DB21 T 3235-2020 机关事务管理会议服务规范.pdf

1、ICS 03.080 A 16 DB21 辽宁省 地方标准 DB21/T 3235 2020 机关事务管理会议服务规范 2020 - 01 - 30 发布 2020 - 03 - 01 实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 3235 2020 1 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由 辽宁省机关事务 管理局 提出 并 归口。 本标准起草单位：盘锦市市直机关综合事务中心 、 大连领澳圣方企业管理咨询有限公司 、 辽宁省 检 验检测认证中心 。 本标准主要起草人： 魏旭阳、 李思文 、 郑琦 婧、安保成 。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意

2、见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门通讯地址和联系电话 ：辽宁省沈阳市 皇姑区北陵大街 45-9号 ， 024-86893061 标准起草单位通讯地址和联系电话：辽宁省盘锦市辽东湾新区宏冠大厦， 0427-2220015。 DB21/T 3235 2020 2 引 言 会议的有效组织和管理是及时传递上级领导的指示精神、执行和保存正确信息，会议组织策划、会 议服务要求、会议管理都是会议成功的基本保障。因此为进一步提高辽宁省内机关事务管理有关的会议 服务质量，提升会议服务水平，优化会议服务环节，减少浪费、合理方便并提

3、 升服务效率，为会议服务 管理科学化、规范化、程序化以及会议组织召开，盘锦市市直机关综合事务中心全权委托 盘锦政通物业 管理集团有限公司 制定该标准，特此鸣谢。 DB21/T 3235 2020 3 机关事务管理会议服务规范 1 范围 本标准规定了机关事务管理会议服务的基本要求、服务内容、礼仪 、安全 要求，评价与改进等内容 。 本标准适用于 辽宁省设区市及以上行政机关的会议 服务工作，其他机关或单位可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注 日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

4、 GB/T 10001.1 标志用公共 信 息图形符号第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共 信 息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 30520 会议分 类 与术 语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 机关事务 经费、资产、服务和节能等保障机关正常运行的相关事项。 注： 活动范围限定为我省各级人民政府及其部门的机关事务管理活动。 4 基本要求 4.1 服务组织 4.1.1 应具 备 独立法 人资 格 。 4.1.2 经营范围应 包含会议服务 事项。 4.2 服务 人员 4.2.1 应通过政治审查，并进行保密培训。 4.2.2 应进行岗前

5、培训，试用期满经考核合格后方可上岗。 4.2.3 应接受 定期培训，培训效果 应 做出评价。 4.2.4 身体健康， 满足会议服务工作的要求。 5 服务内容 5.1 会前准备 DB21/T 3235 2020 4 5.1.1 会场预定 会场举办有关会议应提前接收预定 ,并在会前一天对会议场地、桌型、人数等进行对接与确认。 5.1.2 会场引导 5.1.2.1 会场的 引导标识和指示牌 或 智能化信息服务 应符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求 。 5.1.2.2 会场 电梯口和会场入口处 可安排迎宾人员 ， 并提供引导 服务。 5.1.3 会场布置 5.1.3.1

6、 会场布局 参 照 GB/T 30520执行 。 5.1.3.2 服务人员应 至少 提前 1小时 完成按照会议的规模、等级和要求 完成 会议用品及会议设施设备等 准备工作，主要 包括： a) 应提前一天检查音响设备及灯光，会前至少 1 小时调试音响设备和灯光，以确保设施设备可正 常使用。光线柔和，音量适中，无杂音，无回声 ； b) 如有投影设施，相关人员应提前一天检查好设施设备，会前至少 2 小时调试设施设备，以确保 设施设备可正常使用 ； c) 会场 空调 温度， 夏季 应 不低于 26， 冬季 应 不高于 20，并可根据会场情况进行及时调整 ； d) 会议桌椅应摆放整齐，椅子摆放间距 统一

7、 均匀 且 不少于 20cm； e) 台布宜选用深色 调 ，且 无褶皱 ， 无污渍 ； f) 会议文件 应统一 放置于 座位对应桌面的中间位置 ， 文件与桌面 下边缘距离 3cm 为宜； g) 根据会议需要，如摆放茶具等物品应间距 2cm，且距离桌前边沿 20cm， 茶杯应放置在杯垫中心， 杯把朝客人右侧 45角摆放，各物品的摆放呈直线、整齐美观 ； h) 桌签应摆在 距桌前边沿 10cm 的位置 。 话筒应摆在 桌签 左侧 正对椅子正中间位置 ，要求话筒麦 头之间高度、弧度等保持整齐、 美观。 5.1.3.3 邀请媒体的会议，宜设置摄影摄像 和采访 区域。 5.2 会场服务 5.2.1 会议

8、期间，应设立专门的服务小组或负责人，协调会议期间的服务保障、技术 、 VIP 贵宾会议 服务 等工作。 5.2.2 服务人员应在会议开始前 20 分钟依次进入场内倒水，水加八分满即可，注意 及时 续水。 5.2.3 应 指派 会议保障人员 做好 会议期间的 音 响 、灯光、视 频 操作的 工作 ， 确保各个设施设备会议期 间正常运行。 5.2.4 会议结束后，相关服务人员应及时完成会议室的清洁和整理工作。 应快速仔细检查是否有遗漏 物品，如 发现 遗漏物品应 及时 物归原主或上报负责人，做好相关记录。 5.3 卫生要求 5.3.1 会场及 通道不得堆放任何杂物。 5.3.2 保持门、门框、会议

9、桌椅、空调、水柜、窗台、墙面等干净无灰尘， 地面清洁无 杂物。 6 礼仪 6.1 服务人员工作期间应进行统一着装，服装应干 净整洁。 6.2 男性 服务 人 员应留短发，发型整洁， 不留 胡 须、 鬓角 。 DB21/T 3235 2020 5 6.3 女性服务 人 员应按标准佩戴丝巾，宜施淡妆上岗，指甲 修剪整齐干净，不得涂指甲油，不宜使用 气味浓烈香水，不得佩戴饰品 。 6.4 服务人员应讲普通话 ，注重 文明礼貌。 7 安全要求 7.1 应建立健全 安全应急预案，对消防、救护 、 通信故障等做好防控措施 。与会场沟通协调 并配备足 够的应急设施设备且能够正常运行。 7.2 会前确保 会场

10、设施设备 正常运行， 无安全隐患。如发现问题，及时上报 。 7.3 会前 对服务人员进行安全与应急方面的安全知识培训和实战演练。 8 评价与改进 8.1 投诉管理 8.1.1 服务 组织 应建立健全投诉管理 制度，并有专人或部门负责。 8.1.2 做好投诉记录，及时 了解 服务 的需求和意见 并 传达给相关人员。能够现场解决的投诉，协调相 关部门或人员当场解决；不能现场解决的投诉， 在 约定时间 内解决并及时反馈给客人，同时做好投诉 处理结果记录。 8.1.3 应定期对投诉意见进行汇总和 分析 研究，并做出整改措施。 8.2 服务评价 8.2.1 应定期开展服务满意度调查工作，由专人负责并对满意度调查反馈和回访做好相应记录。 8.2.2 应根据服务满意度调查反馈和回访的记录发现其中的不合格项进行整改，并及时传达给相关部 门或人员。 8.2.3 评 价途径应多样化、多角度、多方面进行。 8.3 服务改进 应根据满意 度调查和投诉记录形成改进报告，制定整改措施，落实整改情况。 DB21/T 3235 2020 6 参 考 文 献 1 机关事务管理条例（ 2017年 5月 15日） 2 机关事务标准化发展规划 （ 2018-2020年） 3 辽宁省机关事务管理办法（ 2019年 4月 16日实施） _