1、ICS 91.010.01 P 00 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9362007 12319 服务热线运行服务规范 2007-12-29发布 2008-01-20 实施 山东省质量技术监督局 山东省建设厅 发布 DB37/T 936 2007 前 言 本标准由山东省建设厅提出并组织起草。 本标准主要起草单位：济南市市政公用事业局、青岛市市政公用局、潍坊市市政管理局。 本标准主要起草人：王德荣、马雷昌、李永法、王春梅、张桂凤、郑超、陈玉明、王莹。 I DB37/T 936 2007 12319 服务热线运行服务规范 1 2 2.1 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.
2、1.4 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 范围 本标准规定了 12319 服务热线的定义、系统构成、服务质量、服务时限、监督考核等。 本标准适用于山东省城市 12319 服务热线运行服务。 定义 12319 服务热线 “12319”是全国建设系统面向社会开展公益服务的统一专用电话号码。服务热线受政府委托，受理 城市范围内建设系统的供水、供气、供热、公共交通、市政工程、市容环卫、园林绿化、风景名胜、城 市规划、城管执法、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量等方面的群众需求。具体受理 范围由各市确定。 系统构成 热线系统由热线服务中心、基层工
3、作站、快速处置队伍和监督考核四个环节组成。 热线服务中心应根据各地实际情况确定机构组成和职能。中心可以采用人工应答和自动语音应 答两种方式受理市民来电信息，有条件的城市应建立独立域名的对外网站。 各基层工作站负责受理中心下达的指令，协调、监督责任部门在规定时限内完成任务，并反馈 处理情况。 快速处置队伍负责落实中心或基层工作站下达的指令，在规定时限内完成抢险抢修、设施维护 等任务，反馈处理情况。 热线服务中心受政府或主管部门委托，应定期对热线责任单位、基层工作站的办理情况进行考 核，并将考核情况向政府或主管部门报告，作为对热线责任单位、基层工作站年终目标考核的重要依据。 服务质量 热线的服务工
4、作，应做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。 热线应 24 小时不间断接听服务 热线话务员需说普通话，语言表达流畅，业务熟练，使用文明用语。 话务员应根据市民咨询服务、抢险抢修、设施维护、投诉建议、求助服务等方面需求快速、准确 的建立各类表单。 服务时限 咨询服务类。应当场直接解答。 抢险抢修类。应立即制作任务单，快速传递给责任单位处置,将处置情况 2 小时内反馈，处理结果 及时反馈。 设施维护类。应及时传达到有关责任单位，将处置情况 4 小时内反馈，处理结果及时反馈。 投诉建议类。应及时传达到相关部门进行调查处理，将处置情况 24 小时内反馈，处理结果及时反 馈。 求助服务类。应积极协调有关部门予以解决，并提供相关信息服务，尽快反馈。 1 DB37/T 936 2007 6 6.1 6.2 6.3 监督考核 热线服务中心应当将服务范围、办事程序、服务承诺等内容，通过媒体向社会公示，并接收社会 监督。 热线服务中心应定期进行服务情况分析，及时解决服务中发生的问题。 热线服务中心应按照本规范对服务质量进行监督考核，对违反本标准的个人及时做出处理。 2
