DB3301 T 0302-2019 饭店优质服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0302 2019饭 店 优 质 服 务 规 范 2019 -12- 30发 布 2020- 01-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03022019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .25 设 施 服 务 .26 环 境 服 务 .27 住 宿 服 务 .3 8 餐 饮 服 务 .39 接 待 服 务 .310 康 体 、 购 物 服 务 .411 应 急

2、 响 应 服 务 .412 服 务 与 改 进 .4参 考 文 献 .5 DB3301/T 03022019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 标 准 化 导 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 商 业 职 业 技 术 学 院 、 杭 州 市 饭 店 行 业 协 会 、 浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 骆 高 远 、 梁 雪 松 、 胡 蝶 、 陈 春

3、燕 、 姜 国 华 、 王 国 庆 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 03022019 1 饭 店 优 质 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 饭 店 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 设 施 服 务 、 环 境 服 务 、 住 宿 服 务 、 餐 饮 服 务 、接 待 服 务 、 康 体 和 购 物 服 务 、 应 急 响 应 服 务 、 评 价 与 改 进 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 星 级 饭 店 、 品 质 饭 店 优 质 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是

4、 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 明 时 间 的 引 用 文 件 ， 仅 注 时 间 的 版 本 适 用 于 本 文件 ； 凡 是 不 注 时 间 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 均 适 用 于 本 文 件 。 GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 10001.4 标 志 用 公

5、 共 信 息 图 形 符 号 第 4部 分 ： 运 动 健 身 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号GB 12348 工 业 企 业 厂 界 环 境 噪 声 排 放 标 准GB 13271 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 标 准GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB/T 15566.8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8部 分 ： 宾 馆 和 饭 店GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB 17498（ 所 有 部 分 ） 健 身 器

6、 材 安 全 标 准GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准 GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 26356 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求GB/T 32941.1 实 景 演 出 服 务 规 范 第 1部 分 ： 导 则GB/T 36731 临 时 搭 建 演 出 场 所 舞 台 、 看 台 安 全GB 37487 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范GB 37488 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求DB33/T 2218 品 质 饭 店 评 价 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本

7、标 准 。3.1 饭 店 DB3301/T 03022019 2 向 消 费 者 提 供 住 宿 、 饮 食 以 及 相 关 综 合 性 服 务 的 企 业 。 包 括 酒 店 、 宾 馆 、 旅 店 、 旅 馆 、 度 假 村 、 招待 所 、 培 训 中 心 等 。GB/T 21084-2007， 定 义 3.13.2 优 质 服 务借 助 安 全 、 方 便 、 智 能 的 设 施 设 备 ， 通 过 动 作 快 速 敏 捷 、 程 序 准 确 无 误 的 服 务 提 升 ， 获 得 顾 客 更 高满 意 度 的 过 程 。3.3 星 级 饭 店各 级 旅 游 星 级 饭 店 评 定 机

8、 构 依 据 GB/T14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 ， 评 定 星 级 的 旅 游 饭 店 。LB/T 006-2006， 定 义 3.13.4 品 质 饭 店 以 住 宿 为 核 心 产 品 ， 通 过 提 供 优 质 的 产 品 和 服 务 ， 赢 得 较 高 顾 客 满 意 度 和 员 工 满 意 度 ， 经 营 状 况 良好 ， 重 视 新 技 术 与 服 务 创 新 ， 具 有 社 会 责 任 感 和 良 好 美 誉 度 的 住 宿 企 业 。DB33/T 2218-2019， 定 义 3.14 基 本 要 求4.1 饭 店 应 符 合 GB/T 143

9、08 或 DB33/T 2218的 规 定 。4.2 构 建 饭 店 质 量 管 理 提 升 的 组 织 体 系 ， 制 定 岗 位 服 务 标 准 及 完 善 的 管 理 制 度 并 实 施 。4.3 建 立 安 全 应 急 响 应 机 制 ， 无 重 大 安 全 及 环 境 污 染 事 故 。4.4 设 施 、 用 品 等 得 到 正 确 使 用 和 良 好 维 护 ， 保 持 设 备 运 行 良 好 ， 用 品 整 齐 清 洁 。4.5 服 务 热 情 、 善 于 沟 通 ， 充 分 体 现 个 性 化 、 人 性 化 和 细 节 化 的 要 求 。4.6 免 费 为 客 人 提 供 快

10、 递 、 寻 人 寻 物 、 智 能 自 助 等 延 伸 服 务 。 5 设 施 服 务5.1 为 客 人 提 供 优 质 、 有 品 质 的 住 宿 、 餐 饮 、 康 体 、 购 物 及 会 议 等 设 施 。5.2 搭 建 数 字 化 平 台 ， 实 现 饭 店 资 源 的 互 联 、 共 享 、 在 线 、 智 能 、 开 放 等 。5.3 针 对 特 殊 人 群 ， 设 置 个 性 化 、 人 性 化 、 便 捷 化 的 设 施 服 务 。 包 括 但 不 限 于 提 供 轮 椅 、 助 听 器 、 拐杖 、 面 罩 ， 设 有 无 障 碍 通 道 等 设 备 设 施 。5.4 应

11、提 供 免 费 无 线 WiFi上 网 服 务 ， 并 在 显 著 位 置 告 知 密 码 。5.5 健 身 房 器 材 应 符 合 GB 17498 的 规 定 。5.6 应 配 备 有 效 的 消 防 安 全 设 备 和 紧 急 逃 生 设 施 。 包 括 但 不 限 于 灭 火 器 、 逃 生 绳 、 手 电 筒 、 逃 生 路 线图 等 。5.7 应 划 定 固 定 停 车 区 域 ， 根 据 实 际 情 况 对 大 、 小 车 辆 实 现 分 区 管 理 。 宜 设 置 生 态 停 车 场 、 无 障 碍 车位 ， 配 备 电 动 汽 车 充 电 装 置 及 智 能 停 车 导 引

12、设 备 。5.8 应 配 备 必 要 的 急 救 药 品 及 医 疗 器 械 。 6 环 境 服 务 DB3301/T 03022019 3 6.1 应 建 立 公 共 信 息 智 慧 导 向 系 统 （ 如 楼 层 功 能 安 排 、 客 房 编 号 分 布 等 ） 。 导 向 信 息 应 视 客 源 情 况 分别 使 用 中 、 英 、 日 、 韩 等 不 同 的 语 言 标 识 。6.2 公 共 图 形 信 息 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4、 GB/T 10001.9和 GB/T15566.8的 规 定 。6.3 遵

13、 守 环 保 、 节 能 、 卫 生 、 防 疫 等 方 面 的 法 律 法 规 及 要 求 ， 承 诺 污 染 预 防 并 持 续 改 进 饭 店 环 境 绩 效 。6.4 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 应 符 合 GB 13271 的 规 定 ； 厨 房 排 烟 应 符 合 GB 18483 的 规 定 。6.5 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978的 规 定 ； 噪 声 排 放 应 符 合 GB 12348 的 规 定 ； 游 泳 池 水 质 应 达 到 GB 37488的 规 定 。6.6 周 边 环 境 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095 的 规 定 ； 室 内

14、空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883的 规 定 。6.7 应 根 据 不 同 楼 层 的 不 同 功 能 合 理 配 置 垃 圾 投 放 收 集 设 施 ， 垃 圾 分 类 管 理 应 符 合 相 关 规 定 。6.8 晚 间 开 放 的 场 所 环 境 优 雅 ， 主 要 通 道 和 开 放 场 地 应 有 适 宜 的 灯 光 照 明 并 配 备 必 要 的 安 全 人 员 或 智能 化 设 施 。6.9 饭 店 内 外 应 有 良 好 的 绿 化 美 化 设 计 ， 营 造 并 充 分 展 示 良 好 的 主 题 文 化 和 卫 生 环 境 。 6.10 通 达 性 好 ， 进

15、 出 安 全 、 便 捷 ， 饭 店 群 楼 应 配 置 内 部 通 道 。7 住 宿 服 务7.1 住 宿 设 施 与 条 件 应 符 合 GB/T 14308的 规 定 。7.2 办 理 订 房 、 入 住 、 退 房 等 快 速 便 捷 ， 电 梯 、 楼 道 等 有 明 显 指 引 标 识 或 实 现 智 能 化 管 理 。7.3 客 房 卫 生 应 符 合 GB 37487的 规 定 。7.4 客 房 有 良 好 的 隔 音 设 施 ， 室 内 设 备 基 本 无 噪 声 排 放 ， 室 内 噪 声 低 于 35 分 贝 。7.5 客 房 提 供 优 质 饮 用 水 和 优 质 照

16、明 等 。7.6 客 房 内 设 备 运 行 （ 如 中 央 空 调 、 照 明 、 窗 帘 ） 等 应 实 现 智 能 化 控 制 。7.7 应 满 足 客 人 留 言 、 叫 醒 、 床 上 用 品 （ 如 床 单 、 枕 头 、 靠 垫 等 ） 更 换 等 服 务 。7.8 宜 设 置 自 助 服 务 区 。 包 括 但 不 限 于 公 共 洗 衣 机 、 熨 烫 服 务 、 自 助 售 货 柜 （ 机 ） 等 。 8 餐 饮 服 务8.1 餐 厅 设 施 定 期 清 洁 、 消 毒 ， 管 理 要 求 应 符 合 GB 37487的 规 定 ， 卫 生 指 标 应 符 合 GB 374

17、88 的 规 定 。8.2 餐 厅 空 气 质 量 优 良 ， 无 异 味 ， 通 风 良 好 。8.3 应 配 备 优 质 的 与 饭 店 规 模 相 适 应 的 独 立 餐 厅 ， 配 有 符 合 卫 生 标 准 和 管 理 规 范 的 厨 房 。8.4 应 提 供 优 质 的 与 饭 店 接 待 能 力 相 适 应 的 宴 会 或 会 议 服 务 。8.5 餐 品 加 工 及 服 务 应 严 格 按 规 范 操 作 ， 确 保 食 品 质 量 和 人 员 卫 生 符 合 GB 37487的 规 定 。8.6 对 有 特 殊 需 求 的 人 群 应 提 供 个 性 化 、 人 性 化 服

18、务 ， 提 供 特 色 化 、 个 性 化 餐 品 。 特 殊 需 求 的 人 群 包括 但 不 限 于 老 、 弱 、 病 、 残 、 有 宗 教 信 仰 的 群 体 。9 接 待 服 务9.1 配 置 与 饭 店 接 待 规 模 相 匹 配 的 服 务 人 员 ， 提 供 线 上 线 下 咨 询 、 预 订 、 接 待 和 指 引 等 服 务 。 9.2 对 预 订 信 息 应 仔 细 核 对 、 及 时 反 馈 。9.3 应 提 供 代 客 预 订 、 安 排 出 租 车 和 处 理 宾 客 关 系 等 服 务 。9.4 应 熟 悉 饭 店 及 地 方 旅 游 、 交 通 等 信 息 ，

19、 能 提 供 与 饭 店 有 关 的 各 种 资 料 ， 回 答 问 题 友 好 耐 心 、 及 时准 确 。 DB3301/T 03022019 4 9.5 接 待 内 宾 视 情 况 使 用 普 通 话 或 闽 南 语 、 粤 语 ， 接 待 外 宾 应 使 用 相 应 的 常 用 语 种 。 语 种 包 括 但 不 限于 英 语 、 日 语 、 韩 语 等 。10 康 体 、 购 物 服 务10.1 康 体 服 务 应 合 法 经 营 ， 有 安 全 保 障 ， 且 与 饭 店 定 位 与 主 题 文 化 相 匹 配 。10.2 表 演 、 演 出 形 式 及 内 容 应 符 合 法 律

20、 、 法 规 要 求 。10.3 实 景 演 出 符 合 GB/T 32941.1的 规 定 ， 临 时 搭 建 的 演 出 场 所 、 舞 台 、 看 台 的 安 全 应 符 合 GB/T 36731的 规 定 。10.4 购 物 场 所 集 中 管 理 ， 秩 序 良 好 ， 无 兜 售 及 强 买 强 卖 现 象 ， 服 务 质 量 符 合 GB/T 26356 的 规 定 。10.5 旅 游 商 品 宜 突 出 地 方 特 色 ， 充 分 体 现 文 化 创 意 和 非 遗 内 涵 。11 应 急 响 应 服 务 11.1 应 建 立 地 震 、 火 灾 、 人 员 伤 亡 、 电 梯

21、 困 人 、 泳 池 溺 水 、 食 品 卫 生 、 公 共 卫 生 、 治 安 事 件 、 设 备 伤害 等 突 发 事 件 的 应 急 预 案 ， 并 定 期 进 行 演 练 。11.2 特 种 设 备 由 专 人 负 责 管 理 ， 并 经 专 门 培 训 ， 操 作 人 员 应 定 期 维 护 检 查 ， 按 规 范 操 作 。11.3 配 备 保 安 和 应 急 求 援 人 员 ， 确 保 饭 店 社 会 治 安 和 应 急 求 援 ， 宜 储 备 适 量 应 急 救 援 物 资 。11.4 宜 配 置 饭 店 医 务 室 （ 点 ） 和 有 资 质 的 兼 职 医 务 人 员 ，

22、并 建 立 与 当 地 医 院 长 期 稳 定 的 合 作 关 系 ， 同时 开 通 快 速 转 移 通 道 。11.5 应 对 已 知 健 康 状 况 欠 佳 的 宾 客 提 供 个 性 化 的 跟 踪 服 务 。11.6 监 控 设 施 完 备 、 有 效 ， 保 安 应 对 特 定 区 域 、 地 段 和 目 标 进 行 巡 查 、 警 戒 ， 及 时 检 查 、 报 告 并 消 除安 全 隐 患 。12 服 务 与 改 进12.1 应 建 立 线 上 线 下 服 务 评 价 系 统 ， 成 立 专 门 的 服 务 评 价 机 构 ， 由 专 人 负 责 ， 定 期 收 集 服 务 评

23、价 。 12.2 应 对 客 人 的 评 价 进 行 有 效 分 类 ， 并 按 分 类 情 况 分 别 作 出 有 效 评 价 。 包 括 但 不 限 于 环 境 评 价 、 价 格评 价 、 服 务 评 价 、 餐 饮 和 商 品 质 量 评 价 。12.3 应 及 时 反 馈 评 价 结 果 ， 并 提 出 处 理 、 整 改 意 见 。 投 诉 处 理 按 GB/T 17242 执 行 。 DB3301/T 03022019 5 参 考 文 献1 GB/T 19095 生 活 垃 圾 分 类 标 志2 GB/T 21084-2007 绿 色 饭 店3 LB/T 006-2006 星 级 饭 店 访 查 规 范4 杭 州 市 生 活 垃 圾 管 理 条 例 （ 杭 州 市 第 十 二 届 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 公 告 第 48号 ）_