DB3301 T 66-2018 酒类流通行业服务规范.pdf

1、ICS 03.100.20A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 66 2018代 替 DB3301/T 662011酒 类 流 通 行 业 服 务 规 范 2018 -06 - 20发 布 2018 - 07 - 20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 662018 I 前 言为 认 真 执 行 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 、 贯 彻 商 务 部 颁 发 的 酒 类 流 通 管 理 办 法 ， 维 护 本 市的 酒 类 商 品 市 场 流 通 秩 序 ， 进 一 步 规 范 酒 类 经 营 者 的

2、管 理 与 服 务 ， 加 强 行 业 自 律 ， 信 守 承 诺 ， 守 法 经 营 ，营 造 “ 安 全 、 放 心 、 优 质 ” 的 酒 类 消 费 环 境 ， 促 进 酒 类 流 通 行 业 健 康 有 序 发 展 ， 特 制 定 杭 州 市 酒 类 流 通行 业 服 务 规 范 。本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 酒 类 流 通 行 业 协 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 商 务 委 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市 酒 类 流 通 行 业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ：

3、吴 建 平 、 郭 宝 美 、 郭 洁 、 徐 幼 霖 。 本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 66 2011。 DB3301/T 662018 1 酒 类 流 通 行 业 服 务 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 酒 类 流 通 行 业 的 术 语 与 定 义 、 经 营 者 应 具 备 的 基 本 条 件 、 销 售 管 理 、 人 员 管 理 、 服 务提 供 、 投 诉 处 理 、 财 务 管 理 、 广 告 管 理 等 。本 规 范 适 用 于 本 市 行 政 区 域 内 各 类 从 事 酒 类 流 通 的 行 业 经 营 者 ， 其 中 包 括

4、： 专 业 市 场 、 商 场 、 超 市 、专 卖 店 、 餐 饮 店 、 宾 馆 、 酒 吧 、 咖 啡 西 餐 、 KTV（ 卡 拉 OK） 场 所 、 茶 楼 、 小 食 品 店 和 其 他 所 有 经 营 酒 品的 相 关 场 所 的 经 营 者 。2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件

5、 。GB 2757 蒸 馏 酒 及 配 制 酒 卫 生 标 准GB 2758 发 酵 酒 卫 生 标 准GB l0343 食 用 酒 精GBl0344 饮 料 酒 标 签 标 准GB/T 17110 商 店 购 物 环 境 与 营 销 设 施 的 要 求GB/T 17204 饮 料 酒 分 类 （ GB T172041998， eqvOIV： 1996）SB/T 10391-2005 酒 类 商 品 批 发 经 营 管 理 规 范SB/T 10392-2005 酒 类 商 品 零 售 经 营 管 理 规 范3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 规 范 。3.1 酒

6、 类 商 品作 为 商 品 流 通 的 饮 料 酒 ， 及 及 含 酒 精 度 （ 乙 醇 含 量 ） 大 于 0.5 vol的 其 他 酒 精 饮 品 和 食 用 酒 精 ， 包括 各 种 发 酵 酒 （ 啤 酒 、 葡 萄 酒 、 果 酒 、 黄 酒 等 ） 、 蒸 馏 酒 （ 白 酒 、 白 兰 地 、 威 士 忌 、 俄 得 克 等 ） 、 配 制酒 （ 露 酒 ） 、 食 用 酒 精 ， 以 及 其 他 含 有 酒 精 成 分 的 饮 用 品 和 料 酒 。3.2 酒 类 商 品 零 售以 直 接 向 最 终 消 费 者 销 售 酒 类 商 品 的 交 易 活 动 方 式 。3.3

7、酒 类 商 品 批 发以 向 再 销 售 者 转 售 酒 类 商 品 为 目 的 的 交 易 活 动 方 式 。3.4 酒 类 商 品 经 营 者 DB3301/T 662018 2 从 事 酒 类 商 品 批 发 、 零 售 的 单 位 或 个 人 。3.5 顾 客接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 。3.6 服 务为 满 足 顾 客 的 需 要 ， 供 方 和 顾 客 之 间 接 触 的 活 动 以 及 供 方 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 ； 这 里 特 指 供 方 为顾 客 提 供 实 物 使 用 活 动 完 成 的 结 果 。4 经 营 者 应 具 备 的 基 本 条

8、件4.1 经 营 资 质 要 求 4.1.1 应 当 依 法 取 得 营 业 执 照 、 食 品 流 通 许 可 证 、 税 务 登 记 证 、 酒 类 流 通 备 案 登 记 表 ，以 及 与 此 相 适 应 的 有 关 法 律 、 法 规 和 规 章 所 规 定 的 酒 类 批 发 （ 零 售 ） 许 可 等 证 明 。4.1.2 新 申 请 办 理 营 业 执 照 的 ， 应 在 取 得 营 业 执 照 后 60日 内 ， 按 属 地 管 理 原 则 ， 向 登 记 注 册 地 工 商 行政 管 理 部 门 的 同 级 商 务 主 管 部 门 申 领 酒 类 流 通 备 案 登 记 表

9、， 办 理 备 案 登 记 【 酒 类 流 通 管 理 办 法 （ 商务 部 2005年 第 25号 令 ） 】 。4.1.3 酒 类 经 营 者 登 记 表 上 的 任 何 登 记 事 项 发 生 变 更 时 ， 应 当 自 变 更 之 日 起 30日 内 （ 属 于 工 商 登 记 事项 的 自 工 商 登 记 变 更 之 日 起 30日 内 ） 向 商 务 主 管 部 门 办 理 酒 类 流 通 备 案 信 息 变 更 手 续 。4.1.4 凡 通 过 虚 拟 网 以 电 子 商 务 形 式 从 事 酒 类 经 营 的 ， 必 须 合 法 取 得 国 家 工 商 部 门 及 国 家 工

10、信 部 规 定的 相 关 许 可 。4.1.5 酒 类 经 营 者 不 得 伪 造 、 涂 改 、 出 租 、 出 借 、 转 让 、 买 卖 或 骗 取 营 业 执 照 、 食 品 流 通 许 可证 、 税 务 登 记 证 、 酒 类 流 通 备 案 登 记 表 等 相 关 注 册 、 备 案 登 记 资 料 。4.1.6 必 须 符 合 国 家 其 他 有 关 法 律 、 法 规 、 规 章 和 相 关 标 准 的 要 求 。 4.2 经 营 环 境 要 求4.2.1 经 营 场 地4.2.1.1 应 具 备 固 定 的 、 与 经 营 规 模 及 使 用 功 能 和 经 营 技 术 条

11、件 相 适 应 的 场 地 。4.2.1.2 持 有 经 营 场 地 的 房 屋 产 权 证 或 租 赁 合 同 。4.2.1.3 场 地 符 合 食 品 卫 生 管 理 、 消 防 和 建 筑 设 计 防 火 要 求 。4.2.1.4 场 地 的 选 址 应 符 合 本 地 区 商 业 网 点 规 划 要 求 和 酒 类 商 品 特 性 要 求 。4.2.2 销 售 场 所4.2.2.1 应 设 于 建 筑 物 内 ， 具 备 完 善 的 、 符 合 经 营 业 务 开 展 所 必 须 的 照 明 、 空 气 调 节 和 空 间 通 透 的 条件 。4.2.2.2 从 事 酒 类 批 发 业

12、 务 的 ， 应 满 足 “ 商 品 展 示 ” 、 “ 交 易 洽 谈 ” 、 “ 信 息 公 示 ” 、 “ 资 金 结 算 ”等 活 动 的 要 求 ， 具 备 相 对 独 立 的 、 实 施 各 种 功 能 的 对 应 空 间 ， 并 有 明 显 的 标 识 。4.2.2.3 从 事 酒 类 零 售 业 务 的 ， 应 满 足 明 亮 、 整 洁 的 要 求 ， 具 有 商 品 “ 展 示 ” 、 “ 交 易 ” 功 能 ， 主 通 道 和 货 架 间 具 备 GB/T17110所 规 定 的 要 求 。4.2.3 仓 库 设 施4.2.3.1 应 有 相 对 固 定 的 仓 储 设

13、施 ， 仓 库 区 域 与 经 营 场 所 分 开 。4.2.3.2 应 远 离 污 染 和 高 辐 射 区 域 ， 远 离 热 源 或 采 取 必 要 措 施 使 其 不 受 热 源 影 响 。4.2.3.3 应 设 于 建 筑 物 内 ， 地 面 平 整 ， 干 燥 通 风 ， 能 够 满 足 所 经 营 酒 类 商 品 的 温 度 、 湿 度 等 储 存 要 求 。 DB3301/T 662018 3 4.3 经 营 设 备 要 求4.3.1 商 品 陈 列 设 施4.3.1.1 应 有 独 立 、 稳 固 的 商 品 陈 列 设 备 。4.3.1.2 有 良 好 的 照 明 条 件 。

14、4.3.1.3 能 全 面 、 安 全 地 展 示 商 品 。4.3.2 商 品 仓 储 设 施4.3.2.1 应 有 与 之 经 营 业 务 相 适 应 的 、 相 对 固 定 的 商 品 仓 储 设 施 。4.3.2.2 确 保 储 存 、 搬 运 和 装 卸 设 备 处 于 良 好 状 态 ， 以 保 证 商 品 储 存 安 全 和 操 作 人 员 安 全 。4.3.3 资 金 结 算 设 备4.3.3.1 应 配 备 与 之 经 营 规 模 和 经 营 业 务 相 适 应 的 开 票 设 备 和 资 金 结 算 工 具 。4.3.3.2 相 关 设 备 的 选 用 应 符 合 国 家

15、有 关 规 定 要 求 。4.3.4 经 营 服 务 设 施 4.3.4.1 应 具 备 满 足 自 身 使 用 和 客 户 服 务 必 须 的 经 营 服 务 设 施 。4.3.4.2 保 持 经 营 服 务 设 施 功 能 正 常 ， 并 不 断 提 高 其 服 务 能 力 。4.4 制 度 建 设4.4.1 建 立 供 应 商 认 证 制 度 。4.4.2 建 立 针 对 上 下 游 供 应 商 之 间 的 索 证 索 票 制 度 。4.4.3 建 立 商 品 进 货 检 查 验 收 、 商 品 质 量 日 常 管 理 制 度 （ 执 行 标 准 为 GB 2757、 GB 2758、

16、GB 10343、GB/T 17204等 相 关 条 文 ） 。4.4.4 建 立 商 品 准 入 制 度 及 不 良 商 品 退 市 制 度 。4.4.5 建 立 符 合 国 家 法 规 的 财 务 管 理 制 度 。4.4.6 建 立 其 他 与 企 业 规 模 相 适 应 的 经 营 管 理 制 度 。5 销 售 管 理 5.1 酒 类 商 品 批 发 经 营 者5.1.1 以 批 发 形 式 销 售 时 ， 应 确 认 其 下 游 客 户 具 备 合 法 的 酒 类 经 营 主 体 资 质 条 件 ； 对 在 政 府 主 管 部 门或 政 府 指 定 的 企 业 信 用 档 案 管 理

17、 系 统 中 被 列 入 信 用 黑 名 单 的 企 业 ， 不 应 作 为 下 游 客 户 （ SB/T10391-2005酒 类 商 品 批 发 经 营 管 理 规 范 ） 。5.1.2 应 保 证 向 下 游 客 户 提 供 的 商 品 ， 与 销 售 合 同 规 定 的 质 量 要 求 相 符 ， 在 酒 类 批 发 过 程 中 不 得 混 入其 他 商 品 或 假 冒 伪 劣 商 品 ， 并 有 明 确 的 流 程 控 制 加 以 保 证 。5.1.3 应 向 下 游 客 户 提 供 发 票 或 供 货 凭 证 ， 以 及 内 容 符 合 “ 食 品 安 全 一 票 通 ” 和 酒

18、类 流 通 随 附单 综 合 信 息 要 求 的 相 关 单 证 ， 单 证 信 息 必 须 包 括 ： 商 品 名 称 、 规 格 、 价 格 、 数 量 、 金 额 、 产 品 批 号 （ 生产 日 期 ） 等 ； 对 于 酒 精 度 (乙 醇 含 量 )小 于 10 vol的 含 酒 精 饮 料 ， 还 应 注 明 保 质 期 。5.1.4 批 发 销 售 过 程 信 息 记 录 完 整 、 真 实 ， 并 具 可 追 溯 性 。5.1.5 若 是 进 口 酒 品 ， 必 须 提 供 该 商 品 由 国 家 出 入 境 检 验 检 疫 部 门 核 发 的 进 口 食 品 卫 生 证 书

19、和 进口 食 品 标 签 审 核 证 书 【 酒 类 流 通 管 理 办 法 （ 商 务 部 2005年 第 25号 令 ） 】 。 5.2 酒 类 商 品 零 售 经 营 者5.2.1 应 向 顾 客 提 供 质 量 合 格 的 商 品 ， 不 应 销 售 假 冒 伪 劣 商 品 ， 并 有 明 确 的 流 程 控 制 加 以 保 证（ SB/T10392-2005 酒 类 商 品 零 售 经 营 管 理 规 范 ） 。 DB3301/T 662018 4 5.2.2 应 向 顾 客 提 供 销 售 小 票 或 发 票 。5.2.3 销 售 散 装 酒 时 ， 应 在 固 定 地 点 贴 标

20、 销 售 （ 禁 止 流 动 销 售 散 装 酒 ） ， 散 装 酒 盛 装 容 器 应 符 合 国 家食 品 卫 生 要 求 ， 粘 贴 符 合 国 家 饮 料 酒 标 签 标 准 的 标 识 ， 并 标 明 开 启 后 的 “ 有 效 销 售 期 ” 、 “ 经 营 者 ” 及其 “ 联 系 电 话 ” 。5.3 所 售 酒 类 商 品 明 码 标 价5.3.1 严 格 按 企 业 内 部 制 定 的 价 格 管 理 规 范 执 行 ， 所 售 商 品 明 码 标 价 。5.3.2 严 格 执 行 属 于 政 府 监 管 的 价 格 。5.3.3 合 理 制 定 属 于 企 业 自 管 的

21、 价 格 。5.4 现 场 管 理 要 求5.4.1 严 格 执 行 本 企 业 （ 单 位 ） 商 品 准 入 制 度 及 不 良 商 品 退 市 制 度 。5.4.2 严 格 执 行 商 品 进 货 检 查 验 收 、 商 品 质 量 日 常 管 理 制 度 。 5.4.3 不 得 买 卖 国 家 法 律 、 法 规 禁 止 销 售 的 酒 类 产 品 。5.4.4 不 应 向 未 成 年 人 销 售 酒 类 商 品 ， 并 在 营 业 场 所 显 著 位 置 设 置 或 悬 挂 “ 谢 绝 未 成 年 人 买 酒 ” 的 提示 牌 。5.4.5 酒 类 商 品 的 现 场 存 放 应 按

22、 该 商 品 的 储 存 要 求 进 行 堆 码 放 置 ， 不 得 与 有 毒 、 有 害 、 污 染 物 （ 源 ） 、腐 蚀 性 物 品 等 混 放 。6 人 员 管 理6.1 人 员 配 置 要 求6.1.1 应 配 备 至 少 一 名 员 工 ， 熟 悉 酒 类 商 品 运 输 、 储 藏 、 保 管 常 识 ， 熟 悉 酒 类 产 品 感 官 、 理 化 、 卫 生等 标 准 ， 熟 悉 酒 类 商 品 的 标 准 、 标 签 、 国 家 规 定 的 认 证 标 准 ， 有 鉴 别 假 、 冒 、 伪 、 劣 酒 的 一 般 常 识 。6.1.2 应 根 据 国 家 财 税 管 理

23、 要 求 配 置 必 要 的 专 职 或 兼 职 人 员 。 6.1.3 企 业 根 据 自 身 规 模 和 需 求 配 置 的 具 有 专 业 技 术 要 求 的 岗 位 ， 应 配 备 专 职 人 员 。6.2 从 业 人 员 基 本 要 求6.2.1 应 掌 握 本 岗 位 服 务 程 序 和 服 务 技 能 技 巧 ， 熟 练 使 用 本 岗 位 配 备 的 服 务 工 具 、 设 备 和 设 施 。6.2.2 直 接 接 触 酒 类 商 品 的 人 员 应 合 法 取 得 健 康 证 ， 并 定 期 进 行 健 康 检 查 。6.2.3 从 事 进 口 酒 经 营 的 企 业 要 有

24、 熟 悉 进 口 酒 相 关 知 识 的 专 门 人 员 。6.2.4 国 家 有 关 部 门 对 相 关 岗 位 有 入 职 资 格 要 求 的 ， 录 用 的 人 员 必 须 具 备 合 法 的 从 业 资 格 ， 应 具 有 符合 岗 位 要 求 的 文 化 程 度 、 专 业 技 术 等 级 证 书 和 相 应 的 上 岗 培 训 考 核 合 格 证 明 。6.3 培 训 考 核6.3.1 为 适 应 市 场 竞 争 、 服 务 创 新 、 企 业 发 展 的 需 要 ， 应 采 取 多 种 形 式 对 员 工 进 行 教 育 和 培 训 ， 注 重名 牌 服 务 员 的 培 养 ，

25、提 高 员 工 的 服 务 技 能 和 服 务 水 平 。6.3.2 应 建 立 符 合 本 企 业 实 际 的 高 效 实 用 的 信 息 化 管 理 系 统 ， 培 养 专 业 人 员 掌 握 信 息 系 统 的 运 行 操 作 ， 提 高 自 身 服 务 水 平 以 及 运 营 效 率 。6.3.3 应 依 据 员 工 服 务 质 量 标 准 ， 严 格 进 行 服 务 质 量 考 核 ， 并 将 考 核 结 果 作 为 对 员 工 奖 惩 的 依 据 。7 服 务 提 供 DB3301/T 662018 5 7.1 仪 表 仪 容7.1.1 销 售 人 员 应 着 装 整 洁 、 举

26、止 得 体 ， 零 售 营 业 员 应 佩 带 胸 卡 。7.1.2 在 迎 接 、 服 务 和 送 别 顾 客 时 ， 应 根 据 时 间 、 情 景 、 服 务 对 象 等 不 同 情 况 ， 使 用 敬 语 ， 主 动 问 候 ；正 确 使 用 招 呼 、 询 问 、 道 歉 、 道 别 等 语 言 ， 做 到 语 言 亲 切 、 和 蔼 、 真 诚 、 自 然 ， 声 音 柔 和 。7.1.3 应 当 运 用 文 明 服 务 用 语 ， 口 齿 清 楚 ， 使 用 普 通 话 接 待 顾 客 。7.1.4 有 条 件 的 场 所 还 应 配 备 能 运 用 英 语 和 手 语 接 待

27、顾 客 的 营 业 员 。7.2 商 品 导 购7.2.1 介 绍 商 品 和 服 务 的 信 息 时 ， 应 与 顾 客 进 行 及 时 有 效 的 沟 通 ， 公 平 待 人 、 童 叟 无 欺 ， 并 尽 可 能 方便 残 障 人 士 。7.2.2 据 实 向 顾 客 介 绍 商 品 的 品 种 、 特 点 、 价 格 、 质 量 保 证 等 要 素 。7.2.3 不 误 导 、 不 诱 购 、 不 强 卖 ， 尊 重 顾 客 的 消 费 习 惯 、 宗 教 信 仰 ， 按 照 顾 客 的 正 当 要 求 和 习 惯 提 供 导 购 服 务 。7.2.4 耐 心 辅 助 顾 客 比 较

28、、 挑 选 商 品 。7.2.5 认 真 倾 听 顾 客 提 出 的 问 题 和 需 求 ， 回 答 时 准 确 到 位 、 简 明 扼 要 、 文 明 得 体 。7.2.6 根 据 顾 客 需 要 和 企 业 条 件 ， 设 立 辅 助 服 务 项 目 ， 并 向 顾 客 公 示 服 务 内 容 和 收 费 标 准 （ 如 咨 询 导购 、 缺 货 登 记 、 送 货 上 门 、 网 上 服 务 、 无 障 碍 服 务 等 ） 。7.3 收 银 交 货7.3.1 根 据 商 品 特 点 和 顾 客 的 要 求 ， 对 商 品 进 行 包 装 、 包 扎 ， 以 方 便 顾 客 携 带 。7.

29、3.2 进 行 二 次 包 装 时 ， 包 装 物 应 符 合 食 品 标 准 管 理 规 定 （ 质 监 总 局 2007年 第 102号 令 ） 。7.3.3 如 实 、 正 确 、 规 范 地 填 写 发 票 （ 购 货 凭 证 ） 内 容 。7.3.4 发 票 交 付 顾 客 时 ， 应 请 顾 客 核 对 ， 确 认 准 确 无 误 。7.3.5 集 中 收 银 的 营 业 场 所 ， 销 售 人 员 应 指 引 顾 客 到 收 银 台 付 款 。7.3.6 收 银 员 收 款 应 做 到 唱 收 、 唱 找 ， 当 面 确 认 。 7.3.7 收 银 员 收 、 找 钱 款 应 做

30、 到 逐 笔 清 ， 无 差 错 ， 不 宜 同 时 收 、 找 多 位 顾 客 的 钱 款 。7.3.8 收 银 员 应 熟 悉 各 类 银 行 卡 、 支 票 及 其 他 支 付 形 式 的 结 算 方 法 。7.3.9 提 供 各 类 银 行 卡 （ 包 括 外 卡 ） 结 算 设 备 的 营 业 场 所 ， 应 配 有 相 关 人 员 进 行 操 作 。8 投 诉 处 理8.1 应 设 立 服 务 监 督 电 话 和 顾 客 意 见 簿 ， 建 立 客 户 投 诉 处 理 机 制 ， 依 照 有 关 法 律 法 规 和 行 业 规 定 ， 受理 服 务 质 量 及 商 品 质 量 的

31、投 诉 。8.2 顾 客 对 商 品 质 量 进 行 投 诉 ， 经 营 者 应 实 行 商 品 质 量 先 行 负 责 制 。8.3 对 本 企 业 （ 单 位 ） 商 品 质 量 和 服 务 有 特 别 承 诺 的 ， 应 按 承 诺 内 容 兑 现 。8.4 认 真 受 理 顾 客 投 诉 ， 对 顾 客 的 投 诉 要 态 度 诚 恳 ， 礼 貌 接 待 ， 不 推 诿 、 争 吵 ， 做 好 记 录 ， 及 时 处 理 。8.5 对 顾 客 反 映 的 问 题 ， 做 到 件 件 落 实 ， 事 事 有 回 音 。8.6 对 投 诉 处 理 情 况 应 进 行 必 要 的 跟 踪 回

32、 访 ， 了 解 投 诉 处 理 的 落 实 情 况 及 顾 客 意 见 的 反 馈 信 息 。 9 财 务 管 理 DB3301/T 662018 6 9.1 按 国 家 相 关 法 规 执 行 ， 严 格 遵 守 财 务 管 理 制 度 和 会 计 准 则 ， 使 本 企 业 （ 单 位 ） 的 财 务 管 理 符 合 国家 要 求 。9.2 依 法 纳 税 。9.3 主 动 接 受 国 家 及 地 方 相 关 机 构 的 检 查9.4 按 时 按 预 期 进 行 年 检 。10 广 告 管 理10.1 酒 类 商 品 的 宣 传 广 告 应 遵 守 中 华 人 民 共 和 国 广 告 法 及 酒 类 广 告 管 理 办 法 （ 国 家 工 商 行 政管 理 局 1995年 39号 令 ） 的 有 关 规 定 。10.2 内 容 应 当 真 实 合 法 ， 不 得 含 有 虚 假 、 夸 大 的 成 分 。10.3 广 告 不 得 涉 及 疾 病 预 防 、 治 疗 功 能 。