DB3301 T 0244-2018 疗休养旅游服务规范.pdf

1、ICS 03.200A 12 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0244 2018疗 休 养 旅 游 服 务 规 范 2018 -11- 10发 布 2018- 12-10实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02442018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 职 工 国 际 旅 行 社 、 杭

2、州 市 标 准 化 研 究 院 、 浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 章 洁 、 虞 文 璐 、 麻 宇 蓉 、 梁 雪 松 。本 标 准 主 要 参 与 人 ： 卓 信 宁 、 葛 永 明 、 张 岩 。 DB3301/T 02442018 1 疗 休 养 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 疗 休 养 旅 游 的 服 务 管 理 要 求 ， 包 括 经 营 要 求 、 服 务 要 求 和 安 全 保 障 要 求 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 提 供 疗 休 养 产 品 和 服 务 的 旅 行 社 。2 规 范 性 引

3、用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 15971 导 游 服 务 规 范 GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范GB/T 31385 旅 行 社 服 务 通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。

4、3.1 旅 行 社为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务 ， 开 展 国 内 旅 游 业 务 、 入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务 ， 并 实 行 独 立 核 算的 企 业 。GB/T 16766-2017 3.2 导 游 员按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定 ， 取 得 导 游 证 ， 接 受 旅 行 社 委 派 ， 为 旅 游 者 提 供 向 导 、 讲 解 以及 相 关 服 务 的 人 员 。GB/T 16766-20173.3 休 养 员由 工 会 组 织 ， 工 会 会 员 参 与 疗 休 养 活 动 的 旅 游 者 。3.4 行 前 说 明

5、旅 行 社 与 旅 游 者 签 订 包 价 旅 游 合 同 后 、 约 定 的 旅 游 活 动 成 行 前 ， 就 约 定 的 服 务 内 容 和 要 求 向 旅 游 者告 知 重 要 信 息 ， 以 确 保 顺 利 完 成 旅 游 活 动 ， 是 旅 行 社 提 供 的 包 价 旅 游 产 品 中 不 可 缺 少 的 服 务 环 节 之 一 。 3.5 疗 休 养 旅 游工 会 组 织 的 以 职 工 休 闲 度 假 、 健 身 养 身 为 目 的 的 活 动 。 DB3301/T 02442018 2 4 经 营 要 求4.1 旅 行 社 基 本 要 求4.1.1 持 有 旅 游 主 管

6、部 门 批 准 颁 发 的 旅 行 社 业 务 经 营 许 可 证 。4.1.2 具 备 固 定 的 经 营 场 所 。4.1.3 有 专 职 导 游 员 。4.1.4 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 机 制 。4.1.5 按 时 足 额 投 保 旅 行 社 责 任 险 。4.2 导 游 员 基 本 要 求4.2.1 持 有 旅 游 主 管 部 门 考 核 颁 发 的 导 游 证 。4.2.2 持 有 旅 行 社 工 作 证 。 4.2.3 具 备 独 立 工 作 能 力 、 组 织 协 调 能 力 、 人 际 交 往 能 力 和 应 急 问 题 处 理 能 力 。4.3 疗 休 养

7、产 品 要 求4.3.1 疗 休 养 产 品 面 向 团 队 ， 统 一 安 排 境 内 的 包 价 旅 游 活 动 。4.3.2 疗 休 养 产 品 应 体 现 疗 、 休 、 养 、 娱 等 特 色 的 健 康 、 休 闲 、 安 全 主 题 。4.3.3 疗 休 养 产 品 可 包 含 医 疗 、 体 检 、 培 训 等 活 动 。4.3.4 疗 休 养 产 品 设 计 时 应 考 虑 安 全 因 素 ， 选 择 人 群 密 集 度 低 、 环 境 安 全 区 域 ， 不 应 包 含 危 险 项 目 与活 动 。5 服 务 要 求5.1 行 前 服 务 要 求 5.1.1 旅 行 社 应

8、 主 动 沟 通 团 队 ， 掌 握 团 队 成 员 的 人 数 、 组 成 、 年 龄 、 健 康 状 况 、 疗 休 养 需 求 等 信 息 。5.1.2 旅 行 社 应 根 据 团 队 实 际 情 况 及 目 地 的 环 境 、 气 候 等 ， 设 计 疗 休 养 产 品 内 容 ， 形 成 产 品 说 明 书 。产 品 说 明 书 应 符 合 GB/T 31385 中 的 要 求 。5.1.3 旅 行 社 应 在 出 行 前 与 团 队 签 订 正 式 合 同 ， 并 提 供 疗 休 养 产 品 说 明 书 作 为 合 同 附 件 。5.1.4 旅 行 社 应 对 疗 休 养 活 动

9、进 行 踩 线 ， 筛 选 用 餐 、 住 宿 、 旅 游 景 区 、 体 检 机 构 等 并 优 化 方 案 。5.1.5 旅 行 社 应 为 团 队 成 员 购 买 旅 游 意 外 险 。5.1.6 旅 行 社 应 在 出 行 前 为 团 队 提 供 行 前 说 明 。 行 前 说 明 可 采 用 双 方 见 面 形 式 或 利 用 互 联 网 技 术 向 团队 提 供 。5.2 行 中 服 务 要 求5.2.1 疗 休 养 行 程 中 导 游 员 应 提 供 细 致 、 周 全 的 优 质 服 务 。 服 务 要 求 按 GB15971中 的 要 求 。5.2.2 疗 休 养 行 程 中

10、 旅 行 社 应 严 格 执 行 合 同 约 定 提 供 的 “ 食 、 住 、 行 、 游 、 医 ” 等 服 务 ， 不 得 擅 自 调整 。 因 客 观 原 因 等 需 变 更 的 ， 应 与 团 队 协 商 一 致 并 书 面 确 认 行 程 变 更 表 。 5.2.3 导 游 员 应 在 行 程 中 与 团 队 成 员 保 持 随 时 联 系 ， 清 点 人 数 ， 防 止 意 外 ， 保 证 休 养 员 的 人 身 安 全 。5.2.4 疗 休 养 行 程 中 发 生 争 议 时 ， 旅 行 社 与 团 队 应 协 商 处 理 。 若 无 法 协 调 解 决 ， 应 对 争 议 事

11、 件 加 以 记录 并 约 定 后 续 处 理 时 间 ， 不 因 争 议 发 生 服 务 中 断 。 DB3301/T 02442018 3 5.2.5 疗 休 养 行 程 中 ， 若 有 突 发 事 件 ， 导 游 员 应 立 即 向 旅 行 社 报 告 ， 旅 行 社 及 其 现 场 人 员 应 当 采 取 合理 、 必 要 的 措 施 救 助 休 养 员 ， 控 制 事 态 发 展 ， 防 止 损 害 扩 大 。 发 生 危 及 休 养 员 人 身 安 全 的 情 形 的 ， 应 及时 报 告 旅 游 主 管 部 门 。5.3 行 后 服 务 要 求5.3.1 旅 行 社 应 主 动

12、协 助 团 队 做 好 审 核 、 帐 目 结 算 等 工 作 。5.3.2 导 游 员 应 对 疗 休 养 活 动 的 “ 食 、 住 、 行 、 游 、 医 ” 等 活 动 安 排 做 出 评 价 总 结 ， 旅 行 社 可 根 据 评价 总 结 以 优 化 疗 休 养 活 动 产 品 服 务 。5.3.3 旅 行 社 应 对 休 养 员 满 意 度 反 馈 表 进 行 适 时 收 集 （ 参 见 资 料 性 附 录 A） ， 形 成 服 务 评 价 表 以 优 化疗 休 养 产 品 服 务 。5.3.4 旅 行 社 应 建 立 客 户 信 息 档 案 及 回 访 制 度 ， 主 动 征

13、求 休 养 员 旅 行 意 见 或 者 建 议 。5.3.5 旅 行 社 应 对 突 发 事 件 实 行 跟 踪 处 理 并 形 成 案 例 总 结 。5.3.6 旅 行 社 应 建 立 投 诉 处 理 机 制 。 对 产 生 的 纠 纷 、 投 诉 分 析 原 因 ， 说 明 情 况 并 跟 踪 反 馈 。 6 安 全 保 障 要 求6.1 组 团 安 全 要 求6.1.1 旅 行 社 对 团 队 成 员 的 信 息 应 采 取 保 密 措 施 ， 防 止 信 息 泄 露 。6.1.2 旅 行 社 应 对 团 队 成 员 记 录 健 康 信 息 。 对 特 殊 人 员 （ 如 带 工 伤 人

14、 员 、 职 业 病 患 者 等 ） 组 团 时 应 在交 通 、 住 宿 、 餐 饮 等 方 面 给 予 关 心 和 照 顾 。6.1.3 旅 行 社 应 向 团 队 成 员 提 供 安 全 (健 康 )信 息 提 示 卡 （ 参 见 资 料 性 附 录 D） ,提 示 卡 信 息 应 包 含 不 适宜 参 加 活 动 的 群 体 和 获 取 救 助 的 途 径 。 也 可 包 含 疗 休 养 过 程 中 可 能 的 危 害 及 解 决 方 式 。6.1.4 旅 行 社 应 对 行 程 中 需 特 别 注 意 事 项 加 以 单 独 说 明 。6.2 交 通 安 全 要 求6.2.1 乘 坐

15、 飞 机 、 火 车 、 城 际 客 运 班 车 等 公 共 交 通 工 具 时 ， 旅 行 社 宜 选 择 符 合 作 息 规 律 的 常 规 时 间 出 行 ， 避 免 团 队 成 员 身 心 疲 劳 。6.2.2 旅 行 社 应 选 择 经 道 路 运 输 管 理 部 门 批 准 ， 并 具 备 合 法 旅 游 客 运 资 质 的 企 业 提 供 包 车 服 务 ， 车 辆应 符 合 GB/T 26359 中 的 要 求 。6.2.3 导 游 员 应 提 醒 团 队 成 员 在 乘 坐 各 类 交 通 工 具 时 ， 系 好 安 全 带 等 交 通 注 意 事 项 ， 确 保 出 行 安 全 。6.3 住 宿 与 餐 饮 安 全 要 求6.3.1 旅 行 社 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 住 宿 场 所 ， 宜 避 免 嘈 杂 和 易 出 事 故 区 域 ， 为 团 队 成 员 提 供 身心 放 松 和 安 全 舒 适 的 良 好 环 境 。6.3.2 旅 行 社 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 饮 食 场 所 。6.3.3 旅 行 社 向 休 养 员 提 供 包 装 食 品 和 饮 料 时 ， 应 确 保 来 源 明 确 ， 有 完 整 的 质 量 标 识 ， 并 符 合 保 质 期限 。 _