DB63 T 1033-2011 家政服务 家庭管道疏通服务质量规范.pdf

1、ICS 03 080 A 16 点击此处添加中国标准文献分类号 备案号： DB63 青海省地方标准 DB 63/ T10332011 家政服务 家庭管道疏通服务质量规范 文稿版次选择 2011 12 19 发布 2012 02 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/ T10332011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则编写。 本标准由青海省质量技术监督信息管理中心提出并归口。 本标准负责起草单位:青海省质量技术监督信息管理中心、西宁市家政服务网络中心。 本标准负责起草人: 陈秀钧、卢国玉、王海涛、王艳。 DB63/ T10332011 1 家政服务 家庭管道疏

2、通服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭管道疏通服务的基本要求、服务内容、服务过程、服务监督与改进、客户关系管 理。 本标准适用于家庭管道疏通服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 基本条件 3.1 家政服务机构 3.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 3.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和专业工作人员。 3.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、专业工具和设备

3、。 3.1.4 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、 字迹清晰、标示醒目。 3.2 人员要求 3.2.1 基本要求 3.2.1.1 具备合法的劳动从业资格。 3.2.1.2 信守职业道德，遵纪守法，熟悉管道疏通服务程序和规范要求。 3.2.1.3 具有符合岗位要求的文化程度及语言表达能力。 3.2.1.4 具有相应的上岗培训考核合格证明。 3.2.2 管理人员 3.2.2.1 了解国家和行业主管部门有关管道疏通的规定。 3.2.2.2 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识和专业技术。 3.2.2.3 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 3.

4、2.2.4 具备良好的沟通、协调能力。 3.2.2.5 严格履行服务承诺。 3.2.3 专业服务人员 DB63/ T10332011 2 3.2.3.1 从业人员条件 3.2.3.1.1 经过培训，掌握管道疏通技能，具有相关的专业经验。 3.2.3.1.2 获得管道疏通职业资格证书和家政服务机构的上岗证。 3.2.3.1.3 年龄在 18 岁以上、55 岁以下，初中以上文化程度。 3.2.3.2 技能要求 3.2.3.2.1 掌握家庭、疏通坐便器、地漏（包括各种 v 型、S 型拐弯的地漏）、蹲便器、面盆的管道结 构。 3.2.3.2.2 熟练操作疏通管道所用的各种工具和设备。 3.2.4 从业

5、人员仪容仪表要求 3.2.4.1 工作人员应仪容端庄、着装整洁，统一佩带工作卡，工作卡应有姓名、照片、工种等内容。 3.2.4.2 热情礼貌、举止庄重、说话和气、服务周到、耐心解答顾客提出的问题。 4 服务内容 4.1 疏通坐便器：包括疏通各种型号（抹布、清洁球、塑料）等各种软硬物质所造成的堵塞。 4.2 疏通地漏：包括疏通各种 v 型、S 型拐弯的地漏，（因装修掉进水泥、沙子或头发）等原因造成的 堵塞。 4.3 疏通蹲便器：墫便器使用的时间长，管道弯头产生了一层厚厚的尿碱和水垢，造成蹲便器下水慢 或其它物品的堵塞。 4.4 疏通面盆：各种面盆（包括 V 型、S 型等）管道的堵塞。 5 服务过

6、程 5.1 服务接待 家政服务应建立接待平台，及时接受客户的咨询及预约信息，接待平台包括： a) 热线电话； b) 业务受理大厅； c) 网络等。 接待平台收到客户的预约信息时，做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 5.2 编制管道疏通服务方案 家政服务机构应依据客户服务内容的要求编制管道疏通服务方案。 方案应包括：服务的具体内容、服务的方式、操作规程、服务过程需要的设施设备及工具和其他注 意事项。 5.3 签订服务协议 在管道疏通服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、费用等均无异议的情况下签订服 务协议。 5.4 提供管道疏通服务 DB63/ T10332011 3 5.4.1 管

7、道疏通服务员进入工作场所，应主动向客户展示自己的身份证、职业资格证等。 5.4.2 管道疏通服务员应按照服务方案、服务协议、服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提 供服务，并做好服务过程记录。 5.5 服务用品 管道疏通服务员为用户提供的配件，应征得客户同意后购买，并做好使用记录。 5.6 服务结束 服务结束后，管道疏通服务员应主动征求客户意见，并将征求意见及时反馈到家政服务机构。 6 服务监督与改进 6.1 家政服务机构应建立对家庭管道疏通服务过程的监督与考核制度，规定监督的方式、人员及考核 办法。 6.2 家政服务机构应及时对家庭管道疏通服务员的服务过程进行监督的，监督的形式包括： a

8、) 电话回访； b) 管理者走访； c) 暗访； d) 社会监督。 应保留监督形成的记录。 6.3 家庭管道疏通服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现不合格服务服务进行纠正，不合格服 务的情况有： a) 服务态度不端正； b) 服务提供不及时； c) 服务内容不全面； d) 客户认为不满意的情况。 家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 6.4 家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括： a) 家政管道疏通服务员的基本信息； b) 家政管道

9、疏通服务员服务技能与服务质量； c) 服务价格信息； d) 不合格服务； e) 客户信息等。 6.5 服务沟通与交流 家政管道疏通服务机构应建立与管道疏通服务员、客户、其他相关方及内部各管理层级之间的沟通 交流平台。 7 客户关系管理 DB63/ T10332011 4 7.1 客户满意度 7.1.1 家政管道疏通服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 7.1.2 家政管道疏通服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 7.2 客户档案 家政管道疏通服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的 资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式 等信息。 7.3 客户回访 家政管道疏通服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进 行记录和存档。 7.4 客户投诉管理 家政管道疏通服务机构应依据GB/T 17242投诉处理指南的要求处理顾客投诉。