GB T 17372-1998 服务企业等级的划分 总则.pdf

1、G/T 17372-1998 前兰t二2本标准是参考国际服务企业等级划分及评定的惯例，并结合我国实际经验制定的。制定和实施本国家标准，目的在于确定服务企业的等级概念，树立企业在市场中的等级形象。这将有利于加强行业管理水平.有利于促进企业服务质量的提高，有利于帮助消费者选择适当等级的服务企业作为购买与合作对象，对满足社会发展和人民生活的需耍都具有重要意义。各类各级服务企业的评定，应依据本标准规定的等级划分原则和各行业制定的相应标准或规定进干Jo本标准的附录A是提示的附录。本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。本标准负责起草单位z中国标准化与信息分类编码研究所。本标准起草人，T东江、逢

2、征虎、王征、毛捷。1 范围中华人民共和国国家标准服务企业等级的划分总则Classificatlon of grade of servlce Irades 一Generalrules 本标准规定了划分服务企业等级的原则和体制。本标准适用于各类服务企业等级的划分。2 51用标准GB/T 17372-1998 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 6583-1994质量管理和质量保证术语dtISO 8402 ,1994) GB/T 15624.1-1995服务标准

3、化工作指南第1部分.总则GB/T 19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分z服务指南dtISO 9004-2 ,1993) 3定义本标准采用下列定义。3- 1 服务serVlce 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。(GB/T6583-1994中1.5) 3.2 服务企业等级grade of serVlce trades 对服务基本对象、目标、功能相同，但设施、服务项日、服务质量要求不同的服务企业，所作的分类或排序。4 服务企业等级划分的原则和体制4.1 总则服务企业的等级可根据管理和社会发展的需要来划分，也可考虑按国际或国内惯例划分。4.2 划分原

4、则4.2.1 划分服务企业等级，应根据行业特点、惯例和统一管理的需要选择划分体制。4.2.2 同一行业内.同类企业只应采用一种划分体制。4.2.3 对同一体制采取的分级方法，应根据企业的特点和国家、行业管理需要确定。4.3 划分体制及实例4.3.1 按星级划分按星级对服务企业划分等级时，可分为一星级、二星级、三是级、四星级、五星级。星级越高，表示企业等级越高，五星级为最高级。例如我国涉外旅游饭店执行GB/T14308旅游涉外饭店星级的划分与国家质量技术监督局1998-06-12批准1998-12-01实施评定的规定，按星级划分等级。4. 3. 2 按数字排列顺序划分GB/T 17372-199

5、8 4. 3. 2. 1 按数字排列顺序对服务企业划分等级时，可分为特级、一级、二级、二级等。数值越小，表示等级越高，特级最高。例如我国接待内宾为主的酒家(饭庄)和酒店(饭店)执行GB/T13391酒家(饭庄)和酒店(饭店)分等定级规定的规定，按数字划分等级。4. 3. 2. 2 按数字排列顺序对服务企业划分等级时，某些维修行业也可分为一类、三类、三类等。数值越小，表示等级越高。4. 3. 3 按天干排列顺序划分按天干排列顺序对服务企业划分等级时，可分为特级、甲级、乙级等。特级最高，依次渐低。4. 3. 4 按拉丁字母排列顺序划分按拉丁字母排列顺序对服务企业划分等级时，可分为A级、B级、C级、

6、D级等。A级最高，依次渐低。4.3.5 按其他顺序划分必耍时可按行政等级划分。如市级医院、区级医院。4.3.6 组合分类划分当评价因素较多或在总的评价基础上为突出识别某一重要因素时，可采用组合分类。例如:一级J类、一级一类或一级甲类等进行组合划分。5 服务企业等级划分的依据5.1 总贝IJ服务企业的等级应根据各服务企业应具备的条件和水平来划分。其主要因素包括物质因素、技术因素、管理因素、服务因素、安全因素、环境保护因素等。5.2 划分依据服务企业各级别所应达到的具体条件，由国家或行政主管机构按分工或归口管理的原则，根据服务企业特点分别加以规定。5. 3 标准(规范)文件体系各类各级服务企业都应

7、依据相应的条件、水平编制相应服务标准(规范)、服务提供标准(规范)、质量控制标准(规范).组成文件体系。文件体系应符合GB/T15624.1和GB/T19004.2的规定。GB/T 17372-1998 附录A(提示的附录)可采用本标准的服务实例接待服务.餐厅、旅馆、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。交通电讯s机场、航空公司、公路、铁路、海运、电讯、邮局、数据通讯等。卫生服务z医疗所、医院、救护队、医疗试验室、牙医、眼镜店。维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。公用事业z清洁工作、垃圾处理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务。贸易:批发、零售、采购商、营销、包装。金融银行、保险、地产服务、会计。职业.建筑设计、勘察、法律律师事务所和检查、保安、项目管理、质量管理、咨询、培训和教育。行政管理z人事、计算机处理、办公室服务。技术z咨询、摄影、试验室。采购g签订合同、库存货物的管理和分发。科学2探索、开发、研究、决策性支援。注s制造单位在其营销、交付系统和售后活动中也提供内部服务。