DB34 T 3233-2018 福利彩票管理站服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99 A 12 DB34 安徽省 地方标准 DB 34/T 3233 2018 福利彩票管理站服务规范 Service specification for welfare lottery management station 2018 - 12- 29发布 2019 - 01 - 29实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 3233 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由 宁国市民政局 提出。 本标准由 安徽省民政厅 归口。 本标准 起草单位： 宁国市民政局、 宁国市社会福利院 、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司

2、、宁国 市福利彩票管理服务中心。 本标准 主要 起草人： 束道文、 郑志芳 、 伍爱华 、 李琴 、 贺冉冉、丁林峰、 牛彦、 刘璐 。 DB34/T 3233 2018 1 福利彩票管理站服务规范 1 范围 本标准规定了 福利彩票管理站 服务的 术语和定义、 基本原则、 基本 要求、 服务 内容 和 服务质量评价 与改进 等。 本标准适用于福利彩票管理站服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处

3、理指南 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。 3.1 福利彩票管理站 welfare lottery management station 接受当地民政局业务指导和监督管理 ， 负责县级行政区域内福利彩票投注站服务、管理工作的机构 。 4 基本原则 遵循科学规划、合理布局的原则， 公开公正、规范透明、择优选择、兼顾公益的 制定本行政区域投 注站的整体布局及发展规划。 5 基本 要求 5.1 工作 要求 5.1.1 应 为管理 区域内投注站及彩民 提供服务。 5.1.2 应按时参加 各级 福彩中心 组织的会议、培训以及其他活动。 5.1.3 应按规定开展社会公益 活动 。 5.2 人员

4、要求 5.2.1 应 遵守国家法律法规和彩票行业相关规范。 5.2.2 应 遵守 彩票 管理站 工作 制度 ，严明工作纪律，提高服务质 量。 5.2.3 应 经过培训 掌握本岗位所需专业 知识，包括但不限于： a) 国家 彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； b) 福利彩票基础知识及福利彩票发行理念 ； DB34/T 3233 2018 2 c) 福利彩票游戏规则； d) 福利彩票 营销与宣传； e) 销售设备 调试与维修 等 。 6 服务内容 6.1 业务 培训 6.1.1 对 投注站 提供业务培训，包括但不限于 ： a) 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； b) 福利彩票基础知识及福

5、利彩票发行理念 ； c) 投注站建设； d) 代销管理； e) 彩票销售； f) 彩票兑奖； g) 资金管理； h) 销售设备管理； i) 投注站的迁移、暂停销售和撤销； j) 奖惩管理； k) 福利彩票营销与宣传 等。 6.1.2 对 市场管理员 开展 专项 培训，为投注站提供服务。 6.1.3 协调组织管理站 、投注站、市场管理员参加上级福彩中心的培训活动。 6.2 宣传推广 6.2.1 做好 福利 彩票公益宣传工作，对本地区举办的 福利彩票 公益活动 、彩民购彩心得及中奖故事 等 进行 宣传 。 6.2.2 指导投注站设立 统一 规范 的中国福利彩票 标语 、标志、 标识 ， 应在醒目位

6、置张贴中国福利彩票 标识、 “扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，以及“量力而行，理智投注”、“不得向未成年人销 售彩票和兑奖”等警示语。 6.2.3 指导投注站 统一建设 滚动走势图。 6.2.4 指导投注站开展统一的 营销宣传 ， 准确、及时地公告省、市福彩中心面向社会发布的信息 。 6.2.5 为投注站配置统一的福利彩票宣传材料 ，包括宣传单页、海报、横幅等 ， 督促 投注站 及时 张贴、 派发有关宣传资料或宣传品 。 6.3 销售指导 6.3.1 指导投注站 遵 循诚实守信的原 则，尊重彩票购买者意愿， 不应 以误导、欺骗、强迫方式销售福 利彩票， 不应开展的 行为包括但不限于 ： a

7、) 进行虚假性、误导性宣传； b) 以诋毁同业者等手段进行不正当竞争； c) 向未成年人销售福利彩票； d) 以赊销或者信用方式销售福利彩票； e) 销售市福彩中心委托之外的其他彩票、非法彩票、本行政区域外的福利彩票，或未经许可把本 站福利彩票拿到其他站点销售； DB34/T 3233 2018 3 f) 出售打印不完整或打印内容不能识别以及注销作废的彩票，出售保安区刮开的纸 质即开型福利 彩票； g) 擅自变更或者变相变更福利彩票销售面额； h) 侵犯福利彩票或福利彩票机构的名誉权、知识产权，有损害福利彩票形象的言行 ； i) 未经市福彩中心批准，擅自停止销售福利彩票； j) 从事非法经营活

8、动等。 6.3.2 指导投注站开展统一的促销活动 。 6.3.3 负责所在区域 即开型福利彩票 销售渠道的管理、 即开型福利彩票 调拨及销售培训工作 。 6.3.4 规范投注站对彩民进行 福 利彩票各种玩法及相关政策的宣传讲解 ，引导 彩民 理性购买彩票 。 6.3.5 对 投注站 日常销售数据进行统计 ， 每月数据 上报市福彩中心 。 6.3.6 对销售人员实行登记管理，代销者变更销售人员时， 应 督促代销者 10日 内 报 市福彩中心备案 。 6.4 设备 技 术支持 6.4.1 应为投注站配置销售设备，销售设备属省福彩中心所有，代销者不得转借、出租、出售。 6.4.2 开展投注站人员技术

9、培训 ，包括彩票销售设备、系统的使用、维护、保养 等 。 6.4.3 提供 投注站 彩票销售 设备 维修服务 。 6.4.4 提供 投注站 彩票销售 系统 调修服务 。 6.4.5 指导投注站 做好防盗、防火、防雷、防晒、防潮、防尘、防震、防磁等安全管理工作。 6.4.6 对投注站 彩票销售 设备、系统 的日常 使用、维修情况 进行记录 并留档 ，与 设备供应商 进行 设备 协调处理 。 6.5 巡检 6.5.1 对投注站消防安全等方面进行检查考核，对巡检中 发现 的问题及时纠正并要求整改 。 6.5.2 指导 投注站保持秩序井然、店堂明亮、卫生清洁、设备设施完好。 6.5.3 指导投注站按规

10、定开展销售活动，规范服务行为，维护福利彩票形象 。 6.5.4 查阅 投注站营业时间、销售、兑奖等信息，统计记录。 6.6 意见咨询 6.6.1 记录彩民 和投注站的 建议，汇总并有效回复。 6.6.2 回复 彩民 和投注站 对 彩票知识、彩票销售、 彩票兑奖等咨询 ，解答 问题。 7 服务 质量评价与改进 7.1 接受 省、市福彩中心 指导、监督和检查。 7.2 制定评价与改进方案， 对服务项目进行改进 ，评价方法包括但不限于： a) 自 我评价 ； b) 投注站与 彩民评价 、 服务 满意度调查 ； c) 上级福彩中心评价； d) 媒体及第三方评价 等。 7.3 评价内容应包 括但不限于：

11、 a) 服务方式； b) 服务态度； c) 工作效率； DB34/T 3233 2018 4 d) 投诉处理等。 7.4 应设立意见箱、投诉电话、网络留言 等渠道接受 各方 评价。 7.5 根据评价结果 、 服务 满意度 和服务对象需求制定改进计划和方案，持续改进。 7.6 因服务产生的投诉及纠纷 按 GB/T 19012相关要求处理 。 DB34/T 3233 2018 5 参 考 文 献 1 中华人民共和国国务院 .彩票管理条例 ： 国务院 2009 第 554号令 . 2 财政部 、 民政部 、 体育总局 .彩票管理条例实施细则 ： 财政部 民政部 国家体育总局 2012 67 号 . 3 财政部 .彩票发行销售管理办法 ： 财综 2012 102号 . 4 安徽省福利彩票发行中心 .安徽省福利彩票投注站管理办法 ： 皖彩发 2016 7号 . 5 安徽省福利彩票发行中心 .安徽省福利彩票兑奖管理办法 ： 皖彩发 2016 22号 . _