心论22.21 世纪初，CRM 概念在中国开始传播，至今已有十几年。客户关系管理在中国的实践经历了( )。（分数：2.00）A.模仿阶段B.跟风阶段C.摸索阶段D.探索阶段E.回归创新阶段23.下列关于客户中心论说法错误的有( )。（分数：2.00）A.以客户满意为中心B.把客户的需求、满意和关系放到首位C.销售成为企业经营的关键目标D.提高产量成为企业经营的核心E.以利润为中心24.满意的客户不一定是忠诚的客户，满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有( )。（分数：2.00）A.满意度提高，即要让客户非

10、常满意B.客户满意或有好感C.持续让其满意或非常满意D.客户有一次非常满意的体验E.客护对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意25.下列关于忠诚客户对企业的意义，说法正确的有( )。（分数：2.00）A.忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发B.企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户C.企业只要有忠诚客户就能永久生存下去D.减少市场开发费用E.通过忠诚客户增加新客户26.理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。（分数：2.00）A.收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户B.根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务C.无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户

11、D.提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标E.严格管理所有的客户“接触点”，如网点数量、宣传资料、言谈举止等，使客户满意27.IBM 定义客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，它将客户关系管理分为( )。（分数：2.00）A.客户管理B.关系管理C.流程管理D.运作管理E.接入管理28.满意的客户不一定是忠诚的客户，下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有( )。（分数：2.00）A.客户满意是客户忠诚的前提和基础B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为

12、忠诚客户E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意29.客户接触点包括( )。（分数：2.00）A.网点布置陈设B.宣传资料的内容和形式C.业务人员的言谈举止和工作方法D.网站E.广告30.关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到( )。（分数：2.00）A.行动迅速B.先处理感情C.后处理事件D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户31.所谓超常服务，是不经常发生、让客户惊喜或意想不到的努力和服务，为做好超常服务，理财师应( )。（分数：2.00）A.提供增值服务B.提供个性化服务C.挖掘客户潜在意识的需求D.注意每一个

13、服务细节E.建立相应的企业文化和制度32.客户投诉指责时，自我调节的解压法有( )。（分数：2.00）A.保持冷静，做深呼吸B.我是问题的解决者，我要控制住局面C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动D.马上给客户解释，分清谁的差错E.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响33.任何客户关系管理或客户关系营销，与客户直接打交道的理财师都是最为关键的，客户关系维护或营销需要关注( )方面。（分数：2.00）A.必须建立客户数据库B.直接频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理C.拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系D.通过优质客户服务，让新客户非常满意、下次再来

14、E.加强交叉销售、组合销售34.客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于( )方面。（分数：2.00）A.财务层面B.生活层面C.社交层面D.其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排E.开办相关讲座三、判断题(总题数：7，分数：14.00)35.社会生产经营一般都经历了由买方市场到卖方市场的过程，即社会商品由供大于求到供不应求。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误36.我国 2001 年加入世界贸易组织后，外资银行的进入、经济全球化、资本流动国际化等，使得中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向以

15、客户为中心、服务至上、强调客户关系管理，以达到银行利润最大化的专业化、差异化经营管理模式转变。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误37.所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误38.企业的一切经营管理包括客户服务目标只有一个：那就是培养忠诚客户、提升客户的忠诚度。有了忠诚客户或客户的忠诚度，企业就能长期稳定发展，收入和利润的增长就有了保证。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误39.贝恩集团在美国的调查发现，年轻的客户更关心网点位置和网点工作人员

16、的素质，而年长客户更看重来自家庭、朋友和同事的推荐。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误40.目前企业主客户多采用以固定资产为主要财产传承的方式，此方式相对简单，能有效规避遗产税和家庭财务纠纷。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误41.任何客户关系管理或客户关系营销，与客户直接打交道的业务人员，如理财师都是最为关键的。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误银行业专业人员职业资格中级个人理财（理财规划与客户关系管理）模拟试卷 2 答案解析(总分：82.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：17，分数：34.00)1.与企业生产经营理念的发展相呼应，客户的消费观念也经

17、历了不同阶段。下列关于客户消费观念的变化过程，说法正确的是( )。（分数：2.00）A.客户消费观念由理性消费过渡到感性消费再发展到感情消费 B.客户消费观念由感性消费过渡到理性消费再发展到感情消费C.客户消费观念由感情消费过渡到理性消费再发展到感性消费D.客户消费观念由感情消费过渡到感性消费再发展到理性消费解析：解析：与企业生产经营理念的发展相呼应，客户的消费观念也经历理性消费、感性消费和感情消费三个不同阶段。2.客户关系并不是简单的人际关系，客户关系管理起源于 20 世纪初，最早发展的国家是( )。（分数：2.00）A.英国B.美国 C.德国D.法国解析：解析：客户关系管理起源于 20 世

18、纪初，最早发展的国家是美国，在 1980 年初便有“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息。3.扩大生产、提高产量成为企业经营的核心是( )的显著特征。（分数：2.00）A.产值中心论 B.销售中心论C.利润中心论D.客户中心论解析：解析：产值中心论认为，行业或产品市场发展初期，由于产品供不应求，企业生产几乎没有竞争，因此扩大生产、提高产量成为企业经营的核心。4.至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系，客户关系管理发展的历程为( )。（分数：2.00）A.接触管理、客户关怀、关系营销、客户关系价值、CRMB.接触管理、客户关系价值、客户关怀、关

19、系营销、CRMC.接触管理、关系营销、客户关怀、客户关系价值、CRM D.接触管理、关系营销、客户关系价值、客户关怀、CRM解析：解析：客户关系管理起源于 20 世纪初，最早发展的国家是美国，在 1980 年初便有“接触管理”即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉，本德，杰克逊提出了关系营销的概念；到 20 世纪 90 年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998 年罗伯特，韦兰和保罗，科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值的概念；1999 年，Gartner Group 首先提出了 CRM 这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。5.以下不属

20、于客户关系管理对理财业务发展的意义的是( )。（分数：2.00）A.为理财师提供客户服务的工具和方法B.将客户需求转化为生产力C.直接提高理财业务的收益 D.防止客户流失解析：解析：客户关系管理对理财业务发展的意义的是：将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级；防止客户流失，降低客户开发成本；培养高端客户忠诚度；为理财师提供客户服务工具和方法。6.( )又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的 VIP 客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚客户，长久的为公司创造收入和利润。（分数：2.00）A.差异化营销B.情感营销C.数据库营

21、销 D.电话营销解析：解析：数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP 客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚客户，长久的为公司创造收入和利润。7.一些低端的 CRM 系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的 CRM 系统慢慢为一些企业熟悉和接受。这是处于客户关系管理在中国发展的( )。（分数：2.00）A.跟风阶段B.摸索阶段 C.成熟阶段D.回归创新阶段解析：解析：一些低端的 CRM 系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的 CRM 系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段。8.理性消费的特

22、征是( )。（分数：2.00）A.注重品牌、式样、便利等B.追求情感和过程的满足感C.注重购物体验、产品创新等D.追求价廉物美、经久耐用 解析：解析：客户的消费观念经历了理性消费、感性消费和感情消费三个阶段，其中理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用；感性消费的特征是注重品牌、式样、便利等；感情消费的特征是追求情感和过程的满足感。9.忠诚客户的特点不包括( )。（分数：2.00）A.非常满意B.固定接待人员 C.重复购买D.介绍别人解析：解析：一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：非常满意；重复购买；介绍别人。也就是说，客户必须具备上述三个特质才能称为忠诚客户，B 项不属于忠诚客户的特点。10.

23、一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是( )。（分数：2.00）A.客户没有得到实惠B.企业的产品质量不好C.客户没有得到预期的期望 D.企业的后续服务不好解析：解析：投诉的客户一般对公司的产品和服务有一定的需求或忠诚度，他们希望通过投诉给公司更正的机会、希望公司做得更好。11.目前关于客户关系管理的定义很多，所有关于客户关系管理定义的共同之处是( )。（分数：2.00）A.强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略B.强调企业生产经营必须以客户为中心 C.客户关系管理被看成是一种管理机制或手段D.客户关系管理被看成是一种管理技术解析：解析：所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强

24、调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。12.客户关系管理是信息技术与管理相结合的产物，其理念的核心在于( )。（分数：2.00）A.以产品的销售带动客户的发展B.是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和C.运用创新的企业管理模式和运营机制D.以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀来实现客户满意度 解析：解析：Gartner Group 认为：客户关系管理是企业经营的一项商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长

25、期价值。13.客户关系管理里，客户的满意度是由( )决定的。（分数：2.00）A.客户体验和预期 B.客户体验和忠诚C.客户预期和价格D.客户忠诚和价格解析：解析：满意的客户不一定是忠诚客户，因为只有非常满意的客户才可能是忠诚客户。客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平，还与客户的预期相关。客户满意度可以用以下公式说明：客户满意度=客户体验(获得的服务水平)客户预期。14.( )是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果。（分数：2.00）A.客户忠诚B.客户认同C.客户满意D.客户信任 解析：解析：客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认

26、同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。15.在服务行业，尤其理财师整天与客户打交道，难免工作有失误，出现客户投诉现象。在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括( )。（分数：2.00）A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性B.把危机转化为机会C.正确处理好客户投诉D.优先解决高端客户问题 解析：解析：在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；正确处理好客户投诉。16.不同客户对银行的产品、服务有着不同的

27、需求，下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是( )。（分数：2.00）A.企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式B.许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步入“有钱阶层” C.高端客户都有被尊重、服务的心理D.私营企业主比较关注财富保障、传承和子女教育等方面的规划服务解析：解析：许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步入“贵族阶层”而非“有钱阶层”。B 项表述不正确。17.提供优异的客户服务的措施不包括( )。（分数：2.00）A.做精分内服务B.做足额外服务C.做好创新服务 D.做好超常

28、服务解析：解析：提供优异的客户服务的措施包括做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务三个方面。其中做精分内服务是指对理财师日常工作职责范围内的，行业标准工作内容或要求要做精做细，要用心做，要做到始终如一；额外服务是指常规之外的，如增值服务、定制服务或个性化服务等；超常服务是指不经常发生、让客户惊喜或意想不到的努力和服务。二、多项选择题(总题数：17，分数：34.00)18.作为未来银行最具发展潜力和专业化服务代表的理财业务，其发展、成熟更加离不开客户关系管理。客户关系管理对理财业务发展的意义有( )。（分数：2.00）A.为理财师提供客户服务的方法和工具 B.有助于培养高端客户忠诚度，与客户建

29、立主办行关系 C.有助于拉拢客户，使客户始终如一的选择自己的产品D.防止客户流失，降低客户开发成本 E.将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级 解析：解析：作为未来银行最具发展潜力和专业化服务代表的理财业务，其发展、成熟更加离不开客户关系管理。客户关系管理对理财业务发展的意义主要有以下几方面：一是为理财师提供客户服务的方法和工具；二是有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系；三是防止客户流失，降低客户开发成本；四是将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级。19.推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有( )。（分数：2.00）A.社会企业经营理念的变化 B.社会生产方式的

30、变化C.客户消费观念的改变 D.客户投资观念的变化E.信息技术的推动 解析：解析：客户关系管理思想和方法的诞生、发展，主要有社会企业经营理念的变化；客户消费观念的改变；信息技术的推动三方面的因素。20.在日益激烈的市场竞争环境下，仅靠价格优势已经难以留住客户，( )成为理财师成功的关键。（分数：2.00）A.市场竞争和产品营销B.银行资本规模和网点数C.银行资本规模和广告宣传D.专业化服务 E.客户关系管理 解析：解析：从国内银行的竞争看，在现行的市场竞争环境下，各家银行都提供相似的产品、服务，同质化严重。在人员、资金和技术已不再是决定市场竞争、实力关键的情况下，个性化、差异化和专业化的服务，

31、特别是基于对客户了解和分析，以及开展相应的针对性活动管理，也就是客户关系管理成为现代银行经营的重点。21.社会生产经营一般都经历了由卖方市场到买方市场的过程，即社会商品由供不应求到供大于求，在这样的发展过程中，企业经营理念的变化经历了( )阶段。（分数：2.00）A.产值中心论 B.销售中心论 C.成本中心论D.利润中心论 E.客户中心论 解析：解析：社会生产经营一般都经历了由卖方市场到买方市场的过程，即社会商品由供不应求到供大于求。在这样的发展过程中，企业经营理念经过了如下发展阶段：产值中心论；销售中心论；利润中心论；客户中心论。22.21 世纪初，CRM 概念在中国开始传播，至今已有十几年

32、。客户关系管理在中国的实践经历了( )。（分数：2.00）A.模仿阶段B.跟风阶段 C.摸索阶段 D.探索阶段E.回归创新阶段 解析：解析：21 世纪初，CRM(客户关系管理)概念在中国开始传播，至今已有十几年。在这十几年中，客户关系管理理论与方法在国内企业经营中的应用经历了跟风、摸索、回归创新三个阶段。其中跟风阶段(20012004 年)，也可以称为 CRM10 时代；摸索阶段(20042007 年)，也可以称为 CRM20 时代；回归创新阶段(2007 年至今)，也可以称为 CRM30 时代。23.下列关于客户中心论说法错误的有( )。（分数：2.00）A.以客户满意为中心B.把客户的需求

33、、满意和关系放到首位C.销售成为企业经营的关键目标 D.提高产量成为企业经营的核心 E.以利润为中心 解析：解析：客户中心论即“客户满意中心论”。随着市场竞争加剧或成熟，一方面企业面临成本、费用削减空间日益缩小；与此同时，由于科技手段、自动化、标准化的提高，产品同质化越来越严重，企业经营管理把客户的需求、满意和关系放到了首位，因此 C、D、E 三项不正确。24.满意的客户不一定是忠诚的客户，满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有( )。（分数：2.00）A.满意度提高，即要让客户非常满意 B.客户满意或有好感C.持续让其满意或非常满意 D.客户有一次非常满意的体验E.客护对公司先前、现在、未

34、来的所有服务都非常满意解析：解析：只有非常满意的客户才能成为忠诚客户。满意的客户不一定是忠诚的客户。满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：满意度提高，即要让客户非常满意；持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。25.下列关于忠诚客户对企业的意义，说法正确的有( )。（分数：2.00）A.忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发 B.企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户 C.企业只要有忠诚客户就能永久生存下去D.减少市场开发费用 E.通过忠诚客户增加新客户 解析：解析：忠诚客户对企业的意义主要有以下几点：解决了现有客户的维护和新市场的开发。企业有了忠诚客户就有了回

35、头客，而且还会给企业介绍更多的回头客。企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。市场营销，广告宣传费用都是为了吸引和开发新客户的，老客户尤其现有的忠诚客户是不需要大规模或新增广告宣传的市场开发费用的，从这个意义上来说为企业减少了市场开发费用。26.理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。（分数：2.00）A.收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户 B.根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务 C.无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户D.提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标 E.严格管理所有的客户“接触点”，如网点数量、宣传资料、言谈举止等，使客户

36、满意 解析：解析：理财师进行客户关系管理的内容包括：收集、整理客户的详细信息。了解客户，这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。严格管理所有的客户“接触点”。理财师进行客户关系管理的目的是为了培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务，即理财规划，是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。27.IBM 定义客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，它将客户关系管理分为( )。（分数：2.00）A.客户管理B.关系管理 C.流程管理 D.运作管理E.接入管理 解析：解析：IBM 对客户关系管理的解释为：客户关系管理是企业识别、挑选、获取

37、、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。28.满意的客户不一定是忠诚的客户，下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有( )。（分数：2.00）A.客户满意是客户忠诚的前提和基础B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户 E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意 解析：解析：客户忠诚度与满意度有如下关系：客户满意是客户忠诚的前提和基础；只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户；对优质客户或高端客户，如财富管理中心、私人银行客户，理财师的服务标准不能

38、仅仅是做到让客户满意，必须做到让客户非常满意。29.客户接触点包括( )。（分数：2.00）A.网点布置陈设 B.宣传资料的内容和形式 C.业务人员的言谈举止和工作方法 D.网站 E.广告 解析：解析：客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。30.关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到( )。（分数：2.00）A.行动迅速 B.先处理感情 C.后处理事件 D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

39、解析：解析：客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应。E 项不正确。31.所谓超常服务，是不经常发生、让客户惊喜或意想不到的努力和服务，为做好超常服务，理财师应( )。（分数：2.00）A.提供增值服务B.提供个性化服务C.挖掘客户潜在意识的需求 D.注意每一个服务细节 E.建立相应的企业文化和制度 解析：解析：做好超常服务，让工作锦上添花，大大提高客户的满意度、忠诚度，理财师应从以下三方面着手：挖掘客户潜在意识的需求，只有这样才能给客户惊喜；注意每一个服务细节；建立相应的企业文化和制度，这样才能保证公司优异的客户服务不完全是依

40、靠个别员工的努力或员工自发的行为。32.客户投诉指责时，自我调节的解压法有( )。（分数：2.00）A.保持冷静，做深呼吸 B.我是问题的解决者，我要控制住局面 C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 D.马上给客户解释，分清谁的差错E.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 解析：解析：客户投诉指责时，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户相信问题会尽快得到澄清和解决。D 项不正确。33.任何客户关系管理或客户关系营销，与客户直接打交道的理财师都是最为关键的，客户关系维护或

41、营销需要关注( )方面。（分数：2.00）A.必须建立客户数据库 B.直接频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理 C.拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系 D.通过优质客户服务，让新客户非常满意、下次再来E.加强交叉销售、组合销售解析：解析：客户关系维护或营销需要关注以下内容：必须建立客户数据库，这是基础中的基础。直接频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，可以获得更高的回头率、更大的客户终身价值和良好的口碑。D、E 两项属于提高客户替换壁垒的措施。34.客户关系维护或营销中，

42、企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于( )方面。（分数：2.00）A.财务层面 B.生活层面C.社交层面 D.其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排 E.开办相关讲座解析：解析：企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于三个方面：财务层面，如奖励客户购买计划，类似于会员积分制，譬如航空公司、银行的贵宾卡、客户享受到的积分、返现和其他特殊礼遇；社交层面，如组织一些客户社交、业余兴趣(高尔夫、养生)类活动等；其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排，长期提供相

43、关资讯的专门刊物等，影响客户的生活习惯和长期依赖关系。三、判断题(总题数：7，分数：14.00)35.社会生产经营一般都经历了由买方市场到卖方市场的过程，即社会商品由供大于求到供不应求。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误 解析：解析：社会生产经营一般都经历了由卖方市场到买方市场的过程，即社会商品由供不应求到供大于求。36.我国 2001 年加入世界贸易组织后，外资银行的进入、经济全球化、资本流动国际化等，使得中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向以客户为中心、服务至上、强调客户关系管理，以达到银行利润最大化的专业化、差异化经营管理模式转变。 ( )（分数：2.00）A.正确 B.错

44、误解析：37.所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。 ( )（分数：2.00）A.正确 B.错误解析：38.企业的一切经营管理包括客户服务目标只有一个：那就是培养忠诚客户、提升客户的忠诚度。有了忠诚客户或客户的忠诚度，企业就能长期稳定发展，收入和利润的增长就有了保证。 ( )（分数：2.00）A.正确 B.错误解析：解析：研究表明，开发新客户所费成本包括时间、精力是维护老客户的数倍，通过优质客户介绍的新客户开发成功率要高得多。因此可以说，企业的一切经营管理包括客户服务目标只有一个：那就是培养忠诚

45、客户、提升客户的忠诚度。有了忠诚客户或客户的忠诚度，企业就能长期稳定发展，收入和利润的增长就有了保证。39.贝恩集团在美国的调查发现，年轻的客户更关心网点位置和网点工作人员的素质，而年长客户更看重来自家庭、朋友和同事的推荐。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误 解析：解析：贝恩集团在美国的调查发现，年长的客户更关心网点位置和网点工作人员的素质，而年轻的客户则看重移动设备互动，且更看重来自家庭、朋友和同事的推荐。40.目前企业主客户多采用以固定资产为主要财产传承的方式，此方式相对简单，能有效规避遗产税和家庭财务纠纷。 ( )（分数：2.00）A.正确B.错误 解析：解析：目前企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式，此方式相对简单，无论是通过保险还是信托，都能有效规避遗产税和家庭财务纠纷。41.任何客户关系管理或客户关系营销，与客户直接打交道的业务人员，如理财师都是最为关键的。 ( )（分数：2.00）A.正确 B.错误解析：