DB3301 T 0198-2019 旅游信息咨询服务网点设置与服务规范.pdf

1、ICS 03.200A 12 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0198 2019代 替 DB3301/T 0198 2017旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 设 置 与 服 务 规 范 2019 -04- 30发 布 2019- 05-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 01982019 1 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本

2、 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 旅 游 职 业 学 院 、 中 国 旅 游 研 究 院 旅 游 标 准 化 研 究 基 地 、 杭 州 市 旅 游 信 息 咨 询中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 赵 弘 中 、 林 刚 、 葛 永 明 、 黄 宝 辉 、 任 鸣 、 胡 建 亮 、 梁 雪 松 、 蒋 雷 、 韦 小 良 、 王胡 应 、 胡 斌 、 楼 钢 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 0198 2017。 DB3301/T 01982019 2 旅 游 信

3、息 咨 询 服 务 网 点 设 置 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 的 基 本 要 求 、 设 置 要 求 、 管 理 要 求 、 服 务 规 范 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 范 围 内 的 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包

4、括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 设 施 与 服 务 符 号GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 26354 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 旅 游 信 息与 旅 行 、 游 览 、 休 闲 等 活 动 相 关 的 信 息 。3.2 旅 游 信

5、息 咨 询通 过 专 门 培 训 的 人 员 或 有 关 载 体 ， 向 旅 游 者 和 其 他 公 众 提 供 有 关 旅 行 、 游 览 、 休 闲 等 活 动 相 关 信 息 的 公 共 咨 询 服 务 。3.3 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点为 旅 游 者 和 公 众 提 供 旅 游 信 息 而 设 立 的 服 务 网 点 。4 基 本 要 求4.1 应 提 供 公 益 性 的 旅 游 信 息 咨 询 服 务 。4.2 应 遵 循 “ 政 府 主 导 、 市 场 主 体 ” 原 则 ， 鼓 励 多 元 复 合 主 体 参 与 。4.3 应 由 旅 游 主 管 部 门 论 证 其

6、 必 需 性 和 可 行 性 ， 并 考 虑 网 点 运 营 的 稳 定 性 。4.4 应 具 有 旅 游 信 息 咨 询 、 旅 游 投 诉 接 待 、 应 急 援 助 、 代 订 等 服 务 功 能 。4.5 应 成 为 旅 游 信 息 发 布 和 旅 游 产 品 运 营 的 平 台 。4.6 应 成 为 区 域 旅 游 形 象 展 示 的 窗 口 。 4.7 根 据 规 格 划 可 分 为 中 心 店 、 形 象 店 、 标 准 店 、 咨 询 亭 四 个 等 级 。 DB3301/T 01982019 3 5 设 置 要 求5.1 选 址5.1.1 应 根 据 旅 游 产 业 的 布

7、局 进 行 规 划 设 计 。5.1.2 应 与 该 区 域 已 经 批 复 的 总 体 规 划 相 协 调 。5.1.3 应 符 合 城 市 规 划 、 国 土 、 市 政 、 交 通 、 环 保 、 消 防 等 管 理 要 求 和 规 范 。5.1.4 应 具 备 良 好 的 市 政 设 施 条 件 。5.1.5 宜 选 择 人 流 集 中 、 旅 游 者 聚 集 的 交 通 枢 纽 、 商 业 中 心 、 景 区 景 点 等 区 域 。5.1.6 交 通 便 利 ， 方 便 旅 游 者 集 散 。5.1.7 应 避 开 自 然 灾 害 易 发 地 。5.2 建 设 5.2.1 外 观建

8、筑 形 式 应 是 独 立 的 建 筑 物 或 建 筑 单 元 。 中 、 英 文 标 志 及 名 称 醒 目 。5.2.2 建 设 规 模可 分 为 四 种 规 格 ， 具 体 分 类 见 表 1。 表 1 规 格 分 类 表类 别 面 积中 心 店 100形 象 店 60 标 准 店 25咨 询 亭 8 5.3 名 称 与 标 识5.3.1 名 称 应 为 ： 各 地 行 政 区 划 （ 区 、 县 、 市 ） +咨 询 网 点 所 在 地 名 +旅 游 （ 信 息 ） 咨 询 +中 心 （ 点 ） 。5.3.2 “ 标 识 ” 使 用 规 范 详 见 附 录 A。5.4 人 员 配 备5

9、.4.1 应 根 据 需 要 配 备 相 应 数 量 的 咨 询 服 务 人 员 。5.4.2 服 务 人 员 的 职 业 素 质 、 培 训 、 制 服 与 徽 标 应 符 合 GB/T 26354 的 要 求 。5.4.3 应 根 据 需 要 建 立 旅 游 志 愿 者 服 务 机 制 。 5.5 功 能 区 域 的 划 分 与 设 施 设 备 的 配 备应 按 照 规 格 划 分 功 能 区 域 ， 配 备 设 施 设 备 。 功 能 区 域 划 分 要 求 见 表 2， 设 施 设 备 配 置 要 求 见 表 3。 DB3301/T 01982019 4 表 2 功 能 区 域 划 分

10、 表功 能 区 域 中 心 店 形 象 店 标 准 店 咨 询 亭咨 询 服 务 区 资 料 取 阅 区 投 诉 接 待 区 游 客 休 息 区 自 助 查 询 区 便 民 服 务 区 商 务 洽 谈 区 注 ： 必 备 视 情 况 设 置 /不 设 表 3 设 施 设 备 配 置 表 单 位 ： 台设 备 名 称 中 心 店 形 象 店 标 准 店 咨 询 亭 配 置 双 显 示 屏 电 脑 3 2 2 1游 客 自 助 查 询 电 脑 （ 单 屏 ） 1 1 1 0交 互 式 游 客 自 助 查 询 系 统 （ 触 摸 屏 ） 1 1 1 0多 功 能 一 体 机 （ 电 话 、 传 真

11、、 打 印 、 复 印 等 ） 1 1 1 1资 料 展 架 4 3 2 16 管 理 要 求6.1 业 务 管 理 应 按 要 求 做 好 日 常 运 营 管 理 ， 接 受 各 级 旅 游 主 管 部 门 的 监 督 指 导 。6.2 人 员 管 理应 根 据 自 身 需 要 ， 制 定 并 执 行 人 员 管 理 规 章 制 度 。 应 按 照 岗 位 需 求 ， 做 好 旅 游 咨 询 员 （ 含 实 习 生 、志 愿 者 、 临 时 工 作 人 员 等 ） 的 招 聘 、 培 训 、 任 用 、 考 核 、 激 励 等 工 作 。6.3 设 施 设 备 管 理应 对 办 公 设 备

12、、 公 共 服 务 设 备 、 安 防 消 防 设 施 等 进 行 检 修 和 保 养 。 DB3301/T 01982019 5 6.4 质 量 管 理应 建 立 以 自 我 评 价 、 游 客 满 意 度 抽 样 调 查 、 各 级 旅 游 主 管 部 门 评 价 等 多 种 形 式 的 旅 游 服 务 质 量 评 价体 系 。6.5 安 全 管 理应 制 定 并 执 行 安 全 管 理 规 章 制 度 。7 服 务 规 范7.1 工 作 流 程7.1.1 准 备 工 作 准 备 工 作 主 要 包 括 ： 整 理 办 公 环 境 ， 确 保 各 项 设 备 设 施 能 够 正 常 使 用

13、 。7.1.2 接 待 工 作接 待 旅 游 者 时 ， 应 提 供 服 务 ， 认 真 记 录 服 务 内 容 ， 并 在 “ 杭 州 市 旅 游 咨 询 管 理 系 统 ” 中 进 行 填 报 。7.1.3 收 尾 工 作应 做 好 交 班 记 录 ， 清 楚 填 写 交 办 事 宜 和 注 意 事 项 。7.2 服 务 流 程7.2.1 现 场 服 务 流 程 参 见 图 1。 图 1 现 场 服 务 流 程 图7.2.2 电 话 服 务 流 程 参 见 图 2. DB3301/T 01982019 6 图 2 电 话 服 务 流 程 图7.2.3 网 络 服 务 流 程 参 见 图 3

14、。 图 3 网 络 服 务 流 程7.2.4 旅 行 、 游 览 、 休 闲 等 服 务 预 订 流 程 参 见 图 4。 DB3301/T 01982019 7 图 4 旅 行 、 游 览 、 休 闲 等 服 务 预 订 流 程 图7.2.5 便 民 服 务 流 程 参 见 图 5。 图 5 便 民 服 务 流 程 图7.2.6 投 诉 接 待 流 程 参 见 图 6。 DB3301/T 01982019 8 图 6 投 诉 接 待 流 程 图 DB3301/T 01982019 9 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 标 志 标 牌 设 计 规

15、范A.1 标 识 图 案A.1.1 旅 游 咨 询 服 务 中 心 的 “ 标 识 ” 采 用 国 际 通 用 标 识 英 文 “ i” 的 变 型 体 +椭 圆 型 衬 底 ， 色 彩 为 湖 蓝底 白 字 或 白 底 湖 蓝 字 ； 文 字 为 标 识 +各 地 行 政 区 划 （ 区 、 县 、 市 ） +咨 询 网 点 所 在 地 名 +旅 游 （ 信 息 ） 咨询 +中 心 （ 点 ） 。 英 文 名 称 为 ： 旅 游 咨 询 点 中 文 名 称 的 音 译 +Tourist Information Center。 中 文 字 体 为宋 体 或 黑 体 ； 英 文 字 体 为 Ti

16、mes New Roman或 黑 体 。 图 A.1 白 底 湖 蓝 字A.1.2 色 标 为 CMYK (印 刷 四 分 色 模 式 ): C57， M0， Y27， K0。A.2 服 务 引 导 标 志 应 用咨 询 网 点 工 作 人 员 应 统 一 佩 戴 胸 牌 （ 员 工 工 号 牌 ） ， 服 务 台 应 放 置 服 务 提 示 牌 （ 卡 、 台 等 ） 。 服 务员 胸 牌 应 标 注 咨 询 网 点 名 称 、 员 工 工 号 、 员 工 中 文 姓 名 和 姓 名 的 拼 音 等 内 容 ， 服 务 员 胸 牌 尺 寸 为 7020(mm)， 服 务 员 胸 牌 材 质

17、为 白 色 有 机 玻 璃 。 服 务 提 示 牌 应 标 示 服 务 内 容 和 时 间 ， 标 明 中 文 “ （ 旅 游 ） 咨询 ” 或 “ （ 旅 游 ） 咨 询 服 务 ” 、 英 文 “ Information” 的 中 英 文 字 样 。 各 咨 询 网 点 应 统 一 胸 牌 、 服 务 提示 牌 的 规 格 和 标 准 。A.3 交 通 指 引 标 志 应 用 咨 询 网 点 应 在 附 近 的 交 通 路 口 、 广 场 车 站 、 门 店 外 立 面 及 内 部 显 著 区 域 设 置 旅 游 咨 询 引 导 标 识 。 内容 应 涵 盖 网 点 名 称 及 功 能 、 服 务 项 目 及 内 容 、 服 务 标 准 及 规 范 、 服 务 人 员 、 营 业 时 间 、 地 址 和 电 话 、 城市 标 志 等 ， 需 使 用 中 、 英 双 语 ， 有 需 要 的 也 可 增 加 其 他 语 种 。 除 旅 游 咨 询 “ LOGO” 外 ， 其 他 咨 询 引 导 标志 的 字 体 颜 色 、 设 计 风 格 等 可 以 因 地 制 宜 ， 充 分 体 现 地 方 特 色 。_