DB37 T 1997.1-2011 物业服务规范 第1部分 住宅物业.pdf

1、ICS 03.080 A 12 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T 1997.12011 代替 DB37/T 523-2005 物业服务规范 第 1 部分：住宅物业 2011 - 12 - 14 发布 2012 - 01 - 01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/ T 1997.12011 I 前 言 DB37/T 1997物业服务规范分为七个部分： 第1部分：住宅物业； 第2部分：中小学物业； 第3部分：高校物业； 第4部分：医院物业； 第5部分：写字楼物业； 第6部分：商场物业； 第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T 1997的第1部分。 本部分按照GB/T

2、1.1-2009给出的规则起草。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。 本部分由山东省住房和城乡建设厅归口。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部分主要起草人： 本部分代替DB37/T 523-2005。 DB37/ T 1997.12011 1 物业服务规范 第 1 部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中的住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服 务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相

3、关内容进行删 减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 中华人民共和国主席令第六号中华人民共和国消防法 中华人民共和国国务院令第379号物业管理条例 中华人民共和国建设部令第164号（2007年）物业服务企业

4、资质管理办法 财基字【1998】第7号物业管理企业财务管理规定 山东省物业管理条例 山东省住宅物业服务收费管理办法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。 3.3 物业使用人 DB37/ T 1997.12011 2 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构

5、，并符合以下要求： 应具有符合物业服务企业资质管理办法要求的资质； 有委托方提供的服务场所； 配备满足服务需要的设施设备； 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收 费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求： 具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 进驻物业服务区域之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格 后上岗； 应统

6、一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 物业服务方案； 各岗位职责、工作流程及服务规范； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求： 物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定、山东省物业管理条例、 山东省住宅物业服务收费管理办法及其它相关法规要求； 对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； DB37/ T 1997.1201

7、1 3 规范操作，账目清晰。 4.5 档案 4.5.1 基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文 件资料和记录进行归档保存。 4.5.2 技术档案 主要包括： 工程竣工验收档案； 项目竣工综合验收档案； 物业承接查验档案； 其它资料。 4.5.3 日常档案 主要包括： 设施设备管理档案； 装饰装修管理档案； 业主或物业使用人档案； 物业服务日常管理文件、记录； 公共秩序维护与管理档案； 应急事件处理档案； 处理投诉档案； 其它资料。 4.6 消防管理 4.6.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 4.6.2 消防安全职责

8、 应做好消防安全管理工作，并符合以下要求： 制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全 管理人，明确专人维护、管理消防器材； 制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为 内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识； 工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织 人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力； 设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行 24 小时值班制度，每班不少于 2 人；防火巡查 人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗； 建立消防

9、档案，存档备查； 其他依法履行的消防安全职责。 4.6.3 消防安全防范服务 DB37/ T 1997.12011 4 应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求： 与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、 消防设施警示标识配备符合要求且完好有效； 保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭 状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志； 定期进行防火巡查、防火检查，至少每周进行 1 次防火巡查，每季度进行 1 次防火检查，及时 消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签

10、字，归档备查；住宅小区中的商 业服务网点应加强管理，增加巡查频次，业主和网点使用人应配合物业服务企业的管理工作； 水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查； 设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构每年 对自动消防系统至少进行 1 次全面检测和维保，并做好记录； 确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换， 灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施； 发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所； 5 服务质量分级 依据住宅小区物业服务需求的不同活动情况，将物业服务质量分为一星级、

11、二星级、三星级、四星 级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 6 一星级 6.1 综合管理服务 6.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 6.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，设置并公示 24 小时服务电话。 6.1.4 报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 6.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。 6.1.6 每年的沟通面不低于小区住户的 50%，每年至少 2 次征询业主

12、对物业服务的意见，满意率达 80% 以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 70%，处理率达 80%以上。 6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务 6.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。 6.2.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人 装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公 共利益现象的，应及时劝阻或制止。 6.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时

13、劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 6.2.5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。 6.2.6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并 安排专项维修。 6.2.7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。 DB37/ T 1997.12011 5 6.2.8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。 6.2.9 路灯、楼道灯完好率不低于 80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。 6.2.10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。 6.2.11 载人电梯应委托专业电梯维保单位按质监

14、部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测， 并在轿厢内张贴年检合格证；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维 保单位对故障进行修复。 6.2.12 避雷装置每年检查 1 次，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。 6.3 协助公共秩序维护服务 6.3.1 人员要求 6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。 6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。 6.3.2 门岗 6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 6.3.2.2 保障

15、值班电话畅通，接听及时。 6.3.2.3 主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。 6.3.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。 6.3.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 6.3.3 巡逻 6.3.3.1 每 6 小时在小区内巡逻 1 次。 6.3.3.2 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 6.3.4 车辆管理 6.3.4.1 小区内应设置简易的交通标志。 6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆

16、有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通 道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录规范、详实。 6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 6.3.4.6 非机动车应定点停放。 6.3.5 紧急事故防范 6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预 案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 6.3.5.2 对因故障导致的临

17、时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。 6.3.5.3 每年至少组织 1 次应急预案演习。 6.4 保洁服务 6.4.1 楼内保洁 DB37/ T 1997.12011 6 6.4.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 2 次，地面每 2 周湿拖 1 次。 6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 1 次。 6.4.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭 1 次。 6.4.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁 2 次，无积尘。 6.4.2 外围保洁 6.4.2.1 道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。 6.4.2.2 停车

18、场、共用车库或车棚每周清扫 1 次。 6.4.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫 1 次。 6.4.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫 1 次。 6.4.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁 1 次。 6.4.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁 1 次，保持通风，无杂物。 6.4.3 垃圾收集与处理 6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。 6.5 绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物； 无大面积病虫害。 7 二星级 7.1 综合管

19、理服务 7.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 7.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电 话。 7.1.4 24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 30 分钟内到现场处理，一般修理 3 日内完成（预约 除外）。 7.1.5 对业主或物业使用人的投诉在 3 日内答复处理。 7.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。 7.1.7 每年开展 1 次以上一定规模的社区文化活动。 7.1.8

20、每年的沟通面不低于小区住户的 60%，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 85% 以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 80%，处理率达 85%以上。 7.2 房屋管理与维修养护服务 7.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。 7.2.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 DB37/ T 1997.12011 7 7.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人 装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公

21、共利益现象的，应及时劝阻或制止。 7.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 7.2.5 每年 1 次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、 业主委员会及相关部门并安排专项维修。 7.2.6 每季 1 次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 7.2.7 每季 1 次对路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及 相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。 7.2.8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。 7.3 共用设备

22、设施维修、保养服务 7.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。 7.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于 85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。 7.3.3 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。 7.3.4 载人电梯 24 小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年 进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保 单位，并监督维保单位对故障进行修复。 7.3.5 避雷装置每年检查 1 次，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。 7.4 协助公共秩序维护服务 7

23、.4.1 人员要求 7.4.1.1 有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活 秩序。 7.4.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。 7.4.2 门岗 7.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 7.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。 7.4.2.3 主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。 7.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 7.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意 进入

24、。 7.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 7.4.3 巡逻 7.4.3.1 制定巡查方案，每 6 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。 7.4.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 7.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 7.4.4 车辆管理 7.4.4.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。 DB37/ T 1997.12011 8 7.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通 道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 7.

25、4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 7.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录规范、详实。 7.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 7.4.4.6 非机动车应定点停放。 7.4.5 紧急事故防范 7.4.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预 案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 7.4.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。 7.4.5.3 每年组织 1 次以

26、上应急预案演习。 7.5 保洁服务 7.5.1 楼内保洁 7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 3 次，地面每 2 周湿拖 1 次。 7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 2 次； 7.5.1.3 共用门窗玻璃，每 2 月擦拭 1 次，目视干净。 7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每 2 天清洁 1 次，无积尘。 7.5.2 外围保洁 7.5.2.1 道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。 7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫 2 次。 7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁 2 次。 7.5.2.4 绿化带及草

27、坪上的垃圾每周清扫 2 次。 7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫 2 次。 7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫 1 次。 7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁 1 次。 7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行消杀。 7.5.3 垃圾收集与处理 7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。 7.5.4 卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。 7.6 绿化服务 根

28、据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 10%； DB37/ T 1997.12011 9 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到 70%； 适时进行防冻保暖，预防病虫害； 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 8 三星级 8.1 综合管理服务 8.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 8.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 8.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示 24 小

29、时服务电 话。 8.1.4 24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理，一般修理 2 日内完成（预约 除外）。 8.1.5 对业主或物业使用人的投诉在 2 日内答复处理。 8.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。 8.1.7 能提供 3 种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 8.1.8 每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动。 8.1.9 每年的沟通面不低于小区住户的 70%，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90% 以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意

30、事项回访率达 80%，处理率达 90%以上。 8.2 房屋管理与维修养护服务 8.2.1 房屋管理 8.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户 外设置物管理规定等规章制度。 8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 8.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号 标志明显。 8.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 8.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安 全。 8.2.1.6 室外

31、招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 8.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 8.2.2 巡查与维修养护 8.2.2.1 巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： 每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； 每年检查 1 次墙体、墙面； 每年检查 1 次顶棚； 每年检查 1 次楼梯、扶手； 每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； DB37/ T 1997.12011 10 每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊； 每年全面检查 1 次楼板、地

32、面砖； 每季巡查 1 次小区各标识； 每月全面检查 1 次公共门窗； 每月巡查 1 次路面、侧石、井盖等； 每月巡查 1 次围墙； 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； 每月巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 8.2.2.2 维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目 应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内 向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 8.2.3 装饰装修管理 8.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业

33、签订装饰 装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 8.2.3.2 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋 外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报 告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 8.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 8.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 35 日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 35 日内清运。 8.

34、3 共用设备设施运行、维修、保养服务 8.3.1 供配电 8.3.1.1 每日 1 次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查 1 次。 8.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检 测。 8.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有 毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 8.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。 8.3.2 公共照明 8.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁， 亮灯率 90%以上；院落照明灯按时

35、开启，满足使用要求。 8.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具 基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率 85%以上。 8.3.3 电梯 8.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查 1 次，建立记录。 8.3.3.2 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 DB37/ T 1997.12011 11 8.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢 内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 8.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通

36、知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复， 一般性换件维修 1 日内完成，较为复杂维修 3 日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立 即通知电梯维保单位，并在 15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服 务企业保存相关记录。 8.3.4 给排水 8.3.4.1 生活供水 8.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查 1 次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月 1 次。 8.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年 1 次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月 1 次， 水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少 1 次。 8.3.4.1.3 水箱

37、、水池每年清洗 2 次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国 家饮用水标准。 8.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每 年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。 8.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。 8.3.4.2 雨污水排放 8.3.4.3 公共污水管道每年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。 8.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。 8.3.4.5 污水提升泵检查保养每年 1 次，对化粪池进行清挖、

38、清抽，集水坑定期清理。 8.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 8.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。 8.3.5 供热设施 8.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或 由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委 托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。 8.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 8.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设 24 小时值班人员，每 6 小时巡视 1

39、 次机房和设备，并做好设备 运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。 8.3.5.4 维修人员每日 10：00、22：00 对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时 采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。 8.3.6 安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： 监控系统，做到： 设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； 设备出现故障，能及时修复。 门禁系统，做到： DB37/ T 1997.12011 12 每周巡视 1

40、 次，保证系统工作正常； 门锁、对讲主机检查保养每季 1 次； 一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障 2 日内修复。 电子巡更，做到： 调试保养每季 1 次，保证正常运行； 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提 示功能正常。 周界防范系统，做到： 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年 1 次； 报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并 同时发出声光报警信号； 系统发生故障，一般性故障 1 小时内修复，较为复杂的故障 24 小时内修复。 8.3.7 防雷接地系统 8.3.7.1 每年 2 次检查避

41、雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。 8.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。 8.4 协助公共秩序维护服务 8.4.1 人员要求 8.4.1.1 专职公共秩序维护人员中 55 周岁以下的人员占总数的 60%以上，身体健康，有较强的责任心， 能协助有关部门维持小区正常生活秩序。 8.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 8.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 8.4.2 门岗 8.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 8.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

42、 8.4.2.3 各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7：009：00、17：0019:00 设立岗，按照委 托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。 8.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 8.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。 8.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。 8.4.3 巡逻 8.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每 3 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。 8.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。 8.4.

43、3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 8.4.4 车辆管理 8.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 8.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通 道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 DB37/ T 1997.12011 13 8.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 8.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录规范、详实。 8.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 8.4

44、.4.6 非机动车应定点停放。 8.4.5 监控 8.4.5.1 设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实。 8.4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。 8.4.5.3 监控的录入资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 8.4.6 紧急事故防范 8.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预 案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 8.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和

45、有关部门。 8.4.6.3 每年组织 1 次以上应急预案演习。 8.5 保洁服务 8.5.1 楼内保洁 8.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁 1 次，地面每周湿拖 1 次。 8.5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁 1 次。 8.5.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁 1 次。 8.5.1.4 共用门窗玻璃，每 2 月擦拭 1 次，目视干净。 8.5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁 1 次，目视干净。 8.5.2 外围保洁 8.5.2.1 道路每日清扫 1 次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。 8.5.2.2

46、 绿化带每 2 日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 8.5.2.3 水景开放期内，每 2 日清洁 1 次，水面无明显漂浮物。 8.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次。设施表面干净，地面无杂物。 8.5.2.5 3 米以下庭院灯、草坪灯每月清洁 1 次，目视干净。 8.5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁 1 次，目视干净。 8.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。 8.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行消杀。 8.5.3 车库、车棚 8.5.3.1

47、地面每 2 日清洁 1 次，每 2 月冲刷 1 次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。 8.5.3.2 天花板、墙面每季清洁 1 次，无蜘蛛网。 8.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁 1 次。 8.5.4 垃圾收集与处理 8.5.4.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 8.5.4.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 DB37/ T 1997.12011 14 8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 2 次。 8.5.5 卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠

48、每半年进行1 次，无明显鼠迹。 8.6 绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 10%； 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到 90%，土地无明显裸露； 适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害； 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 9 四星级 9.1 硬件设施要求 9.1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。 专用固定停车泊位不少于0.8个/户。 9.1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他 2

49、 项以上安全防范设施。 9.1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 9.1.1.4 新建小区绿地率不应低于 30%，旧区改建不宜低于 25%。 9.1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 9.2 综合管理服务 9.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 9.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 9.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电 话。 9.2.4 24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理，一般修理 1 天内完成（预约 除外）。 9.2.5 对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复处理。 9.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有 4 年以上的物业服务工作经验，并有 2 年以上住 宅小区项目经理任职经历。 9.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2 次服务资金的收支情况。 9.2.8 能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收 发、信息咨询等。 9.2.9 每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 9