DB5333 T 8-2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范.pdf

1、ICS 03.080A12 DB怒 江 州 地 方 服 务 标 准DB5333/T 82018贡 山 县 农 家 乐 服 务 人 员 礼 仪 规 范 2018-06- 20发 布 2018-09-20实 施怒 江 傈 僳 族 自 治 州 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB5333/T 82018 I 前 言本 规 范 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 规 范 由 贡 山 县 农 家 乐 服 务 业 标 准 化 建 设 领 导 小 组 提 出 。本 规 范 由 怒 江 州 质

2、量 技 术 监 督 局 归 口 。本 规 范 起 草 单 位 ： 贡 山 县 文 体 广 电 旅 游 和 外 事 侨 务 局 、 贡 山 县 质 量 技 术 监 督 局 、 贡 山 县 发 展 改 革 和经 济 贸 易 信 息 化 局 。本 规 范 主 要 起 草 人 ： 李 万 林 、 左 文 钧 、 欧 建 军 、 何 可 晋 、 兰 慧 明 、 和 进 义 。 DB5333/T 82018 1 贡 山 县 农 家 乐 服 务 人 员 礼 仪 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 农 家 乐 服 务 员 仪 容 仪 表 、 仪 态 、 通 用 、 礼 貌 用 语 要 求 。本 规 范 适

3、 用 于 贡 山 农 家 乐 经 营 服 务 单 位 。 怒 江 州 其 他 地 区 的 农 家 乐 经 营 单 位 可 参 照 执 行 。2 仪 容 仪 表2.1 应 保 持 良 好 的 仪 容 仪 表 ， 修 饰 得 体 ； 衣 着 整 洁 ， 宜 统 一 着 民 族 服 饰 。2.2 应 保 持 面 部 洁 净 ， 注 意 口 腔 卫 生 ， 不 应 有 异 味 。 女 员 工 不 化 浓 妆 。2.3 应 保 持 头 发 干 净 ， 长 度 适 宜 ， 发 型 符 合 岗 位 要 求 。 男 员 工 不 应 留 长 发 ， 2.4 应 保 持 手 部 清 洁 ， 指 甲 长 短 适 宜

4、 。2.5 从 事 食 品 加 工 工 作 的 员 工 应 佩 戴 专 用 的 工 作 帽 、 口 罩 、 手 套 ， 不 应 涂 指 甲 油 。3 仪 态3.1 站 立 时 ， 应 头 正 肩 平 ， 身 体 立 直 ， 应 根 据 不 同 站 姿 调 整 手 位 和 脚 位 。3.2 入 座 应 轻 稳 ， 上 身 自 然 挺 直 ， 头 正 肩 平 ， 手 位 、 脚 位 摆 放 合 理 ， 应 合 理 使 用 不 同 坐 姿 。3.3 下 蹲 服 务 时 ， 应 并 拢 双 腿 ， 与 客 人 侧 身 相 向 ， 应 合 理 使 用 不 同 蹲 姿 。3.4 行 走 平 稳 ， 步 位

5、 准 确 ， 步 幅 适 度 ， 步 速 均 匀 ， 步 伐 从 容 。3.5 使 用 引 领 手 势 时 ， 应 舒 展 大 方 ， 运 用 自 然 得 体 ， 时 机 得 当 ， 幅 度 适 宜 。4 通 用 礼 仪 4.1 自 我 介 绍 时 ， 应 目 视 对 方 ， 手 位 摆 放 得 体 ， 介 绍 实 事 求 是 。 介 绍 他 人 时 ， 手 势 规 范 ， 先 后 有 别 。4.2 与 客 人 握 手 时 ， 应 明 确 伸 手 的 顺 序 ， 选 择 合 适 的 时 机 ， 目 视 对 方 ， 亲 切 友 善 。 把 握 握 手 的 力 度 ，控 制 时 间 的 长 短 ，

6、 根 据 不 同 对 象 做 到 先 后 有 别 。4.3 递 赠 名 片 时 ， 应 将 名 片 的 看 面 向 上 ， 用 双 手 直 接 递 到 对 方 手 中 。 收 名 片 时 ， 应 双 手 捧 收 ， 认 真 拜读 ， 礼 貌 存 放 。 递 名 片 时 ， 应 正 确 称 谓 对 方 ， 及 时 致 谢 。4.4 行 鞠 躬 礼 时 ， 应 面 对 受 礼 者 ， 自 然 微 笑 ， 身 体 前 倾 到 位 。 行 礼 时 ， 应 准 确 称 谓 受 礼 者 ， 合 理 使 用礼 貌 用 语 。4.5 在 不 同 的 场 合 向 客 人 施 行 不 同 的 致 意 礼 。 行

7、礼 时 ， 次 序 合 理 ， 时 机 得 当 ， 自 然 大 方 。4.6 迎 送 客 人 时 应 选 择 合 理 的 站 位 ， 站 立 端 正 ， 微 笑 着 目 视 客 人 。 正 确 使 用 肢 体 语 言 和 欢 迎 、 告 别 敬语 。 用 客 人 姓 名 和 尊 称 称 呼 客 人 。5 礼 貌 用 语 5.1 基 本 服 务 用 语 DB5333/T 82018 2 基 本 服 务 用 语 包 括 ： “ 欢 迎 ” 、 “ 欢 迎 您 ” 、 “ 您 好 ” ， 用 于 客 人 刚 到 时 ， 迎 宾 人 员 使 用 ； “ 谢 谢 ” 、 “ 谢 谢 您 ” ， 用 于

8、客 人 为 服 务 员 的 工 作 带 来 方 便 时 ； “ 请 您 稍 等 ” 或 “ 请 您 稍 等 一 下 ” ， 用 于 不 能 立 刻 为 客 人 提 供 服 务 ， 本 着 认 真 负 责 的 态 度 说 ； “ 让 您 久 等 ” ， 用 于 等 候 的 客 人 ， 本 着 热 情 并 表 示 歉 意 ； “ 对 不 起 ” 或 “ 实 在 对 不 起 ” ， 用 于 因 打 扰 客 人 或 给 客 人 带 来 不 便 ， 本 着 真 诚 而 又 礼 貌 地 说 ； “ 再 见 ” 、 “ 您 慢 走 ” 、 “ 欢 迎 下 次 光 临 ” ， 用 于 客 人 离 开 时 。

9、本 着 热 情 而 真 诚 地 说 。5.2 日 常 服 务 用 语日 常 服 务 用 语 包 括 ： “ 早 上 好 ， 先 生 （ 小 姐 ） ” ； “ 请 稍 等 ， 我 马 上 ” ； “ 请 您 先 看 一 下 单 ， 您 需 要 什 么 ？ ” ； “ 您 喜 欢 用 什 么 饮 料 ， 我 们 有 ” ； “ 你 喜 欢 吃 甜 食 吗 ？ 我 们 这 里 有 ” ； “ 真 对 不 起 ， 这 个 需 要 一 点 时 间 ， 您 多 等 一 会 儿 好 吗 ？ ” ； “ 谢 谢 您 的 光 临 ； 谢 谢 您 的 帮 忙 。 ” “ 再 见 ， 欢 迎 您 再 次 光 临 。 ”_