DB41 T 1700.3-2018 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第3部分：网上服务.pdf

1、ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1700.3 2018 政务服务 “ 一网通办 ” 前提下 “ 最多跑一次 ” 工作规范 第 3部分：网上服务 2018 - 11 - 12发布 2019 - 02 - 12实施 河南省 质量技术监督局 发布 DB41/T 1700.3 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 网上办理 . 2 6 信息公开 . 3 7 服务保障 . 4 8 电子监察 . 4 9 评价与改进 . 5 参考文献 . 6 DB41/T 1700

2、.3 2018 II 前 言 DB41/T 1700政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分： 第 1部分：总则； 第 2部分：服务指南编制规则； 第 3部分：网上服务； 本部分为 DB41/T 1700的第 3部分。 本部分按 照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由河南省人民政府办公厅提出。 本部分起草单位： 河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省质量技术监督局信息中心、 焦作市住房公积金中心、商丘市行政服务中心、河南云政数据管理有限公司 。 本部分主要起草人： 王彦、邵杰、王志豪、杨涛、郜鹏、李中须、宋铮、时永占、王浩学 。 DB41/

3、T 1700.3 2018 1 政务服务 “一网通办” 前提下 “最多跑一次” 工作规范 第 3部分：网上服务 1 范围 本部分规定了政务服务网上服务的术语和定义、总体要求、网上办理、信息公开、服务保障、 电子 监 察、 评价与改进。 本部分适用于政务服务的网上服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 DB41/T 1700.1 政务服务“

4、一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 1部分：总则 DB41/T 1700.2 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作 规范 第 2部分：服务指南编制 规则 3 术语和定义 DB41/T 1700.1中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网上 服务 通过网上政务服务平台为服务对象提供的政务服务 。 4 总体要求 4.1 以 河南政务服务网为全省一体化网上政务服务平台，整合各级各部门政务服务资源和网上服务入 口， 推进“互联网 +政务服务”，推行网上申请、一次核验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融 合互动，实现政务服务事项受理、办理“一网通办” 。 4.2 依托河南政

5、务服务网 建立政务数据资源共享交换机制，实现各业务办理系统与河南政务服务网 “ 网 络通”、“数据通” 、“业务通” 。 4.3 网上政务服务平台 应 提供统一身份认证 功能 ，实现单点登录，一次认证。 4.4 网上政务服务平台应提供信息公开、网上办理、网上互动等多项服务功能，实现政务服务事项的 申请、受理、审查、决定、决定公开、收费、咨询等环节全流程在线办理。 4.5 政务服务事项清单 、 服务 指南 、 办理状态等相关信息应在 网上政务服务平台 、 移动终端 、 实体政 务大厅 、 政府网站 、 服务热线 平台 和第三方互联网入口等服务渠道 同步共享、 同源发布 。 DB41/T 1700

6、.3 2018 2 4.6 建立 信息 安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商 业秘密和个人隐私的关系，确保 政务服务网络和数据的信息安全。 4.7 网上政务服务平台 宜融入 人工智能、大数据分析、云计算 、智慧地图 和 图像、语音识别与处理 等 先进技术，提高 网上 服务的智能化水平。 5 网上办理 5.1 注册 /登录 服务对象通过网上 政务服务平台 注册 /登录 ， 包括下列内容： 应在统一身份认证平台实名认证 注册 /登录 ，也可使用 电子营业执照 或 CA数字证书登录 ； 注册信息至少包括用户类别 （个人 /法人） 、姓名 /单位名称、身份证号码 /统一社会信用代码、 联系

7、方式等 ； 服务对象注册成功后，系统 应提示注册成功信息 和 登录方式； 服务对象可自行维护资料信息 ； 服务对象可 查看 网上办件状态。 5.2 网上预约 网 上政务服务平台 应提供网上预约服务，并符合以下要求： 提供 24 h网上预约申请服务（系统维护时间除外）； 为 服务对象 提供灵活的到 实体政务大厅 办理 事项的时间选择； 提供包括邮件、短信、电话 、移动终端 等多样服务确认方式。 5.3 网上 申请 5.3.1 服务对象登录 网上政务服务平台 选择政务服务事项 ，按服务指南填写 申请 信息 ， 上传 申请材料 。 5.3.2 应给予申请 提交 是否 成功提示， 如 成功 告知申请编

8、号， 并通过有效方式及时提醒。 5.4 网上受理 网上政务服务平台 接到服务对象提交的 申请 材料 后，应在承诺时限内 进行受理审查，确定 申请材料 是否符合受理审查要求，作出以下处理意见： 符合受理审查要求的，予以受理，并将受理的决定 即时 反馈给服务对象，同时将 申请 材料 流转 给相应部门 办理 ； 不符合受理审查要求的， 通过 短信、 移动 终端 等 一次性告知 服务对象 需补齐补正的 申请 材料， 服务对象 按要求补齐 补正 后，参照上一步骤执行； 需核验材料的办事事项， 通知 服务对象 携带 原件 材料 到 综合 受理窗口进行核验。 5.5 网上审批 5.5.1 政务服务部门对事项

9、 申请 材料进行审查，即办事项当日内完成审核并作出决定，其他事项在承 诺时限内完成审核并作出决定，不符合审批要求的作出不予审批的决定，并告知理由 和救 济渠道 。 5.5.2 对需要执行现场勘查和特别程序的事项，应按照法定程序办理，不计入承诺时限。 5.5.3 审批结果通过网上和移动终端即时向服务对象反馈，并按有关规定向社会公开。 5.6 网上支付 DB41/T 1700.3 2018 3 依法应缴费（税）的事项 ，可 采取 多种 网上支付方式缴纳 。 5.7 决定送达 服务对象可选择现场、邮寄 或在线下载打印 等方式获取 办理结果 。 5.8 数据归档 网上政务服务平台 应对网上 申请 、网

10、上审批以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供归 档、统计、审计和分析等功能，电子文档归档按 GB/T 18894的规定执行。 5.9 网上查询 网上政务服务平台 应提供办件信息 实时 查询功 能，办件信息应包含但不限于： 事项申请信息，包括申请编号、申请材料、申请时间 、受理通知书 、办件进度 等； 审批结果信息，包括批准决定及证照批文等。 5.10 网上 互动 5.10.1 咨询 5.10.1.1 网上政务服务平台 应提供在线咨询功能，并由相关工作人员及时回复，保证与服务对象沟通 顺畅 。 5.10.1.2 经常 咨询 的问题应 定期 分类追加到常见问题解答 或智能问答 中，供公众查

11、询。 5.10.2 即时评价 网上政务服务平台 应设置 即时 回访 功能 ，获取服务对象对工作人员的服务态度、质量、一次性告知、 限时办结等方面的评价。 5.10.3 投诉 5.10.3.1 及时处理用户投诉的问题，并明确告知 服务对象 该投诉的处理时限。 5.10.3.2 提供投诉举报受理号查询功能，并向公众反馈投诉举报处理的结果及纠正措施。 5.10.4 建议 5.10.4.1 服务对象 访问 网上政务服务平台 发现系统 运行 、内容 设置 、操作体验等方面的问题，可提交 建议， 网上政务服务平台 相关工作人员应及时反馈答复。 5.10.4.2 网上政务服务平台 的每个操作页面都应 具有打

12、开建议窗口的链接，方便服务对象 随时给出建 议。 6 信息公开 6.1 基本信息公示 网上政务服务平台 应公示基本信息并及时更新，包括但不限于以下内容： 实体政务大厅 办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话； 政务服务事项清单； 信息资 讯、信息检索、服务引导、咨 询问答 、监督评价。 DB41/T 1700.3 2018 4 6.2 政务服务指南 公示 网上政务服务平台应向公众提供政务服务指南，服务指南的编制应符合 DB41/T 1700.2的要求 。 6.3 综合信息公示 网上政务服务平台 应向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新，包括但不限于以下内容： 与政务服务相关的 法规政

13、策 ； 与 实体政务大厅 相关的通知公告信息； 除基本信息、 政务服务 指南之外的相关综合性信息。 7 服务保障 7.1 提醒警示 7.1.1 网上政务服务平台 应设置提醒，其内容包括但不限于： 自觉遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序，并承担相关法律责任； 不应为任何非 法目的 使用 网上政务服务平台 ； 应 如实在用户信息栏填写 服务对象 信息； 应妥善保管好用户名、密码，并注意保密； 应真实、 准确 、全面填写 申请 材料； 不应在 网上政务服务平台 做与政务服务无关的操作。 7.1.2 对 专业性较强的术语、复杂的操作等， 网上政务服务平台 应 提供 在线帮助或操作指南。 7.

14、1.3 对 执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示 和 误操作回退功能， 并 在执行命令前要求确 认。 7.2 多渠道交互 应提供站内导航（栏目间的有效链接）、站外导航（与相关网站的链接）。应提供多渠道服务平台 和工具，包括： 邮件； 短信； 微博； 微信； 移动终端； 其他。 7.3 信息及系统安全 网上政务服务平台 应保证用户隐私及信息安全，系统 运行 维护 应符合 GB/T 21061的规定。 7.4 服务特殊人群 网上政务服务平台宜 提供无障碍功能和多语种功能 服务 。 8 电子监察 DB41/T 1700.3 2018 5 网上审批事项的受理、办理 、办结和 投诉 情况 ，同步纳

15、入 河南 政务服务网电子监察系统，实施全过 程、全覆盖效能监察 ， 监察内容 和监察 结果纳入年终考核 与 评价。 9 评价与改进 9.1 评价方式 9.1.1 制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。 9.1.2 可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价、管理机构评级、监督机关评价或多方评 价相结合的方式。 9.1.3 第三 方评价应由具有相关能力的专业机构承担。 9.1.4 从政务服务的供给方和需求方两个维度， 结合政务服务相关数据， 形成综合指标评价体系与综 合模块计算方法。 9.1.5 可采用量化评价形式，日常、月度、季度、年度评价相结合。 9.2 评价指标 内容应包括：

16、服务方式完备度； 服务事项覆盖度； 服务 指南准确度； 在线服务深度； 在线服务成效度。 9.3 评价结果 根据评价情况，及时公布评价结果，并作为效能评价的重要依据。 9.4 持续改进 根据评价结果及时采取 改进 措施， 不断优化网上服务流程，改进网上服务方式， 并对改进情况进行 跟踪 复查 ，持续提升网上服务质量。 DB41/T 1700.3 2018 6 参 考 文 献 1 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 2 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 3 国务院办公厅关于印发 “互联网 +政务服务”技术体系建设指南 的通知 （国办函 2016 108号） 4 国务院 关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见 （国发 2018 27号） 5 国务院办公厅 关于印发 的通知 （国办发 2018 45号） 6 中 共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅关 于印发 的通知 （厅文 2018 18号） _