DB3301 T 87-2018 游船(艇)服务质量规范.pdf

1、DB 3301/T 87 2018代 替 DB3301/T 872011ICS 03.120.10A 16浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301游 船 （ 艇 ） 服 务 质 量 规 范 2018-06-20 发 布 2018-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 87-2018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 淳 安 县 千 岛 湖 风 景 旅 游 局 、 淳 安 县 千 岛 湖

2、景 区 综 合 管 理 处 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 军 、 方 阳 、 郑 特 科 、 徐 新 华 、 范 亚 民 、 王 智 勇 、 吴 德 华 、 郑 跃 军 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 87 2011。 DB3301/T 87-2018 1 游 船 （ 艇 ） 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 游 船 （ 艇 ） 的 服 务 设 施 要 求 、 服 务 人 员 要 求 、 安 全 要 求 、 服 务 质 量 和 综 合 管 理 要 求 。本 标 准 适 用 于 在 杭 州 地 区 从 事 旅 游 营 运 服

3、务 的 游 船 （ 艇 ） 。本 标 准 不 适 用 于 游 客 自 开 、 自 划 的 游 船 （ 艇 ） 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 14934 消 毒 餐 （ 饮 ） 具3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 游 船在 内 河

4、 为 游 客 提 供 水 上 旅 游 营 运 服 务 的 12座 （ 含 ） 以 上 的 机 动 船 舶 。3.2 游 艇在 内 河 为 游 客 提 供 水 上 旅 游 营 运 服 务 的 11座 （ 含 ） 以 下 的 机 动 船 舶 。3.3 服 务 质 量 为 满 足 旅 游 者 的 需 要 ， 在 为 其 提 供 的 旅 游 营 运 服 务 中 能 满 足 规 定 的 或 隐 含 需 要 的 特 征 和 特 性 的 总和 。4 服 务 设 施 要 求4.1 通 过 船 舶 检 验 合 格 、 安 全 检 查 符 合 规 定 ， 始 终 处 于 适 航 状 态 。4.2 游 船 （ 艇

5、） 内 外 整 洁 ， 内 部 设 备 完 好 。4.3 内 部 非 金 属 物 应 具 有 阻 燃 能 力 ， 消 防 、 救 生 和 保 洁 设 施 须 充 足 、 有 效 ， 并 设 明 显 标 志 。4.4 配 备 相 关 应 急 药 品 。5 服 务 人 员 要 求5.1 仪 容 仪 表 5.1.1 保 持 个 人 卫 生 清 洁 ， 按 规 定 统 一 着 装 ， 佩 证 上 岗 。 女 同 志 化 淡 妆 。 DB3301/T 87-2018 2 5.1.2 服 务 过 程 中 应 谈 吐 得 当 ， 热 情 周 到 。 不 打 听 游 客 事 情 ， 不 向 外 宾 兑 换 外

6、 币 ， 不 向 游 客 借 东 西 ，不 托 游 客 帮 忙 ， 上 班 前 和 接 待 游 客 过 程 不 食 生 葱 、 生 蒜 等 异 味 食 品 等 。5.1.3 服 务 过 程 中 要 讲 普 通 话 ， 使 用 文 明 用 语 ， 严 禁 与 游 客 争 吵 ， 讲 脏 话 、 粗 话 。5.2 职 业 道 德从 业 人 员 应 遵 守 相 关 职 业 道 德 。5.3 资 质 要 求从 业 人 员 符 合 国 家 相 关 部 门 规 定 ， 取 得 必 要 的 资 质 证 书 ， 持 证 率 达 100 。6 安 全 要 求6.1 制 度 要 求 6.1.1 游 船 （ 艇 ）

7、 公 司 应 建 立 健 全 各 项 安 全 管 理 制 度 、 安 全 台 帐 、 安 全 操 作 规 程 及 应 急 预 案 ， 做 到 职责 分 工 明 确 ， 责 任 落 实 到 人 。6.1.2 游 船 （ 艇 ） 安 全 管 理 制 度 、 安 全 操 作 规 程 等 须 挂 于 显 眼 处 。6.1.3 从 业 人 员 应 熟 知 各 项 制 度 、 预 案 。6.2 安 全 管 理6.2.1 系 船 舶 用 缆 绳 牢 固 安 全 。6.2.2 使 用 不 眩 目 安 全 玻 璃 ， 玻 璃 齐 全 无 破 损 ， 前 挡 风 玻 璃 采 用 夹 层 玻 璃 或 钢 化 玻 璃

8、 ， 航 行 时 门 窗 无振 响 。6.2.3 积 极 维 护 旅 游 秩 序 ， 游 客 上 下 船 （ 艇 ） 应 清 点 并 对 游 客 进 行 安 全 提 示 ， 船 （ 艇 ） 停 稳 、 桥 板 放好 后 方 可 让 游 客 上 下 船 （ 艇 ） ， 要 照 顾 老 、 幼 、 病 、 妇 、 残 等 特 殊 游 客 上 下 船 （ 艇 ） ， 确 保 游 客 安 全 。6.2.4 游 船 （ 艇 ） 从 业 人 员 应 做 好 游 客 之 间 的 纠 纷 调 解 工 作 。6.2.5 游 船 （ 艇 ） 一 旦 发 生 意 外 事 故 或 游 客 受 伤 等 险 情 ， 应

9、按 交 通 法 规 和 安 全 管 理 规 定 ， 积 极 组 织 施 救 ， 保 护 好 现 场 ， 同 时 在 第 一 时 间 报 告 相 关 部 门 ， 并 配 合 相 关 部 门 妥 善 处 理 。6.2.6 游 船 （ 艇 ） 前 部 和 舱 内 应 设 有 防 滑 设 施 。6.2.7 游 船 （ 艇 ） 应 设 置 禁 烟 标 识 ， 严 禁 吸 烟 。6.2.8 游 船 应 按 有 关 规 定 配 备 安 全 管 理 人 员 。6.2.9 游 船 业 主 、 保 安 、 导 游 等 工 作 人 员 在 游 客 上 船 后 应 经 常 巡 视 ， 随 时 指 导 游 客 安 全

10、旅 游 和 及 时 制止 游 客 的 不 安 全 的 行 为 举 止 。6.2.10 船 夜 间 应 安 排 人 员 值 班 ， 做 好 治 安 、 消 防 以 及 灾 害 性 防 范 工 作 。6.2.11 游 艇 驾 驶 员 应 按 规 定 及 时 要 求 游 客 穿 好 救 生 衣 ， 引 导 游 客 安 全 上 下 游 艇 。6.3 航 行 安 全6.3.1 航 行 实 行 船 长 负 责 制 。6.3.2 船 员 配 备 符 合 海 事 等 部 门 要 求 。6.3.3 安 全 操 作 ， 安 全 航 行 ， 严 格 按 照 指 定 航 道 航 行 。 严 禁 超 载 ， 合 理 掌

11、 握 航 行 速 度 ， 按 规 定 码 头 停 靠 。6.3.4 实 行 出 航 前 、 航 行 中 、 返 航 后 的 一 日 三 检 制 度 ， 及 时 排 除 各 种 隐 患 ， 保 证 游 船 (艇 )技 术 状 况 完好 。6.3.5 驾 驶 要 保 持 高 度 责 任 心 ， 航 行 中 坚 持 安 全 礼 让 ， 严 禁 酒 后 驾 驶 。6.3.6 未 取 得 适 航 证 书 的 驾 驶 员 不 得 单 独 操 作 。 DB3301/T 87-2018 3 6.4 食 品 安 全6.4.1 餐 饮 场 所 应 符 合 餐 饮 服 务 许 可 要 求 ； 禁 止 经 营 中 华

12、 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 规 定 的 十 一 类 食品 。6.4.2 采 购 食 品 ， 应 当 查 验 供 货 者 的 许 可 证 和 食 品 证 明 文 件 ， 建 立 食 品 进 货 索 证 登 记 制 度 。6.4.3 餐 具 、 饮 具 和 盛 放 直 接 入 口 食 品 的 容 器 ， 应 符 合 GB 1493 消 毒 餐 （ 饮 ） 具 。7 服 务 质 量7.1 树 立 游 客 至 上 ， 优 质 服 务 的 宗 旨 。7.2 在 接 待 服 务 过 程 中 做 到 不 卑 不 亢 、 自 尊 自 重 ， 不 向 游 客 索 要 小 费 ， 及 时 归 还 游

13、 客 遗 留 在 船 （ 艇 ）上 的 物 品 。7.3 积 极 主 动 帮 助 游 客 解 决 力 所 能 及 的 事 情 。 7.4 提 供 行 李 保 管 服 务 。7.5 从 业 人 员 主 动 向 游 客 介 绍 景 区 景 点 概 况 和 游 览 线 路 。7.6 按 承 诺 游 览 线 路 游 览 ， 在 游 客 无 异 议 的 前 提 下 ， 整 个 游 览 时 间 和 单 个 景 点 游 览 时 间 符 合 管 理 部 门规 定 。7.7 及 时 主 动 将 门 票 、 游 艇 票 等 相 关 票 据 交 给 游 客 。7.8 对 游 客 提 出 的 问 题 不 能 解 决

14、时 ， 应 详 细 解 释 ， 说 明 原 因 ； 对 游 客 的 咨 询 ， 应 迅 速 、 准 确 、 耐 心 的回 答 ， 实 事 求 是 。7.9 设 有 空 调 的 游 船 （ 艇 ） ， 应 适 时 为 游 客 提 供 空 调 服 务 。7.10 航 行 时 间 超 过 1 小 时 ， 宜 免 费 提 供 开 水 。7.11 按 规 定 证 （ 照 ） 齐 全 、 亮 证 （ 照 ） 经 营 ， 销 售 商 品 明 码 标 价 。7.12 提 供 餐 饮 服 务 时 ， 按 规 定 使 用 菜 谱 、 明 码 标 价 ， 诚 信 经 营 ， 提 供 的 餐 食 保 质 保 量 。7

15、.13 不 得 强 行 安 排 游 客 用 餐 或 消 费 。 8 综 合 管 理8.1 经 营 管 理8.1.1 服 从 管 理 部 门 统 一 调 度 ， 严 禁 超 载 、 拒 载 。8.1.2 积 极 配 合 管 理 人 员 做 好 核 查 人 数 、 门 票 等 相 关 工 作 。8.1.3 积 极 配 合 有 关 部 门 对 在 旅 游 活 动 中 的 违 法 违 规 行 为 的 查 处 。8.1.4 严 禁 经 营 带 有 赌 博 、 色 情 、 迷 信 等 不 健 康 色 彩 的 游 艺 项 目 和 文 娱 活 动 。8.2 环 境 保 护8.2.1 禁 止 向 水 域 内 扔 垃 圾 、 排 放 污 油 、 污 物 ， 积 极 向 游 客 宣 传 环 保 政 策 。8.2.2 船 舶 排 放 污 物 应 当 符 合 有 关 污 染 物 排 放 的 标 准 。 生 活 垃 圾 及 污 油 、 污 物 应 按 要 求 运 送 到 指 定 位置 ， 并 做 好 记 录 。 8.3 投 诉 受 理8.3.1 应 设 立 并 公 开 投 诉 受 理 电 话 。8.3.2 应 及 时 受 理 并 回 复 投 诉 。 _