DB34 T 3395-2019 政务服务 亲切服务规范.pdf

1、ICS 01.004 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 33952019 政务服务 亲切服务规范 Administrative service-Cordial service specification 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 2019 - 12 - 04 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 33952019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。 本标准由安徽省政务服务管理局（政务服务管理局）归口。 本标准起草单位：芜湖市数据资源管

2、理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。 本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、 鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。 DB34/T 33952019 1 政务服务 亲切服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态 度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。 本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

3、件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 3 术语和定义 GB/T 32169.1 和 G B/T 32170.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 administra tive service 地方人民政府及其所属部门、 机构在政务服务中心大厅为公民、 法人和其他组织依法办理行政审批， 其他拟申请的行政权力和公共服务活动。 3.2 亲切

4、服务 cordia l service 满足本标准所规定内容的服务。 4 基本要求 接待热情，用语文明，服务贴心，办事快捷，满意度高。 5 环境 5.1 办公环境整洁卫生，窗明几净，保持通风。 5.2 提供群众办事所需便民用品、表格单据、设备设施。 DB34/T 33952019 2 5.3 办公设备、办公及个人用品按照 GB/T 36112 的要求摆放。 6 形象 6.1 服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放。 6.2 着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。 6.3 发型应保持自然，不然异色，不影响办公操作。 6.4 工作人员其他仪表和举止按照 GB/T 3216 9.3 的要求执行。

5、 7 用语 7.1 在接人待物或处理公务时，用语应力求文雅、谦和、准确，熟练使用“请、您好、谢谢、对不起、 再见”10 字基本用语，做到 “好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”结尾。用语示例见附 录A。 7.2 语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、语气亲切、服务热情、音量适中，说普通话、用文 明语。 8 态度 8.1 工作人员应坚守工作岗位，不迟到不早退。 8.2 接待服务对象应坚持“六个一样”，即办理与咨询一样主动，生人与熟人一样热情，干部与群众 一样尊重，忙时与闲时一样耐心，来晚与来早一样接待，批评与表扬一样诚恳。 8.3 接待服务对象应做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶

6、水待客”，做到热情迎接、积极主 动，仔细聆听、把握意图，解答咨询、耐心细致，业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录 B。 9 技能 工作人员应全面掌握业务知识和操作技能，能熟练解决实际工作中出现的问题，并通过持续培训提 高服务技能和水平。 10 办事要求 10.1 首问负责 服务对象到政务服务中心咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为第一责任人，负责为服务对 象提供咨询、解答和引导服务。 10.2 一次告知 解答服务对象咨询时应详细准确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务 对象获取该咨询结果的地点和方式。 10.3 限时办结 DB34/T 33952019 3 工作

7、人员对交办的事务，应按时按质办结、当场答复或办理；遇复杂事项、特殊原因不能按期办结 的，应事前报告、说明，采取相关措施，尽快落实解决。 10.4 预约服务 对重点企业、重大项目，在时间要求紧等特殊情况下，服务对象可向政务服务中心预约申请，双方 约定时间并在规定时限内依法办理，预约时间不受节假日限制。预约方式宜包括：现场预约、电话预约、 网络预约等。 10.5 延时服务 当超出工作时间，服务窗口仍有服务对象时，应坚持受理完毕才下班。 10.6 上门服务 定期组织服务窗口及工作人员到各经济园区、重点企业、重大项目，上门开展对接服务，现场咨询、 解决办事过程中遇到的问题。 10.7 公开服务 工作人

8、员实行挂牌服务、亮证上岗，做到一次性告知，所有办件一事一评，实行办事公开制度。 11 监督及评价 11.1 主要内容 依照本标准规定实施评价，但可不限于此。 11.2 方式渠道 11.2.1 应设置窗口服务评价器并建立服务质量评价系统，对窗口服务进行一事一评。 11.2.2 应设置窗口服务意见箱、意见簿，并建立服务质量评价系统。 11.2.3 加强对巡查督查考核工作的计划管理和监督实施。 11.3 组织实施 11.3.1 制定可操作性方案。 11.3.2 通过电子监察、电话和人工回访评议等取得第一手数据。 11.3.3 评价可通过内部实施或委托第三方机构实施。 11.3.4 评价时间或频次可视

9、工作需要，采取日常评价（双月、季度）、年度评价等进行。 11.4 评价结果应用 评价结果应用于日常考核、年度考核，反馈给窗口单位纳入绩效和干部管理中。 DB34/T 33952019 4 A A 附 录 A （资料性附录） 亲切服务用语规范 A.1 文明用语示例 A.1.1 现场服务用语 A.1.1.1 接待服务对象时，应说： “您好，请问办理什么业务?” 、 “您好，请问有什么事需要帮忙?” A.1.1.2 服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请稍候，我马上办理。 A.1.1.3 服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请您出示XX资料(证件)。 ” A.1.1

10、.4 服务对象提供的资料不全时，应说： “对不起，根据XX规定，这项业务需要提供XX资料，请您 准备齐全再来。 ” A.1.1.5 办完业务后，应说： “您的业务已办好，请对我们的服务进行评价。 ” A.1.1.6 服务对象咨询，若询问的内容自己把握不准，应说： “对不起，请稍等，我请示（或了解情况） 后再答复您。 ” A.1.1.7 当业务工作繁忙时，应说“请稍候，我马上为您办理。 ” A.1.1.8 服务对象申请与规定相悖时，应说： “抱歉，你要办理的业务不符合国家相关政策规定，我们 不能办理，请谅解。 ” A.1.1.9 办理业务时，因事需接听电话，应说： “对不起，我接一下电话，请稍候

11、。 ”接完后应说： “对 不起，让您久等了。 ” A.1.1.10 收到服务对象的投诉、建议时，应说： “非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓 名和电话号码，我们会尽快处理并回复您。 ” A.1.1.11 服务对象向自己表示谢意或歉意时，应说： “没关系，这是我们应该做的。 ” A.1.1.12 与服务对象道别时，应说： “感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 ” A.1.2 电话服务用语 A.1.2.1 接听服务对象电话时，主动自我介绍： “您好，这里是政务服务中心XX窗口（科室） ” ，非本市 来电时，请在“政务服务中心”前加“XX市” ，交谈结束应说： “再见” ，待对方挂机后再

12、放电话。 A.1.2.2 给服务对象打电话时，应主动表明身份： “您好，我是政务服务中心XX窗口（科室）XX” 。 A.1.2.3 电话交谈时用语，如：请问您需要办什么事？请稍等，我帮您转电话。XX同志正有事，请待 会打过来。对不起，这事在XX窗口办理，请您与他们联系好吗？他们窗口电话是XX。请您帮找一下 同志接电话。有件事请您帮助转告XX同志（说清事情） ，谢谢！ A.1.2.4 结束通话时，应说：麻烦您了，谢谢！ A.2 服务忌语 A.2.1.1 喂！ （称呼、问候、接打电话时） A.2.1.2 我不知道。 （他人询问时，不可无下文） A.2.1.3 这事不该我管。 （他人求助时，不可无下

13、文） A.2.1.4 他不在。 （电话被叫人不在时，不可无下文） DB34/T 33952019 5 A.2.1.5 我要吃饭了，下午再说；我快下班了，明天再来吧。 A.2.1.6 这是不可能的。 A.2.1.7 我们绝对没办法。 A.2.1.8 我跟您说不清楚，您找XX去吧。 A.2.1.9 我也觉得这样处理不合理，但上级就是这样规定的。 A.2.1.10 我也不想这么做，是XX领导要这么做的。 A.2.1.11 这事什么时候办好，说不准！ A.2.1.12 我不是为你一个人服务的！ A.2.1.13 有话快说！别罗嗦！ A.2.1.14 我刚才说过了，你怎么还问。 A.2.1.15 我就是

14、这样，你能把我怎么样。 A.2.1.16 你去告好了，随便你到哪儿投诉。 DB34/T 33952019 6 B B 附 录 B （资料性附录） 亲切服务态度规范 B.1 当服务对象走近柜台时，应目视服务对象微笑迎接，并主动向服务对象问好。 B.2 当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动询问并留意服务对象手中的资料，得到确切答复后再作 具体引导。 B.3 当忙于手上工作未及时发现服务对象时，首先要向服务对象道歉，尽快为服务对象办理业务。 B.4 当经常办事的服务对象来到柜台前时，要主动以姓氏称呼服务对象并问好。 B.5 当多位服务对象到窗口时，要对先到和后到的服务对象都打招呼，并先向后到的服务对

15、象做解释， 再询问先到的服务对象办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 B.6 当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服 务对象，并主动用“您好，请稍等”等语言打招呼。 B.7 解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时， 不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。 B.8 办完业务将相关资料（凭证）递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。 服务对象临走时应礼貌道别。 DB34/T 33952019 7 C C 附 录 C （资料性附录） 预约服务登记表 表C.1 预约服务登记表 申请单位（个人） 名 称 联系电话 申请办理事项 服务受理部门 受理人 登记时间 约定受理 时 间 部门/科室意见 预约办理情况 承办人： 申请人： 年 月 日 _