DB32 T 1664-2019 汽车客运站服务规范.pdf

1、DB32/T 16642019代 替 DB32/T 1664-2010 2019-01-12发 布 2019-01-30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.220.20R 11备 案 号 ： DB32江 苏 省 地 方 标 准汽 车 客 运 站 服 务 规 范 Coach station service standard DB32/T 1664-2019 II 目 次前 言 . 1 范 围 . 12 规 范 性 引 用 文 件 . 13 基 本 要 求 . 14 旅 客 服 务 . 35 车 辆 服 务 . 56 行 包 服 务 . 67 信 息 服 务 . 7

2、8 旅 游 服 务 . 8 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 站 务 人 员 形 象 规 范 . 9附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 站 务 人 员 着 装 规 范 .11附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 站 务 人 员 岗 位 语 言 规 范 .21附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 旅 客 乘 车 须 知 .27附 录 E（ 规 范 性 附 录 ） 旅 客 禁 止 携 带 物 品 .30附 录 F（ 资 料 性 附 录 ） 运 营 车 辆 进 站 协 议 .32 DB32/T 1664-2019 III 前 言本 标 准 按 GB/T1.1-2009 给 出 的 规 则 起

3、草 。本 标 准 代 替 DB32/T1664-2010 汽 车 客 运 站 服 务 规 范 。 本 标 准 与 DB32/T1664-2010的 主 要 差 异 如下 ： 修 改 了 “ 3 基 本 要 求 ” ， 主 要 增 加 了 3.2“ 安 全 管 理 要 求 ” 、 3.9“ 品 牌 服 务 建 设 ” 等 要 求 ； 修 改 了 “ 4 旅 客 服 务 ” ， 将 4.1-4.3 进 行 合 并 ， 在 4.2、 4.7中 增 加 有 关 实 名 售 、 检 票 的 要 求 ； 修 改 了 “ 5 车 辆 服 务 ” ， 主 要 修 改 了 5.1“ 车 辆 进 站 服 务 ”

4、、 5.2“ 调 度 服 务 ” 、 5.5“ 出 站 服 务 ”等 要 求 ； 修 改 了 “ 6行 包 服 务 ” ， 主 要 增 加 了 6.1“ 行 包 托 运 服 务 ” 的 要 求 ； 修 改 了 “ 7 信 息 服 务 ” ， 主 要 修 改 了 7.3“ 网 络 信 息 服 务 ” 、 7.4“ 电 话 咨 询 服 务 ” 等 要 求 ， 增 加 了 7.5“ 智 能 信 息 服 务 ” 等 要 求 ； 增 加 了 “ 8 旅 游 服 务 ” ， 汽 车 客 运 站 转 型 升 级 ， 为 旅 客 提 供 优 质 的 旅 游 集 散 服 务 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通

5、 运 输 厅 运 输 管 理 局 提 出 。本 标 准 修 订 单 位 ： 江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局 、 江 苏 省 交 通 物 流 协 会 、 江 苏 省 交 通 运 输 协 会 汽车 运 输 分 会 。本 标 准 修 订 人 ： 陆 元 良 、 汪 学 君 、 李 云 飞 、 顾 敏 、 彭 民 军 、 李 素 珍 、 丁 建 中 、 陈 俭 娟 、 李 明 晖 、 花有 梅 、 潘 琴 、 胡 徐 辉 、 姚 力 平 、 王 鸿 峰 、 曹 晓 华 、 王 平 、 帅 艾 明 、 朱 建 东 、 徐 建 波 、 陈 挚 、 胡 桂 林 、 张杰 。 本 标 准

6、所 代 替 标 准 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为 ： DB32/T1664-2010。 1 汽 车 客 运 站 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 客 运 站 （ 以 下 简 称 客 运 站 ） 的 基 本 要 求 和 规 范 、 旅 客 服 务 、 车 辆 服 务 、 行 包 服 务 、信 息 服 务 、 旅 游 服 务 等 方 面 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 江 苏 省 内 一 、 二 级 汽 车 客 运 站 的 服 务 管 理 。 三 级 及 以 下 汽 车 客 运 站 参 照 本 规 范 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对

7、 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 9672 公 共 交 通 等 候 室 卫 生 标 准GB/T 31381 城 市 旅 游 集 散 中 心 等 级 划 分 与 评 定JT/T 200 汽 车 客 运 站 级 别 划 分 和 建 设 要 求JT/T 1135 客 运 班 车 行 李 舱 载 货 运 输 规 范DB32/T 1228

8、汽 车 客 运 站 建 设 规 范3 基 本 要 求3.1 服 务 管 理 要 求3.1.1 岗 位 设 置客 运 站 应 以 满 足 旅 客 和 进 站 经 营 车 辆 的 需 要 设 置 服 务 岗 位 。 一 般 应 设 置 值 班 站 长 、 问 询 、 售 票 、 行 包 托 运 、 小 件 寄 存 、 实 名 查 验 、 候 车 、 检 票 、 广 播 、 车 场 管 理 、 安 全 检 查 、 调 度 等 岗 位 ， 根 据 岗 位 设 置 配 备站 务 人 员 ， 明 确 岗 位 职 责 。3.1.2 岗 位 培 训客 运 站 应 建 立 完 善 的 培 训 体 系 ， 开 展

9、 职 业 道 德 、 业 务 技 能 、 服 务 理 念 、 服 务 礼 仪 、 心 理 素 质 、 突 发 事件 处 置 等 方 面 培 训 。3.1.3 管 理 制 度客 运 站 应 建 立 劳 动 管 理 制 度 、 营 运 管 理 制 度 、 车 场 管 理 制 度 、 安 全 管 理 制 度 、 卫 生 管 理 制 度 等 各 项 规章 制 度 ， 并 根 据 经 济 社 会 的 发 展 和 经 营 环 境 的 变 化 ， 及 时 修 订 完 善 。3.2 安 全 管 理 要 求3.2.1 客 运 站 应 严 格 执 行 “ 三 不 进 站 ” 、 “ 六 不 出 站 ” 规 定 。

10、 即 ： 危 险 品 不 进 站 、 无 关 人 员 不 进 站 （ 发 车 区 ） 、 无 关 车 辆 不 进 站 ； 超 载 客 车 不 出 站 、 安 全 例 检 不 合 格 客 车 不 出 站 、 驾 驶 员 资 格 不 符 合 要 求 不 出 站 、客 车 证 件 不 齐 全 不 出 站 、 出 站 登 记 表 未 经 审 核 签 字 不 出 站 、 乘 客 和 驾 驶 员 不 系 安 全 带 不 出 站 。3.2.2 客 运 站 应 建 立 安 全 巡 查 制 度 ， 按 规 定 配 备 安 全 人 员 ， 在 售 票 、 候 车 等 区 域 实 施 安 全 巡 查 。3.2.3

11、客 运 站 安 全 防 范 系 统 应 满 足 DB32/T 1228的 要 求 。3.2.4 客 运 站 应 制 定 反 恐 防 暴 、 公 共 卫 生 、 自 然 灾 害 、 客 运 量 骤 增 等 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 每 年 组 织 一 二 次 应 急 预 案 演 练 。 DB32/T 1664-2019 2 3.2.5 客 运 站 应 配 备 完 好 有 效 的 电 子 安 全 监 控 设 备 ， 覆 盖 站 前 广 场 、 售 票 厅 、 电 梯 、 行 包 安 检 处 、 候 车厅 、 检 票 口 、 发 车 区 、 下 客 区 、 车 辆 进 出 站 口 以 及

12、其 他 重 要 的 办 公 监 视 区 域 。3.2.6 客 运 站 应 建 立 公 共 安 全 视 频 图 像 信 息 系 统 ， 保 障 系 统 正 常 运 行 并 防 止 相 关 信 息 泄 露 。 采 集 的 视 频图 像 保 存 期 限 不 得 少 于 九 十 天 。3.2.7 客 运 站 宜 在 重 要 的 服 务 或 监 督 岗 位 配 备 具 有 同 期 录 音 功 能 的 监 控 设 备 ， 回 放 画 面 清 晰 完 整 ， 并 按规 定 保 存 资 料 七 天 以 上 。3.3 服 务 设 施 设 备 要 求3.3.1 客 运 站 服 务 设 施 、 设 备 的 配 备

13、应 满 足 JT/T 200 和 DB32/T 1228的 要 求 。3.3.2 客 运 站 应 保 持 设 施 性 能 完 好 ， 设 备 齐 全 配 套 ， 运 转 正 常 ， 功 能 布 局 合 理 ， 满 足 旅 客 集 散 需 要 ， 方便 旅 客 ， 便 于 管 理 。3.3.3 客 运 站 应 配 置 售 、 取 票 机 ， 宜 配 置 自 助 寄 存 柜 、 取 款 机 ， 以 及 手 机 充 电 等 设 施 设 备 。 3.4 服 务 环 境 要 求3.4.1 站 前 广 场 绿 化 美 化 ， 卫 生 、 秩 序 良 好 。3.4.2 车 站 内 整 洁 明 快 ， 空 气

14、 清 新 无 异 味 ， 通 风 照 明 良 好 ， 服 务 标 志 齐 全 醒 目 ,地 面 无 污 水 、 垃 圾 、 痰 迹 。公 益 性 广 告 不 得 少 于 广 告 总 量 的 10%。3.4.3 停 车 场 车 辆 停 放 整 齐 有 序 ， 场 地 整 洁 ， 无 闲 杂 人 员 。3.5 服 务 秩 序 要 求3.5.1 旅 客 进 站 购 票 、 候 车 、 检 票 、 上 车 有 秩 序 ， 出 站 标 志 明 显 ， 疏 导 旅 客 离 站 有 序 。3.5.2 车 辆 进 、 出 站 畅 通 有 序 ， 发 车 区 、 下 客 区 与 停 车 场 分 区 明 确 。3

15、.6 服 务 质 量 要 求3.6.1 安 全 责 任 事 故 为 0。 3.6.2 客 运 班 车 正 班 率 99.9%以 上 。3.6.3 发 车 正 点 率 98%以 上 。3.6.4 旅 客 正 运 率 99.95%以 上 。3.6.5 行 包 正 运 率 99.9%以 上 。3.6.6 售 票 差 错 率 0.5 以 下 。3.6.7 旅 客 满 意 率 98%以 上 。3.6.8 旅 客 意 见 处 理 率 100%。3.6.9 经 营 者 满 意 率 95%以 上 。3.6.10 经 营 者 意 见 处 理 率 100%。3.6.11 运 费 结 算 率 100%。3.7 站

16、务 人 员 形 象 规 范3.7.1 仪 容 规 范 站 务 人 员 在 工 作 中 应 遵 循 仪 容 整 洁 、 修 饰 得 体 原 则 。 具 体 规 范 见 附 录 A。3.7.2 仪 表 规 范站 务 人 员 在 工 作 中 应 按 照 规 定 统 一 着 制 式 服 装 。 具 体 规 范 见 附 录 B。3.7.3 仪 态 规 范 DB32/T 1664-2019 3 站 务 人 员 在 工 作 中 应 遵 循 文 明 礼 貌 、 大 方 优 雅 原 则 。 具 体 规 范 见 附 录 A。3.8 岗 位 语 言 规 范3.8.1 文 明 礼 貌 用 语站 务 人 员 在 工 作

17、 中 应 讲 普 通 话 ， 态 度 和 蔼 、 语 言 亲 切 ， 杜 绝 服 务 忌 语 。 具 体 文 明 礼 貌 用 语 见 附 录 C。3.8.2 岗 位 服 务 用 语站 务 人 员 在 售 票 、 检 票 、 问 询 等 不 同 的 服 务 岗 位 上 ， 应 根 据 不 同 的 服 务 对 象 使 用 不 同 的 服 务 用 语 。 具体 岗 位 服 务 用 语 见 附 录 C。3.9 服 务 品 牌 建 设3.9.1 客 运 站 应 培 树 百 姓 满 意 的 汽 车 客 运 站 服 务 品 牌 。 3.9.2 客 运 站 应 培 树 行 业 典 型 标 杆 ， 先 进 人

18、物 ， 传 递 正 能 量 ， 大 力 弘 扬 劳 模 精 神 和 工 匠 精 神 。3.9.3 客 运 站 宜 通 过 企 业 文 化 宣 传 阵 地 、 报 纸 、 网 络 等 宣 传 平 台 ， 宣 传 本 企 业 有 特 色 的 价 值 观 念 、 企 业精 神 ， 大 力 弘 扬 社 会 主 义 先 进 文 化 ， 提 高 客 运 服 务 品 质 。4 旅 客 服 务旅 客 服 务 是 指 客 运 站 工 作 人 员 为 旅 客 提 供 的 客 运 站 务 管 理 与 服 务 工 作 ， 包 括 问 询 、 售 票 、 安 检 、 候 车 、寄 存 、 广 播 、 检 票 、 下 客

19、 等 服 务 。4.1 问 询 服 务 (总 服 务 台 )4.1.1 值 班 站 长 负 责 站 务 现 场 服 务 管 理 工 作 。4.1.2 值 班 站 长 现 场 服 务 管 理 要 求 ： a) 佩 戴 醒 目 臂 章 ， 方 便 旅 客 识 别 。b) 上 岗 前 ， 做 好 交 接 工 作 ， 了 解 待 处 理 的 问 题 和 当 日 班 车 、 旅 客 、 路 况 信 息 等 情 况 。c) 集 合 当 班 站 务 人 员 ， 检 查 站 务 人 员 出 勤 、 着 装 、 工 号 牌 佩 戴 等 情 况 ， 布 置 当 班 工 作 任 务 和 注 意 项 。d) 及 时

20、掌 握 旅 客 流 量 、 流 向 、 流 时 ； 班 车 脱 班 晚 点 等 情 况 ， 协 调 组 织 好 加 班 、 顶 班 等 工 作 。e) 加 强 现 场 巡 查 ， 检 查 站 内 外 卫 生 、 设 施 设 备 、 站 务 服 务 、 站 内 安 全 等 情 况 ， 发 现 问 题 及 时 处 理 ，重 大 事 项 及 时 汇 报 。f) 查 阅 当 班 旅 客 意 见 簿 ， 接 待 处 理 旅 客 现 场 来 访 和 投 诉 。g) 指 挥 协 调 各 班 组 、 岗 位 工 作 ， 考 核 当 班 站 务 人 员 ， 做 好 当 班 日 志 。4.1.3 客 运 站 宜

21、设 立 “ 旅 客 紧 急 救 助 基 金 ” ， 值 班 站 长 负 责 基 金 的 审 批 工 作 。4.1.4 问 询 服 务 人 员 工 作 要 求 :a) 掌 握 本 站 营 运 线 路 、 班 次 、 发 车 时 间 、 到 达 站 点 ， 以 及 各 班 次 的 车 型 、 里 程 、 票 价 和 运 行 时 间 ，了 解 当 天 班 次 的 调 整 、 变 更 情 况 。b) 为 旅 客 指 引 购 票 、 取 票 、 候 车 、 行 包 托 运 、 小 件 寄 存 、 检 票 等 有 关 位 置 。 c) 及 时 帮 助 旅 客 广 播 找 人 、 失 物 招 领 ， 做 好

22、 旅 客 失 物 登 记 工 作 。d) 热 情 耐 心 回 答 旅 客 询 问 ， 能 够 简 单 应 用 日 常 英 语 和 手 语 ， 帮 助 旅 客 选 择 最 佳 出 行 线 路 。e) 了 解 本 地 风 土 人 情 、 名 胜 古 迹 及 主 要 单 位 的 地 址 ， 为 旅 客 介 绍 换 乘 其 它 交 通 工 具 的 最 佳 出 行 方 法 。4.1.5 总 服 务 台 应 备 有 针 线 包 、 轮 椅 等 ， 宜 提 供 手 推 车 服 务 。4.1.6 总 服 务 台 应 公 示 服 务 承 诺 ， 设 置 旅 客 意 见 簿 或 旅 客 意 见 箱 ， 并 提 供

23、 纸 和 笔 ， 接 受 旅 客 的 监 督 。4.1.7 客 运 站 宜 印 制 本 站 前 往 本 地 主 要 机 关 、 商 店 、 医 院 、 乡 镇 和 风 景 区 等 地 的 “ 服 务 指 南 ” 。 DB32/T 1664-2019 4 4.2 售 票 服 务4.2.1 客 运 站 应 设 有 计 算 机 售 票 系 统 ， 实 行 双 屏 显 示 。4.2.2 客 运 站 应 在 售 票 厅 明 显 位 置 电 子 显 示 班 车 时 刻 和 里 程 票 价 ， 公 示 旅 客 乘 车 须 知 、 营 运 线 路 图 等 ，设 置 儿 童 身 高 标 尺 ， 提 示 实 名

24、购 票 、 免 票 儿 童 申 报 等 信 息 。 售 票 厅 内 应 设 置 日 历 牌 和 时 钟 。 旅 客 乘 车 须 知见 附 录 D。4.2.3 售 票 前 ， 应 检 查 售 票 显 示 和 柜 台 对 讲 系 统 是 否 正 常 。4.2.4 售 票 时 ， 遵 守 “ 三 问 一 唱 三 交 代 ” 操 作 规 程 ， 即 ： 问 到 达 站 名 、 乘 车 时 间 、 购 票 张 数 ， 唱 收 款 找零 ， 交 代 站 名 、 时 间 、 售 票 张 数 。4.2.5 客 运 站 应 按 规 定 对 省 际 、 市 际 班 车 实 行 实 名 售 票 ， 要 求 旅 客

25、购 票 时 提 供 有 效 身 份 证 件 原 件 ， 未 携带 有 效 身 份 证 件 的 ， 由 公 安 部 门 按 规 定 出 具 相 关 身 份 证 明 ， 作 为 实 名 售 票 的 身 份 依 据 。4.2.6 实 名 购 票 的 旅 客 遗 失 客 票 的 ， 经 核 实 其 身 份 信 息 后 ， 车 站 应 免 费 为 其 补 办 客 票 一 次 。 无 需 实 名 购票 的 旅 客 遗 失 客 票 的 ， 应 另 行 购 票 乘 车 ， 事 后 找 到 原 客 票 ， 在 事 先 申 报 的 前 提 下 和 商 定 时 间 内 ， 经 验 证 无 误 ， 退 还 原 票 价

26、 ， 免 收 退 票 费 。4.2.7 旅 客 购 票 后 ， 需 要 改 变 乘 车 时 间 、 车 次 的 ， 在 不 变 更 起 、 讫 站 的 前 提 下 ， 发 车 前 30分 钟 可 在 起 点客 运 站 售 票 窗 口 或 经 客 运 站 授 权 的 购 票 网 站 免 费 改 签 一 次 。4.2.8 应 按 照 旅 客 意 愿 售 票 ， 不 能 满 足 旅 客 意 愿 的 ， 应 向 旅 客 解 释 清 楚 或 推 荐 最 合 理 的 班 次 。 严 禁 出 售超 员 票 。4.2.9 因 客 运 站 或 承 运 人 的 责 任 造 成 延 误 发 车 或 脱 班 ， 旅

27、客 退 票 时 ， 应 免 收 退 票 费 。4.2.10 客 运 站 宜 提 供 微 信 、 支 付 宝 等 网 络 支 付 方 式 ， 方 便 旅 客 购 票 。4.3 安 检 服 务4.3.1 客 运 站 应 设 有 安 全 检 查 服 务 岗 位 ， 配 备 检 查 设 备 ， 对 旅 客 携 带 的 随 身 物 品 进 行 安 全 检 查 。4.3.2 应 在 安 全 检 查 处 公 示 “ 旅 客 禁 止 携 带 物 品 ” 的 种 类 。 具 体 见 附 录 E。4.3.3 安 检 员 应 佩 戴 “ 安 全 检 查 ” 臂 章 ,熟 悉 危 险 品 种 类 ， 熟 练 掌 握

28、安 全 检 查 操 作 程 序 。 安 全 检 查 时 ， 引导 员 和 安 检 员 应 分 设 。 4.3.4 发 现 可 疑 物 品 时 ， 应 打 开 箱 包 作 进 一 步 检 查 ， 确 定 为 “ 危 险 品 ” 时 ， 做 好 记 录 ， 并 根 据 “ 危 险 品 ”种 类 ， 采 取 劝 说 旅 客 拿 走 、 代 为 保 管 、 交 有 关 部 门 处 置 等 措 施 。 代 为 保 管 的 ， 应 开 据 代 管 凭 证 。4.3.5 遇 有 不 能 识 别 性 质 的 化 学 物 品 ， 安 检 员 应 要 求 旅 客 出 具 非 危 险 物 品 的 鉴 定 证 明 。

29、4.3.6 在 安 全 检 查 处 应 备 有 封 箱 带 等 包 装 材 料 。4.4 候 车 服 务4.4.1 客 运 站 候 车 厅 内 宜 设 置 多 媒 体 电 子 设 备 。4.4.2 候 车 厅 内 应 免 费 为 旅 客 提 供 饮 用 水 等 服 务 ， 设 置 母 婴 候 车 室 ， 特 殊 旅 客 候 车 室 等 。4.4.3 候 车 室 卫 生 和 空 气 质 量 ， 应 符 合 GB9672的 要 求 。4.4.4 候 车 服 务 员 应 及 时 劝 阻 旅 客 随 地 吐 痰 、 吸 烟 、 躺 卧 、 乱 丢 瓜 皮 果 壳 等 不 文 明 行 为 。4.4.5

30、候 车 服 务 员 应 细 心 观 察 旅 客 情 况 ， 及 时 为 旅 客 排 忧 解 难 。4.4.6 宜 配 置 “ 流 动 服 务 车 ” ， 提 供 开 水 、 时 刻 表 、 报 纸 杂 志 等 服 务 。 4.5 寄 存 服 务4.5.1 做 好 寄 存 物 品 安 全 检 查 ， 对 收 存 物 品 如 有 疑 问 ， 应 要 求 旅 客 开 包 检 查 ， 防 止 危 险 品 寄 存 。4.5.2 设 置 储 物 架 ， 挂 签 存 放 ， 摆 放 整 齐 ， 妥 善 保 管 。 客 运 站 宜 配 置 自 助 寄 存 设 备 。4.5.3 旅 客 提 取 物 品 时 ，

31、认 真 查 验 凭 证 ， 逐 件 核 对 ， 无 误 交 付 。 旅 客 寄 存 凭 证 丢 失 ， 凭 本 人 身 份 证 件 ，写 清 寄 存 物 品 清 单 ， 核 对 无 误 交 付 。4.5.4 在 显 著 位 置 公 示 收 费 标 准 ， 按 核 定 价 格 收 费 。 对 超 过 九 十 天 ， 无 人 认 领 的 寄 存 物 品 ， 按 规 定 处 理 。 DB32/T 1664-2019 5 4.6 广 播 服 务4.6.1 使 用 普 通 话 广 播 ， 必 要 时 ， 增 加 外 语 广 播 。 广 播 时 ， 声 调 亲 切 、 语 速 适 中 ,音 响 效 果 良

32、 好 。4.6.2 介 绍 本 站 班 线 、 班 车 情 况 和 服 务 项 目 。4.6.3 预 报 检 票 通 知 ， 提 醒 旅 客 按 时 乘 车 。 及 时 广 播 寻 人 启 示 、 失 物 招 领 。 宣 传 旅 客 须 知 、 旅 行 安 全 、卫 生 常 识 。 及 时 播 报 班 车 晚 点 误 点 、 车 次 变 更 、 临 时 停 班 、 交 通 路 况 等 信 息 。 客 运 站 宜 使 用 语 音 播 报 。4.7 检 票 服 务4.7.1 客 运 站 应 在 旅 客 进 入 候 车 室 的 通 道 处 、 检 票 口 等 位 置 对 省 际 、 市 际 客 运

33、班 车 的 旅 客 进 行 实 名 查 验 。对 不 提 供 本 人 有 效 身 份 证 件 原 件 或 者 票 、 人 、 证 不 一 致 的 ， 不 得 允 许 其 乘 车 。4.7.2 在 实 名 查 验 过 程 中 ， 应 做 好 解 释 工 作 ， 发 现 扰 乱 客 运 站 秩 序 或 者 危 及 人 身 安 全 的 行 为 ， 应 当 制 止并 报 告 公 安 部 门 。4.7.3 检 票 前 ， 用 规 范 检 票 用 语 喊 话 ， 引 导 旅 客 有 序 排 队 。 4.7.4 检 票 时 ， 动 作 迅 速 准 确 。 优 先 安 排 老 、 弱 、 病 、 残 、 孕

34、等 有 困 难 的 旅 客 检 票 上 车 。 对 持 优 待 票 的旅 客 认 真 核 对 是 否 相 符 ， 禁 止 无 票 人 员 进 入 发 车 区 。4.7.5 检 票 时 应 认 真 核 对 到 达 站 ， 日 期 、 票 种 、 是 否 携 带 免 票 儿 童 ， 确 保 旅 客 不 乘 错 车 。 确 保 在 载 客 人数 已 满 的 情 况 下 ， 按 照 规 定 免 票 的 儿 童 不 得 超 过 核 定 载 客 人 数 的 10%。 对 旅 客 携 带 身 高 1.2 及 以 上 儿 童未 购 儿 童 票 或 超 过 1.5 (不 含 )未 购 全 票 的 ， 以 及 旅

35、 客 携 带 超 重 行 包 未 办 理 托 运 手 续 的 ， 督 促 其 尽 快 办 理补 票 或 托 运 手 续 。4.7.6 对 临 时 变 更 、 晚 点 运 行 等 特 殊 情 况 的 班 车 ， 应 及 时 告 知 旅 客 ， 做 好 解 释 工 作 。4.7.7 提 高 防 范 意 识 ， 防 止 旅 客 携 带 “ 危 险 品 ” 上 车 ， 保 证 旅 客 安 全 。4.7.8 开 车 前 ， 清 点 旅 客 人 数 和 行 包 票 ， 打 印 或 填 制 行 车 路 单 （ 结 算 单 ） ， 对 旅 客 进 行 开 车 前 喊 话 ， 使 用规 范 旗 笛 指 挥 发

36、车 。4.8 下 客 服 务4.8.1 客 运 站 应 为 旅 客 提 供 下 客 服 务 ,配 备 管 理 人 员 指 挥 车 辆 停 靠 ， 及 时 疏 导 旅 客 离 站 ， 维 护 下 客 区 秩 序 。 4.8.2 下 客 区 应 与 发 车 区 、 停 车 场 有 效 分 隔 。 下 客 区 应 具 有 照 明 系 统 和 避 雨 设 施 ， 设 置 公 共 厕 所 、 盥 洗处 ， 放 置 垃 圾 桶 。4.8.3 客 运 站 应 设 有 专 供 接 客 人 员 等 候 的 区 域 ， 区 内 放 置 座 椅 、 时 钟 ， 设 置 班 车 到 站 时 间 电 子 显 示 系 统

37、 ，张 贴 本 地 区 交 通 图 等 信 息 图 表 。 宜 提 供 物 品 搬 运 等 便 民 服 务 项 目 。5 车 辆 服 务5.1 车 辆 进 站 服 务5.1.1 客 运 站 应 接 纳 合 法 客 运 车 辆 进 站 经 营 ， 禁 止 非 法 车 辆 进 站 从 事 经 营 活 动 。5.1.2 客 运 站 应 向 进 站 经 营 车 辆 收 存 运 管 部 门 开 具 的 进 站 通 知 单 和 物 价 、 交 通 部 门 出 具 的 票 价 审 核 表 ,建立 进 站 车 辆 运 营 档 案 。5.1.3 客 运 站 应 与 经 营 者 签 订 运 营 车 辆 进 站 协

38、 议 ， 明 确 双 方 的 权 利 和 义 务 。 具 体 内 容 参 见 附 录 F。 5.1.4 做 好 新 进 站 运 营 车 辆 的 公 告 工 作 。5.2 调 度 服 务5.2.1 坚 持 “ 公 平 、 公 正 、 公 开 ” 原 则 ， 为 运 营 车 辆 合 理 安 排 班 次 时 刻 ， 公 平 售 票 。5.2.2 按 核 定 的 运 营 线 路 、 起 讫 站 点 、 班 次 车 型 、 票 价 、 发 车 时 间 科 学 编 制 运 行 计 划 ， 并 根 据 客 流 变 化情 况 ， 及 时 调 整 班 次 ， 组 织 加 班 或 包 车 运 输 。5.2.3 对

39、 进 站 运 营 车 辆 实 行 现 场 调 度 管 理 ,保 证 正 班 、 正 点 率 。 DB32/T 1664-2019 6 5.2.4 运 营 车 辆 应 在 发 车 三 十 分 钟 前 备 齐 相 关 证 件 和 运 营 班 次 相 对 应 数 量 的 驾 驶 员 进 站 报 班 。5.2.5 严 格 执 行 报 班 制 度 ， 运 营 车 辆 每 个 班 次 都 应 向 客 运 站 调 度 室 报 班 。 宜 使 用 智 能 IC卡 报 班 系 统 。5.2.6 报 班 审 查 内 容a) 车 辆 卫 生 状 况 ， 车 辆 座 椅 （ 卧 铺 卧 具 ） 、 玻 璃 门 窗 、

40、 警 示 标 志 等 是 否 齐 全 、 完 好 。b) 驾 乘 人 员 着 装 是 否 整 洁 。c) 车 辆 行 驶 证 、 道 路 运 输 证 、 驾 驶 证 、 从 业 资 格 证 、 客 运 标 志 牌 是 否 齐 全 有 效 。d) 车 辆 安 全 例 检 合 格 通 知 单 （ 二 十 四 小 时 内 有 效 ） 。审 查 合 格 的 ， 准 予 报 班 ， 安 排 发 班 和 发 车 位 ； 审 查 不 合 格 的 ， 责 令 限 时 整 改 ， 保 证 车 辆 手 续 齐 备 ， 车况 良 好 。5.3 运 营 服 务5.3.1 客 运 站 应 为 进 站 车 辆 积 极 组

41、 织 客 源 ,办 理 行 包 托 运 ,根 据 班 次 时 刻 ,安 排 车 辆 停 放 与 发 车 。5.3.2 客 运 站 应 为 驾 乘 人 员 免 费 提 供 休 息 场 所 和 饮 用 水 服 务 ， 并 根 据 条 件 提 供 驾 乘 人 员 食 宿 和 车 辆 清 洗 、 消 毒 、 维 修 、 检 测 等 辅 助 服 务 。5.3.3 车 辆 因 故 障 、 肇 事 或 者 交 通 堵 塞 等 特 殊 原 因 不 能 按 时 报 班 的 ， 经 营 者 应 提 前 三 十 分 钟 告 知 客 运 站 。未 按 时 报 班 的 ， 超 过 发 车 时 间 一 小 时 以 内 视

42、 为 误 班 ， 一 小 时 以 上 视 为 脱 班 。5.3.4 车 辆 脱 班 ， 客 运 站 应 及 时 安 排 车 辆 顶 班 ， 并 按 照 有 关 规 定 向 经 营 者 收 取 脱 班 损 失 费 。5.3.5 运 营 车 辆 因 故 停 班 ,经 营 者 应 提 前 一 日 告 知 客 运 站 ， 双 方 协 商 安 排 顶 班 车 辆 。 无 故 停 班 连 续 达 三 日以 上 的 ， 客 运 站 应 向 当 地 运 管 机 构 报 告 。5.4 车 场 服 务5.4.1 车 场 内 进 、 出 站 ， 待 、 发 车 ， 车 辆 清 洗 、 检 修 等 区 域 应 有 引

43、 导 指 示 标 识 ， 待 车 区 应 按 车 型 分 组 划分 ， 每 组 停 车 数 量 不 大 于 五 十 辆 ， 车 场 内 行 车 通 道 宽 度 应 大 于 七 米 。5.4.2 车 场 内 应 设 置 严 禁 烟 火 、 禁 鸣 喇 叭 和 限 速 标 志 ， 安 全 消 防 设 备 和 器 材 齐 全 有 效 。5.4.3 车 场 实 行 封 闭 式 管 理 , 无 关 人 员 和 车 辆 不 得 进 入 车 场 。5.4.4 车 场 内 夜 间 应 有 足 够 的 灯 光 照 明 ， 有 专 职 人 员 巡 查 ， 确 保 车 辆 停 放 安 全 。 5.4.5 车 场 管

44、 理 员 应 按 照 班 次 运 行 计 划 ， 指 挥 车 辆 进 站 进 位 。5.4.6 车 场 管 理 员 应 认 真 维 护 车 场 秩 序 ， 及 时 疏 通 行 车 道 ， 保 证 车 场 安 全 。5.5 出 站 服 务5.5.1 客 运 站 应 在 出 站 口 设 置 检 查 岗 位 ， 对 出 站 车 辆 和 驾 驶 员 的 相 关 情 况 进 行 检 查 。5.5.2 出 站 车 辆 检 查 内 容 :a) 实 载 旅 客 人 数 与 行 车 路 单 （ 结 算 单 ） 相 符 并 不 超 载 。b) 旅 客 、 驾 驶 员 佩 戴 安 全 带 。c) 驾 驶 员 配 备

45、 符 合 要 求 。5.5.3 检 查 完 毕 应 在 “ 出 站 登 记 表 ” 上 记 录 ， 检 查 人 员 和 驾 驶 员 同 时 签 字 确 认 。 对 不 符 合 要 求 的 车 辆 不予 放 行 出 站 ； 符 合 要 求 的 ， 在 车 辆 出 站 前 ， 检 查 人 员 应 对 驾 驶 员 进 行 安 全 提 示 。6 行 包 服 务 6.1 行 包 托 运 服 务6.1.1 旅 客 同 行 物 品 超 过 免 费 随 身 携 带 部 分 ， 客 运 站 应 提 供 托 运 服 务 ， 宜 开 展 非 旅 客 同 行 货 物 的 客 运 班车 行 李 舱 载 货 运 输 。

46、DB32/T 1664-2019 7 6.1.2 客 运 站 应 做 好 对 办 理 托 运 服 务 的 旅 客 进 行 实 名 登 记 、 留 存 联 系 方 式 ， 应 使 用 安 检 仪 对 托 运 物 品 进行 安 全 检 查 ， 或 人 工 对 托 运 物 品 进 行 开 封 验 视 ， 对 法 令 禁 止 运 送 ， 可 能 危 及 运 输 安 全 和 拒 绝 安 全 检 查 的 托运 物 品 应 不 予 受 理 ， 防 止 “ 危 险 品 ” 托 运 ， 保 证 旅 客 生 命 财 产 安 全 。6.1.3 托 运 的 行 包 物 品 应 包 装 完 整 、 捆 扎 牢 固 、 便 于 装 卸 和 运 输 。6.1.4 行 包 服 务 员 应 对 行 包 物 品 认 真 过 磅 、 丈 量 ， 合 理 计 量 ， 做 好 记 录 ， 挂 贴 标 签 ， 按 标 准 收 费 。6.1.5 行 包 服 务 员 应 掌 握 当 日 班 次 情 况 ， 合 理 调 配 托 运 行 包 ， 保 证 客 运 班 车 行 李 舱 最 大 载 货 量 不 大 于 客车 允 许 最 大 总 质 量 与 装 备 质 量 和 核 定 载