【学历类职业资格】商务沟通方法与技能自考题模拟9及答案解析.doc

1、商务沟通方法与技能自考题模拟 9 及答案解析(总分：140.07，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：1，分数：20.00)（分数：20.01）(1).简述优先顺序的 ABC 分类法。（分数：6.67）_(2).当用于任务的时间具备哪些特征时才被视为质量时间?（分数：6.67）_(3).简述时间计划表的制定方法。（分数：6.67）_课上，教授在桌子上放了一个玻璃罐子，然后从桌子下面拿出一些正好可以从罐口放进罐子里的鹅卵石。教授把石块放完后问他的学生：“你们说这个罐子是不是满的?”，“是。”所有学生异口同声地回答。教授笑着从桌底下拿出一袋碎石子，把它们从罐口倒下去，摇一摇，问：“

2、现在罐子是不是满了?”大家都有些不敢回答，一位学生怯生生地细声回答：“也许没满。”教授不语，又从桌下拿出一袋沙子，慢慢倒进罐子里，然后又问学生：“现在呢?”“没有满!”全班学生很有信心地回答说。是的，教授又从桌子底下拿出一大瓶水，缓缓倒进看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填满的玻璃罐。一个平常的玻璃罐就这样装下了这么多东西，但如果不先把最大的鹅卵石放进罐子，也许以后永远没机会把它们再放进去了。生活中许多事情，其实都可以像往这个玻璃罐里放东西那样，先进行时间级别分类，如根据大学生的日常安排，按照“事分轻重缓急”进行组合，确定先后顺序，做到不遗不漏。（分数：20.01）(1).有效时间管理的第一步是

3、列出所需要完成任务的清单，任务清单应包括哪些方面的内容?（分数：6.67）_(2).简述高度重要性的任务的特点。（分数：6.67）_(3).一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。这表明什么?（分数：6.67）_自强贸易公司 电话 854884 谨向您致以诚挚的问候! 感谢您的垂询。 如果需要其他帮助，请致电，分机号 5469。 （分数：20.01）(1).请列举至少 5 种信函的用途。（分数：6.67）_(2).简述发送商务信函的原因。（分数：6.67）_(3).简述商务信函的标准。（分数：6.67）_四、(每题 20 分，任选两题回答(总题数：1，分数：20.00)某同学天天

4、写时间日志，系统地安排时间，并总结学习过程中的得失，分析时间是否利用充足，从而得到一些有价值的信息，获益良多。（分数：20.01）(1).分析我们是否有效利用时间的方法有哪些?（分数：6.67）_(2).时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。时间日志有哪些要求?（分数：6.67）_(3).时间日志有利于数据分析。简述这种数据分析可以提供的有价值的信息。（分数：6.67）_某公司行政部经理张昊，年轻有为，工作能力强，年纪轻轻就当上了中层领导。公司属于百年老企业，日常向员工传送信息都是上面做好决定，由管理层直接向下传达，但不鼓励员工向管理层反映信息。张昊有一个下属叫王常，为人懒散，办事

5、拖拖沓沓，而且年龄也比张昊大很多。因为部门新成立，正是用人之际，只能委曲求全。可是张昊拟定的计划在他这里总是一拖再拖，张昊不得不经常对计划做出调整。比如，某次市里要进行消防安全大检查，该公司提前进行安排，由张昊负责安排相关事宜。在会议上，他向个相关部门布置了本次检查的重点、本次检查的重要性等相关事宜，让各部门回去准备。 在检查到王常负责的配电室时，张昊发现不仅环境卫生较差，而且配电箱的盖子等相关设施缺少很多。张昊非常气愤，认为此次消防安全检查非常重要，以往的小事就算了，这次怎么也不能放过。双方的气氛非常紧张。 张经理的上司知道后，找张昊去谈话。他指出张昊工作上的不足，让张昊了解王常的办事风格，

6、要指导王常怎样理清办事思路，怎样提高办事效率。上司又找来王常，给他指出不足和进步的方向，要求他严格按照张昊的指示办事。 经过上司的施压和张昊的启发，王常做事有了目标和动力，逐渐养成今日事今日毕的习惯，有时为了赶进度，加班到很晚。行政部的工作也走上了正常的轨道?（分数：20.01）(1).上述属于沟通的哪种渠道。（分数：6.67）_(2).简述这种沟通渠道的含义。（分数：6.67）_(3).谈谈你对这种沟通渠道的改进有什么好的意见或建议。（分数：6.67）_六某著名跨国公司，因员工来自于不同的背景或者使用不同的语言，出现了沟通问题。沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得复杂。有一次，一名美国员

7、工不小心当着一名阿拉伯员工的面批评伊斯兰教，差点酿成一场民族仇视事件。（分数：20.01）(1).上述属于何种沟通障碍?（分数：6.67）_(2).员工为什么会出现沟通障碍?（分数：6.67）_(3).如何克服沟通障碍?（分数：6.67）_内部系统的沟通障碍是由公司自身造成的。没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道该怎么办。因此，沟通系统受限于公司本身。（分数：20.01）(1).简述内部系统产生的无效沟通系统的沟通障碍。（分数：6.67）_(2).简述内部系统产生的不清晰的组织结构的沟通障碍

8、。（分数：6.67）_(3).简述内部系统产生的缺乏培训的沟通障碍。（分数：6.67）_商务沟通方法与技能自考题模拟 9 答案解析(总分：140.07，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：1，分数：20.00)（分数：20.01）(1).简述优先顺序的 ABC 分类法。（分数：6.67）_正确答案：()解析：优先顺序的 ABC 分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为 A、B、C 三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。(2).当用于任务的时间具备哪些特征时才被视为质量时间?（分数：6.67）_正确答案：()解析：质量时间的特征： 所需信息和资源很

9、容易弄到； 无任何中断； 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成； 以全神贯注的方式。(3).简述时间计划表的制定方法。（分数：6.67）_正确答案：()解析：时间计划表的基本做法是： 列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标； 将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别； 判定每种任务的优先顺序； 分析如何会做得更好。课上，教授在桌子上放了一个玻璃罐子，然后从桌子下面拿出一些正好可以从罐口放进罐子里的鹅卵石。教授把石块放完后问他的学生：“你们说这个罐子是不是满的?”，“是。”所有学生异口同声地回答。教授笑着从桌底下拿出一袋碎石子，把它们从罐口倒下去，摇一摇，问：“现

10、在罐子是不是满了?”大家都有些不敢回答，一位学生怯生生地细声回答：“也许没满。”教授不语，又从桌下拿出一袋沙子，慢慢倒进罐子里，然后又问学生：“现在呢?”“没有满!”全班学生很有信心地回答说。是的，教授又从桌子底下拿出一大瓶水，缓缓倒进看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填满的玻璃罐。一个平常的玻璃罐就这样装下了这么多东西，但如果不先把最大的鹅卵石放进罐子，也许以后永远没机会把它们再放进去了。生活中许多事情，其实都可以像往这个玻璃罐里放东西那样，先进行时间级别分类，如根据大学生的日常安排，按照“事分轻重缓急”进行组合，确定先后顺序，做到不遗不漏。（分数：20.01）(1).有效时间管理的第一步是列

11、出所需要完成任务的清单，任务清单应包括哪些方面的内容?（分数：6.67）_正确答案：()解析：任务清单应包括以下内容： 任务的简要描述； 任务下达方； 任务完成日期； 任务完成方式； 与任务有关的其他人员； 各任务之间是否相互依赖； 预期完成各任务所需要的时间。(2).简述高度重要性的任务的特点。（分数：6.67）_正确答案：()解析：高度重要性的任务具备以下特点： 没有按期完成任务可能会带来严重后果。 其他重要任务取决于该任务的完成。 其他人的活动受到该任务的影响。(3).一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。这表明什么?（分数：6.67）_正确答案：()解析：这表明： 将重

12、要且紧急的任务定为最高优先级。 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。 将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。自强贸易公司 电话 854884 谨向您致以诚挚的问候! 感谢您的垂询。 如果需要其他帮助，请致电，分机号 5469。 （分数：20.01）(1).请列举至少 5 种信函的用途。（分数：6.67）_正确答案：()解析：信函的用途有： 安排会议； 确认已安排会议的日期及时间； 申请工作； 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知； 给顾客的广告或推销函件； 核查潜在客户的信用状况； 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺，或质疑成本

13、及价格问题； 回复客户投诉； 提供成本或合同标的的估算； 询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息； (2).简述发送商务信函的原因。（分数：6.67）_正确答案：()解析：发送商务信函的原因包括： 提供或寻求信息； 确保一些事情已经完成； 与客户及供应商保持或者发展良好关系。(3).简述商务信函的标准。（分数：6.67）_正确答案：()解析：好的商务信函必须符合一定标准： 它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。 信函对读者应该是具体和特定的。 信函必须是准确和完整的。 信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。在处理投诉时，这一点尤其重要。 信函应当及时处

14、理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。四、(每题 20 分，任选两题回答(总题数：1，分数：20.00)某同学天天写时间日志，系统地安排时间，并总结学习过程中的得失，分析时间是否利用充足，从而得到一些有价值的信息，获益良多。（分数：20.01）(1).分析我们是否有效利用时间的方法有哪些?（分数：6.67）_正确答案：()解析：分析是否有效利用时间的方法包括： 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。 从别人那里获得反馈和指导。 制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。(2).时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录

15、。时间日志有哪些要求?（分数：6.67）_正确答案：()解析：任何时间日志都应当： 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。 记录所有无效的时间。(3).时间日志有利于数据分析。简述这种数据分析可以提供的有价值的信息。（分数：6.67）_正确答案：()解析：这种数据分析可以提供以下有价值的信息： 你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。 你可能正在执行应由他人完成的任务。 你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。 你可能会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。 你可

16、能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。某公司行政部经理张昊，年轻有为，工作能力强，年纪轻轻就当上了中层领导。公司属于百年老企业，日常向员工传送信息都是上面做好决定，由管理层直接向下传达，但不鼓励员工向管理层反映信息。张昊有一个下属叫王常，为人懒散，办事拖拖沓沓，而且年龄也比张昊大很多。因为部门新成立，正是用人之际，只能委曲求全。可是张昊拟定的计划在他这里总是一拖再拖，张昊不得不经常对计划做出调整。比如，某次市里要进行消防安全大检查，该公司提前进行安排，由张昊负责安排相关事宜。在会议上，他向个相关部门布置了本次检查的重点、本次检查的重要性等相关事宜，让各部门回去准备。 在检查到

17、王常负责的配电室时，张昊发现不仅环境卫生较差，而且配电箱的盖子等相关设施缺少很多。张昊非常气愤，认为此次消防安全检查非常重要，以往的小事就算了，这次怎么也不能放过。双方的气氛非常紧张。 张经理的上司知道后，找张昊去谈话。他指出张昊工作上的不足，让张昊了解王常的办事风格，要指导王常怎样理清办事思路，怎样提高办事效率。上司又找来王常，给他指出不足和进步的方向，要求他严格按照张昊的指示办事。 经过上司的施压和张昊的启发，王常做事有了目标和动力，逐渐养成今日事今日毕的习惯，有时为了赶进度，加班到很晚。行政部的工作也走上了正常的轨道?（分数：20.01）(1).上述属于沟通的哪种渠道。（分数：6.67）

18、_正确答案：()解析：单向渠道。(2).简述这种沟通渠道的含义。（分数：6.67）_正确答案：()解析：单向的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。它允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。(3).谈谈你对这种沟通渠道的改进有什么好的意见或建议。（分数：6.67）_正确答案：()解析：可以采取双向的沟通渠道，双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息

19、，而且有权利向其管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知政策，能够找到和接收信息，他们就会感到更高兴和更有积极性。六某著名跨国公司，因员工来自于不同的背景或者使用不同的语言，出现了沟通问题。沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得复杂。有一次，一名美国员工不小心当着一名阿拉伯员工的面批评伊斯兰教，差点酿成一场民族仇视事件。（分数：20.01）(1).上述属于何种沟通障碍?（分数：6.67）_正确答案：()解析：员工沟通障碍。(2).员工为什么会出现沟通障碍?（分数：6.67）_正确答案：()解析：当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。沟通的过程因为难以理解的语言和文

20、化而变得更加复杂。另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延迟。其根源可能是因为培训不足。也可能是因为一些员工自己的原因造成沟通不畅，如不愿意改变或者积极性不高。主要原因有：个人背景；语言障碍；行业术语的使用；受教育的差异；个人观点；超负荷；误解；意外或故意歪曲。(3).如何克服沟通障碍?（分数：6.67）_正确答案：()解析：为了能较好的克服沟通过程中的障碍，可以采取以下措施： 考虑接收者的需要和理解能力； 确保清晰地报告； 简明扼要地表达信息； 避免使用行业术语； 使用不只一个沟通系统； 鼓励对话； 缩短沟通链； 确保反馈。内部系统的沟通障碍是由公司

21、自身造成的。没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道该怎么办。因此，沟通系统受限于公司本身。（分数：20.01）(1).简述内部系统产生的无效沟通系统的沟通障碍。（分数：6.67）_正确答案：()解析：公司是否有现代的沟通系统，并能够正确、全面地维护这些系统是一个严峻的问题。如果需要使用这些设备的人没办法使用它们，这个沟通系统就不能确保发送和接收各种信息，并在此基础上采取行动。(2).简述内部系统产生的不清晰的组织结构的沟通障碍。（分数：6.67）_正确答案：()解析：沟通过程中最严重的复杂状况

22、在于不清晰的组织结构。不同的公司可能会有非常迥异的结构。只要它能有效地运行，公司采取什么样的结构都不重要。对于任何一名员工，首要的是他必须明白组织对他的期望是什么，他应该知道他什么时候开始和完成工作，什么时候休息，休息多长时间，等等。换句话说，工作要求也是一项很必要的信息。(3).简述内部系统产生的缺乏培训的沟通障碍。（分数：6.67）_正确答案：()解析：员工需要明确地知道他们应该做什么和应该向谁汇报。但是，如果没有人告诉你该怎么去做，你只知道该做什么也许就没有价值了。因此，在员工被很明确地告知他们应该发出和接收信息之前，他们在相应的技能上一定要被培训过，否则没有任何意义。所以，在沟通过程中公司的角色至关重要。在如何有效地工作方面，员工必须接受培训。他们也需要了解公司的结构以便知道应该向谁汇报。此外，他们还需要知道应该如何汇报。在现实中，许多公司设想员工已具备沟通能力，知道如何接收信息、如何写备忘录，但情况并不是这样的。