【学历类职业资格】商务交流自考题-5及答案解析.doc

1、商务交流自考题-5 及答案解析(总分：140.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100

2、米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1).列出可能导致与顾客关系中断的四种交流障碍。（分数：10.00）_(2).在打电话过程中出现误解的原因有哪些？（分数：10.00）_听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌

3、饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100 米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其

4、实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1).小沈的电话交流中有哪些不妥之处？请你为酒店应该怎样改进这方面服务提供建议。（分数：10.00）_(2).总机接线员应具备什么样的素质？（分数：10.00）_听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城

5、是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100 米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指

6、示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1).谈谈打电话的基本准则。（分数：10.00）_(2).怎样做可以处理好难接的电话？（分数：10.00）_五、第二部分 选答题(总题数：0，分数：0.00)1.良好倾听的结果是什么？（分数：10.00）_2.交流的目标是什么？（分数：10.00）_3.简述交流过程的基本模式。（分数：10.00）_4.有效交流的“6Cs”是什么？（分数：10.00）_你是某公司人力资源部负责面试人员，现有 10 名应聘者，你将与他们面谈。（分数：20.00）(1).列出可能导致面谈无效的事项。（分数：10.00）_(2).面谈的组织控制程度有哪几个级别？

7、你主持的面谈适宜何种级别？（分数：10.00）_5.简述语音信箱的优缺点。（分数：10.00）_6.简述有效利用语音信箱的技巧。（分数：10.00）_商务交流自考题-5 答案解析(总分：140.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电

8、话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100 米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1).列出可能导致与顾客关系中断的四种交流障碍。（

9、分数：10.00）_正确答案：(1)不同的语言和文化。(2)个性。(3)情绪。(4)自我表达困难。)解析：(2).在打电话过程中出现误解的原因有哪些？（分数：10.00）_正确答案：(1)没听见对方说的话。(2)听错了对方的话。(3)由于没有可视线索和反馈，信息被误解。(4)不知什么缘故，谈话好像不是即时的。)解析：听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷

10、的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100 米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1)

11、小沈的电话交流中有哪些不妥之处？请你为酒店应该怎样改进这方面服务提供建议。（分数：10.00）_正确答案：(1)总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如“上来”、“下去”、“向东”、“往西”等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。总机服务员未能够设身处地地为客人着想，不假思索地回答问题。总机服务员语言表达不够清楚简练，三个电话未把饭店地点说清楚。(2)建议：要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供称心如意的服务。)解析：(2).总机接线员应具备什么样的素质？（分数：10.00）_正确答案：(1)语言的可

12、理解性。(2)速度。(3)礼貌。(4)准确。(5)判断力。(6)机敏。)解析：听到客人的训斥之后“五一”黄金周的一天 19:40 左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20 分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来 100 米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店

13、了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！”电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。（分数：20.00）(1).谈谈打电话的基本准则。（分数：10.00）_正确答案：(1)简明。(2)礼貌。(3)机智。(4)声音清楚。(5)说话慢些。(6)形成积极的个性。)解析：(2).怎样做可以处理好难接的电话？（分数：10.00）_正确答案：(1)总是主动帮忙

14、不要等着对方提要求。(2)总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交谈。(3)总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。(4)总是要在你的话语中通过及时附和他的抱怨而表明你对他是十分关心的。(5)总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨。(6)总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分。(7)总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。(8)如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。)解析：五、第二部分 选答题(总题数：0，分数：0.00)1.良好倾听的结果是什么？（分数：10.00）_正确答案：(1)对他人是一

15、种鼓励。(2)拥有全部的信息。(3)改善关系。(4)解决问题。(5)人与人之间的进一步理解。)解析：2.交流的目标是什么？（分数：10.00）_正确答案：(1)被对方接收。(2)被对方理解。(3)被对方接受。(4)引起对方反应。)解析：3.简述交流过程的基本模式。（分数：10.00）_正确答案：( )解析：4.有效交流的“6Cs”是什么？（分数：10.00）_正确答案：(1)清楚。(2)简明扼要。(3)有礼貌。(4)有建设性。(5)正确。(6)完整。)解析：你是某公司人力资源部负责面试人员，现有 10 名应聘者，你将与他们面谈。（分数：20.00）(1).列出可能导致面谈无效的事项。（分数：1

16、0.00）_正确答案：(1)时间过长。(2)把重点放在讨论枝节问题上。(3)一方说得过多，不让另一方插嘴。(4)在面谈中未取得预期结果，使你感到不满意。(6)让你对面谈的真正目的摸不着头脑。(7)成为一场争论甚至互相攻击。(8)有害无益。)解析：(2).面谈的组织控制程度有哪几个级别？你主持的面谈适宜何种级别？（分数：10.00）_正确答案：(组织控制程度：(1)非结构化的面谈。没有准备好的计划或问题框架。(2)一般结构化的面谈。包括计划和准备回答的主要问题的框架，也有一些预备性问题。(3)高度结构化的面谈。所有问题都是事先安排和准备的。(4)高度结构化一标准化的面谈。所有问题也是事先安排和计

17、划的，但同时预先给出了可能的答案，被面谈者可以从限定的答案中选择一个。本次面谈适宜采用高度结构化以及标准化的形式。)解析：5.简述语音信箱的优缺点。（分数：10.00）_正确答案：(1)语音信箱的优点：降低成本。保留了电话录音。通告。可接近性。容易使用。避免了“电话捉迷藏”。(2)检查要点：语音信箱的缺点组织中的大多数(最好是全部)成员都需要在此系统上。只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用。滥用系统，如留下很长的留言(通常最长留言时间为 3 分钟左右，但每天 2 次听连续 3 分钟的留言可能是乏味的)。)解析：6.简述有效利用语音信箱的技巧。（分数：10.00）_正确答案：(1)语音信箱只用来留简短的话语(2)永远不要占用 2 分钟或 3 分钟以上的时间；如果留言需要很长，那么写一份便函(最好用电子邮件)。读一份便函的时间比听一段留言的时间要少得多。(3)每天总是打开语音信箱 3 次。(4)如果你外出一段时间不能进入该系统，就专门留下说明。)解析：