DB3301 T 0242-2018 旅游标准化示范单位评定规范.pdf

1、ICS 03.200A 12 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0242 2018旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 定 规 范 2018 -11- 10发 布 2018- 12-10实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02422018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 茗 苑 旅 游 规 划 设 计 研

2、 究 中 心 有 限 公 司 、 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 陈 一 帆 、 吴 才 满 、 梁 雪 松 、 黄 艺 泓 。本 标 准 参 与 起 草 人 ： 徐 连 宏 、 葛 永 明 、 梁 辰 浩 。 DB3301/T 02422018 1 旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 定 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 定 的 指 导 原 则 、 必 备 条 件 、 基 本 要 求 、 加 分 条 件 和 评 定 要 求 。本 标 准 适 用 于 旅 游 业 相 关 的 企 事 业

3、单 位 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 GB/T 15566 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T

4、17775 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 20000.1 标 准 化 工 作 指 南 第 1部 分 ： 标 准 化 和 相 关 活 动 的 通 用 术 语GB/T 24421.2 服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南 第 2部 分 ： 标 准 体 系LB/T 008 旅 行 社 服 务 通 则LB/T 023 旅 游 企 业 标 准 体 系 指 南LB/T 026 旅 游 企 业 标 准 化 工 作 指 南LB/T 027 旅 游 企 业 标 准 实 施 评 价 指 南3 术 语 与 定 义 GB/T 16766、 LB/T 023和 LB/T 02

5、6界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 标 准 化为 了 在 既 定 范 围 内 获 得 最 佳 秩 序 ， 促 进 共 同 效 益 ， 对 现 实 问 题 或 潜 在 问 题 确 定 共 同 使 用 和 重 复 使 用的 条 款 以 及 编 制 、 发 布 和 应 用 文 件 的 活 动 。GB/T 20000.1 2014， 定 义 3.13.2 旅 游 标 准 化为 旅 游 企 事 业 单 位 在 生 产 、 经 营 、 管 理 范 围 内 获 得 最 佳 秩 序 ， 对 现 实 问 题 或 潜 在 问 题 确 定 共 同 使 用和 重 复 使 用 的 条 款

6、 以 及 编 制 、 发 布 和 应 用 文 件 的 活 动 。3.3 旅 游 标 准 化 示 范 单 位由 行 业 主 管 部 门 或 专 业 委 员 会 、 行 业 协 会 等 组 织 机 构 按 照 一 定 的 程 序 进 行 评 定 的 企 事 业 单 位 。 DB3301/T 02422018 2 4 指 导 原 则4.1 标 准 化4.1.1 应 建 立 科 学 合 理 的 标 准 体 系 ， 坚 持 标 准 化 管 理 ， 标 准 化 服 务 和 标 准 化 培 训 。4.1.2 应 加 强 标 准 体 系 的 实 施 监 督 ， 提 高 标 准 化 应 用 和 实 施 水 平

7、。4.1.3 应 注 重 标 准 化 工 作 中 存 在 的 问 题 ， 推 进 标 准 体 系 运 行 的 持 续 改 进 。4.2 国 际 化4.2.1 着 眼 于 服 务 国 际 游 客 与 国 际 品 牌 建 设 ， 以 国 际 化 的 理 念 建 设 企 业 标 准 体 系 。4.2.2 引 进 和 参 与 制 定 各 类 旅 游 业 国 际 标 准 ， 促 进 高 人 力 资 本 含 量 、 高 技 术 含 量 、 高 附 加 值 的 旅 游 业国 际 化 发 展 。4.2.3 积 极 参 与 打 造 杭 州 国 际 化 旅 游 城 市 ， 推 动 旅 游 产 品 、 公 共 服

8、务 和 营 销 活 动 国 际 化 。 4.3 全 域 化4.3.1 以 全 域 旅 游 思 维 ， 指 导 企 业 标 准 化 体 系 建 设 ， 实 现 空 间 域 、 要 素 域 、 产 业 域 和 管 理 域 的 标 准 化 ，促 进 小 旅 游 到 大 旅 游 的 转 变 。4.3.2 旅 游 标 准 化 工 作 体 现 全 域 科 学 发 展 、 全 面 发 展 ， 着 眼 于 旅 游 产 品 和 旅 游 服 务 品 质 的 全 域 提 升 ，引 领 全 行 业 的 提 升 发 展 。4.4 品 牌 化4.4.1 旅 游 标 准 化 示 范 的 创 建 应 具 有 示 范 性 ，

9、引 领 旅 游 行 业 品 牌 建 设 。4.4.2 创 建 工 作 应 具 有 可 推 广 性 ， 通 过 示 范 带 动 ， 提 高 整 个 行 业 标 准 化 水 平 。5 必 备 条 件 5.1 取 得 合 法 经 营 条 件 ， 正 常 开 展 经 营 业 务 满 2 年 的 旅 游 企 事 业 单 位 。5.2 两 年 内 无 重 大 安 全 责 任 事 故 ， 未 受 到 县 （ 区 ） 以 上 有 关 部 门 的 行 政 处 罚 或 造 成 恶 劣 社 会 影 响 。5.3 应 按 GB/T 24421.2或 LB/T 023 的 要 求 建 立 企 业 标 准 体 系 ， 并

10、 完 全 实 施 。6 基 本 要 求6.1 机 构 和 人 员6.1.1 机 构6.1.1.1 应 设 立 企 业 标 准 化 工 作 领 导 小 组 ， 对 标 准 化 工 作 中 重 大 事 项 进 行 研 究 和 决 策 。6.1.1.2 应 设 立 企 业 标 准 化 工 作 机 构 ， 并 提 供 必 要 的 工 作 条 件 。6.1.1.3 应 明 确 标 准 化 工 作 机 构 和 相 关 部 门 的 职 权 和 责 任 。 6.1.2 人 员6.1.2.1 应 由 企 事 业 单 位 主 要 领 导 担 任 标 准 化 工 作 总 负 责 人 ， 领 导 标 准 化 各 项

11、工 作 。6.1.2.2 应 配 备 专 职 或 兼 职 的 标 准 化 工 作 人 员 ， 明 确 各 部 门 的 标 准 化 工 作 责 任 人 。 DB3301/T 02422018 3 6.1.2.3 标 准 化 管 理 人 员 应 熟 悉 国 家 标 准 化 相 关 的 方 针 政 策 、 法 律 法 规 ， 具 备 与 其 工 作 相 适 应 的 标 准化 知 识 ， 职 责 、 权 限 明 确 ， 标 准 化 意 识 较 强 。6.2 制 度 和 管 理6.2.1 制 度6.2.1.1 应 建 立 标 准 化 管 理 体 制 ， 制 定 与 本 单 位 相 适 应 的 标 准 化

12、 管 理 制 度 。6.2.1.2 应 建 立 涵 盖 标 准 制 修 订 、 实 施 、 检 查 和 改 进 等 环 节 的 工 作 制 度 ， 并 覆 盖 各 管 理 和 服 务 部 门 。6.2.1.3 应 设 立 标 准 化 奖 惩 机 制 ， 将 标 准 化 工 作 纳 入 部 门 和 个 人 的 绩 效 考 核 。6.2.1.4 应 明 确 标 准 化 工 作 资 金 保 障 ， 可 设 立 企 业 标 准 化 工 作 专 项 资 金 。6.2.2 信 息 管 理6.2.2.1 应 建 立 科 学 的 标 准 化 信 息 渠 道 和 信 息 库 ， 广 泛 收 集 信 息 并 进

13、行 分 类 、 整 理 和 及 时 更 新 。 6.2.2.2 应 对 企 业 标 准 化 工 作 过 程 和 结 果 进 行 记 录 ， 并 予 以 保 存 。6.2.2.3 应 注 重 企 业 标 准 化 工 作 运 行 信 息 的 分 析 ， 并 持 续 改 进 。6.2.3 标 准 化 规 划6.2.3.1 应 制 定 科 学 完 整 的 企 业 标 准 化 发 展 规 划 ， 并 组 织 实 施 。6.2.3.2 根 据 发 展 规 划 ， 应 制 定 单 位 和 部 门 年 度 标 准 化 工 作 计 划 和 实 施 方 案 ， 并 纳 入 企 业 年 度 考 核 体系 。6.2.

14、3.3 可 根 据 企 业 标 准 化 工 作 实 际 ， 制 定 相 关 课 题 研 究 计 划 。6.2.4 标 准 化 培 训6.2.4.1 应 制 定 覆 盖 全 体 员 工 的 标 准 培 训 计 划 ， 促 进 旅 游 标 准 化 人 才 培 养 。6.2.4.2 标 准 化 培 训 可 分 类 、 分 层 次 开 展 ， 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 标 准 化 基 本 知 识 培 训 ； 相 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 、 地 方 标 准 和 团 体 标 准 的 培 训 ； 企 业 标 准 的 宣 贯 培 训 ； 标 准 化 管 理 制 度 培 训 ；

15、 旅 游 服 务 专 业 技 能 标 准 化 培 训 。6.2.4.3 应 建 立 完 整 具 体 的 培 训 记 录 ， 可 包 括 ： 时 间 、 地 点 、 人 员 、 培 训 内 容 、 培 训 教 材 等 内 容 。6.2.4.4 宜 建 立 标 准 化 培 训 的 考 评 机 制 。6.2.5 标 准 化 宣 传6.2.5.1 内 部 利 用 多 种 形 式 进 行 广 泛 动 员 ， 提 高 员 工 的 标 准 化 意 识 ， 以 及 对 标 准 化 知 识 和 工 作 的 知 晓度 。6.2.5.2 应 重 视 旅 游 标 准 化 的 社 会 宣 传 ， 利 用 社 会 媒 体

16、 及 各 种 平 台 对 标 准 化 工 作 取 得 的 成 效 进 行 宣 传 ，提 高 企 业 知 名 度 。 6.3 标 准 体 系 建 设6.3.1 标 准 体 系 表6.3.1.1 应 按 照 GB/T 24421.2 和 LB/T 023 要 求 ， 建 立 适 宜 的 标 准 体 系 表 。6.3.1.2 标 准 体 系 表 应 包 括 通 用 基 础 标 准 体 系 、 服 务 保 障 标 准 体 系 和 服 务 提 供 标 准 体 系 等 核 心 内 容 。 DB3301/T 02422018 4 6.3.1.3 通 用 基 础 标 准 体 系 可 包 括 标 准 化 导 则

17、 、 术 语 与 缩 略 语 、 符 号 与 标 志 标 准 、 数 值 与 数 据 标 准 、量 和 单 位 标 准 、 测 量 标 准 等 内 容 。6.3.1.4 服 务 保 障 标 准 体 系 可 包 括 环 境 、 安 全 与 应 急 、 职 业 健 康 、 人 力 资 源 、 信 息 化 、 合 同 管 理 、 设施 、 设 备 及 用 品 标 准 等 内 容 。6.3.1.5 服 务 提 供 标 准 体 系 可 包 括 服 务 规 范 、 服 务 质 量 控 制 、 产 品 质 量 控 制 、 服 务 评 价 与 改 进 标 准 等内 容 。6.3.1.6 应 提 供 企 业 标

18、 准 体 系 统 计 表 ， 并 建 立 标 准 动 态 统 计 数 据 库 。6.3.1.7 标 准 体 系 表 应 充 分 结 合 企 业 的 方 针 、 目 标 、 管 理 和 服 务 特 色 进 行 设 计 ， 避 免 生 搬 硬 套 固 定 模式 。6.3.2 企 业 标 准 的 制 定6.3.2.1 标 准 的 制 定 应 与 相 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 、 地 方 标 准 和 团 体 标 准 相 协 调 ， 并 结 合 企 业 的 实 际 ，对 具 体 内 容 补 缺 、 细 化 和 提 升 。 本 企 业 内 标 准 应 协 调 一 致 。 6.3.2.2 标

19、准 应 体 现 本 企 业 管 理 和 服 务 的 创 新 和 特 色 ， 通 过 标 准 化 打 造 旅 游 产 品 和 服 务 品 牌 。6.3.2.3 以 无 标 定 标 ， 缺 标 补 标 的 原 则 将 企 业 成 熟 的 制 度 转 化 为 标 准 。6.3.2.4 标 准 的 编 写 应 符 合 GB/T 1.1 中 的 规 定 ， 标 准 文 本 结 构 合 理 、 层 次 分 明 、 内 容 具 体 ， 文 字 表达 准 确 、 严 谨 、 简 明 、 易 懂 ， 术 语 、 符 号 统 一 。6.3.2.5 标 准 各 项 指 标 宜 细 化 和 量 化 ， 具 有 可 操

20、 作 性 和 可 检 查 性 。6.4 标 准 的 实 施6.4.1 基 本 要 求6.4.1.1 应 做 好 标 准 实 施 前 的 宣 贯 和 培 训 等 准 备 工 作 。6.4.1.2 已 实 施 现 行 的 相 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 和 地 方 标 准 。6.4.1.3 企 业 内 部 制 定 的 标 准 应 全 部 实 施 。6.4.1.4 应 做 好 标 准 实 施 的 记 录 ， 并 定 期 检 查 。 6.4.2 国 际 标 准 的 实 施6.4.2.1 宜 积 极 引 进 和 采 用 国 际 标 准 ， 推 进 旅 游 标 准 国 际 化 。6.4.2.2

21、 国 际 标 准 的 实 施 应 涵 盖 旅 游 咨 询 ， 服 务 配 套 设 施 ， 公 共 图 形 符 号 等 方 面 。6.4.3 国 家 及 行 业 标 准 的 实 施6.4.3.1 通 用 类 标 准 的 实 施 应 涵 盖 标 准 体 系 表 中 设 定 项 所 有 的 标 准 。6.4.3.2 服 务 保 障 类 标 准 的 实 施 应 包 括 标 准 体 系 表 中 服 务 提 供 所 必 须 的 保 障 标 准 内 容 。6.4.3.3 服 务 提 供 标 准 的 实 施 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 旅 游 景 区 类 企 业 应 对 GB/T 1777

22、5 等 相 关 国 家 及 行 业 标 准 进 行 贯 彻 实 施 ； 旅 游 饭 店 企 业 应 对 GB/T 14308 等 相 关 国 家 及 行 业 标 准 进 行 贯 彻 实 施 ； 旅 行 社 企 业 应 对 GB/T 15971 等 相 关 国 家 及 行 业 标 准 进 行 贯 彻 实 施 。6.4.4 地 方 和 团 体 标 准 的 实 施 6.4.4.1 标 准 化 示 范 企 业 应 及 时 收 录 颁 布 的 相 关 旅 游 地 方 标 准 并 参 照 实 施 。6.4.4.2 应 积 极 参 与 行 业 协 会 等 组 织 的 团 体 标 准 起 草 工 作 ， 作

23、为 国 家 、 行 业 和 地 方 标 准 的 补 充 。6.4.4.3 团 体 标 准 应 作 为 企 业 经 营 管 理 和 服 务 的 指 导 性 文 件 ， 并 参 照 实 施 。 DB3301/T 02422018 5 6.4.5 企 业 标 准 的 实 施6.4.5.1 内 部 制 定 的 企 业 标 准 应 做 到 全 面 实 施 。6.4.5.2 实 施 过 程 中 处 理 好 与 国 家 、 行 业 和 地 方 标 准 的 关 系 。6.4.6 监 督 与 评 价6.4.6.1 应 建 立 企 业 标 准 化 实 施 监 督 管 理 机 制 ， 明 确 监 督 责 任 部 门

24、 及 责 任 人 。6.4.6.2 应 制 定 企 业 标 准 化 监 督 检 查 、 考 核 评 价 和 奖 惩 机 制 。6.4.6.3 可 借 助 社 会 力 量 ， 采 取 明 察 暗 访 的 方 式 ， 对 企 业 标 准 化 实 施 情 况 进 行 监 督 。6.4.6.4 标 准 化 实 施 监 督 可 采 用 定 期 检 查 和 不 定 期 抽 查 的 方 式 开 展 。 对 标 准 实 施 的 监 督 检 查 结 果 应 与企 业 员 工 考 核 挂 钩 。6.4.6.5 依 据 LB/T 027 的 规 定 ， 应 定 期 对 企 业 标 准 化 实 施 情 况 进 行 评

25、 价 。6.4.6.6 针 对 标 准 实 施 检 查 和 自 我 评 价 等 发 现 的 问 题 实 施 持 续 改 进 ， 并 有 持 续 改 进 的 记 录 。 7 加 分 条 件7.1 标 准 化 品 牌 提 升 显 著 ， 企 业 标 准 在 行 业 影 响 力 大 ， 单 位 或 个 人 获 得 不 同 的 品 牌 荣 誉 。7.2 积 极 参 与 国 际 、 国 家 、 行 业 、 地 方 、 团 体 标 准 的 制 定 和 标 准 化 科 研 项 目 ； 积 极 参 与 国 际 标 准 的 引进 和 制 定 。7.3 标 准 化 实 施 良 好 ， 服 务 质 量 显 著 提

26、升 ， 经 济 效 益 和 社 会 效 益 显 著 提 升 。7.4 积 极 参 与 全 国 、 省 、 市 标 准 化 技 术 委 员 会 担 任 委 员 或 职 务 。7.5 近 2 年 内 企 业 标 准 化 工 作 受 到 各 级 政 府 部 门 的 表 彰 或 奖 励 （ 包 括 管 理 类 奖 项 等 ） 。7.6 积 极 参 与 标 准 化 试 点 工 作 ， 被 列 入 标 准 化 试 点 单 位 的 。8 评 定 要 求8.1 评 定 机 构 杭 州 市 旅 游 标 准 化 示 范 单 位 由 行 业 主 管 部 门 或 专 业 委 员 会 、 行 业 协 会 等 组 织 机

27、 构 进 行 评 定 。8.2 评 定 流 程8.2.1 采 取 自 愿 申 报 的 原 则 ， 由 申 报 单 位 向 评 定 机 构 提 出 申 请 ， 参 见 附 录 A、 附 录 B。8.2.2 评 定 机 构 以 及 旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 分 细 则 进 行 初 评 ， 参 见 附 录 C， 评 分 达 到 75分 以 上 者 进 入创 建 名 录 ， 申 报 单 位 上 报 创 建 方 案 和 工 作 计 划 书 ， 由 当 地 行 业 主 管 部 门 进 行 创 建 指 导 。8.2.3 申 报 单 位 自 评 达 标 后 方 可 申 请 验 收 ， 评 定 机

28、 构 组 织 相 关 专 家 ， 根 据 旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 分 细则 评 分 达 到 85 分 以 上 者 验 收 合 格 。 参 见 附 录 C。8.3 评 定 结 果对 验 收 合 格 的 标 准 化 示 范 单 位 授 予 相 关 证 明 和 证 书 。 DB3301/T 02422018 6 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）旅 游 标 准 化 示 范 单 位 申 报 表申 报 单 位 （ 公 章 ） ： 编 号 ：单 位 名 称 组 织 机 构 代 码法 定 代 表 人 法 人 注 册 地 址 单 位 类 型 邮 编人 员 总 数 服 务 人 员 和 管

29、理 人员 数 量标 准 化 管 理 部门 名 称 标 准 化主 管 人 员 姓 名申 请确 认 等 级 自 我 评 价 等 级联 系 人 员 姓 名 联 系 电 话E mail 标 准 体 系建 立 时 间 标 准 体 系运 行 时 间自 我 评 价 情 况 和结 论 及 申 报 确 认级 别推 荐 单 位 意 见 （ 盖 章 ）年 月 日 评 定 单 位 意 见 （ 盖 章 ）年 月 日 DB3301/T 02422018 7 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）旅 游 标 准 化 示 范 单 位 自 我 评 价 报 告 及 评 分 汇 总 表评 价 开 始 日 期 评 价 结 束 日

30、期 评 价 目 的 、 范 围评 价 依 据 不 符 合 项 内 容纠 正 和 预 防 措 施 及要 求 完 成 时 间 负 责 人 签 字 DB3301/T 02422018 8 评 分 项 目 规 定 得 分 扣 分 实 际 得 分 得 分 说 明机 构 和 人 员 6制 度 和 管 理 19标 准 体 系 建 设 38 标 准 的 实 施 26监 督 与 持 续 改 进 11加 分 项 目 10合 计 110 最 后 得 分 评 价 结 论 年 月 日 DB3301/T 02422018 9 CC附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）旅 游 标 准 化 示 范 单 位 评 分 细 则序 号

31、 评 定 项 目 大项分值 分项分值 小项分值 自评得分 评定得分 1 机 构 和 人 员 61.1 机 构 41.1.1 成 立 旅 游 标 准 化 领 导 机 构 11.1.2 成 立 旅 游 标 准 化 工 作 机 构 11.1.3 标 准 化 工 作 组 织 机 构 设 置 合 理 ， 分 工 明 确 11.1.4 标 准 化 工 作 机 构 工 作 记 录 台 账 3次 以 上 11.2 人 员 21.2.1 标 准 化 工 作 由 单 位 主 要 领 导 负 责 11.2.2 标 准 化 工 作 机 构 人 员 配 备 齐 全 ， 并 熟 悉 标 准 化 相 关 知 识 1 2 制

32、 度 和 管 理 192.1 制 度 52.1.1 标 准 化 工 作 制 度 汇 编 （ 机 制 、 手 册 、 职 责 、 流 程 、 培 训 、 考 核 、 奖 惩 等 ） 22.1.2 企 业 标 准 计 划 、 制 修 订 、 实 施 、 评 估 、 改 进 等 各 环 节 工 作 制 度 12.1.3 标 准 化 工 作 纳 入 部 门 年 度 考 核 与 员 工 绩 效 12.1.4 标 准 化 工 作 专 项 资 金 占 企 业 年 度 成 本 预 算 支 出 比 例 1%以 上 12.2 信 息 管 理 32.2.1 明 确 标 准 化 信 息 管 理 人 员 和 职 责 1

33、2.2.2 标 准 化 信 息 收 集 和 发 布 渠 道 建 立 3项 以 上 1 2.2.3 定 期 生 成 标 准 化 运 行 报 告 12.3 标 准 化 规 划 32.3.1 制 定 企 业 标 准 化 发 展 规 划 或 计 划 ， 并 遵 照 实 施 12.3.2 制 定 标 准 化 年 度 工 作 计 划 ， 并 列 入 年 度 年 度 工 作 计 划 12.3.3 标 准 化 课 题 研 究 计 划 12.4 标 准 化 培 训 52.4.1 有 完 整 的 培 训 计 划 并 按 期 实 施 12.4.2 标 准 化 培 训 内 容 广 泛 ， 包 括 ： 基 本 知 识

34、、 各 类 标 准 等 12.4.3 培 训 方 式 包 括 内 部 培 训 和 外 聘 专 家 培 训 1 2.4.4 培 训 档 案 齐 全 ， 有 文 字 影 像 等 资 料 1 DB3301/T 02422018 10 序 号 评 定 项 目 大项分值 分项分值 小项分值 自评得分 评定得分2.4.5 培 训 效 果 好 ， 建 立 标 准 化 培 训 考 评 机 制 12.5 标 准 化 宣 传 32.5.1 利 用 各 类 社 会 媒 体 进 行 宣 传 3种 以 上 12.5.2 在 单 位 内 部 进 行 宣 传 ， 含 网 站 、 宣 传 栏 、 微 博 、 微 信 公 众

35、号 、 内 刊 等 5 种以 上 23 标 准 体 系 建 设 383.1 标 准 体 系 表 10 3.1.1 企 业 标 准 体 系 表 与 国 家 相 关 法 律 法 规 、 企 业 方 针 目 标 相 协 调 13.1.2 企 业 标 准 体 系 框 架 科 学 合 理 ， 包 括 基 础 标 准 、 服 务 保 障 标 准 和 服 务 提 供 标准 等 子 体 系 。 33.1.3 标 准 体 系 表 、 标 准 明 细 表 、 标 准 汇 总 表 和 标 准 文 本 符 合 相 关 规 范 要 求 。 13.1.4 标 准 体 系 结 构 合 理 、 层 次 分 明 、 逻 辑 关

36、 系 清 楚 ， 内 容 具 体 ， 文 字 表 达 准 确 、严 谨 、 简 明 、 易 懂 13.1.5 标 准 体 系 体 现 旅 游 行 业 特 点 ， 满 足 发 展 实 际 和 经 营 需 要 ， 13.1.6 企 业 标 准 体 系 覆 盖 了 本 单 位 经 营 活 动 的 各 个 环 节 ， 标 准 覆 盖 率 要 达 到 80%以 上 ， 并 建 立 标 准 统 计 数 据 库 。 13.1.7 标 准 体 系 文 件 具 有 可 操 作 性 和 可 检 查 性 1 3.1.8 标 准 文 本 结 构 合 理 、 层 次 分 明 、 内 容 具 体 ， 文 字 表 达 准

37、确 、 严 谨 、 简 明 、易 懂 ， 术 语 、 符 号 统 一 。 13.2 企 业 标 准 的 制 定 283.2.1 通 用 基 础 标 准 体 系 ， 包 括 ： 标 准 化 导 则 、 术 语 与 缩 略 语 、 符 号 与 标 志 标 准等 标 准 33.2.2 服 务 保 障 标 准 体 系 ， 包 括 ： 环 境 标 准 ， 能 源 标 准 ， 游 客 安 全 与 应 急 标 准 ，员 工 职 业 健 康 标 准 ， 信 息 标 准 ， 财 务 管 理 标 准 ， 设 施 、 设 备 及 用 品 标 准 ，人 力 资 源 标 准 ， 合 同 管 理 标 准 ， 其 他 应

38、具 备 的 服 务 保 障 标 准 等 内 容 103.2.3 服 务 提 供 标 准 体 系 ， 包 括 ： 服 务 规 范 、 服 务 质 量 控 制 、 旅 游 产 品 质 量 控 制 、服 务 评 价 与 改 进 等 内 容 。 12 3.2.4 企 业 标 准 的 制 定 应 坚 持 无 标 定 标 、 缺 标 补 标 的 原 则 ， 与 相 关 国 家 、 行 业 、地 方 、 团 体 标 准 相 协 调 。 23.2.5 单 位 内 部 管 理 制 度 标 准 转 化 率 达 80%以 上 14 标 准 的 实 施 264.1 基 本 要 求 34.1.1 做 好 标 准 实 施

39、 前 的 宣 贯 和 培 训 等 准 备 工 作 14.1.2 企 业 标 准 体 系 表 内 标 准 实 施 率 达 95%以 上 1 DB3301/T 02422018 11 序 号 评 定 项 目 大项分值 分项分值 小项分值 自评得分 评定得分4.1.3 标 准 实 施 的 记 录 齐 全 14.2 国 际 标 准 的 实 施 24.2.1 积 极 引 进 采 用 国 际 标 准 1项 以 上 ， 推 进 旅 游 国 际 化 14.2.2 国 际 标 准 实 施 应 涵 盖 旅 游 咨 询 、 服 务 配 套 设 施 、 公 共 图 形 符 号 等 领 域 14.3 国 家 及 行 业

40、 标 准 的 实 施 44.3.1 相 关 国 家 标 准 实 施 率 达 80%以 上 24.3.2 相 关 行 业 标 准 实 施 率 达 80%以 上 2 4.4 地 方 标 准 的 实 施 54.4.1 省 、 市 相 关 标 准 实 施 率 达 80%以 上 34.4.2 本 企 业 参 与 制 定 的 团 体 标 准 实 施 率 100% 24.5 企 业 标 准 实 施 124.5.1 企 业 通 用 基 础 标 准 实 施 率 100% 34.5.2 企 业 服 务 提 供 标 准 实 施 率 100% 44.5.3 企 业 服 务 保 障 标 准 实 施 率 100% 44.

41、5.4 实 施 过 程 中 企 业 标 准 与 国 家 、 行 业 、 地 方 标 准 关 系 良 好 15 监 督 与 评 价 11 5.1 监 督 机 构 与 机 制 45.1.1 建 立 标 准 化 监 督 部 门 15.1.2 明 确 标 准 化 监 督 责 任 人 15.1.3 制 定 标 准 化 监 督 检 查 、 考 核 评 价 和 奖 惩 机 制 ， 并 建 立 台 账 15.2.4 标 准 实 施 检 查 制 度 、 人 员 、 计 划 、 台 账 等 完 备 15.2 评 价 与 改 进 35.2.1 自 我 评 价 机 制 完 备 有 效 ， 报 告 科 学 合 理 15

42、.2.2 建 立 良 好 的 社 会 监 督 机 制 ， 投 诉 处 理 及 时 15.2.3 评 价 办 法 多 样 ， 有 定 期 和 不 定 期 评 价 机 制 1 5.3 持 续 改 进 45.3.1 建 立 了 对 标 准 化 工 作 持 续 改 进 的 程 序 和 制 度 ， 有 持 续 改 进 的 工 作 方 案 和 计划 15.3.2 针 对 在 标 准 实 施 检 查 和 自 我 评 价 中 发 现 的 问 题 实 施 了 持 续 改 进 ， 及 时 提 出修 订 标 准 的 建 议 15.3.3 有 持 续 改 进 的 记 录 15.3.4 有 考 核 程 序 和 奖 惩

43、办 法 1总 分 100 DB3301/T 02422018 12 序 号 评 定 项 目 大项分值 分项分值 小项分值 自评得分 评定得分6 加 分 项 10根 据 以 下 内 容 适 当 加 分 ， 最 多 加 10分 。6.1 参 与 国 际 标 准 的 制 定 ， 引 进 国 际 标 准 并 采 纳 实 施 ， 每 项 加 3分6.2 企 业 标 准 上 升 为 国 家 或 行 业 标 准 的 ， 每 项 加 2分6.3 企 业 标 准 上 升 为 省 、 市 地 方 标 准 的 ， 每 项 加 1分6.4 参 与 团 体 标 准 的 制 定 ， 每 项 加 1分6.5 获 得 标 准 化 品 牌 荣 誉 ， 国 家 级 3分 ， 省 级 2分 ， 市 级 1分 6.6 被 列 入 标 准 化 试 点 单 位 ， 国 家 级 加 3分 ， 省 级 2分 ， 市 级 1分_