DB3502 T 051—2019 家政服务规范 通用要求.pdf

1、ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福建省厦门市 地 方 标 准 DB 3502/T 051 2019 家政服务规范 通用要求 2019 - 10 - 30 发布 2019 - 11 - 01 实施 厦门市市场监督管理局 发布 DB3502/T 051 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务分类 . 1 5 基本要求 . 2 5.1 家政服务组织要求 . 2 5.2 人员要求 . 3 5.3 服务方式 . 3 6 工作要求 . 3 6.1 服务流程 . 3 6.2 服务内容与服务质量控制 . 4 6.3

2、 服务监督与改进 . 4 附录 A（资料性附录） 基本信息登记表 . 5 附录 B（资料性附录） 客户信息登记表 . 6 附录 C（资料性附录） 客户意见反 馈表 . 7 附录 D（资料性附录） 服务监督情况记录表 . 8 附录 E（资料性附录） 服务质量投诉处理意见表 . 9 参考文献 . 10 DB3502/T 051 2019 II 前 言 本 标准 按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本 标准 由 厦门市家庭服务业协会提出。 本标准由厦门市商务局 归口。 本 标准起草单位：厦门市 标准化研究院、厦门市家庭服务业协会、厦门小羽佳家政股份有限公司、 厦门好慷 家政服务 有限公

3、司 、月靓妈妈（厦门）信息科技有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、 厦门孕育年华家政服务有限公司、厦门市标准化与质量品牌协会。 本标准主要起草 人： 林立南、蔡弘、翟焰、谢赳、李俊毅、李彬、韦信财、张旭、林丽霞 。 DB3502/T 051 2019 1 家政服务规范 通 用要求 1 范围 本标准规定了家政服务的术语和定 义、服务分类、基本要求、工作要求。 本标准适用于厦门市家政服务组织与家 政服务人员提供的家政服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

4、本文件。 GB/T 17242 1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 以家庭为服务对象，按照与客户约定的 服务事项， 提供有偿 服务 并满足客户服务需求的行为过程 。 3.2 家政服务组织 依法设立的从事家政服务经营活动的商事 主体 。 3.3 家政服务人员 掌握家政服务技能，可直接为客户提供家政服务的人员。 3.4 客户 接受家政服务的对象。 3.5 开荒保洁 对装修后房间进行的首次清洁和保养服务。 4 服务分类 4.1 家庭清洁类： 家居清洁，包括地板、玻璃、家居装饰、家具、家电等的保洁； 开荒保洁； 专项保洁。 4.2 家庭烹饪类： DB

5、3502/T 051 2019 2 家常烹饪，包括家庭日常饮食制作、家宴饮食制作； 特殊饮食制作，包括婴幼儿、老人、孕产妇、病人等特殊人群的饮食制作。 4.3 家庭护理类： 母婴（月子期）护理，包括月子期间产妇、新生儿的日常 护理等； 婴幼儿、儿童护理，包括对没有自理能力的婴幼儿、有自理能力的儿童的日常护理； 老人护理，包括对能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常护理； 病人陪护，包括对能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常护理。 4.4 家电清洗维护类： 空调清洗维护； 抽油烟机清洗维护； 热水器清洗维护； 洗衣机清洗维护。 4.5 家庭搬家类，包括家庭物品的打包、搬运、整理和组装。

6、 4.6 家庭整理类： 全屋整理 ； 专项整理，包括厨房、书房、储物间、衣柜、儿童物品等的整理收纳。 4.7 宠物养护类： 宠物养护； 宠物托管。 4.8 植物养护类： 植物养护； 植物托管。 4.9 家庭管理类，包括对客户的家庭事务进行全面管理，安排其他家政服务人员的日常工作。 5 基本要求 5.1 家政服务组织要求 5.1.1 家政服务组织应具备以下条件： 依法取得商事主体资格且从事家政经营服务活动； 具有固定的经营场所与联系方式； 有不少于 2 人的专职工作人员，其中 应有 1 人 能够熟练 使用计算机 处理家政服务事务； 在经营场所醒目位置公示营业执照、服务项目、收费标准、服务内容清单

7、、服务要求、 家政 服 务合同的示范文本、投诉监督电话等； 有健全的制度保障，包括但不限于服务管理制度、员工管理制度、档案管理制度、财务管理制 度、 信息公开制度、安全生产管理制度以及 家政服务人员从业守则 等； 维护家政服务人员和 客户的合法权益； 建立家政服务组织档案，主要包括组织形成的文件、上级下发的文件、与其他组织间往来的文 件等； 建立家政服务人员档案，主要包括劳动合同或服务协议、 身份证 、 职业技能证 、健康证明、基 本信息登记表 （ 参见附录 A） 等； 建立客户档案，主要包括客户信息登记表（参见附录 B）、服务合同、服务质量反馈、投诉及 其处理结果等； DB3502/T 05

8、1 2019 3 开展家政服务人员岗位技能培训； 建立家政服务人员个人信用记录、跟踪评价和管理制度，应按规定在 诚信服务管理平台录入 家 政服务人员信息。 5.1.2 家政服务组织宜： 为家政服务人员投保工伤保险、意外伤害保险、家政责任保险等； 设立专门的家政服务信息 平台（ 如网站或 手机 APP)，应用 信息化 技术进行日常业务管理、人 员信息管理、客户信息管理等。 5.1.3 家政服务组织可 参照 第 4 章的分类要求提供项目服务。 5.2 人员要求 5.2.1 家政服务组织 的 负责人应 具备以下条件： 诚实守信、遵纪守法 ， 熟悉 家政服务相关的 法律、 法规、规章和规定； 负责制

9、定服务机构的经营管理制度并组织实施； 具备家政服务经营管理经验和组织领导能力。 5.2.2 家政服务组织的管理人员应具备以下条件： 诚实守信、遵纪 守法，熟悉家政服务相关的法律、法规、规章和规定； 熟悉掌握家政服务组织的规章制度和业务流程； 具备管理家政服务人员的经验和协调能力； 尊重客户，严格 履行服务承诺。 5.2.3 家政服务人员应具备以下条件： 诚实守信、遵纪守法，无犯罪记录、精神病和传染病等； 提供真实有效的身份证、家信卡 、 健康证明； 上岗前应经过家政服务岗前培训，应熟练掌握岗位服务要求、基本 安全知识 ； 特定岗位应满足岗位规定 要求 （如母婴护理、病人护理、家常烹饪等，需提供

10、有效的健康 检查 证明），参加相关规定 的 技能认定的培训并经考核合格，按规定持证上岗； 尊重客户生活 习俗和 宗 教信仰 ，保护 客户隐私 。 5.3 服务方式 家政服务的方式有以下几种： 住家服务； 计时服务； 计件服务； 定制 服务 。 注： 家政服务组织还可根据客户需要，提供不同方式的组合服务。 6 工作要求 6.1 服务流程 6.1.1 服务前 6.1.1.1 家政服务组织应与 客户 确认服务需求 。 6.1.1.2 家政服务组织应与客户签订服务协议（可纸 签或通过手机 APP 购买服 务） 。 6.1.1.3 家政服务组织 应根据客户需求 确认家政服务人员 。 DB3502/T 0

11、51 2019 4 6.1.2 服务中 6.1.2.1 家政服务人员 应主动 联系客户确认 服务需求，准 备好 服务 工具 ， 熟悉 前往服务地点的 路线 。 6.1.2.2 家政服务人员 应 按照约定时间到达 服务地点，向客户 出示 上岗 证 件 。 6.1.2.3 家政服务人员 应按服务项目进行规范服务。 6.1.3 服务后 6.1.3.1 家政服务人员 应在 服务完成后，请客户验收签字 并 填写客户意见反馈表 。 客户意见反馈表参 见附录 C。 6.1.3.2 家政服务组织 应在服务完成后对 客户 进行 满意度回访 。 6.2 服务内容 与服务质量控制 家政服务内容和服务质量控制，详见家

12、政服务规范各系列标准的相关内容。 6.3 服务监督与改进 6.3.1 家政服务组织应采取有效措施收集客户的反馈意见，了解家政服务人员的服务情况，填写服务 监督情况 记录表，改进服务质量，提高服务水平。服务监督情况记录表参见附录 D。 6.3.2 家政服务组织应自觉接受社会及相关部门的监督。 6.3.3 家政 服务组织应建立服务质量投诉 处理制度，明确负责受理投诉的部门，畅通投诉渠道。通过 电话、信函、面谈、互联网等形式受理客户投诉。填写服务质 量投诉处理意见表 （参见附录 E） 。投 诉 处理流程应参照 GB/T 17242 1998 中第 6 章的规定执行。 6.3.4 家政服务组织应建立考

13、核奖惩制度，对客户反映良好、工作成绩突出的家政服务人员应给予表 彰和奖励；对不适宜从事家政服务工作的家政服务人员应及时清退。 6.3.5 家政服务人员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向所属家政服务组织反映。家政服务组 织应根据实际情况妥善处理。处理纠纷的途径包括： 协商 和解； 由行业协会调解； 请求消费者权益保护委员会调解； 提请仲裁机构仲裁； 向法院提请诉讼。 DB3502/T 051 2019 5 A A 附 录 A （资料性附录） 基本信息登记表 A.1 基本信息 登记表 见表 A.1。 表 A.1 基本信息 登记表 姓名 性别 出生日期 民族 年龄 来厦时间 学历 政治面貌 原工

14、作单位 身高（厘米） 体重（公斤） 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 是否从事过此项工作 是 否 输送单位 户口所在地 身份证号码 管辖派出所 籍贯 提供证件情况 户口本 身份证 居住证 健康证明 职业技能 认定证 其他 紧急 联系人 紧急 联系人电话 家 庭 成 员 称谓 姓名 年龄 工作单位 备注 培训情况 时间 项目 与 内容 考核 或取证情况 奖惩情况 工作经验 备注 经办人 ： 登记时间 ： 年 月 日 DB3502/T 051 2019 6 B B 附 录 B （资料性附录） 客户信 息登记表 B.1 客户信息 登记表 见表 B.1。 表 B.1 客户 信息 登记表

15、 姓名 性别 年龄 民族 合同期限 合同号 联系电话 住宅 手机 服务处所（地址） 家 庭 资 料 居住地址 家庭人数 服务内容 服务面积 其他 经办人 ： 登记日期： 年 月 日 DB3502/T 051 2019 7 C C 附 录 C （资料性附录） 客户意见反馈表 C.1 客户意见反馈表见表 C.1。 表 C.1 客户意见反馈表 客户 姓名 住址 服务 人 员姓名 服务内容 服务时间 服务人员上班是否有迟到早退现象 没有 基本没有 经常有 服务人员仪表及礼貌状况 好 较好 一般 较差 差 是否发现服务人员有不良的行为 没有 基本没有 经常有 服务人员有事是否做到事先请假和联系 是 否

16、有时 服务人员服务质量 好 较好 一般 较差 差 客户意见和建议： 年 月 日 DB3502/T 051 2019 8 D D 附 录 D （资料性附录） 服务监督情况记录表 D.1 服务监督情况记录表见表 D.1。 表 D.1 服务监督情况记录表 客户 资料 姓名 性别 合同号 籍贯 电话 住宅 服务地址 身份证号码 手机 服务内容 其他信息 合同期号 年 月 日至 年 月 日 聘用服务 人 员情况 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务 人 员姓名 调换原因 备注 监控服务情况 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访 人 访问 人 第一次 第二次 第三次 第

17、四次 合同期满 客户 鉴定评 语 家政服务组织 鉴定评语 备注 经办人 ： 登记日期： 年 月 日 类别 项目 类别 项目 DB3502/T 051 2019 9 E E 附 录 E （资料性附录） 服务质量投诉处理意见表 E.1 服务质量投诉处理意见表 E.1。 表 E.1 服务质量投诉处理意见表 姓名 投诉方式 性别 年龄 投诉对象 合同编号 被投诉人 联系电话 投诉事件 住 址 投 诉 内 容 记录人： 日期： 调 查 记 录 客户 投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 类似投诉 经常 偶尔 初次 其他 投诉资料 附信件 附实物 口头 其他 负

18、责调查人签名： 负责调查人 意见 ： 签名： 日期： 处 理 意 见 部门 负责人签字： 日期： 企 业 负 责 人 批 示 签名（盖章）： 日期： 回复 客户 时间 回复人员 签名 注：可选项请在“ ”中打“ ”。 DB3502/T 051 2019 10 参 考 文 献 1 GB/T 20647.8 2006 社区服务指南 第 8部分：家政服务 2 GB/T 28916 2012 家务服务基本要求 3 GB/T 31772 2015 家政服务机构等级划分及评定 4 SB/T 10643 2011 家政服务基本规范 5 SB/T 10847 2012 家政服务业通用术语 6 DB35/T 1635 2016 家居保洁日常规范 7 国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意 见（国办发 2019 30号） _