【学历类职业资格】商务沟通方法与技能自考题模拟2及答案解析.doc

1、商务沟通方法与技能自考题模拟 2 及答案解析(总分：140.06，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)福特访问日本，美国某广播公司受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，准备人员向东京打电话交流租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日方代表则沉默寡言，第一轮电话会谈结束时，双方未达成任何协议。两天后，公司一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议

2、。（分数：20.01）(1).上述沟通属于口头沟通的何种方式?（分数：6.67）_(2).一般情况下，上述的口头沟通方式规定包括哪几方面内容?（分数：6.67）_(3).上述沟通方式有哪几个要点?（分数：6.67）_某跨国公司组织了一场面试，一位衣着整洁、文质彬彬的年轻人一进门，就给面试官留下了深刻印象。因为是在校园内部举行的面试，所以面试者大都为学生，多着学生装，尽管这位年轻人作为一名学生并不算出色，但其出色的交谈技巧与令人印象深刻的衣着，最终使得他被录取了。（分数：20.01）(1).上述主人公给对方留下的良好印象，源于何种非语言沟通方式?（分数：6.67）_(2).简述上述非语言沟通有助

3、于给人留下好印象的内容。（分数：6.67）_(3).简述非语言沟通的方式。（分数：6.67）_美国福特汽车公司和通用汽车公司最初来上海谈判，正值美国政府要对中国进行制裁，并语气傲慢地提出对其在中国的合资公司不能提出国产化要求的时候。但福特汽车公司代表一开始就提出合作期间可考虑50%的国产化要求，通用汽车公司接着在上海谈判时，又主动提出国产化率可从 60%开始。由于他们并未理会其政府的限制，我方代表也充满信心地与其谈判，最终达成协议。（分数：20.01）(1).上述口头沟通中，是什么因素影响了沟通效果?（分数：6.67）_(2).简述影响口头沟通的因素。（分数：6.67）_(3).如何做才能确保

4、有效地阐述观点?（分数：6.67）_二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)一公司管理结构混乱，命令不通。为改善公司内部的沟通情况，管理层决定利用书面文件准确而全面地传达公司管理层的要求。书面化的命令详细而又准确，初步改善了命令不通的局面，为公司管理层意志的实现与公司改革的进行奠定了基础，最终使公司脱离了困境，进入了发展的快车道。（分数：20.01）(1).请为内部沟通文件下一个定义。（分数：6.67）_(2).简述内部沟通文件的要求。（分数：6.67）_(3).简述内部沟通文件的主要形式。（分数：6.67）_1998 年 11 月，在召开了一系列的正式与半正式会议之后，德国戴姆斯

5、-奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强、效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场、所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。其并购后并没有实现公司预期的目标。到 2001 年，公司的亏损额达到 20 亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展很艰难。（分数：20.01）(1).请简述大多数召开正式会议的理由。（分数：6.67）_(2).半正式会议中，开放式讨论的指导性原则包括哪些内

6、容?（分数：6.67）_(3).简述正式会议与半正式会议的区别。（分数：6.67）_北京大清洁服务公司 XXX 发件人： 收件人： 主题： 日期： （分数：20.00）(1).上述是何种形式的内部沟通文件?（分数：10.00）_(2).简述此形式的内部沟通文件。（分数：10.00）_在组织中，沟通是一件很重要的事，巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和，更能够使人释放和缓解压力，能大事化小，小事化了，从而起到维护人际关系的作用。有研究显示，企业有 70%的时间用在沟通上，同时 70%的问题是由于沟通障碍所引起的。可以说企业中普遍存在的效率低下、执行能力差、领导力不高的问题归根到底都是与沟

7、通欠缺密切相关的。（分数：20.01）(1).领导如何做才能验证对方已理解你所传达的信息?（分数：6.67）_(2).下属在上级还未说完话之前就做出判断可能是何种原因所致?（分数：6.67）_(3).简述面对面口头沟通方式。（分数：6.67）_商务沟通方法与技能自考题模拟 2 答案解析(总分：140.06，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)福特访问日本，美国某广播公司受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，准备人员向东京打电话交流租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己

8、的意见，而日方代表则沉默寡言，第一轮电话会谈结束时，双方未达成任何协议。两天后，公司一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。（分数：20.01）(1).上述沟通属于口头沟通的何种方式?（分数：6.67）_正确答案：()解析：上述沟通属于口头沟通中的电话交流。(2).一般情况下，上述的口头沟通方式规定包括哪几方面内容?（分数：6.67）_正确答案：()解析：一个典型的电话接听规定可能涵盖： 总是迅速地接听电话。 礼貌地问候对方并给出公司的名称。 礼貌地询问对方需要怎样的帮助。说

9、话的语气非常重要，即电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助。 表述清晰。 快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人。 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。(3).上述沟通方式有哪几个要点?（分数：6.67）_正确答案：()解析：打电话必须记住以下要点： 在打电话前确保你知道自己想说什么。 准备好所有需要的信息。 知道你想与谁说话。 说话简明扼要。 如果要找的人不在，留言须清晰。某跨国公司组织了一场面试，一位衣着整洁、文质彬彬的年轻人一进门，就给面试官留下了深刻印象。因为是在校园内部举行的面试，所以面试者大都为学生，多着学生装，尽管这位年轻人作为一名学生并不算出色，但其出色

10、的交谈技巧与令人印象深刻的衣着，最终使得他被录取了。（分数：20.01）(1).上述主人公给对方留下的良好印象，源于何种非语言沟通方式?（分数：6.67）_正确答案：()解析：个人外表给对方留下的良好印象。(2).简述上述非语言沟通有助于给人留下好印象的内容。（分数：6.67）_正确答案：()解析：以下内容有助于给他人留下好印象： 你看上去怎么样?你是否干净整洁? 你的着装与此次会面是否相配?记住：你的穿着类型可能会传递很多信息。 你的姿势是什么样的? 你有令人生厌的举止习惯吗? 你自信吗?羞怯与自信、自信与自大之间是不同的。如果你为会面做了充分的准备，准备好进入讨论，并且在作出决策前乐意倾听

11、和积极参与讨论，你就会给人留下很好的印象。(3).简述非语言沟通的方式。（分数：6.67）_正确答案：()解析：非语言沟通包括： 个人外表。有必要思考一下你将以怎样的形象出现在与你交谈的那个人面前。在商界，这一点尤其重要。人们更愿意与那些他们喜欢的、信任的人做生意，因此与他人进行业务联系时，你需要给对方一个好印象。肢体语言。无论作为听众还是讲话人，很多信息都可以通过肢体语言来进行传递。肢体语言包括你的姿势、你站立或坐下的方式，以及你做的手势和你的面部表情。 工作环境下的非语言沟通。美国福特汽车公司和通用汽车公司最初来上海谈判，正值美国政府要对中国进行制裁，并语气傲慢地提出对其在中国的合资公司不

12、能提出国产化要求的时候。但福特汽车公司代表一开始就提出合作期间可考虑50%的国产化要求，通用汽车公司接着在上海谈判时，又主动提出国产化率可从 60%开始。由于他们并未理会其政府的限制，我方代表也充满信心地与其谈判，最终达成协议。（分数：20.01）(1).上述口头沟通中，是什么因素影响了沟通效果?（分数：6.67）_正确答案：()解析：说话的语气影响了沟通效果。(2).简述影响口头沟通的因素。（分数：6.67）_正确答案：()解析：影响口头沟通的因素包括： 说话的语气。我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。 语言。我们说

13、话时应该采用为听众所理解的语言，但是这还不够，还需要进一步扩展，以确保我们的确使用了合适的语言。 倾听技巧。有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。 提问方式。有效的提问技巧是沟通技能中一个重要部分，它有助于我们更加容易地解决问题，也可以检查我们理解他人说话的程度。 有效阐述观点。 辅助语言。 元信息沟通。元信息沟通指沟通中沉默的重要性。如果你与来自不同文化的人打交道，你应该注意他们对待沉默的态度，这样你就能更有效地明白他们真正的意思。 暂缓判断。 信息分析。(3).如何做才能确保有效地阐述观点?（分数：6.67）_正确答案：()

14、解析：为了确保有效地阐述观点，讲话人应遵循以下原则： 准备。通常在讲话前我们好像没有足够的时间做准备。但是，无论如何我们都应尽可能地做好准备。 吸引听众对讲话人的关注。这意味着讲话人应选择合适的时间和地点。 传递信息。当与他人沟通时，你都必须清晰地表达重点。 检查听众是否已理解你所传递的信息。二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)一公司管理结构混乱，命令不通。为改善公司内部的沟通情况，管理层决定利用书面文件准确而全面地传达公司管理层的要求。书面化的命令详细而又准确，初步改善了命令不通的局面，为公司管理层意志的实现与公司改革的进行奠定了基础，最终使公司脱离了困境，进入了发展的快车道

15、。（分数：20.01）(1).请为内部沟通文件下一个定义。（分数：6.67）_正确答案：()解析：内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。(2).简述内部沟通文件的要求。（分数：6.67）_正确答案：()解析：内部沟通文件要求： 在充分的信息交流的基础上作出决策。 向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。 组织内同一层级员工之间的盲相沟通包括那些在同一部门以及不同部门(例如销售部和生产部)员工之间的相互沟通。 向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规等事项。员工需要知道发生了什么，以便他们能够高效地工作。 向员工

16、提供对他们至关重要的信息包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。(3).简述内部沟通文件的主要形式。（分数：6.67）_正确答案：()解析：内部沟通文件最常见形式包括：备忘录；会议议程；会议记录；报告；通告；企业内部刊物。1998 年 11 月，在召开了一系列的正式与半正式会议之后，德国戴姆斯-奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强、效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场、所向

17、无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。其并购后并没有实现公司预期的目标。到 2001 年，公司的亏损额达到 20 亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展很艰难。（分数：20.01）(1).请简述大多数召开正式会议的理由。（分数：6.67）_正确答案：()解析：大多数召开正式会议的理由包括： 设立目标； 监控进度； 交流意见； 讨论观点； 向员工征求意见和建议； 制定计划； 作出决策； 告知所作出的决策。(2).半正式会议中，开放式讨论的指导性原则包括哪些内容?（分数：6.67）_正确答案：()解析：其指导性原则包括： 有高层管理者的参与。 任何要求采取行动的领域应该在

18、会议一开始进行讨论。 这样的开放式讨论应该定期举行。 有必要让各层面成员参加这类会议。这意味着有可能邀请跨部门的员工代表参加会议。 每位与会者都可以畅所欲言。(3).简述正式会议与半正式会议的区别。（分数：6.67）_正确答案：()解析：正式会议要求提前以书面的形式通知与会者，通常同时提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在报告或文件中给出。与会者还需要介绍各项内容，有关会议讨论情况会被记录在案。半正式会议主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。北京大清洁服务公司 XXX 发件人： 收件人： 主题： 日期： （分数：20.00）

19、(1).上述是何种形式的内部沟通文件?（分数：10.00）_正确答案：()解析：备忘录。(2).简述此形式的内部沟通文件。（分数：10.00）_正确答案：()解析：备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。备忘录会标明组织的名称，当然也会清楚地表明它是一份备忘录。它将标明发件人及收件人，同时也将标明主题和发送日期。在组织中，沟通是一件很重要的事，巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和，更能够使人释放和缓解压力，能大事化小，小事化了，从而起到维护人际关系的作用。有研究显示，企业有 70%的时间

20、用在沟通上，同时 70%的问题是由于沟通障碍所引起的。可以说企业中普遍存在的效率低下、执行能力差、领导力不高的问题归根到底都是与沟通欠缺密切相关的。（分数：20.01）(1).领导如何做才能验证对方已理解你所传达的信息?（分数：6.67）_正确答案：()解析：可以从以下方面来进行验证： 注意听众的肢体语言； 向听众提问； 如果你认为听众没有完全理解你提供的信息，那就重复那条信息。(2).下属在上级还未说完话之前就做出判断可能是何种原因所致?（分数：6.67）_正确答案：()解析：可能源于以下原因： 讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周围环境的干扰。 讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。 由于讲话人的语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。 信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。 讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好。 听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。(3).简述面对面口头沟通方式。（分数：6.67）_正确答案：()解析：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。