【学历类职业资格】公共关系学-12及答案解析.doc

1、公共关系学-12 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：20，分数：20.00)1.组织形象管理的工作表现为协调关系和_的公共关系活动。（分数：1.00）A.联络感情B.传播信息C.影响舆论D.赢得公众信任2.公共关系部门介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的_（分数：1.00）A.沟通B.双向沟通C.单向沟通D.联系3.公共关系成熟程度的一个标志是_（分数：1.00）A.部门并列型公关机构的建立和发展B.公共关系委员会的建立和发展C.部门隶属型公关机构的建立和发展D.行业性协会的建立和发展4.“公众不是一盘

2、散沙，而是具有某种内在共同性的群体”这句话描述的是公众的_（分数：1.00）A.群体性B.相关性C.整体性D.共同性5.衡量内部公众关系的一个重要标志是_（分数：1.00）A.内部公众对组织是否有忠诚心B.内部公众对组织的熟悉度C.内部公众对组织的满意度D.内部公众对组织的贡献度6.人们在认识事物或人的时候，往往把认识对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉，这一心理现象是_（分数：1.00）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用7.霍夫兰认为，在表达一个有争议的问题时，如果对方教育程度高，那么_（分数：1.00）A.说

3、出一方面的理由较好B.只讲正面理由就可以坚定其原有的态度C.说出两方面的理由更为有效D.只讲反面理由即可8.美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的传播模式是_（分数：1.00）A.5W 模式B.把关人理论C.两级传播模式D.受众选择“3S”论9.从费力程度看，财力、精力花费最少的传播媒介是_（分数：1.00）A.电视B.广播C.报刊D.互联网10.公共关系策划和公共关系行为的原动力是_（分数：1.00）A.利益B.实现目标C.实现自身价值D.公共关系管理11.直接头脑风暴法的提出者是美国著名工程学家_（分数：1.00）A.拉斯韦尔B.卢因C.杰夫金斯D.奥斯本12.在公共关系活动中，策划具有新闻价

4、值的事件又称为_（分数：1.00）A.臆造新闻B.编造新闻C.捏造新闻D.制造新闻13.广告信息的“信宿”是_（分数：1.00）A.广告主B.广告代理商C.广告媒介D.广告受众14.露天展览会最大的特点是_（分数：1.00）A.布置工作简单B.所需费用大C.举办时间可延长D.比较隆重15.企业的周年庆典活动的具体形式的决定因素不包括_（分数：1.00）A.企业生产经营的特点B.企业自身的发展历史C.企业的企业文化D.企业所能投入的经费16.组织形象是_的综合反映。（分数：1.00）A.组织状况B.组织本质C.组织外貌D.组织文化17.行为识别系统简称_（分数：1.00）A.MISB.CISC.

5、BISD.CI18.一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的_（分数：1.00）A.信誉度B.美誉度C.知名度D.可信度19.组织的传播沟通管理等活动处于危机状态的是_；将公共关系手段运用于危机管理过程中的是_。（分数：1.00）A.公共关系危机；危机公关关系B.危机公共关系；公共关系危机C.危机传播；危机公共关系D.公共关系危机；公共关系危机20.“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。”这句话指出了公共关系危机管理的本质是_（分数：1.00）A.公共关系危机传播管理B.公共关系危机管理C.传播管理D.危机管理二、多项选择题(总题数：10，分数：20.00)21.从工作性质上看，

6、公共关系的职能的特征是_（分数：2.00）A.传播性B.组织性C.沟通性D.专业性E.交流性22.下列各项中，属于潜在公众的有_（分数：2.00）A.潜伏公众B.隐患公众C.无形公众D.隐蔽公众E.未来公众23.下列属于态度范畴的有_（分数：2.00）A.赞成B.喜欢C.反对D.否定E.厌恶24.电视传播的缺点有_（分数：2.00）A.反映信息的表面性B.费用较高C.反映的不可再现性D.现场感差E.可信度低25.就传播渠道而言，目前公共关系工作用得最多的主要有_（分数：2.00）A.人际传播渠道B.组织传播渠道C.大众传播渠道D.个人传播渠道E.公众传播渠道26.一项较完整的广告策划，一般包括

7、_（分数：2.00）A.市场调查B.广告定位C.广告创意D.广告媒介安排E.广告效果测定27.庆典活动一般可分为哪几种?_（分数：2.00）A.开幕庆典B.周年庆典C.乔迁庆典D.重大成果庆典E.受到特殊嘉奖庆典28.下列属于企业行为识别系统的有_（分数：2.00）A.员工教育B.公害对策C.研究开发D.产品开发E.公益活动29.VIS 中的标志设计必须满足的要求有_（分数：2.00）A.系统化B.规格化C.具体化D.标准化E.形象化30.下列选项中属于危机传播领域理论模式的有_（分数：2.00）A.斯蒂文芬克的阶段分析理论B.威廉班尼特为代表的战略分析理论C.形象改变理论D.托马斯伯克兰的焦

8、点事件理论E.卓越理论三、简答题(总题数：6，分数：30.00)31.简述公共关系人员的知识结构。 （分数：5.00）_32.简述与非正式团体相处时应注意的问题。 （分数：5.00）_33.简述流行的涵义。 （分数：5.00）_34.简述公共关系策划的作用。 （分数：5.00）_35.简述展览会的特点。 （分数：5.00）_36.简述公共关系危机的特征。 （分数：5.00）_四、论述题(总题数：2，分数：20.00)37.团体方面是如何决定团体成员是否从众的? （分数：10.00）_38.试述赞助活动中进行前期研究的内容。 （分数：10.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)3

9、9.公共关系首先要履行收集信息、监测环境的功能，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。公共关系作为组织的信息情报中心，所面对的信息不局限于与组织专门业务直接相关的业务信息，还包括社会的政治、经济、文化、科技、军事、民情等全方位的社会情报资料。结合上面的文字，简要说明公共关系工作中收集信息的种类及内容。 （分数：10.00）_公共关系学-12 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：20，分数：20.00)1.组

10、织形象管理的工作表现为协调关系和_的公共关系活动。（分数：1.00）A.联络感情B.传播信息C.影响舆论 D.赢得公众信任解析：解析 本题考查的是对公共关系所借用的“形象”的深层理解。公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。组织形象管理的工作就表现为协调关系和影响舆论的公共关系活动。2.公共关系部门介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的_（分数：1.00）A.沟通B.双向沟通 C.单向沟通D.联系解析：解析 本题是对公共关系部门在企业外部经营中的地位的考查，属于理解性内容。考生应注意对其的把握。3.公共关系成熟程度的一个标志

11、是_（分数：1.00）A.部门并列型公关机构的建立和发展B.公共关系委员会的建立和发展C.部门隶属型公关机构的建立和发展D.行业性协会的建立和发展 解析：解析 行业性协会的建立和发展是公共关系成熟的一个标志。4.“公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体”这句话描述的是公众的_（分数：1.00）A.群体性B.相关性C.整体性D.共同性 解析：解析 本题是对公众特点的考查。公众具有以下五个特点：(1)群体性；(2)共同性；(3)多样性；(4)变化性；(5)相关性。题干描述的话语说明公众是由某种共同性而产生内在联系的群体，这体现的是共同性的特点。5.衡量内部公众关系的一个重要标志是_（分数：

12、1.00）A.内部公众对组织是否有忠诚心 B.内部公众对组织的熟悉度C.内部公众对组织的满意度D.内部公众对组织的贡献度解析：解析 处理内部公众关系，需要企业做好思想工作，培养内部公众的忠诚心。这不仅是衡量内部公众关系的一个重要指标，同时对于深化改革，增强企业的经济和社会效益也有重要意义。6.人们在认识事物或人的时候，往往把认识对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉，这一心理现象是_（分数：1.00）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应 D.定型作用解析：解析 本题是对晕轮效应的概念的考查。晕轮效应是一种以偏概全、以点概面的片面

13、知觉。人们在认识事物或人的时候，往往把认识对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。7.霍夫兰认为，在表达一个有争议的问题时，如果对方教育程度高，那么_（分数：1.00）A.说出一方面的理由较好B.只讲正面理由就可以坚定其原有的态度C.说出两方面的理由更为有效 D.只讲反面理由即可解析：解析 霍夫兰在谈到信息本身的说服力时指出，在表达一个有争议的问题时，如果对方教育程度高，则说出两方面的理由更加有效。因为对方肯定对问题的正反两方面都有过考虑，这样做会给人一种诚实的印象。8.美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的传播模式是_（分数：1.

14、00）A.5W 模式B.把关人理论C.两级传播模式 D.受众选择“3S”论解析：解析 本题属于识记内容，考生需牢记。“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。9.从费力程度看，财力、精力花费最少的传播媒介是_（分数：1.00）A.电视B.广播 C.报刊D.互联网解析：解析 本题考查的是广播的优点。从费力程度看，财力、精力花费最少，使用最方便的传媒是广播。10.公共关系策划和公共关系行为的原动力是_（分数：1.00）A.利益 B.实现目标C.实现自身价值D.公共关系管理解析：解析 马克思说过：“人的一切行为，都是为了利益的获取。”利益是公共关系策划和公共关系行为的原动力。11.直接头

15、脑风暴法的提出者是美国著名工程学家_（分数：1.00）A.拉斯韦尔B.卢因C.杰夫金斯D.奥斯本 解析：解析 直接头脑风暴法又称畅谈会法或智力激励法，它由美国著名的工程学家奥斯本于 1939 年首创，最早被用于广告花样的创造上，后发展为人们自由发表意见的一种会议形式。12.在公共关系活动中，策划具有新闻价值的事件又称为_（分数：1.00）A.臆造新闻B.编造新闻C.捏造新闻D.制造新闻 解析：解析 策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。13.广告信息的“信宿”是_（分数：1.00）A.广告主B.广告代理商C.广告媒介D.广告受众 解析：解析

16、凡是看到、听到或接触到广告的人，都可以称之为广告受众。从传播与沟通的角度来看，广告受众是广告信息的“信宿”。14.露天展览会最大的特点是_（分数：1.00）A.布置工作简单 B.所需费用大C.举办时间可延长D.比较隆重解析：解析 考生需掌握各种类型展览会的特点。露天展览会的最大特点是布置工作比较简单，但受气候条件限制，时间不宜过长。相反，室内展览会不受天气影响，举办时间可延长，但展览布置较复杂。15.企业的周年庆典活动的具体形式的决定因素不包括_（分数：1.00）A.企业生产经营的特点B.企业自身的发展历史C.企业的企业文化 D.企业所能投入的经费解析：解析 企业的周年庆典活动的具体形式要根据

17、企业生产经营的特点、企业自身的发展历史和企业所能投入的经费来决定。16.组织形象是_的综合反映。（分数：1.00）A.组织状况 B.组织本质C.组织外貌D.组织文化解析：解析 组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映。17.行为识别系统简称_（分数：1.00）A.MISB.CISC.BIS D.CI解析：解析 本题属于识记内容，请考生熟记。行为识别系统简称 BIS，是以明确而完善的经营理念为核心，显现组织内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。18.一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的_（分数：1.00）A.信誉度B.美

18、誉度C.知名度 D.可信度解析：解析 知名度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度。19.组织的传播沟通管理等活动处于危机状态的是_；将公共关系手段运用于危机管理过程中的是_。（分数：1.00）A.公共关系危机；危机公关关系 B.危机公共关系；公共关系危机C.危机传播；危机公共关系D.公共关系危机；公共关系危机解析：解析 本题考查的是公共关系危机与危机公共关系的概念区分。公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态；危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公共关系手段运用于危机管理过程中。因此，二者不能相互替代使用。20.“只有进行有效的传

19、播管理，才能进行有效的危机管理。”这句话指出了公共关系危机管理的本质是_（分数：1.00）A.公共关系危机传播管理 B.公共关系危机管理C.传播管理D.危机管理解析：解析 “只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。”这句话指出了公共关系危机管理的本质是公共关系危机传播管理。二、多项选择题(总题数：10，分数：20.00)21.从工作性质上看，公共关系的职能的特征是_（分数：2.00）A.传播性 B.组织性C.沟通性 D.专业性E.交流性解析：解析 本题考查的是公共关系部门的性质，属于识记内容。从工作性质上看，公共关系的职能是传播性和沟通性。即统筹管理组织有关传播与沟通的业务，使组织传播

20、与沟通的目标和手段更加专业化，使组织的传播与沟通工作具有更高的效率和效益，使组织的传播资源投入更加合理、产出更加理想。22.下列各项中，属于潜在公众的有_（分数：2.00）A.潜伏公众 B.隐患公众 C.无形公众D.隐蔽公众 E.未来公众 解析：解析 潜在公众是公众发展过程中的第二个阶段，是那些由于潜在的公共关系问题而形成的公众，包括潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。23.下列属于态度范畴的有_（分数：2.00）A.赞成 B.喜欢 C.反对 D.否定 E.厌恶 解析：解析 态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向、意图的倾向都属于态度，如赞成或反对、喜

21、欢或厌恶、肯定或否定等。24.电视传播的缺点有_（分数：2.00）A.反映信息的表面性 B.费用较高 C.反映的不可再现性 D.现场感差E.可信度低解析：解析 电视传播的缺点有：反映信息的表面性、反映的不可再现性、费用较高。电视传播具有较强的现场感和较高的可信度，因此 D、E 错误。25.就传播渠道而言，目前公共关系工作用得最多的主要有_（分数：2.00）A.人际传播渠道 B.组织传播渠道 C.大众传播渠道 D.个人传播渠道E.公众传播渠道解析：解析 传播渠道和媒介的选择是公共关系策划的关键一步，就传播渠道而言，目前公共关系工作用得最多的主要有人际传播渠道、组织传播渠道、大众传播渠道三类。26

22、.一项较完整的广告策划，一般包括_（分数：2.00）A.市场调查 B.广告定位 C.广告创意 D.广告媒介安排 E.广告效果测定 解析：解析 一项较完整的广告策划，一般包括五个方面的内容：(1)市场调查，它是进行广告策划的基础。(2)广告定位。(3)广告创意，它是决定广告策划成败的关键。(4)广告媒介安排，它是广告策划中直接影响广告传播效果的重要问题。(5)广告效果测定，是全面验证广告策划实施情况的必不可少的工作。27.庆典活动一般可分为哪几种?_（分数：2.00）A.开幕庆典 B.周年庆典 C.乔迁庆典 D.重大成果庆典 E.受到特殊嘉奖庆典 解析：解析 本题考查庆典活动的类型，属于识记内容

23、。庆典活动是指企业主办的各种庆贺典礼型专题活动。一般有开幕(开业)庆典，周年庆典，乔迁庆典，重大成果庆典，受到特殊嘉奖庆典等。28.下列属于企业行为识别系统的有_（分数：2.00）A.员工教育 B.公害对策 C.研究开发 D.产品开发 E.公益活动 解析：解析 行为识别系统(BIS)具体包括对内和对外两部分。对内包括干部教育、员工教育、生产福利、工作环境、内部修缮、生产设备、废弃物处理、公害对策、研究开发等；对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通政策、代理商、金融业、股市对策、公益性和文化性活动等。29.VIS 中的标志设计必须满足的要求有_（分数：2.00）A.系统化 B.规格

24、化 C.具体化D.标准化 E.形象化解析：解析 作为 VIS 中的标志的设计，必须考虑到它与其他视觉传达要素的组合运用，因此标志设计必须具备系统化、规格化、标准化的要求。30.下列选项中属于危机传播领域理论模式的有_（分数：2.00）A.斯蒂文芬克的阶段分析理论 B.威廉班尼特为代表的战略分析理论 C.形象改变理论 D.托马斯伯克兰的焦点事件理论 E.卓越理论 解析：解析 危机传播领域的理论模式目前有：斯蒂文芬克的阶段分析理论；威廉班尼特为代表的战略分析理论(形象改变理论)；托马斯伯克兰的焦点事件理论等。卓越理论建立在格鲁尼格提出的公共关系卓越理论上，并在后期得到了扩展与完善。三、简答题(总题

25、数：6，分数：30.00)31.简述公共关系人员的知识结构。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：知识结构是知识体系在求知者头脑中的内化，也就是客观知识世界经过求知者有选择地输入、储存、加工，在头脑中形成的由智力联系起来的多元素、多系列、多层次的动态综合体。 (1)公共关系的基本理论知识。 从事公共关系实践需要有理论的指导。公共关系的基本理论知识包括：公共关系的基本概念；公共关系的由来和历史沿革；公共关系的职能；公共关系活动的基本原则；公共关系的三大要素(社会组织、公众和传播)的概念和类型；不同类型公共关系工作机构的构建原则和工作内容；公共关系工作的基本程序；等等。 (2)公共关系的基本实

26、务知识。 公共关系的一大特点是实务性强。公共关系人员除了需要精通公共关系的基本理论知识，还需要熟悉公共关系的基本实务知识。公共关系的基本实务知识包括：公共关系调研、公共关系活动策划、公共关系活动实施和评估、公众分析、与各类公众打交道、社交礼仪的知识等。32.简述与非正式团体相处时应注意的问题。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。 (2)对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。 (3)对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。33.简述流行的涵义。 （分数：5.00）_正确答案：

27、()解析：(1)流行是人们对某种生活方式的随从和追求，它涉及的范围十分广泛； (2)流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式； (3)流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行。若长时间持续，就会转化为人们的习惯，成为社会传统。34.简述公共关系策划的作用。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)公共关系策划是市场经济发展的客观要求； (2)公共关系策划是企业经营管理的重要任务； (3)公共关系策划是塑造组织形象的关键； (4)公共关系策划是公共关系活动成功的保证。35.简述展览会的特点。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)传播媒介的多样性。 (2)传播方式的

28、直观性。 (3)双向沟通的直接性。 (4)传播过程的高效性。36.简述公共关系危机的特征。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：公共关系危机既具有一般危机的特征，如突发性、不确定性；还具有其自身的特征，如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出效应”性等。 (1)突发性。 空发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。”公共关系危机的突发性表现在两个方面：时间短。决策者面临巨大的心理压力。 (2)不确定性。 公共关系危机具有不确定性，包含两个方面的内容。公共关系危机呈现的状态不确定。不确定决策。 (3)舆论关注性。 公共关系强调的是组织与

29、公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。 (4)“连锁”破坏性。 心理学上有一个概念，叫做“晕轮效应”。它主要说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言，其产生的后果如果处理不好，也会产生类似效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。 (5)“溢出效应”。 危机具有“溢出效应(spillover effect)”。公共关系危机的“溢出效应”表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信

30、息的传播与流动将会更加突破地界与国界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。四、论述题(总题数：2，分数：20.00)37.团体方面是如何决定团体成员是否从众的? （分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)团体的性质起重要作用。人越需要这个团体，则越愿意顺从。 (2)如果这个团体一贯是团结的，团体成员间的感情深厚，则容易顺从；反之，不容易顺从。 (3)如果这个团体的气氛是民主的，允许发表不同意见，则个人的不同意见容易坚持；如果是专横的，排斥异己，打击报复，则个人不同意见不易坚持。 (4)如果团体中绝大多数人的意见一致，仅有一个不一致，

31、则易于顺从；如果有其他人或一些人和他意见一致，则不容易顺从。 (5)如果团体的多数意见受到社会支持，个人意见不受社会支持，则容易从众；反之，则不容易。38.试述赞助活动中进行前期研究的内容。 （分数：10.00）_正确答案：()解析：无论是主动选择的赞助，还是被要求的赞助，都要进行前期研究。 (1)研究企业赞助是否具有积极的社会意义和广泛的社会影响。 (2)研究赞助的价值，受赞助单位与本企业经营方向和经营政策的关系，看企业互利互惠的原则是否得到实现。如：赞助播放“家庭菜制作”节目，因厨师介绍做每道菜都少不了食用油，所以对推销食用油起到宣传作用。 (3)研究赞助数目的多少。 (4)要想方设法吸引

32、新闻界注意，使之予以报道，扩大影响。 (5)通过调查研究，要坚决杜绝赞助那些以社会公益事业为名，实为骗人骗财勾当的事情发生。 (6)适当地提出赞助要求。比如在受赞助的运动场周围树广告牌，电视节目中出现表明企业赞助的文字，在运输工具设备上印出赞助单位名称等。五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)39.公共关系首先要履行收集信息、监测环境的功能，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。公共关系作为组织的信息情报中心，所面对的信息不局限于与组织专

33、门业务直接相关的业务信息，还包括社会的政治、经济、文化、科技、军事、民情等全方位的社会情报资料。结合上面的文字，简要说明公共关系工作中收集信息的种类及内容。 （分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)与组织形象有关的信息。 公共关系首先要注意与本组织的形象评价有关的各种信息。这些信息涉及公众对组织的政策、产品、行为等方面的印象、看法和态度。 产品形象信息。产品形象是组织形象的客观基础。产品形象从产品的各方面体现出来，它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等，其中产品质量是影响组织形象的关键因素。产品是组织与消费公众之间发生关系的最根本原因，产品形象与社会组织生存命运直接相关，公共

34、关系必须优先注意这一方面信息的采集。 组织形象信息。组织的整体形象，还反映在公众对组织其他的要素的评价。这些要素主要包括：a公众对组织机构的评价。组织内部及外部公众在与组织发生联系后，自然会对组织管理机构有一定的看法。例如，组织机构设置是否合理；运转是否灵活；办事效率是否高等。b公众对组织管理预测是否准确；用人是否得当等。公众对这些方面的评价反映出他们对组织的信心。c公众对组织人员素质的评价。对组织各类人员的评价内容包括基本素质、工作能力、观念意识、人际关系、服务态度等。d公众对组织服务素质的评价。包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。 (2)组织环境中的各种社会信息。 公共关系需要为组织监测社会变化趋势，注意社会政治、经济、文化、科技、军事、时尚潮流、民俗民情、舆论热点等各方面的情报动态，分析其对组织的各种直接或潜在的影响，以充分利用环境中的有利因素，避免不利因素，使组织与社会环境的变化保持动态平衡。 公共关系所收集的信息具有宏观性和社会性，这一点对组织实现整体发展具有十分重要的意义。