DB3301 T 0298-2019 机关事务管理 会议服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 0298 2019机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范 2019-11-15发 布 2019-12-15实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 02982019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 原 则 .15 管 理 要 求 .26 服 务 要 求 .37 安 全 与 应 急 管 理 .4 8 服 务 质 量 评 价 与 改 进 .4附 录 A（ 资 料 性 附 录

2、） 会 议 分 类 .5附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 会 议 服 务 机 构 .6附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 会 议 服 务 保 密 管 理 制 度 .7附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） 会 议 服 务 人 员 的 行 为 礼 仪 .8附 录 E（ 资 料 性 附 录 ） 设 施 设 备 和 用 品 管 理 .9附 录 F（ 资 料 性 附 录 ） 会 议 服 务 流 程 .10附 录 G（ 资 料 性 附 录 ） 会 议 预 约 流 程 .11附 录 H（ 资 料 性 附 录 ） 会 前 准 备 工 作 检 查 .12附 录 I（ 资 料 性 附 录 ） 会 场 布 置

3、 及 环 境 要 求 .13 附 录 J（ 资 料 性 附 录 ） 设 施 设 备 检 查 .16附 录 K（ 规 范 性 附 录 ） 应 急 预 案 定 制 办 法 .17附 录 L（ 资 料 性 附 录 ） 服 务 满 意 率 评 价 .18 DB3301/T 02982019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 机 关 事 务 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 机 关 事 务 管 理 局 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、 杭 州 市 市 府 大 楼 后 勤

4、 服 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 胡 继 明 、 王 健 华 、 陈 璐 、 马 国 锋 、 郭 旭 瑛 、 汪 建 淳 、 林 雯 雯 、 张 晶 、 张 胜 权 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 02982019 1 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 会 议 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 原 则 、 管 理 要 求 、 服 务 要 求 、 安 全 与 应 急 管 理 和 服 务 质量 评 价 与 改 进 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 机 关 会 议 服 务 与 管 理 。2 规

5、范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 25201 建 筑 消 防 设 施 的 维 护 管 理GB/T 30520 会 议 分 类 和 术 语DB3301/T 0299-2019 机 关 事 务 管 理 物

6、业 服 务 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 30520中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 会 议 服 务在 服 务 范 围 内 ， 利 用 场 地 、 设 施 、 人 员 配 备 等 资 源 ， 提 供 贯 穿 会 前 、 会 中 、 会 后 ， 保 证 会 议 顺 利 有序 开 展 的 配 套 服 务 。3.2 会 议 服 务 人 员在 提 供 会 议 服 务 的 整 个 过 程 中 所 投 入 的 人 员 ， 包 括 会 务 服 务 专 职 人 员 以 及 其 他 辅 助 服 务 人 员 。4 基 本 原 则4.1 节 约 原 则提

7、倡 节 俭 办 会 理 念 ， 应 严 格 控 制 会 议 规 模 ， 力 求 会 议 服 务 务 实 高 效 。4.2 分 类 服 务 原 则按 会 议 类 别 提 供 会 议 服 务 ， 识 别 不 同 需 求 ， 做 好 会 前 准 备 工 作 ， 保 障 会 议 顺 利 进 行 。 会 议 分 类 参 见附 录 A。4.3 专 业 化 原 则 应 向 规 范 化 、 标 准 化 方 向 发 展 ， 以 提 高 服 务 质 量 。 DB3301/T 02982019 2 4.4 信 息 化 原 则应 充 分 利 用 信 息 技 术 ， 提 升 服 务 效 率 和 质 量 。4.5 人 性

8、 化 原 则在 提 供 服 务 时 ， 应 以 “ 以 人 为 本 ” 为 出 发 点 ， 为 服 务 对 象 提 供 相 应 的 特 色 服 务 和 个 性 化 服 务 。5 管 理 要 求5.1 服 务 机 构5.1.1 应 根 据 会 议 分 类 和 场 地 建 立 规 章 制 度 并 形 成 管 理 文 件 ， 包 括 场 地 管 理 、 人 员 配 备 、 岗 位 职 责 、工 作 规 程 等 ， 并 将 其 纳 入 质 量 管 理 体 系 。 5.1.2 可 根 据 需 要 ， 采 用 政 府 购 买 服 务 形 式 ， 选 择 会 议 服 务 机 构 承 担 全 部 或 部 分

9、会 议 相 关 服 务 ， 会 议服 务 机 构 资 质 要 求 及 管 理 参 见 附 录 B。5.1.3 主 动 接 受 相 关 部 门 的 监 管 。5.2 人 员 管 理5.2.1 应 配 备 会 议 服 务 管 理 人 员 ， 负 责 工 作 对 接 、 会 议 监 管 和 设 备 管 理 。5.2.2 应 根 据 会 议 管 理 和 服 务 岗 位 的 需 要 配 置 相 应 的 专 职 人 员 ， 人 员 选 聘 需 综 合 考 量 应 聘 者 的 身 体 健康 程 度 、 受 教 育 程 度 、 工 作 经 验 、 外 在 形 象 、 年 龄 、 沟 通 应 变 能 力 等 各

10、 项 内 容 。5.2.3 会 议 服 务 人 员 上 岗 前 需 接 受 系 统 培 训 ， 培 训 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 ： 服 务 理 念 和 组 织 文 化 ； 会 议 服 务 和 管 理 的 理 论 知 识 ； 会 议 服 务 的 保 密 管 理 制 度 ， 要 求 参 见 附 录 C； 会 议 服 务 人 员 的 行 为 礼 仪 ， 要 求 参 见 附 录 D； 常 见 会 议 突 发 事 件 的 应 对 。5.2.4 会 议 服 务 人 员 培 训 合 格 后 上 岗 ， 需 了 解 会 议 服 务 政 策 法 规 、 熟 悉 会 议 场 地 及 其

11、 他 基 本 情 况 。5.2.5 每 年 至 少 开 展 1 次 培 训 ， 可 采 用 专 家 授 课 、 定 期 演 练 、 考 试 等 多 种 形 式 。5.2.6 会 议 服 务 人 员 着 装 规 范 、 标 识 鲜 明 、 用 语 礼 貌 ， 熟 悉 会 议 礼 仪 和 礼 宾 常 识 。5.2.7 应 对 会 议 服 务 人 员 定 期 开 展 评 价 考 核 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。5.3 设 施 设 备 与 用 品 管 理5.3.1 设 施 设 备 包 括 但 不 限 于 ： 扩 音 系 统 ； 视 频 系 统 ； 线 缆 ； 预 约 信 息 平 台 。5.3

12、.2 设 施 设 备 应 按 设 备 登 记 台 账 定 期 进 行 检 查 和 记 录 ， 按 规 定 做 好 维 修 和 保 养 ， 确 保 安 全 使 用 ， 参见 附 录 E。5.3.3 会 议 用 品 包 括 但 不 限 于 ： 茶 具 、 茶 叶 ； DB3301/T 02982019 3 小 毛 巾 、 毛 巾 垫 ； 热 水 瓶 ； 文 具 ； 纸 巾 、 瓶 装 水 ； 桌 布 。5.3.4 所 有 会 议 用 品 应 规 范 存 放 ， 做 到 无 污 渍 、 无 灰 尘 ， 包 装 完 好 ， 确 保 使 用 的 有 效 性 ， 参 见 附 录 E。6 服 务 要 求6.

13、1 服 务 程 序会 议 服 务 程 序 一 般 包 括 需 求 确 认 、 会 前 准 备 、 会 中 服 务 、 会 后 整 理 等 步 骤 ， 服 务 程 序 图 参 见 附 录 F。 6.2 需 求 确 认6.2.1 会 议 服 务 预 约 受 理 方 式 包 括 信 息 平 台 模 式 和 人 工 模 式 （ 电 话 预 约 或 现 场 预 约 ） 。 宜 采 用 信 息 平台 ， 平 台 预 约 流 程 参 见 附 录 G。6.2.2 应 仔 细 核 对 会 议 预 约 登 记 情 况 ， 明 确 会 议 的 时 间 、 地 点 、 名 称 、 人 数 及 其 他 特 殊 要 求

14、。6.2.3 应 及 时 通 知 需 要 配 合 的 部 门 ， 确 保 会 议 前 各 项 准 备 工 作 的 落 实 。6.3 会 前 准 备6.3.1 会 前 明 确 当 天 会 议 的 岗 位 安 排 、 会 议 情 况 和 主 要 事 项 。6.3.2 会 场 主 要 通 道 和 各 功 能 区 应 设 立 指 示 或 引 导 标 识 ， 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1的 规 定 。6.3.3 会 议 管 理 人 员 提 前 到 岗 ， 检 查 落 实 服 务 保 障 工 作 ， 会 前 准 备 工 作 参 见 附 录 H。6.3.4 会 议 服 务 人 员 根

15、 据 会 议 时 间 要 求 提 前 1 2小 时 到 岗 布 置 ， 会 场 布 置 及 环 境 要 求 参 见 附 录 I， 设 施 设 备 检 查 参 见 附 录 J。 会 议 服 务 人 员 在 会 前 5 10分 钟 倒 好 主 席 台 的 茶 水 。6.3.5 服 务 人 员 仪 表 自 查 ， 衣 着 整 洁 ， 微 笑 服 务 并 使 用 礼 貌 用 语 。6.3.6 服 务 人 员 对 各 类 突 发 情 况 和 需 变 更 事 项 及 时 按 程 序 要 求 逐 级 上 报 管 理 人 员 。6.3.7 必 要 时 ， 向 行 动 不 便 人 员 等 特 殊 群 体 提 供

16、 个 性 化 服 务 。6.4 会 中 服 务6.4.1 入 场 管 理6.4.1.1 根 据 会 议 安 排 ， 帮 助 参 会 人 员 找 到 相 应 座 位 。6.4.1.2 迎 接 参 会 人 员 时 ， 服 务 人 员 走 在 前 方 并 与 参 会 人 员 保 持 1米 距 离 ， 做 到 “ 三 步 一 回 头 ” 。 站 定后 不 随 意 变 更 站 位 。6.4.2 会 中 保 障 6.4.2.1 会 议 开 始 后 ， 服 务 人 员 婉 拒 任 何 与 会 议 无 关 的 来 访 行 为 ， 特 殊 情 况 与 会 议 组 联 系 ， 并 根 据 会议 的 要 求 ， 在

17、 会 议 室 门 上 悬 挂 “ 会 议 中 请 安 静 ” 的 提 示 牌 。6.4.2.2 参 会 人 员 就 座 后 ， 服 务 人 员 应 随 时 观 察 用 水 状 况 ， 及 时 续 水 ， 一 般 续 水 时 间 应 控 制 在 20分 钟以 内 （ 以 上 次 续 水 结 束 时 间 为 准 ） 。6.4.2.3 音 控 服 务 应 随 时 注 意 观 察 、 监 听 音 响 设 备 运 行 状 况 ， 发 现 异 常 及 时 处 理 。 DB3301/T 02982019 4 6.4.2.4 服 务 人 员 应 随 时 观 察 场 内 人 员 来 往 情 况 ， 协 助 保

18、卫 人 员 做 好 安 全 保 卫 工 作 。 如 有 违 规 现 象 发生 时 应 及 时 劝 阻 ， 发 现 异 常 状 况 随 时 向 保 卫 部 门 或 其 他 相 关 部 门 报 告 。6.4.2.5 服 务 人 员 应 随 时 观 察 会 场 情 况 ， 尽 可 能 满 足 参 会 人 员 要 求 ， 若 无 法 满 足 ， 应 向 客 人 解 释 清 楚 。6.4.2.6 服 务 人 员 在 服 务 间 歇 要 注 意 自 身 形 象 ， 不 得 谈 天 说 笑 、 大 声 喧 哗 ， 以 免 影 响 会 议 效 果 。6.4.2.7 全 体 服 务 保 障 人 员 须 严 格

19、遵 守 保 密 规 定 ， 不 得 泄 露 会 议 内 容 ， 不 得 翻 录 和 私 留 会 议 材 料 。6.5 会 后 整 理6.5.1 会 议 结 束 前 及 时 打 开 门 ， 热 情 、 礼 貌 引 导 参 会 人 员 退 场 。6.5.2 会 后 及 时 查 看 有 无 客 人 遗 留 物 品 ， 若 发 现 须 及 时 上 报 ， 转 交 并 做 好 记 录 。6.5.3 回 收 会 场 材 料 ， 统 一 做 好 保 密 材 料 处 理 。6.5.4 清 洁 会 场 、 复 原 桌 椅 ， 收 集 整 理 提 供 的 服 务 用 品 及 设 施 设 备 ， 关 闭 设 备 ，

20、 锁 好 门 窗 。 7 安 全 与 应 急 管 理7.1 安 全 管 理7.1.1 安 全 服 务 要 求 应 符 合 DB 3301/T 0299-2019 中 5.4 的 规 定 。7.1.2 配 备 完 善 的 消 防 设 施 和 器 材 ， 定 期 开 展 巡 查 。 消 防 设 施 的 维 护 管 理 应 符 合 GB 25201的 要 求 。7.1.3 召 开 重 大 会 议 前 ， 应 协 助 安 全 保 卫 、 设 备 维 护 、 物 业 服 务 部 门 做 好 安 全 隐 患 排 查 工 作 。 结 合 会议 具 体 要 求 ， 督 促 认 真 做 好 设 备 的 测 试

21、与 保 养 工 作 、 网 络 安 全 维 护 工 作 及 各 类 应 急 准 备 工 作 。7.2 应 急 处 理7.2.1 应 根 据 国 家 法 律 法 规 ， 制 定 应 对 突 发 情 况 应 急 预 案 ， 应 急 预 案 定 制 办 法 见 附 录 K。7.2.2 对 参 会 人 员 提 出 的 合 理 需 求 应 第 一 时 间 予 以 处 理 。 若 事 项 暂 时 无 法 处 理 ， 应 及 时 向 上 级 或 有 关人 员 请 示 后 ， 答 复 参 会 人 员 。 7.2.3 涉 密 会 议 根 据 相 关 制 度 文 件 要 求 进 行 处 理 。8 服 务 质 量

22、评 价 与 改 进8.1 投 诉8.1.1 应 制 定 投 诉 处 理 制 度 ， 妥 善 处 理 会 前 、 会 中 及 会 后 投 诉 和 需 求 。8.1.2 可 采 用 投 诉 箱 、 意 见 簿 等 多 种 投 诉 方 式 ， 对 外 公 布 投 诉 电 话 ， 确 保 投 诉 渠 道 畅 通 及 时 。8.1.3 根 据 相 关 制 度 ， 对 投 诉 应 及 时 妥 善 处 理 。8.1.4 投 诉 处 理 率 应 达 到 100%， 投 诉 及 处 理 过 程 和 结 果 应 记 录 存 档 ， 重 要 投 诉 宜 进 行 回 访 。8.2 评 价8.2.1 应 建 立 服 务

23、 质 量 评 价 机 制 ， 每 年 至 少 开 展 1 次 评 价 。 8.2.2 服 务 满 意 率 应 达 到 90%。 服 务 满 意 率 测 评 方 法 参 见 附 录 L。8.3 改 进8.3.1 应 根 据 投 诉 处 理 和 评 价 结 果 进 行 汇 总 分 析 ， 采 取 纠 正 措 施 ， 并 持 续 跟 踪 改 进 实 施 效 果 。 DB3301/T 02982019 5 8.3.2 应 建 立 有 效 的 培 训 计 划 ， 定 期 组 织 相 关 人 员 进 行 技 能 培 训 。 DB3301/T 02982019 6 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）会 议

24、 分 类A.1 会 议 分 类 依 据A.1.1 按 照 会 议 形 式 的 不 同 ， 可 以 划 分 为 常 规 会 议 、 电 话 会 议 和 视 频 会 议 。A.1.2 按 照 会 议 密 级 的 不 同 ， 可 以 划 分 为 非 涉 密 会 议 和 涉 密 会 议 。A.1.3 按 照 会 议 级 别 的 不 同 ， 可 以 划 分 为 一 类 会 议 、 二 类 会 议 和 三 类 会 议 。A.2 会 议 分 类 表不 同 划 分 依 据 下 的 会 议 分 类 见 表 A.1。 表 A.1 会 议 分 类 表分 类 依 据 会 议 类 型 定 义按 会 议 形 式 划 分

25、常 规 会 议 参 会 人 员 在 同 一 时 间 和 空 间 内 ， 通 过 发 言 、 讨 论 、 演 示 、 商 议 、 表 决 等 多 种 形 式 以达 到 议 事 协 调 、 交 流 信 息 、 传 播 知 识 、 推 介 联 络 等 目 的 的 一 定 人 群 的 集 体 活 动 。电 话 会 议 基 于 电 话 线 路 ， 将 一 个 会 场 的 声 音 信 号 传 送 到 其 他 会 议 ， 确 保 多 个 会 场 的 人 员 同 时收 听 而 召 开 的 会 议 。视 频 会 议 基 于 网 络 通 信 技 术 ， 利 用 远 程 视 频 设 备 把 不 同 地 点 的 人

26、员 无 需 物 理 移 动 而 集 合 起 来召 开 的 会 议 。按 会 议 密 级 划 分 非 涉 密 会 议 机 关 、 单 位 召 开 的 议 题 、 内 容 或 者 文 件 不 涉 及 国 家 秘 密 的 会 议 。涉 密 会 议 机 关 、 单 位 召 开 的 议 题 、 内 容 或 者 文 件 涉 及 国 家 秘 密 的 会 议 。 按 会 议 级 别 划 分 一 类 会 议 依 据 党 章 、 法 律 法 规 等 规 定 ， 定 期 举 行 的 全 市 性 会 议 ； 由 市 委 、 市 政 府 召 开 ， 各 区 、县 （ 市 ） 党 委 、 政 府 和 市 直 部 门 主

27、要 负 责 人 或 分 管 负 责 人 等 参 加 的 会 议 。二 类 会 议 以 市 委 、 市 政 府 名 义 召 开 ， 由 市 直 部 门 主 办 ， 各 区 、 县 （ 市 ） 党 委 、 政 府 和 有 关 市直 部 门 分 管 负 责 人 等 参 加 的 会 议 。三 类 会 议 由 市 直 部 门 召 开 ， 各 区 、 县 （ 市 ） 对 口 部 门 负 责 人 或 本 系 统 有 关 人 员 参 加 的 会 议 。 DB3301/T 02982019 7 附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）会 议 服 务 机 构B.1 资 质 要 求B.1.1 应 取 得 工 商 营 业

28、 执 照 、 法 人 证 书 或 依 法 获 得 其 他 执 业 资 质 ， 其 营 业 范 围 包 括 会 议 服 务 。B.1.2 应 有 健 全 的 生 产 经 营 组 织 结 构 和 规 章 制 度 。B.1.3 应 具 有 丰 富 的 会 议 服 务 从 业 经 验 ， 正 式 开 展 会 议 经 营 与 服 务 业 务 应 不 少 于 2年 。B.1.4 近 两 年 内 未 发 生 重 大 安 全 责 任 事 故 ， 未 因 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 受 到 罚 款 及 以 上 行 政 处 罚 。B.1.5 具 有 承 担 会 议 组 织 活 动 风 险 的 能 力 。

29、鼓 励 通 过 GB/T 19001、 GB/T 28001等 管 理 体 系 认 证 。B.1.6 从 业 人 员 应 具 有 良 好 的 服 务 意 识 与 专 业 技 能 ， 恪 守 职 业 道 德 。 B.2 管 理 要 求B.2.1 可 根 据 会 议 需 求 ， 通 过 政 府 购 买 服 务 的 形 式 ， 选 择 会 议 服 务 机 构 并 签 订 合 同 。B.2.2 对 会 议 服 务 机 构 的 服 务 质 量 和 风 险 进 行 定 期 监 督 和 管 理 ， 建 立 评 估 或 招 标 机 制 。B.2.3 宜 根 据 市 场 需 求 ， 更 新 会 议 服 务 机

30、构 数 据 库 。B.3 考 核 要 求B.3.1 根 据 会 议 分 类 和 场 地 差 异 制 定 考 核 管 理 评 分 细 则 ， 开 展 月 度 考 核 和 年 度 考 核 。B.3.2 会 议 服 务 机 构 主 动 接 受 监 督 、 检 查 及 考 核 ， 及 时 整 改 问 题 ， 确 保 圆 满 完 成 会 议 服 务 保 障 任 务 。B.3.3 对 会 议 服 务 机 构 实 行 服 务 质 量 考 核 与 服 务 费 用 给 付 挂 钩 的 原 则 。B.4 评 价 方 法 B.4.1 考 核 管 理 评 分 体 系 包 含 2个 层 次 ， 根 据 评 价 内 容

31、设 置 一 级 指 标 和 二 级 指 标 ， 一 级 指 标 分 为 基 础 管理 、 服 务 流 程 监 督 、 专 项 技 能 、 场 馆 设 施 、 用 品 卫 生 和 消 防 安 全 、 环 境 卫 生 以 及 表 扬 和 投 诉 ， 二 级 指 标对 应 于 一 级 指 标 中 的 具 体 评 价 内 容 。 指 标 内 容 可 根 据 实 际 情 况 进 行 增 补 或 调 整 。B.4.2 根 据 实 际 设 定 评 价 指 标 体 系 权 重 ， 并 根 据 权 重 赋 予 各 层 次 指 标 相 应 分 值 。B.4.3 二 级 指 标 得 分 加 总 即 为 对 应 一

32、级 指 标 的 得 分 ， 各 一 级 指 标 加 总 即 为 总 得 分 。B.4.4 根 据 得 分 划 分 优 秀 、 良 好 、 合 格 、 不 合 格 四 个 等 级 ， 作 为 考 核 管 理 依 据 。 DB3301/T 02982019 8 附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）会 议 服 务 保 密 管 理 制 度C.1 会 议 服 务 保 密 管 理C.1.1 认 真 贯 彻 落 实 国 家 保 密 法 规 ， 严 格 执 行 保 密 法 规 和 各 项 制 度 ， 加 强 对 会 议 服 务 机 构 会 议 服 务 保密 制 度 的 落 实 和 检 查 。C.1.2 按 照

33、 上 级 保 密 部 门 要 求 ， 每 年 对 会 议 服 务 人 员 进 行 保 密 知 识 培 训 。 定 期 检 查 保 密 工 作 落 实 情 况 。C.1.3 开 展 各 种 形 式 的 保 密 宣 传 教 育 工 作 ， 增 强 会 议 服 务 人 员 的 保 密 意 识 。C.1.4 开 展 保 密 调 研 ， 总 结 保 密 工 作 经 验 ， 及 时 提 出 加 强 和 改 进 保 密 工 作 的 意 见 。C.1.5 及 时 开 展 保 密 检 查 ， 防 止 发 生 泄 密 事 件 。 未 经 涉 密 会 议 主 办 方 批 准 ， 严 禁 进 入 涉 密 会 议 会

34、场 。C.1.6 组 织 、 协 助 、 参 与 追 查 各 种 失 泄 密 和 窃 密 事 件 ， 并 按 规 定 配 合 有 关 部 门 做 好 处 理 工 作 。 C.2 服 务 人 员 涉 密 守 则C.2.1 会 议 前 进 行 岗 前 保 密 要 求 的 提 醒 教 育 和 任 务 布 置 ， 记 录 服 务 人 员 姓 名 及 相 关 注 意 事 项 。C.2.2 服 务 人 员 在 会 议 服 务 中 ， 不 得 携 带 手 机 及 录 音 录 像 设 备 上 岗 ， 不 得 向 外 透 露 会 议 相 关 内 容 。 会议 管 理 人 员 应 做 好 会 场 内 的 检 查

35、工 作 。C.2.3 配 合 保 密 工 作 人 员 做 好 保 密 工 作 ， 提 醒 参 会 人 员 遵 守 涉 密 会 议 相 关 要 求 。C.2.4 做 好 会 后 遗 留 会 议 资 料 的 回 收 ， 及 时 与 主 办 方 联 系 ， 做 好 交 接 手 续 。 如 无 人 领 取 ， 及 时 按 涉 密材 料 处 理 ， 不 得 向 外 泄 密 。C.2.5 定 期 做 好 会 场 相 关 电 子 设 备 的 保 密 检 查 和 系 统 维 护 ， 除 会 议 主 办 方 人 员 外 ， 未 经 批 准 ， 任 何 人不 得 将 外 来 设 备 接 入 会 场 电 子 设 备

36、 。 DB3301/T 02982019 9 附 录 D（ 资 料 性 附 录 ）会 议 服 务 人 员 的 行 为 礼 仪D.1 语 言 规 范D.1.1 迎 来 送 往 和 岗 位 服 务 时 做 到 面 带 微 笑 、 语 气 亲 切 、 彬 彬 有 礼 。D.1.2 做 到 服 务 首 问 责 任 制 。D.1.3 正 确 使 用 礼 貌 用 语 。D.2 举 止 规 范D.2.1 站 姿 D.2.1.1 挺 胸 、 收 腹 、 抬 头 ， 两 眼 平 视 前 方 ， 面 带 微 笑 。D.2.1.2 双 臂 自 然 下 垂 或 在 体 前 交 叉 ， 左 手 叠 在 右 手 上 。D

37、.2.1.3 女 服 务 员 站 立 时 ， 双 脚 往 外 微 微 打 开 ， 右 脚 后 跟 靠 向 左 脚 的 中 间 位 置 ， 双 膝 紧 靠 。 男 服 务 员站 立 时 双 脚 分 开 与 肩 同 宽 ， 两 手 交 叉 放 在 身 前 。D.2.2 坐 姿D.2.2.1 坐 时 身 体 挺 直 重 心 垂 直 向 下 ， 双 臂 放 松 ， 双 膝 并 拢 ， 手 自 然 放 在 膝 上 。 双 目 平 视 、 面 带 微 笑 。D.2.2.2 坐 时 应 坐 椅 子 的 三 分 之 二 ， 不 要 靠 在 椅 子 上 。D.2.2.3 坐 时 不 应 双 手 抱 在 胸 前

38、， 不 应 翘 二 郎 腿 ， 不 应 抖 腿 ， 也 不 应 半 躺 半 坐 。D.2.3 走 姿D.2.3.1 走 路 时 昂 首 挺 胸 ， 两 臂 自 然 下 垂 ， 在 身 体 前 后 两 侧 摆 动 。 行 走 时 ， 女 服 务 员 走 一 字 步 ， 男 服务 员 双 脚 跟 平 行 。 D.2.3.2 行 走 时 如 有 参 会 人 员 面 对 面 走 来 ， 需 靠 边 站 定 ， 主 动 让 路 。D.2.3.3 行 走 时 ， 不 应 三 五 成 群 、 勾 肩 搭 背 。D.3 着 装 规 范D.3.1 按 规 定 统 一 着 装 ， 并 佩 戴 工 号 牌 。 党

39、团 员 应 按 规 定 佩 戴 徽 章 。D.3.2 内 衣 下 摆 不 得 外 露 ， 袖 不 过 肩 ， 领 口 不 低 于 衬 衫 第 二 颗 扣 子 的 高 度 ， 裙 不 高 于 膝 盖 ， 长 袜 不 得有 破 洞 ， 统 一 着 肤 色 长 袜 ， 女 服 务 员 裙 装 所 配 长 袜 袜 口 不 得 露 出 裙 装 。D.4 妆 容 规 范D.4.1 工 作 期 间 按 要 求 梳 理 发 型 ， 短 发 不 过 肩 ， 刘 海 不 过 眉 ， 长 发 必 须 盘 起 。D.4.2 上 岗 人 员 淡 妆 上 岗 ， 时 刻 保 持 指 甲 整 洁 ， 不 得 涂 指 甲 油

40、 、 养 长 指 甲 ， 不 得 佩 戴 任 何 饰 品 。 DB3301/T 02982019 10 附 录 E（ 资 料 性 附 录 ）设 施 设 备 和 用 品 管 理E.1 设 施 设 备E.1.1 扩 音 系 统E.1.1.1 话 筒 注 意 轻 拿 轻 放 ， 避 免 从 高 处 掉 下 。 不 要 对 话 筒 用 力 吹 气 或 用 手 拍 打 头 部 试 音 。 无 线 话 筒长 期 不 用 ， 应 取 出 电 池 待 使 用 时 再 安 装 ， 并 根 据 需 要 及 时 更 新 。E.1.1.2 调 音 台 及 机 柜 紧 固 件 不 得 松 动 ， 运 行 时 应 达 到

41、 规 定 的 性 能 指 标 。 调 音 台 调 节 旋 钮 、 推 杆 转 动 、输 出 正 常 ， 无 震 荡 或 波 动 现 象 。 调 音 台 指 示 刻 度 应 清 晰 ， 机 柜 设 备 应 保 持 干 净 、 无 锈 蚀 。E.1.1.3 音 响 设 备 铭 牌 应 清 晰 无 误 。 E.1.2 视 频 系 统E.1.2.1 及 时 调 整 摄 像 头 的 焦 距 和 方 向 ， 保 证 安 装 牢 固 。 做 好 防 潮 、 防 尘 的 维 护 工 作 ， 定 期 清 理 。E.1.2.2 确 保 显 示 设 备 的 电 源 导 线 、 接 插 件 、 闸 门 开 关 的 接 触 良 好 。E.1.2.3 定 期 对 视 频 矩 阵 和 显 示 屏 进 行 通 电 测 试 和 保 养 。E.1.3 线 缆E.1.3.1 音 控 线 路 敷 设 整 齐 、 无 缠 绕 ， 标 号 应 齐 全 、 清 晰 、 准 确 。E.1.3.2 音 频 线 缆 和 网 线 做 好 标 示 、 分 类