DB14 T 2099.2-2020 旅游标准体系 第2部分∶框架.pdf

1、ICS 03.200A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/T 2099.2 2020旅 游 标 准 体 系 第 2部 分 ： 框 架 2020 -08- 10发 布 2020- 10-10实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 2099.22020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 体 系 结 构 .16 通 用 基 础 标 准 子 体 系 .27 安 全 保 障 标 准 子 体 系 .3 8 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 .49 诚 信 经

2、 营 标 准 子 体 系 .410 旅 游 产 品 标 准 子 体 系 .511 供 需 优 化 标 准 子 体 系 .612 游 客 体 验 标 准 子 体 系 .7参 考 文 献 .8 DB14/T 2099.22020 II 前 言DB14/T 2099 旅 游 标 准 体 系 分 为 两 个 部 分 ：-第 1部 分 ： 总 则 ；-第 2部 分 ： 框 架 。本 部 分 为 DB14/T 2099的 第 2部 分 。本 部 分 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 部 分 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施 。本 部 分

3、由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 部 分 起 草 单 位 ： 方 圆 标 志 认 证 集 团 有 限 公 司 、 山 西 省 文 化 和 旅 游 培 训 中 心 、 洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖园 有 限 公 司 、 山 西 方 圆 智 汇 信 息 咨 询 有 限 公 司 。 本 部 分 起 草 人 ： 马 天 颖 、 张 建 婷 、 龙 科 、 吴 可 嘉 、 孙 高 岭 、 景 小 勇 、 王 玲 艳 、 张 波 、 李 艳 艳 。 DB14/T 2099.22020 1 旅 游 标 准 体 系 第 2 部 分 ： 框 架1 范 围本 标 准 规

4、定 了 旅 游 标 准 体 系 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 体 系 结 构 、 通 用 基 础 标 准 子 体 系 、 安 全 保 障标 准 子 体 系 、 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 、 诚 信 经 营 标 准 子 体 系 、 旅 游 产 品 标 准 子 体 系 、 供 需 优 化 标 准 子 体系 、 游 客 体 验 标 准 子 体 系 。本 标 准 适 用 于 旅 游 标 准 体 系 框 架 的 构 建 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅

5、 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 13016 标 准 体 系 构 建 原 则 和 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 标 准 体 系一 定 范 围 内 的 标 准 按 其 内 在 联 系 形 成 的 科 学 有 机 整 体 。 GB/T 13016-2018， 定 义 2.44 基 本 要 求4.1 标 准 体 系 的 构 建 应 符 合 国 家 有 关 法 律 、 法 规 、

6、方 针 的 规 定 和 GB/T 13016的 要 求 。4.2 标 准 体 系 框 架 结 构 应 内 容 全 面 、 结 构 合 理 、 层 次 清 晰 、 协 调 一 致 。4.3 标 准 体 系 内 的 标 准 构 成 应 覆 盖 旅 游 业 各 领 域 、 各 要 素 ， 满 足 旅 游 服 务 和 管 理 的 需 求 。4.4 标 准 体 系 结 构 和 内 容 应 定 期 进 行 评 价 并 持 续 改 进 ， 确 保 标 准 体 系 持 续 有 效 。5 体 系 结 构旅 游 标 准 体 系 包 括 通 用 基 础 标 准 子 体 系 、 安 全 保 障 标 准 子 体 系 、

7、 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 、 诚 信 经 营标 准 子 体 系 、 旅 游 产 品 标 准 子 体 系 、 供 需 优 化 标 准 子 体 系 和 游 客 体 验 标 准 子 体 系 七 个 标 准 子 体 系 （ 见 图 1） ， 旅 游 标 准 体 系 内 容 描 述 如 下 ：a) 通 用 基 础 标 准 指 与 旅 游 相 关 的 ， 其 它 标 准 普 遍 使 用 、 具 有 广 泛 指 导 意 义 的 标 准 ；b) 安 全 保 障 标 准 指 为 确 保 旅 游 安 全 而 制 定 的 标 准 ；c) 设 施 与 服 务 标 准 指 为 旅 客 旅 途 顺 心 而

8、 制 定 的 标 准 ； DB14/T 2099.22020 2 d) 诚 信 经 营 标 准 指 为 严 格 规 范 旅 游 服 务 而 制 定 的 标 准 ；e) 旅 游 产 品 标 准 指 为 加 强 旅 游 产 品 开 发 而 制 定 的 标 准 ；f) 供 需 优 化 标 准 指 为 优 化 旅 游 产 品 结 构 而 制 定 的 标 准 ；g) 游 客 体 验 标 准 指 为 提 升 游 客 满 意 度 而 制 定 的 标 准 。山 西 省 旅 游 标 准 体 系 图 1 旅 游 标 准 体 系 总 体 结 构 图 旅 游 和 标 准 化 法 律 法 规 旅 游 标 准 化 方 针

9、 与 目 标 旅 游 标 准 体 系 建 设 规 划201 安 全 保 障标 准 子 体 系 202设 施 与 服 务标 准 子 体 系 203诚 信 经 营标 准 子 体 系 204旅 游 产 品标 准 子 体 系 205供 需 优 化标 准 子 体 系 206游 客 体 验标 准 子 体 系101通 用 基 础 标 准 子 体 系6 通 用 基 础 标 准 子 体 系通 用 基 础 标 准 子 体 系 包 括 标 准 化 导 则 标 准 、 术 语 和 缩 略 语 标 准 、 符 号 与 标 志 标 准 、 分 类 及 其 它 标 准（ 见 图 2） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 标

10、 准 化 导 则 标 准 指 适 用 于 旅 游 行 业 标 准 化 工 作 的 相 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 、 地 方 标 准 ； b) 术 语 和 缩 略 语 标 准 指 适 用 于 旅 游 行 业 内 部 信 息 沟 通 用 的 概 念 定 义 、 术 语 含 义 和 缩 略 语 标 准 ；c) 符 号 与 标 志 标 准 指 对 旅 游 行 业 符 号 与 标 志 的 样 式 、 颜 色 、 字 体 、 结 构 及 其 含 义 制 定 的 标 准 ；d) 分 类 及 其 它 标 准 指 除 上 述 标 准 之 外 适 用 于 旅 游 业 的 分 类 及 其 它 相 关

11、通 用 基 础 标 准 。 DB14/T 2099.22020 3 101通 用 基 础 标 准 子 体 系 101.4 分类及其他标准 图 2 通 用 基 础 标 准 子 体 系 结 构 图101.2 术语与缩略语标准 101.3 符号与标志标准101.1 标准化导则标准7 安 全 保 障 标 准 子 体 系安 全 保 障 标 准 子 体 系 包 括 旅 游 产 品 安 全 标 准 、 游 客 安 全 标 准 、 旅 游 舆 情 监 控 标 准 、 旅 游 保 险 服 务 标准 、 旅 游 应 急 响 应 标 准 （ 见 图 3） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 旅 游 产 品 安 全

12、标 准 指 为 保 障 旅 游 景 区 （ 点 ） 、 旅 游 项 目 、 景 区 设 施 设 备 的 安 全 运 行 而 制 定 的 标准 ；b) 游 客 安 全 标 准 指 为 保 障 游 客 旅 行 安 全 ， 针 对 旅 行 社 、 旅 游 汽 车 公 司 的 安 全 管 理 而 制 定 的 标 准 ；c) 旅 游 舆 情 监 控 标 准 指 为 提 高 旅 游 景 区 安 全 预 警 能 力 ， 保 障 游 客 在 旅 游 准 备 阶 段 成 功 避 开 高 峰 时段 、 气 象 风 险 等 而 制 定 的 标 准 ；d) 旅 游 保 险 服 务 标 准 指 为 保 障 游 客 生

13、命 和 财 产 安 全 ， 规 范 旅 游 保 险 服 务 行 为 而 制 定 的 标 准 ； e) 旅 游 应 急 响 应 标 准 指 为 有 效 应 对 突 发 事 件 ， 针 对 已 制 度 化 的 应 急 管 理 流 程 和 应 急 管 理 环 节 而 制定 的 标 准 。 201安 全 保 障 标 准 子 体 系201.2 游客安 全标准图 3 安 全 保 障 标 准 子 体 系 结 构 图201.3 旅游舆情监控标准 201.4 旅游保险服务标准 201.5 旅游应急响应标准201.1 旅游产品安全标准 DB14/T 2099.22020 4 8 设 施 与 服 务 标 准 子 体

14、 系设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 包 括 交 通 设 施 与 服 务 标 准 、 游 览 设 施 及 服 务 标 准 、 接 待 设 施 及 服 务 标 准 、 环卫 设 施 及 服 务 标 准 、 人 性 化 及 特 色 服 务 标 准 、 旅 游 信 息 化 标 准 （ 见 图 4） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 交 通 设 施 与 服 务 标 准 指 以 旅 游 景 区 （ 点 ） 为 目 的 地 ， 旅 行 过 程 中 的 外 部 交 通 设 施 、 内 部 交 通 设施 、 停 车 场 、 交 通 服 务 等 方 面 的 标 准 ；b) 游 览 设 施 及 服 务 标

15、 准 指 旅 游 景 区 （ 点 ） 内 部 游 览 活 动 所 需 的 游 览 设 施 、 休 憩 设 施 、 休 闲 绿 道 、游 览 服 务 等 方 面 的 标 准 ；c) 接 待 设 施 及 服 务 标 准 指 旅 游 景 区 （ 点 ） 内 部 或 有 景 区 特 点 的 住 宿 、 餐 饮 、 购 物 、 娱 乐 、 文 体 等方 面 的 标 准 ；d) 环 卫 设 施 及 服 务 标 准 指 旅 游 景 区 （ 点 ） 内 部 涉 及 旅 游 厕 所 、 垃 圾 处 理 、 环 境 保 护 、 日 常 清 洁 等方 面 的 标 准 ； e) 人 性 化 及 特 色 服 务 标 准

16、 指 旅 游 景 区 （ 点 ） 针 对 老 年 人 、 儿 童 、 孕 妇 、 残 障 人 士 等 特 定 人 群 提 供的 无 障 碍 设 施 及 人 性 化 服 务 ， 以 及 志 愿 服 务 、 讲 解 服 务 、 物 流 服 务 等 特 色 服 务 方 面 的 标 准 ；f) 旅 游 信 息 化 标 准 指 旅 游 活 动 中 通 过 对 信 息 技 术 的 运 用 而 涉 及 的 信 息 导 向 系 统 、 信 息 咨 询 中 心 、信 息 化 服 务 、 数 字 化 应 用 等 方 面 的 标 准 。 202.6 旅游信息化标准图 4 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 结

17、构 图 202.5 人性化及特色服务标准202 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系202.1 交通设施及服务标准 202.2 游览设施及服务标准 202.3 接待设施及服务标准 202.4 环卫设施及服务标准9 诚 信 经 营 标 准 子 体 系 诚 信 经 营 标 准 子 体 系 包 括 旅 游 咨 询 管 理 标 准 、 旅 游 经 营 管 理 标 准 、 旅 游 销 售 管 理 标 准 、 旅 游 信 用 管理 标 准 、 从 业 人 员 管 理 标 准 （ 见 图 5） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 旅 游 咨 询 管 理 标 准 指 用 于 引 导 和 规 范 旅 游 开

18、发 规 划 和 咨 询 市 场 而 制 定 的 标 准 ；b) 旅 游 经 营 管 理 标 准 指 旅 游 主 管 部 门 针 对 旅 游 组 织 经 营 活 动 而 制 定 的 标 准 ；c) 旅 游 销 售 管 理 标 准 指 旅 游 主 管 部 门 针 对 旅 游 组 织 销 售 活 动 而 制 定 的 标 准 ；d) 旅 游 信 用 管 理 标 准 指 为 规 范 市 场 行 为 ， 引 导 旅 游 组 织 诚 实 守 信 履 约 而 制 定 的 标 准 ；e) 从 业 人 员 管 理 标 准 指 用 于 规 范 旅 游 经 营 者 及 其 从 业 人 员 而 制 定 的 标 准 。

19、DB14/T 2099.22020 5 203诚 信 经 营 标 准 子 体 系 图 5 诚 信 经 营 标 准 子 体 系 结 构 图203.1 旅游咨询管理标准 203.2 旅游经营管理标准 203.3 旅游销售管理标准 203.4 旅游信用管理标准 203.5 从业人员管理标准10 旅 游 产 品 标 准 子 体 系旅 游 产 品 标 准 子 体 系 包 括 文 化 旅 游 产 品 标 准 、 康 养 旅 游 产 品 标 准 、 乡 村 旅 游 产 品 标 准 、 工 业 旅 游 产品 标 准 、 其 他 旅 游 产 品 标 准 （ 见 图 6） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 文

20、化 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 依 托 历 史 人 文 资 源 、 地 方 特 色 文 化 、 非 物 质 文 化 遗 产 项 目 、 节 庆 活 动等 发 展 起 来 的 文 化 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准 ；b) 康 养 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 依 托 山 西 气 候 特 点 和 生 态 资 源 优 势 发 展 起 来 的 生 态 康 养 、 森 林 康 养 、温 泉 康 养 、 中 医 药 康 养 、 运 动 康 养 、 康 养 小 镇 等 康 养 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准 ；c) 乡 村 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 利 用 农 业

21、生 产 、 农 民 生 活 、 农 村 风 貌 、 特 色 饮 食 、 种 植 养 殖 基 地 发 展起 来 的 乡 村 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准 ； d) 工 业 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 利 用 工 业 遗 址 、 工 厂 矿 山 、 工 业 园 区 、 工 业 产 品 等 资 源 发 展 起 来 的 工业 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准 ；e) 其 他 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 未 纳 入 上 述 旅 游 产 品 范 畴 的 其 他 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准 。 DB14/T 2099.22020 6 图 6 旅 游 产 品 标 准

22、 子 体 系 结 构 图 204旅 游 产 品 标 准 子 体 系204.1 文化旅游产品标准 204.2 康养旅游产品标准 204.3 乡村旅游产品标准 204.4 工业旅游产品标准 204.5 其他旅游产品标准 11 供 需 优 化 标 准 子 体 系供 需 优 化 标 准 子 体 系 包 括 精 品 旅 游 景 区 标 准 、 旅 游 综 合 体 标 准 、 旅 游 新 业 态 标 准 、 旅 游 消 费 新 模 式标 准 、 旅 游 商 品 供 给 标 准 （ 见 图 7） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 精 品 旅 游 景 区 标 准 指 为 指 导 A 级 以 上 旅 游 景

23、区 建 设 而 制 定 的 标 准 ；b) 旅 游 综 合 体 标 准 指 针 对 依 托 旅 游 吸 引 物 ， 集 聚 旅 游 服 务 要 素 形 成 的 具 有 一 定 空 间 规 模 和 较 高 服务 质 量 的 旅 游 综 合 体 而 制 定 的 标 准 ；c) 旅 游 新 业 态 标 准 指 围 绕 旅 游 市 场 的 发 展 、 文 旅 产 业 深 度 融 合 和 旅 游 消 费 需 求 升 级 而 产 生 的 已 具有 旅 游 景 区 特 点 但 尚 未 形 成 旅 游 产 品 的 业 态 而 制 定 的 标 准 ；d) 旅 游 消 费 新 模 式 标 准 指 围 绕 假 日

24、经 济 、 夜 间 经 济 、 会 展 经 济 、 网 络 经 济 等 新 兴 消 费 模 式 而 制 定的 标 准 ；e) 旅 游 商 品 供 给 标 准 指 针 对 游 客 旅 途 过 程 中 购 买 的 实 物 商 品 而 制 定 的 标 准 。 205供 需 优 化 标 准 子 体 系205.2 旅游综合体标准 图 7 供 需 优 化 标 准 子 体 系 结 构 图205.3 旅游新业态标准 205.4 旅游消费新模式标准 205.5 旅游商品供给标准205.1 精品旅游景区标准 DB14/T 2099.22020 7 12 游 客 体 验 标 准 子 体 系游 客 体 验 标 准 子

25、 体 系 包 括 游 客 满 意 度 标 准 、 游 客 忠 诚 度 标 准 、 旅 游 投 诉 标 准 、 需 求 改 进 标 准 （ 见 图8） ， 内 容 描 述 如 下 ：a) 游 客 满 意 度 标 准 指 为 提 高 游 客 满 意 度 而 制 定 的 调 查 、 测 评 等 方 面 的 标 准 ；b) 游 客 忠 诚 度 标 准 指 为 培 育 游 客 忠 诚 度 ， 争 取 重 游 旅 游 者 和 正 面 的 口 碑 交 流 而 制 定 的 标 准 ；c) 旅 游 投 诉 标 准 指 为 提 高 旅 游 服 务 质 量 而 制 定 的 旅 游 投 诉 处 理 、 不 合 格 服

26、 务 纠 正 与 管 理 等 方 面 的标 准 ；d) 需 求 改 进 标 准 指 为 评 价 旅 游 标 准 体 系 的 适 宜 性 、 充 分 性 、 有 效 性 而 制 定 的 标 准 。206游 客 体 验 标 准 子 体 系 206.4 需求改进标准图 8 游 客 体 验 标 准 子 体 系 结 构 图206.3 旅游投诉标准206.2 游客忠诚度标准206.1 游客满意度标准 DB14/T 2099.22020 8 参 考 文 献1国 家 旅 游 局 关 于 印 发 全 国 旅 游 标 准 化 发 展 规 划 （ 2016-2020） 的 通 知 （ 旅 发 2016 48号 ） ；2山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 、 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 关 于 印 发 山 西 省 旅 游 标 准 体 系 的 通 知 （ 晋 文旅 发 2020 34号 ） 。 _