DB61 T 1164-2018 家政服务规范 接待服务.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/T 1164 2918家 政 服 务 规 范 接 待 服 务 Specifications for housekeeping service Reception service 2018 -08- 27发 布 2018- 09-27实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB61/T 11642018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 基 本 要 求 .13 服 务 礼 仪 .14 服 务 质 量 .35 服 务 质 量 监 督 、 考 核 与 改 进 .4附 录 A（ 资 料 性 附 录

2、 ） 服 务 质 量 满 度 调 查 表 . 5 DB61/T 11642018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 提 出 。本 标 准 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 玲 、 刘 平 良 、 冯 小 艳 、 王 德 华 。本 标 准 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 负 责 解 释 。

3、本 标 准 首 次 发 布 。联 系 信 息 如 下 ：单 位 ： 渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司 电 话 ： 0913-2186616地 址 ： 渭 南 市 东 风 大 街 161号邮 编 ： 714000 DB61/T 11642018 1 家 政 服 务 规 范 接 待 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 家 政 接 待 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 礼 仪 、 服 务 质 量 要 求 、 服 务 质 量 监 督 、 考 核 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 陕 西 省 内 取 得 合 法 经 营 资 质 家 政 服 务 机 构 的 接 待 服

4、务 工 作 。2 基 本 要 求2.1 以 满 足 客 户 需 求 为 中 心 。 遵 守 有 关 法 律 法 规 ， 为 客 户 提 供 便 捷 、 耐 心 的 服 务 。2.2 以 提 供 专 业 的 技 能 服 务 为 保 障 。 服 务 人 员 应 经 过 培 训 ， 掌 握 工 作 流 程 ， 具 备 较 强 的 沟 通 能 力 、 良好 的 职 业 素 质 和 道 德 规 范 。 不 得 利 用 工 作 之 便 ， 为 单 位 和 个 人 谋 取 不 正 当 利 益 。 2.3 以 维 护 客 户 权 益 为 基 础 。 诚 信 履 行 家 政 服 务 承 诺 ， 为 客 户 提

5、供 安 全 、 舒 心 的 服 务 ,对 客 户 信 息 和 资料 承 担 保 密 义 务 。3 服 务 礼 仪3.1 仪 容 、 仪 表 、 仪 态3.1.1 仪 容 仪 表接 待 服 务 人 员 应 该 端 庄 、 大 方 、 整 洁 、 自 然 ， 并 符 合 下 列 要 求 ：a) 统 一 工 服 ， 佩 戴 工 牌 ， 保 持 服 装 干 净 整 洁 ；b) 女 士 应 妆 容 自 然 、 干 净 、 短 发 或 者 盘 发 ， 梳 理 整 齐 ， 前 不 遮 眉 ；c) 男 士 仪 容 整 洁 ， 不 留 怪 异 、 夸 张 的 发 型 ， 前 不 遮 眉 ， 侧 不 过 耳 ，

6、后 不 触 衣 领 ；d) 保 持 手 部 清 洁 、 指 甲 长 度 适 宜 ， 佩 戴 饰 物 应 简 洁 得 体 。 3.1.2 仪 态3.1.2.1 站 姿站 立 时 挺 胸 抬 头 ， 肩 平 收 腹 ， 不 可 以 双 手 插 兜 或 左 右 摇 晃 。 男 士 双 手 自 然 下 垂 于 身 体 两 侧 ， 双 腿 并拢 直 立 、 脚 尖 分 呈 “ V” 型 ； 女 士 右 手 放 于 左 手 上 方 自 然 下 垂 置 于 小 腹 ， 两 臂 略 弯 成 弧 线 ， 两 脚 并 拢 成“ 丁 ” 字 型 站 立 。3.1.2.2 坐 姿上 身 应 端 正 ， 挺 胸 收 腹

7、 ， 使 背 部 与 臀 部 成 直 角 ， 臀 部 坐 于 椅 子 2/3的 面 积 处 ， 不 可 仰 靠 椅 背 。 起 身离 开 座 位 时 ， 动 作 缓 慢 ， 将 座 椅 轻 推 至 工 作 台 。3.1.2.3 走 姿行 走 时 ,抬 头 挺 胸 ， 目 光 平 视 前 方 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 手 掌 心 向 内 ， 并 以 身 体 为 中 心 前 后 自 然 摆 动 。 DB61/T 11642018 2 3.1.2.4 蹲 姿蹲 姿 应 大 方 、 端 庄 ， 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本

8、 垂 直 于 地 面 ， 后 脚跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。3.1.2.5 手 势应 符 合 下 列 要 求 ：a) 服 务 指 示 时 ， 应 五 指 伸 直 并 拢 ， 腕 关 节 伸 直 ， 掌 心 斜 上 方 ， 身 体 稍 前 倾 ， 肩 下 压 ， 目 视 来 宾 ，面 带 微 笑 ；b) 接 递 物 品 时 ， 双 手 递 接 ， 将 正 面 向 着 对 方 ， 递 于 客 户 手 中 ； 递 接 尖 锐 物 品 （ 如 书 写 笔 等 ） ， 尖端 朝 内 ， 方 便 客 户 接 纳 （ 如 柜 员 采 用 侧 坐 方 式 ， 可 单 手 接 递 物

9、品 ） ；c) 挥 手 道 别 时 ， 应 身 体 站 直 ， 目 视 对 方 ， 手 臂 前 伸 ， 掌 心 向 外 ， 左 右 挥 动 ；d) 尽 量 避 免 使 用 手 敲 桌 台 来 提 醒 、 手 指 指 点 客 户 ， 不 得 随 意 用 手 摆 弄 物 品 、 衣 服 、 头 发 等 ， 使 用 摆 手 或 摇 头 来 表 达 “ 不 清 楚 ” 、 “ 不 知 道 ” 等 意 思 。3.1.2.6 鞠 躬应 符 合 下 列 要 求 ：a) 行 鞠 躬 礼 前 应 目 视 对 方 ， 行 礼 时 要 双 腿 并 拢 ， 男 士 双 手 放 在 身 侧 ； 女 士 双 手 合 起

10、放 在 体 前 ， 以腰 为 轴 向 前 俯 身 ， 弯 腰 行 鞠 躬 礼 ；b) 目 视 肢 前 1.5m处 ， 迎 接 客 户 行 15 致 意 式 鞠 躬 ， 感 谢 或 恭 祝 客 户 行 30 致 射 式 鞠 躬 ， 表 示 歉意 45 90 致 歉 式 鞠 躬 。3.1.2.7 握 手应 符 合 下 列 要 求 ：a) 握 手 时 应 站 立 ， 伸 出 右 手 用 手 掌 和 手 指 握 住 对 方 的 手 掌 ， 力 度 适 中 ；b) 注 视 对 方 ， 微 笑 致 意 或 问 好 ， 时 间 宜 3s 5s；c) 握 手 时 不 可 以 把 一 只 手 放 在 口 袋 ，

11、 不 应 用 不 清 洁 的 手 或 带 着 手 套 的 手 与 对 方 相 握 ； 多 人 同 时 握 手 时 应 顺 序 进 行 ， 不 能 交 叉 握 手 。3.2 服 务 用 语3.2.1 迎 送 接 待 客 户 时 应 使 用 普 通 话 ， 称 呼 恰 当 、 用 语 准 确 、 热 情 有 度 .3.2.2 进 门 使 用 语 ： “ 您 好 、 欢 迎 光 临 ！ ” 。3.2.3 办 理 业 务 与 客 户 对 话 ：a) “ 您 好 ， 您 请 坐 ； 请 问 您 有 什 么 需 求 吗 ？ ” ；b) “ 好 的 ， 我 为 您 推 荐 几 位 合 适 的 服 务 人 员

12、 ， 请 您 稍 等 ！ ” ；c) “ 有 您 满 意 的 服 务 人 员 吗 ？ 需 要 我 为 您 安 排 面 谈 吗 ？ ” ；d) “ 您 感 觉 服 务 人 员 满 意 （ 合 适 ） 吗 ？ 您 需 要 现 在 办 理 手 续 签 订 合 同 吗 ？ ” ；e) “ 这 是 您 的 收 据 和 合 同 ， 请 您 收 好 ！ ” ；f) “ 很 高 兴 为 您 服 务 ， 感 谢 您 的 光 临 ！ ” 。3.2.4 未 听 清 客 户 问 题 对 话 ： “ 非 常 抱 歉 ， 我 没 听 清 楚 您 的 问 题 ， 请 您 再 说 一 遍 可 以 吗 ？ ” 。 3.2.5

13、需 要 客 户 提 供 资 料 、 证 件 对 话 ： “ 请 您 ， 感 谢 您 的 配 合 。 ” 。3.2.6 业 务 繁 忙 时 对 话 ：a) “ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ， 我 们 会 尽 快 为 您 办 理 ” ；b) “ 对 不 起 ， 客 户 较 多 ， 请 您 谅 解 ， 谢 谢 ！ ” 。 DB61/T 11642018 3 3.2.7 客 户 失 礼 表 现 和 无 理 要 求 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 很 抱 歉 ， 您 的 心 情 我 能 理 解 ， 您 看 这 样 ” 。3.2.8 送 别 客 户 礼 貌 说 ： “ 谢 谢 ， 请 您 慢

14、走 ” 。3.2.9 客 户 表 示 感 谢 应 礼 貌 回 复 ， “ 不 用 谢 ， 这 是 我 应 该 做 的 。 ” 等 。3.2.10 接 听 电 话 应 礼 貌 确 认 对 方 需 求 ， 必 要 时 进 行 记 录 ， 耐 心 、 细 致 答 复 ， 不 得 随 意 转 接 电 话 ， 电 话中 应 避 免 使 用 对 方 不 能 理 解 的 专 业 术 语 或 简 略 语 。 由 对 方 确 认 问 题 记 录 是 否 正 确 、 答 复 事 项 是 否 清 楚 等 。使 用 以 下 规 范 用 语 ：a) 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 电 话 ， 左 手 持 电 话 ，

15、 右 手 持 笔 ， 并 告 知 自 己 所 在 公 司 及 工 号 ： “ 您 好 ， *公 司 ， *号 ， 为 您 服 务 ， 您 请 讲 。 ” 。b) 确 认 对 方 身 份 后 ， 要 向 对 方 进 行 问 候 ： “ *先 生 (女 士 )您 好 ！ ” 等 。c) “ 谢 谢 ， 再 见 ” ， 等 对 方 挂 断 电 话 后 再 轻 轻 放 回 电 话 机 上 ， 切 忌 抢 先 挂 断 电 话 。3.2.11 拨 打 电 话 时 谈 话 内 容 应 有 次 序 、 简 洁 、 明 了 ， 按 下 列 要 求 对 话 ， 必 要 时 应 加 以 确 认 汇 总 ：a) 在

16、电 话 接 通 后 ， 应 进 行 自 我 介 绍 ： “ 您 好 ， 我 是 *公 司 *客 户 服 务 中 心 *号 。 ” 等 。b) 确 认 对 方 的 电 话 等 信 息 ， 向 对 方 进 行 问 候 ： “ *先 生 （ 女 士 ） 您 好 ！ ” 等 。 c) 通 话 结 束 时 应 向 对 方 道 别 ： “ 谢 谢 ， 再 见 ” ， 并 轻 轻 放 下 电 话 。4 服 务 质 量4.1 接 待 场 所4.1.1 应 设 置 接 待 服 务 区 ， 具 备 咨 询 、 洽 谈 等 功 能 ， 合 理 布 局 ， 服 务 人 员 配 置 合 理 。4.1.2 服 务 环 境

17、 整 洁 明 亮 ， 温 度 适 宜 ， 做 到 并 保 持 地 面 净 、 桌 面 净 、 墙 面 净 、 门 面 净 ， 无 灰 尘 、 无 纸屑 、 无 杂 物 、 无 异 味 。4.1.3 装 饰 风 格 简 洁 、 美 观 大 方 ， 应 有 明 确 的 家 政 服 务 行 业 服 务 标 识 及 公 司 名 称 。4.2 服 务 要 求4.2.1 仔 细 聆 听 ， 耐 心 解 答 。 热 情 接 待 ， 准 确 了 解 客 户 的 需 求 ； 客 户 不 明 确 时 ， 应 耐 心 解 答 。 4.2.2 服 务 确 认 ， 迅 速 办 理 。 当 客 户 表 述 结 束 后 ，

18、 应 确 认 客 户 的 服 务 需 求 ， 迅 速 进 行 业 务 处 理 。4.2.3 咨 询 答 疑 ， 清 晰 准 确 。 解 答 客 户 询 问 ， 态 度 要 耐 心 诚 恳 ， 语 言 要 通 俗 易 懂 ， 表 达 要 清 晰 准 确 。4.2.4 首 问 负 责 ， 不 推 诿 、 搪 塞 。 遇 到 当 场 无 法 解 答 的 问 题 ， 应 及 时 上 报 部 门 经 理 ， 予 以 答 复 ， 或 告知 客 户 解 决 问 题 的 途 径 。4.2.5 暂 时 离 座 ， 礼 貌 致 歉 。 离 座 办 理 相 关 事 务 ， 须 向 客 户 致 歉 说 明 ， 归 位

19、 时 向 客 户 致 谢 。4.2.6 热 情 主 动 ， 服 务 确 认 。 对 来 访 客 户 ， 应 热 情 接 待 ， 准 确 了 解 客 户 需 求 ， 并 得 到 客 户 确 认 。4.2.7 耐 心 答 疑 ， 明 确 时 间 。 对 当 场 能 答 复 办 理 的 ， 应 立 即 进 行 业 务 处 理 。 遇 到 当 场 无 法 解 答 的 问 题 ，应 详 细 记 录 、 备 案 ， 及 时 上 报 部 门 经 理 ， 予 以 答 复 ， 在 3 个 工 作 日 内 回 复 。 遇 到 突 发 事 件 应 冷 静 处 理 ，按 程 序 启 动 应 急 预 案 。4.2.8

20、迅 速 办 理 ， 签 订 合 同 。 洽 谈 成 功 后 ， 家 政 服 务 组 织 向 客 户 和 家 政 人 员 提 供 服 务 合 同 样 本 并 解 读 ，三 方 达 成 意 向 ， 签 订 服 务 合 同 。4.2.9 询 问 他 需 ， 礼 貌 送 别 。 业 务 办 完 后 ， 进 一 步 询 问 客 户 是 否 有 其 他 业 务 需 要 。 客 户 离 开 时 行 点 头礼 ， 面 带 微 笑 送 别 。 4.2.10 资 料 存 档 ， 保 护 权 益 。 妥 善 保 管 公 司 及 客 户 信 息 资 料 ， 维 护 公 司 及 客 户 合 法 权 益 。4.2.11

21、守 时 守 纪 ， 认 真 负 责 。 工 作 时 间 不 得 擅 自 离 岗 、 串 岗 、 聊 天 、 大 声 喧 哗 、 吃 零 食 、 临 柜 补 妆 等 ，暂 时 离 座 时 ， 应 礼 貌 致 歉 ； 岗 前 不 得 饮 酒 ， 不 得 吸 烟 ； 不 能 以 任 何 方 式 和 借 口 怠 慢 、 顶 撞 、 刁 难 、 辱 骂客 户 。 DB61/T 11642018 4 4.3 投 诉 处 理4.3.1 应 建 立 服 务 投 诉 受 理 及 反 馈 机 制 ， 对 客 户 提 出 的 意 见 及 时 处 理 和 反 馈 。4.3.2 应 在 接 待 服 务 区 明 显 位

22、置 ， 设 置 客 户 反 馈 意 见 、 建 议 箱 ， 明 示 投 诉 监 督 渠 道 。4.3.3 投 诉 处 理 人 员 对 于 事 实 清 楚 的 投 诉 ,应 在 3个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果 ； 对 于 需 要 调 查 核 实的 ， 对 投 诉 事 件 性 质 和 责 任 做 出 判 断 ， 需 与 客 户 协 商 的 ， 应 在 5个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果 ； 其 他投 诉 事 件 应 在 10 个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果 。5 服 务 质 量 监 督 、 考 核 与 改 进5.1 机 构 建

23、 立 健 全 考 核 管 理 机 制 ， 定 期 对 服 务 人 员 进 行 考 核 。5.2 通 过 电 话 、 网 络 、 走 访 、 现 场 接 待 等 形 式 征 求 意 见 和 建 议 ， 接 受 客 户 的 评 议 。5.3 定 期 开 展 客 户 满 意 度 调 查 ， 向 客 户 发 放 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 （ 参 见 附 录 A） 。 5.4 接 受 第 三 方 或 行 业 管 理 部 门 组 织 的 服 务 质 量 考 评 。5.5 对 考 核 检 查 中 发 现 的 问 题 应 制 定 改 进 措 施 ， 不 断 提 升 服 务 质 量 。 DB61/

24、T 11642018 5 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）服 务 质 量 满 度 调 查 表服 务 质 量 满 意 度 调 查 表尊 敬 的 顾 客 ： 您 好 ！这 是 专 门 为 您 设 计 的 一 份 简 单 的 调 查 表 ， 目 的 是 了 解 家 政 服 务 机 构 的 服 务 质 量 和 管 理 水 平 ， 改 进 工 作 。 在 此 ， 我 们 提 出 一 些 问 题 ， 请 您 根 据 亲 身 感 受 ， 在 每 一 个 问 题 的 五 个 答案 中 选 择 一 个 答 案 打 “ ” ， 真 实 地 反 映 您 的 看 法 。填 写 此 表 ， 是 不 记 名 的

25、， 我 们 将 负 责 为 您 保 密 ， 请 您 不 必 有 任 何 顾 虑 。问 卷 内 容 （ 可 根 据 被 调 查 对 象 的 实 际 情 况 ， 选 择 项 目 ， 也 可 以 增 加 其 它 项 目 ） ：1、 您 在 接 受 服 务 期 间 对 服 务 机 构 印 象 如 何 ？a)很 好 b)较 好 c)一 般 d)较 差 e)很 差2、 您 认 为 服 务 机 构 环 境 是 否 清 洁 卫 生 ？a)卫 生 b)较 卫 生 c)一 般 d)较 差 e)很 差3、 您 对 接 待 工 作 流 程 是 否 满 意 ？a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意

26、e)不 满 意4、 您 进 入 服 务 机 构 时 ， 服 务 人 员 接 待 的 态 度 如 何 ？a)热 情 b)较 热 情 c)一 般 d)较 冷 淡 e)冷 淡 5、 服 务 人 员 是 否 详 细 地 向 您 介 绍 或 提 醒 过 您 应 享 有 的 权 益 和 注 意 事 项 ？a)详 细 b)较 详 细 c)一 般 d)不 详 细 e)没 有6、 您 对 服 务 机 构 提 供 的 各 项 服 务 标 准 化 流 程 是 否 了 解 ？a)很 清 楚 b)清 楚 c） 一 般 d)不 太 清 楚 e)不 清 楚7、 您 认 为 服 务 机 构 的 服 务 活 动 是 否 符 合

27、 标 准 ？a)符 合 b)较 规 范 c)一 般 d)较 差 e)不 符 合8、 您 认 为 服 务 机 构 在 安 全 防 护 方 面 做 得 如 何 ？a)很 好 b)较 好 c)一 般 d)较 差 e)很 差9、 您 的 合 理 需 求 是 否 能 在 服 务 机 构 得 到 满 足 ？a)能 b)基 本 能 c)一 般 d)不 太 能 e)不 能10、 您 认 为 服 务 机 构 提 供 的 服 务 是 否 方 便 、 快 捷 ？a)很 方 便 b)较 方 便 c)一 般 d)不 太 方 便 e)不 方 便11、 您 对 服 务 机 构 的 设 施 设 备 、 环 境 是 否 满 意

28、 ？ a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意 e)不 满 意12、 如 果 您 对 服 务 机 构 提 供 的 服 务 有 意 见 ， 怎 样 解 决 您 了 解 吗 ？a)很 清 楚 b)清 楚 c)一 般 d)不 太 清 楚 e)不 清 楚 DB61/T 11642018 6 13、 您 对 服 务 机 构 提 供 的 各 项 服 务 完 成 质 量 、 及 时 性 满 意 吗 ？a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意 e)不 满 意14、 您 对 目 前 本 机 构 各 项 工 作 有 何 其 他 方 面 的 建 议 和 意 见 ？15、 您 还 需 要 增 加 提 供 哪 些 服 务 内 容 ？ 再 次 感 谢 您 的 支 持 和 配 合 ！ 我 们 将 不 断 努 力 ， 为 您 提 供 满 意 的 服 务 。 _