DB3301 T 0208-2018 社会资源国际旅游访问点设置与服务规范.pdf

1、ICS 03.200A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0208 2018社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 设 置 与 服 务 规 范 2018 -06- 20 发 布 2018 - 07 - 20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 0208 2018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ：

2、浙 江 旅 游 职 业 学 院 、 杭 州 市 旅 游 形 象 推 广 中 心 （ 杭 州 市 商 务 会 展 旅 游 促 进 中 心 ） 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 赵 弘 中 、 叶 虹 、 杨 保 福 、 任 鸣 、 梁 雪 松 、 张 旭 东 、 张 维 琼 、 梁 兵 、 刘 庆 安 。 DB3301/T 0208 2018 1 社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 设 置 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 的 设 施 、 环 境 、 服 务 与 管 理 等 。本 标 准 适 用 于 社 会 资 源 国 际

3、 旅 游 访 问 点 的 服 务 与 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形

4、 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 设 施 与 服 务 符 号GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB 19085 商 业 、 服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施DB33/T 755.1 公 共 场 所 标 志 英 文 译 写 规 范 第 1部 分 ： 通 则DB3301/T 74 公 共 厕 所 保 洁 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 体 现 当 地 人 们 日 常 生 产 、 生 活 、 文 化 等 特 色 ，

5、 具 有 接 待 国 内 、 国 际 旅 游 访 问 者 能 力 并 经 认 定 的 社 会资 源 点 ， 以 下 简 称 访 问 点 。4 总 则4.1 访 问 点 设 立 和 发 展 应 具 有 国 际 视 野 ， 具 备 杭 州 的 独 特 韵 味 。4.2 访 问 点 应 具 备 接 待 团 队 访 问 者 和 散 客 访 问 者 的 能 力 。4.3 访 问 点 应 遵 循 自 愿 、 平 等 、 公 平 、 诚 信 的 原 则 ， 遵 守 有 关 的 法 律 、 法 规 和 社 会 公 德 。4.4 访 问 点 应 符 合 安 全 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 等 要

6、 求 。4.5 访 问 点 应 具 备 社 会 资 源 自 身 正 常 运 转 所 需 的 各 项 功 能 与 设 施 ， 还 应 满 足 访 问 者 的 服 务 需 求 。5 设 施 5.1 基 本 设 施 设 置 DB3301/T 0208 2018 2 5.1.1 应 设 置 展 示 区 ， 宜 设 置 公 共 休 息 区 、 接 待 区 和 体 验 区 。5.1.2 展 示 区 充 分 反 映 访 问 点 特 色 与 优 势 ， 设 置 布 局 与 线 路 合 理 。5.1.3 公 共 休 息 区 、 接 待 区 、 体 验 区 宜 配 备 公 共 休 息 设 施 、 无 障 碍 设

7、施 ， 且 布 局 合 理 ， 安 全 可 靠 。5.1.4 露 天 区 域 有 绿 化 ， 室 内 接 待 区 宜 放 置 绿 色 植 物 或 鲜 花 。5.2 标 志5.2.1 宜 在 进 出 访 问 点 的 最 近 主 道 路 口 设 置 明 显 的 访 问 点 指 示 标 志 ， 进 入 访 问 点 沿 线 支 路 口 宜 设 置 中外 文 引 导 指 示 标 志 。5.2.2 宜 设 置 全 景 图 、 导 览 图 、 访 问 点 简 介 、 指 路 标 志 牌 、 安 全 警 示 、 访 问 者 须 知 、 注 意 事 项 、 服 务电 话 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标

8、识 ， 且 数 量 适 中 、 内 容 准 确 、 标 志 醒 目 、 指 向 清 晰 ， 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 DB33/T 755.1 的 要 求 。5.2.3 夜 间 营 业 或 活 动 场 所 应 有 夜 间 导 向 标 识 。5.2.4 在 危 险 场 所 应 设 置 醒 目 的 中 外 文 警 示 标 志 或 禁 止 进 入 标 志 。 5.2.5 应 设 置 停 车 引 导 标 志 牌 。6 环 境6.1 访 问 点 应 符 合 GB 3095中 的 二 类 区 的 要 求 。6.2 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 应 符 合 GB 1

9、9085的 要 求 。6.3 应 与 垃 圾 堆 放 处 等 污 染 源 相 距 25米 以 上 。6.4 控 烟 应 按 杭 州 市 公 共 场 所 控 制 吸 烟 条 例 执 行 。6.5 访 问 点 公 共 厕 所 应 达 到 GB/T 18973的 一 星 级 及 以 上 标 准 。 保 洁 与 服 务 规 范 应 达 到 DB3301/T 74的 要求 。7 服 务 7.1 引 导 服 务7.1.1 应 设 有 专 门 的 客 服 人 员 提 供 服 务 指 引 ， 并 解 答 访 问 者 提 出 的 问 题 ， 内 容 真 实 准 确 ， 通 俗 易 懂 。7.1.2 应 放 置

10、中 外 文 游 览 手 册 供 访 问 者 取 阅 。7.2 讲 解 服 务7.2.1 应 配 备 讲 解 人 员 。7.2.2 应 编 制 讲 解 服 务 规 范 ， 应 提 供 一 种 以 上 外 语 服 务 。7.2.3 应 对 访 问 点 的 历 史 、 产 品 、 特 色 和 文 化 等 提 供 讲 解 服 务 ， 讲 解 内 容 应 科 学 、 准 确 、 注 重 时 效 性 。7.2.4 应 针 对 不 同 的 游 客 采 取 不 同 的 讲 解 方 式 ， 具 有 针 对 性 和 特 色 ， 语 言 健 康 活 泼 。7.3 特 色 服 务7.3.1 访 问 点 的 布 局 与

11、 装 饰 应 体 现 行 业 文 化 背 景 、 地 方 和 企 业 文 化 特 色 ， 注 重 吸 引 性 、 新 颖 性 。 7.3.2 根 据 访 问 点 的 主 题 与 特 色 ， 宜 设 立 体 验 区 或 项 目 ， 体 验 项 目 具 有 参 与 性 、 趣 味 性 与 知 识 性 ， 并安 排 体 验 项 目 讲 解 、 示 范 或 指 导 ， 帮 助 访 问 者 进 行 特 色 体 验 。7.3.3 宜 对 在 业 务 以 及 管 理 经 验 等 方 面 有 交 流 需 求 的 访 问 者 提 供 服 务 。7.3.4 特 色 服 务 项 目 应 注 重 资 源 的 保 护

12、， 不 应 过 度 开 发 。 DB3301/T 0208 2018 3 7.3.5 宜 充 分 运 用 现 代 科 技 手 段 ， 提 供 智 慧 服 务 。7.3.6 基 于 访 问 点 资 源 特 点 进 行 产 品 创 新 ， 给 访 问 者 不 同 的 参 访 体 验 。7.3.7 为 老 、 病 、 残 等 特 殊 访 问 者 提 供 温 馨 服 务 ， 通 过 岗 位 联 动 ， 实 现 特 殊 访 问 者 服 务 的 无 缝 衔 接 。8 管 理8.1 日 常 管 理8.1.1 应 建 立 服 务 规 范 、 流 程 及 投 诉 处 理 等 制 度 ， 建 立 安 全 检 查

13、、 环 境 卫 生 、 服 务 质 量 检 查 机 制 ， 建有 完 整 的 档 案 。8.1.2 根 据 行 业 需 要 与 管 理 要 求 ， 对 必 须 公 示 或 明 示 的 内 容 应 设 置 在 相 应 和 醒 目 的 区 域 位 置 。8.1.3 收 费 项 目 应 制 定 收 费 标 准 ， 明 码 标 价 ， 符 合 有 关 要 求 。8.1.4 应 建 立 团 队 访 问 者 预 约 机 制 。 8.2 人 员 管 理8.2.1 服 务 人 员 应 品 行 端 正 ， 遵 纪 守 法 ， 仪 表 端 庄 ， 举 止 大 方 。8.2.2 应 有 服 务 质 量 意 识 ，

14、使 用 文 明 礼 貌 用 语 、 主 动 热 情 、 微 笑 服 务 。8.2.3 服 务 人 员 应 按 照 服 务 操 作 流 程 提 供 规 范 化 服 务 。8.2.4 应 对 服 务 工 作 人 员 定 期 进 行 专 业 技 能 、 接 待 服 务 以 及 企 业 文 化 等 方 面 的 培 训 ,专 业 技 能 性 岗 位 服务 人 员 应 持 证 上 岗 。8.3 安 全 管 理8.3.1 应 建 立 安 全 管 理 制 度 ， 落 实 安 全 责 任 人 ， 实 施 定 期 安 全 检 查 。8.3.2 应 确 保 访 问 者 的 人 身 、 财 产 及 信 息 等 安 全 。8.3.3 无 安 全 隐 患 ， 对 可 能 出 现 危 险 的 地 方 ， 应 有 物 理 隔 离 措 施 。8.3.4 应 保 持 安 全 疏 散 通 道 畅 通 ， 安 全 疏 散 指 示 灯 、 应 急 照 明 灯 应 完 好 ， 灭 火 器 材 应 齐 全 、 有 效 。 8.3.5 应 建 立 突 发 事 件 的 应 急 预 案 并 进 行 演 练 。 当 突 发 事 件 发 生 时 ， 立 即 启 动 相 应 的 应 急 预 案 ， 并 及时 上 报 。8.3.6 对 从 业 人 员 应 定 期 进 行 安 全 知 识 和 紧 急 事 件 处 理 技 能 培 训 。_