DB3301 T 0163-2018 城市电梯应急处置服务规范.pdf

1、ICS 91.140.90Q 78 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 0163 2018代 替 DB3301/T 0163-2015城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范 2018-06-20发 布 2018-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01632018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 术 语 和 定 义 .13 基 本 要 求 .13.1 工 作 原 则 .13.2 工 作 机 构 .13.3 人 员 .23.4 管 理 制 度 .23.5 96333设 备 编 码 .3 4 应 急

2、 处 置 .34.1 工 作 时 间 .34.2 工 作 流 程 .34.3 接 警 .34.4 电 梯 困 人 应 急 处 置 .34.5 电 梯 故 障 应 急 处 置 .45 数 据 处 理 与 运 用 .45.1 数 据 调 用 .55.2 数 据 录 入 .55.3 统 计 分 析 .55.4 结 果 运 用 .56 投 诉 处 置 .5 7 评 价 与 改 进 .57.1 评 价 .57.2 改 进 .6附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程 .7 DB3301/T 01632018 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1 200

3、9给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市 特 种 设 备 应 急 处 置 中 心 、 浙 江 蓝 箭 万 帮 标 准 技 术 有 限 公 司 、 杭 州 市 标准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 潘 伟 祥 、 张 文 、 许 燕 君 、 吴 诗 泽 、 王 黎 斌 、 郑 玲 、 余 能 超 、 舒 立 琼 、 郑 伏 、 张鑫 、 沈 立 群 、 杨 本 超 、 李 晓 帆 、 张 帆 、 孙 惠 刚 、 吴 原 骅 。本 标 准 代 替 DB330

4、1/T 0163-2015 城 市 电 梯 应 急 指 挥 服 务 规 范 ， 与 DB3301/T 0163-2015相 比 ， 除编 辑 性 修 改 外 ， 主 要 变 化 为 ： 标 准 名 称 修 改 为 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范 ； 对 救 援 站 点 布 设 进 行 了 量 化 等 ； 对 城 市 电 梯 应 急 处 置 流 程 图 进 行 了 修 改 。本 标 准 历 次 版 本 发 布 情 况 ： DB3301/T 0163-2015。 DB3301/T 01632018 1 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了

5、城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 的 基 本 要 求 、 应 急 处 置 、 数 据 处 理 与 应 用 、 投 诉 处 置 、 评 价 与改 进 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 各 级 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 和 电 梯 应 急 处 置 救 援 机 构 的 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 工 作 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。2.1 城 市 电 梯 应 急 处 置由 政 府 授 权 的 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 ， 在 接 受 电 梯 困 人 和 电 梯 故 障 报 警 时 组 织 、 协 调

6、、 督 促 实 施 救援 和 故 障 处 置 等 活 动 。2.2 96333电 梯 应 急 救 援 的 专 用 电 话 号 码 ， 同 时 也 是 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 的 简 称 。2.3 救 援 分 中 心经 电 梯 应 急 处 置 的 管 理 机 构 认 可 ， 可 受 其 委 派 在 一 定 的 区 域 内 实 施 现 场 困 人 救 援 和 处 置 的 组 织 。2.4 救 援 站 点隶 属 救 援 分 中 心 ， 经 申 请 加 入 96333应 急 救 援 队 伍 ， 接 受 96333应 急 救 援 派 遣 的 站 点 。 3 基 本 要 求3.1 工 作

7、原 则应 遵 循 “ 第 一 时 间 掌 握 信 息 ， 第 一 时 间 发 出 指 令 ， 第 一 时 间 实 施 救 援 ， 第 一 时 间 调 查 处 置 ” 的 原 则 。3.2 工 作 机 构3.2.1 机 构 组 成城 市 电 梯 应 急 处 置 工 作 机 构 由 下 列 单 位 或 人 员 组 成 ：a) 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 ；b) 电 梯 应 急 处 置 救 援 机 构 ， 即 救 援 分 中 心 及 其 救 援 站 点 ；c) 外 部 救 援 专 家 队 伍 。 3.2.2 管 理 机 构 DB3301/T 01632018 2 电 梯 应 急 处 置

8、管 理 机 构 应 由 政 府 授 权 并 依 法 办 理 登 记 注 册 。3.2.3 救 援 机 构3.2.3.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 授 权 成 立 若 干 电 梯 应 急 处 置 救 援 分 中 心 ， 承 担 电 梯 应 急 处 置 的 现 场救 援 工 作 。3.2.3.2 具 有 法 人 资 格 的 维 保 单 位 满 足 下 列 要 求 时 ， 可 向 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 申 请 成 立 电 梯 应 急 处置 救 援 分 中 心 ：a) 固 定 的 工 作 场 所 ；b) 齐 全 的 救 援 装 备 ；c) 完 善 的 作 业 规 范

9、 ；d) 配 置 一 定 数 量 的 救 援 人 员 。3.2.3.3 救 援 分 中 心 可 设 立 若 干 救 援 站 点 ， 救 援 分 中 心 应 向 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 上 报 救 援 站 点 信 息 。3.2.3.4 救 援 站 点 的 布 设 应 满 足 城 市 电 梯 分 布 情 况 和 救 援 时 效 性 需 要 ， 应 特 别 考 虑 偏 远 地 区 和 电 梯 分 布 密 集 程 度 的 站 点 设 置 ， 原 则 上 按 城 区 半 径 5 公 里 ， 其 它 区 域 10 公 里 范 围 内 布 设 。3.2.3.5 救 援 站 点 负 责 人 和

10、 救 援 人 员 应 保 证 24小 时 通 讯 畅 通 。3.2.4 设 施 设 备3.2.4.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立 城 市 电 梯 应 急 处 置 信 息 化 工 作 平 台 （ 以 下 简 称 96333 平 台 ） ，并 配 备 相 应 的 信 息 化 软 硬 件 设 施 ， 至 少 包 括 显 示 系 统 、 语 音 处 置 系 统 、 计 算 机 网 络 系 统 、 辅 助 系 统 等 。3.2.4.2 救 援 站 点 应 配 备 困 人 应 急 救 援 所 必 需 的 救 援 设 备 、 救 援 工 具 、 通 信 设 备 和 交 通 工 具 。

11、3.3 人 员3.3.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 的 应 急 处 置 工 作 人 员 应 掌 握 城 市 电 梯 应 急 处 置 的 各 项 操 作 规 程 ， 熟 练 操作 96333 平 台 的 各 项 功 能 。3.3.2 现 场 救 援 人 员 应 持 有 有 效 特 种 设 备 作 业 人 员 证 书 ， 遵 守 相 关 救 援 操 作 制 度 。3.3.3 每 个 救 援 站 点 应 至 少 配 置 2 名 救 援 人 员 ， 负 责 接 受 96333 派 遣 ， 实 施 困 人 救 援 工 作 。 3.3.4 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立

12、外 部 救 援 专 家 库 ， 在 电 梯 维 保 单 位 及 救 援 分 中 心 都 无 法 完 成 困 人救 援 情 况 下 寻 求 外 部 救 援 专 家 技 术 支 持 ， 外 部 救 援 专 家 宜 由 以 下 人 员 组 成 ：a) 电 梯 制 造 单 位 的 专 业 技 术 人 员 ；b) 电 梯 维 保 单 位 的 专 业 技 术 人 员 ；特 种 设 备 检 验 检 测 机 构 的 专 业 技 术 人 员 。c) 其 他 救 援 专 家 。3.4 管 理 制 度电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 建 立 以 下 管 理 制 度 并 有 效 实 施 ：a) 机 构 管

13、理 制 度 ： 包 括 救 援 分 中 心 设 立 要 求 、 电 梯 应 急 处 置 情 况 通 报 等 ；b) 人 员 管 理 制 度 ： 包 括 人 员 培 训 、 考 核 、 考 勤 等 ；c) 设 备 管 理 制 度 ： 包 括 城 市 电 梯 应 急 处 置 平 台 硬 件 、 软 件 建 设 要 求 ；d) 运 行 管 理 制 度 ： 包 括 电 梯 应 急 救 援 接 警 、 电 梯 困 人 救 援 处 置 、 电 梯 故 障 处 置 等 操 作 规 程 。 3.5 96333设 备 编 码电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 协 同 本 级 电 梯 安 全 监 察 机

14、构 推 行 电 梯 应 急 编 码 工 作 ， 每 台 电 梯 内 应 有 电 梯6位 96333设 备 编 码 ， 用 于 96333平 台 确 定 电 梯 地 理 位 置 、 维 保 单 位 、 使 用 单 位 等 相 关 信 息 。 DB3301/T 01632018 3 4 应 急 处 置4.1 工 作 时 间96333平 台 电 话 专 线 提 供 全 天 24小 时 在 线 不 间 断 服 务 。4.2 工 作 流 程城 市 电 梯 应 急 处 置 的 流 程 图 见 附 录 A。4.3 接 警96333平 台 的 应 急 处 置 工 作 人 员 在 接 到 报 警 后 ， 应 确

15、 认 电 梯 是 否 困 人 ， 若 发 生 困 人 ， 应 按 本 标 准 4.4执 行 ； 若 发 生 故 障 ， 应 按 本 标 准 4.5执 行 。4.4 电 梯 困 人 应 急 处 置 4.4.1 信 息 确 认如 发 生 困 人 ， 立 刻 与 报 警 人 确 定 并 记 录 下 列 信 息 ， 视 报 警 人 情 绪 适 时 进 行 安 抚 与 安 全 提 醒 ：a) 困 人 电 梯 的 96333 设 备 编 号 ；b) 困 人 电 梯 的 发 生 地 点 ；c) 报 警 人 姓 名 及 联 系 方 式 。4.4.2 救 援 处 置4.4.2.1 一 级 响 应96333平 台

16、 应 急 处 置 工 作 人 员 应 首 先 与 困 人 电 梯 的 维 保 单 位 联 系 ， 将 被 困 电 梯 的 地 址 、 报 警 人 的 联系 方 式 告 知 维 保 单 位 ， 并 要 求 5分 钟 内 出 发 救 援 。4.4.2.2 二 级 响 应 若 维 保 单 位 5分 钟 内 未 出 发 救 援 ， 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 立 即 与 就 近 的 救 援 站 点 联 系 ， 将 被困 电 梯 的 地 址 、 报 警 人 的 联 系 方 式 告 知 救 援 站 点 ， 并 要 求 5分 钟 内 出 发 救 援 。4.4.2.3 三 级 响 应

17、若 一 级 响 应 和 二 级 响 应 救 援 人 员 无 法 将 电 梯 内 被 困 人 员 解 救 出 来 ， 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应立 即 与 外 部 救 援 专 家 联 系 ， 告 知 被 困 电 梯 的 地 址 、 报 警 人 的 联 系 方 式 ， 并 要 求 5分 钟 内 出 发 救 援 。4.4.2.4 工 作 要 求4.4.2.4.1 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 在 遇 到 下 列 特 殊 情 况 时 应 同 时 对 困 人 电 梯 的 维 保 单 位 和 就 近 的 救 援分 中 心 下 达 救 援 指 令 ：a) 被 困 人 群

18、为 特 殊 人 群 ， 包 括 老 年 人 、 小 孩 、 孕 妇 等 ；b) 困 人 电 梯 处 于 特 殊 场 所 ， 包 括 医 院 、 学 校 等 ；c) 被 困 人 员 中 有 人 员 受 伤 的 ； d) 其 他 特 殊 情 况 。4.4.2.4.2 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 与 救 援 人 员 保 持 联 系 ， 通 过 定 时 电 话 、 GPS 定 位 等 方 式 跟 踪救 援 人 员 的 位 置 ， 直 至 救 援 人 员 到 达 现 场 。 DB3301/T 01632018 4 4.4.2.4.3 救 援 人 员 到 达 现 场 前 ， 96

19、333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 与 被 困 人 员 保 持 联 系 ， 对 其 进 行 安抚 与 安 全 提 醒 。4.4.3 现 场 救 援4.4.3.1 各 救 援 队 伍 在 到 达 现 场 开 展 救 援 工 作 前 ， 应 通 报 电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 ， 应 急 处 置 管 理 机 构应 在 第 一 时 间 告 知 各 救 援 队 伍 ， 严 禁 各 救 援 队 伍 同 时 独 立 开 展 救 援 。4.4.3.2 救 援 人 员 在 找 到 困 人 电 梯 后 ， 应 及 时 向 96333 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 报 告 已

20、到 达 现 场 ， 并 与使 用 单 位 管 理 人 员 取 得 联 系 ， 做 好 相 应 防 护 措 施 后 ， 实 施 救 援 。4.4.3.3 救 援 人 员 在 被 困 人 员 解 救 后 应 第 一 时 间 将 救 援 结 果 报 告 96333 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 。4.4.4 救 援 结 果 确 认4.4.4.1 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 在 被 困 人 员 成 功 解 救 后 ， 致 电 报 警 人 、 困 人 电 梯 使 用 单 位 等确 认 救 援 结 果 ， 并 按 报 警 来 源 反 馈 救 援 情 况 。 4.4.4.

21、2 维 保 单 位 救 援 人 员 应 在 确 认 困 人 原 因 后 上 报 96333 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 。4.4.5 电 梯 修 复若 无 法 现 场 修 复 的 故 障 ， 维 保 单 位 应 告 知 故 障 电 梯 使 用 单 位 ， 张 贴 停 梯 告 示 ， 在 故 障 电 梯 前 放 置 警示 牌 ， 并 告 知 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 无 法 现 场 修 复 的 原 因 。4.5 电 梯 故 障 应 急 处 置4.5.1 下 达 指 令96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 确 认 电 梯 故 障 后 ， 对 故 障

22、电 梯 的 维 保 单 位 下 达 指 令 ， 将 故 障 电 梯 的 地址 、 故 障 情 况 、 报 警 人 的 联 系 方 式 告 知 维 保 单 位 ， 并 要 求 及 时 到 达 现 场 ， 原 则 上 不 得 超 过 8小 时 。4.5.2 故 障 原 因 反 馈 4.5.2.1 维 保 人 员 到 达 现 场 ， 找 到 故 障 电 梯 ， 确 认 故 障 原 因 后 应 上 报 96333 应 急 处 置 工 作 人 员 。4.5.2.2 电 梯 无 法 现 场 修 复 ， 维 保 单 位 上 报 96333 平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 无 法 现 场 修 复 的

23、原 因 和 现 场处 置 措 施 。4.5.3 结 果 确 认96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 在 故 障 电 梯 故 障 排 除 后 或 故 障 原 因 确 认 后 ， 致 电 报 警 人 或 电 梯 使 用单 位 等 告 知 维 修 结 果 ， 并 按 报 警 来 源 反 馈 维 修 情 况 。5 数 据 处 理 与 运 用5.1 数 据 调 用电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 可 从 电 梯 监 察 部 门 的 管 理 平 台 提 取 电 梯 使 用 信 息 、 电 梯 维 保 与 应 急 救 援 信 息 、 维 保 单 位 信 息 及 检 验 信 息 。5.2

24、 数 据 录 入在 城 市 电 梯 应 急 处 置 中 ， 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 应 通 过 96333平 台 自 动 填 写 或 （ 和 ） 手 工 录 入等 方 式 记 录 应 急 处 置 信 息 ， 做 好 数 据 保 存 工 作 。 DB3301/T 01632018 5 5.3 统 计 分 析电 梯 应 急 处 置 管 理 机 构 应 对 电 梯 应 急 处 置 情 况 进 行 统 计 分 析 ， 统 计 分 析 数 据 包 含 但 不 限 于 ：a) 电 梯 应 急 处 置 的 数 量 ： 包 括 电 梯 困 人 事 件 数 量 、 电 梯 故 障 事

25、件 数 量 等 ；b) 救 援 人 员 达 到 现 场 的 时 间 ；c) 现 场 救 援 时 间 ；d) 高 发 地 段 电 梯 困 人 （ /故 障 ） 数 ；e) 高 发 电 梯 困 人 （ /故 障 ） 数 ；f) 各 维 保 单 位 维 保 电 梯 困 人 （ /故 障 ） 数 ；g) 电 梯 困 人 （ /故 障 ） 原 因 。5.4 结 果 运 用5.4.1 对 电 梯 应 急 处 置 情 况 进 行 统 计 分 析 ， 分 析 结 果 提 供 给 当 地 政 府 、 特 种 设 备 安 全 监 察 部 门 和 媒 体 使 用 。5.4.2 对 电 梯 应 急 救 援 情 况 统

26、 计 分 析 ， 分 析 结 果 作 为 对 维 保 单 位 服 务 能 力 的 考 核 依 据 之 一 。5.4.3 对 电 梯 发 生 困 人 、 故 障 的 统 计 分 析 ， 分 析 结 果 作 为 对 电 梯 生 产 单 位 、 维 保 单 位 的 质 量 考 核依 据 之 一 。6 投 诉 处 置6.1 应 提 供 方 便 、 可 靠 的 投 诉 渠 道 ， 并 设 立 投 诉 电 话 ， 制 定 电 梯 应 急 处 置 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 并 有效 实 施 。6.2 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 在 接 到 投 诉 后 应 询 问 投 诉

27、人 投 诉 相 关 信 息 ， 包 括 投 诉 人 、 投 诉 时 间 、联 系 电 话 、 投 诉 内 容 、 其 他 要 求 等 相 关 信 息 ， 并 填 写 投 诉 受 理 单 。6.3 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 根 据 投 诉 内 容 转 相 关 责 任 部 门 处 理 ， 要 求 5个 工 作 日 内 反 馈 。6.4 96333平 台 应 急 处 置 工 作 人 员 将 投 诉 处 理 结 果 告 知 投 诉 人 ， 并 记 录 投 诉 人 对 处 理 结 果 是 否 满 意 。 7 评 价 与 改 进7.1 评 价7.1.1 应 定 期 评 估 电 梯

28、应 急 处 置 服 务 的 规 章 制 度 、 作 业 规 程 的 适 宜 性 ， 必 要 时 提 出 修 订 。7.1.2 应 建 立 服 务 质 量 监 督 保 障 体 系 ， 定 期 进 行 服 务 质 量 考 核 并 持 续 改 进 。7.1.3 宜 定 期 针 对 电 梯 应 急 处 置 服 务 中 的 应 急 处 置 和 救 援 服 务 工 作 进 行 满 意 度 调 查 。7.1.4 主 动 接 受 上 级 主 管 部 门 的 监 督 检 查 。7.2 改 进针 对 评 价 中 发 现 的 问 题 ， 应 采 取 预 防 措 施 防 止 类 似 事 件 再 次 发 生 ， 并 作 为 持 续 改 进 和 提 高 服 务 质 量的 依 据 。 DB3301/T 01632018 6 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程 见 图 A.1。 图 A.1 城 市 电 梯 应 急 处 置 服 务 流 程_