DB3301 T 0328-2020 12345政务热线服务规范.pdf

1、I ICS 03.080.99CCS A 16 3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0328 202012345政 务 热 线 服 务 规 范 2020 -12- 15发 布 2021- 01-15实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 3301/T 0328 2020 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .24.1 机 构 设 置 .24.2 工 作 职 责 .24.3 反 映 人 权 利 义 务 .2 4.4 人 员 配 备 .24.5 场 地 要 求

2、 .35 受 理 范 围 .35.1 应 予 受 理 .35.2 不 予 受 理 .36 工 作 流 程 .46.1 工 作 流 程 图 .46.2 受 理 .46.3 办 理 .46.4 反 馈 .46.5 审 核 .46.6 评 价 .5 6.7 回 访 .56.8 督 办 .56.9 办 结 .57 受 话 服 务 .57.1 受 话 .57.2 记 录 .67.3 保 密 .68 分 析 研 判 .68.1 重 大 紧 急 信 息 .68.2 常 规 信 息 .68.3 专 题 信 息 .68.4 新 闻 信 息 .6 9 知 识 库 .69.1 内 容 维 护 .79.2 索 引 结

3、 构 .79.3 智 能 应 用 .710 评 价 考 核 .710.1 评 价 .7 DB 3301/T 0328 2020 II 10.2 考 核 .7附 录 A（ 规 范 性 ） 场 地 区 域 划 分 .9附 录 B（ 资 料 性 ） 人 工 座 席 规 模 测 算 公 式 . 10附 录 C（ 规 范 性 ） 12345 政 务 热 线 的 工 作 流 程 .11附 录 D（ 规 范 性 ） 办 理 时 限 划 分 标 准 .12附 录 E（ 规 范 性 ） 知 识 库 业 务 主 题 分 类 索 引 表 .13参 考 文 献 .14 DB 3301/T 0328 2020 III

4、前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 中 共 杭 州 市 委 杭 州 市 人 民 政 府 信 访 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 中 共 杭 州 市 委 杭 州 市 人 民 政 府 信 访 局 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 朱 华 龙 、 沈 珏 、 吴 亚 雯 、 黄 莉 、 彭 森 荣 、 许 燕 君 、 左 爱 兵 。 DB 3301/T 0328 2020 1 12

5、345 政 务 热 线 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 12345政 务 热 线 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 受 理 范 围 、 工 作 流 程 、 受 话 服 务 、 分 析 研 判 、知 识 库 、 评 价 考 核 等 要 求 。本 文 件 适 用 于 12345政 务 热 线 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日

6、期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 16903.1 标 志 用 图 形 符 号 表 示 规 则 第 1部 分 ： 公 共 信 息 图 形 符 号 的 设 计 原 则GB/T 33358 2016 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 33358界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 12345政 务 热 线由 各 级 人 民 政 府 设 立 ， 综 合 运 用 电 话 和 其 他 互 联

7、网 服 务 手 段 ， 统 一 受 理 公 民 、 法 人 和 其 他 组 织 涉 及政 府 公 共 管 理 和 公 共 服 务 方 面 的 咨 询 、 求 助 、 意 见 建 议 、 投 诉 举 报 等 统 一 政 务 服 务 平 台 。 3.2 反 映 人向 12345政 务 热 线 咨 询 问 题 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 建 议 的 公 民 、 法 人 和 其 他 组 织 。3.3 承 办 单 位负 责 具 体 办 理 、 答 复 反 映 人 的 咨 询 、 求 助 、 意 见 建 议 、 投 诉 举 报 事 项 ， 承 担 公 共 管 理 和 公 共 服 务 职能 的

8、政 府 工 作 部 门 （ 属 地 政 府 ） 和 企 事 业 单 位 。3.4 专 席根 据 12345政 务 热 线 管 理 需 要 ， 专 门 设 置 的 席 位 。3.5 知 识 库12345政 务 热 线 （ 3.1） 对 有 关 法 律 、 法 规 、 政 策 文 件 、 部 门 职 责 、 业 务 事 项 等 政 府 政 务 公 开 与 公 共 服 务 的 信 息 ， 进 行 搜 集 、 整 理 ， 形 成 可 存 储 、 可 维 护 、 可 查 询 的 信 息 集 合 。来 源 ： GB/T 33358 2016， 3.5 DB 3301/T 0328 2020 2 4 基 本

9、 要 求4.1 机 构 设 置4.1.1 管 理 机 构根 据 统 一 受 理 、 归 口 办 理 、 属 地 管 理 、 分 级 负 责 的 原 则 ， 设 立 相 应 的 管 理 机 构 。4.1.2 受 理 机 构可 由 政 府 自 建 ， 也 可 采 用 政 府 购 买 服 务 方 式 ， 委 托 社 会 组 织 建 设 ， 履 行 诉 求 受 理 等 服 务 职 能 。4.2 工 作 职 责4.2.1 市 级 12345 政 务 热 线 工 作 职 责 为 ： 负 责 反 映 人 诉 求 的 接 听 、 解 答 、 交 办 、 协 调 、 督 办 等 工 作 ； 对 承 办 单 位

10、进 行 业 务 指 导 、 培 训 ， 对 办 理 情 况 进 行 监 督 、 考 核 、 评 价 等 ； 指 导 区 、 县 （ 市 ） 12345 政 务 热 线 工 作 ， 建 立 统 一 、 联 动 的 服 务 网 络 ； 负 责 12345 政 务 热 线 发 展 规 划 和 运 行 管 理 ， 提 升 管 理 和 服 务 水 平 ； 负 责 社 情 民 意 收 集 和 分 析 研 判 ， 为 党 委 、 政 府 决 策 提 供 参 考 ； 本 级 党 委 、 政 府 交 办 的 其 他 事 项 。4.2.2 区 、 县 （ 市 ） 12345政 务 热 线 工 作 职 责 为 ：

11、负 责 本 辖 区 政 务 热 线 的 建 设 和 运 营 管 理 ； 负 责 办 理 市 级 12345 政 务 热 线 交 办 的 诉 求 事 项 ； 对 本 辖 区 承 办 单 位 办 理 情 况 进 行 监 督 、 考 核 、 评 价 ； 区 、 县 （ 市 ） 党 委 、 政 府 交 办 的 其 他 事 项 。4.2.3 承 办 单 位 工 作 职 责 为 ： 负 责 12345 政 务 热 线 交 办 事 项 的 办 理 、 答 复 、 反 馈 等 ； 建 立 诉 求 办 理 工 作 机 制 ， 应 合 理 配 备 工 作 人 员 ； 负 责 本 单 位 政 务 热 线 知 识 库

12、 更 新 、 维 护 ； 参 加 12345 政 务 热 线 组 织 的 各 类 培 训 和 协 调 、 督 办 会 议 ； 由 承 办 单 位 负 责 的 其 他 事 项 。4.3 反 映 人 权 利 义 务反 映 人 权 利 义 务 主 要 内 容 包 括 ： 有 权 向 12345政 务 热 线 提 出 咨 询 、 求 助 、 意 见 建 议 、 投 诉 举 报 等 诉 求 ； 有 权 对 事 项 办 理 过 程 进 行 查 询 ， 对 办 理 结 果 进 行 评 价 ； 应 当 按 规 定 程 序 和 要 求 反 映 问 题 、 提 出 诉 求 ， 并 对 反 映 内 容 的 真 实

13、性 负 责 ， 不 得 捏 造 、 歪 曲事 实 ， 不 得 威 胁 、 骚 扰 工 作 人 员 ； 应 当 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 ， 不 损 害 国 家 、 社 会 、 集 体 的 利 益 和 其 他 公 民 的 合 法 权 益 ， 共 同 维护 政 务 热 线 工 作 秩 序 。 4.4 人 员 配 备4.4.1 管 理 人 员管 理 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 具 备 良 好 的 思 想 道 德 品 质 ； DB 3301/T 0328 2020 3 熟 悉 12345 政 务 热 线 相 关 法 律 、 法 规 和 政 策 文 件 ； 掌 握 12345 政

14、务 热 线 工 作 流 程 和 要 求 ； 具 备 良 好 的 组 织 管 理 和 沟 通 协 调 能 力 。4.4.2 办 理 人 员办 理 人 员 主 要 以 政 府 部 门 人 员 、 其 他 从 事 公 共 服 务 职 能 的 企 事 业 单 位 人 员 、 干 部 选 派 （ 派 驻 ） 人 员 、挂 职 锻 炼 人 员 等 组 成 。 办 理 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 具 备 良 好 的 思 想 道 德 品 质 ； 熟 悉 12345 政 务 热 线 相 关 法 律 、 法 规 和 政 策 文 件 ； 掌 握 12345 政 务 热 线 工 作 流 程 和 服 务 技

15、 能 ； 善 于 做 群 众 工 作 ， 善 于 化 解 矛 盾 ， 具 备 良 好 的 沟 通 协 调 能 力 。4.4.3 受 话 人 员 采 取 政 府 购 买 服 务 ， 通 过 服 务 外 包 方 式 承 接 （ 派 遣 ） 。 受 话 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 具 备 良 好 的 思 想 道 德 品 质 ； 具 备 符 合 职 位 要 求 的 文 化 程 度 和 工 作 能 力 ； 具 备 较 强 的 沟 通 表 达 能 力 和 抗 压 能 力 ； 掌 握 12345 政 务 热 线 工 作 流 程 和 业 务 知 识 ， 遵 守 系 统 操 作 规 范 和 保 密

16、规 定 。4.5 场 地 要 求4.5.1 场 地 设 置根 据 12345政 务 热 线 规 模 、 性 质 设 置 相 应 的 功 能 区 域 ， 在 设 计 公 共 图 形 符 号 时 按 GB/T 16903.1、 GB15630规 定 ， 功 能 区 域 划 分 按 照 附 录 A规 定 。4.5.2 专 席 设 置 可 设 立 综 合 、 人 力 社 保 、 公 积 金 、 交 通 运 输 、 法 律 咨 询 、 最 多 跑 一 次 等 专 席 。4.5.3 座 席 设 置应 与 服 务 人 口 和 服 务 需 求 相 匹 配 ， 合 理 测 算 座 席 数 量 ， 人 工 座 席

17、 规 模 测 算 公 式 见 附 录 B。 。5 受 理 范 围5.1 应 予 受 理以 下 情 况 应 予 受 理 ： 对 法 律 、 法 规 、 政 策 文 件 、 办 事 指 南 等 各 类 政 务 信 息 的 咨 询 和 查 询 ； 属 于 本 级 政 府 管 辖 ， 需 要 由 本 级 或 下 级 政 府 及 其 部 门 或 有 关 单 位 解 决 的 诉 求 事 项 ； 对 政 治 、 经 济 、 文 化 、 社 会 、 生 态 文 明 建 设 等 方 面 的 意 见 和 建 议 ； 对 政 府 及 其 部 门 工 作 和 工 作 人 员 的 批 评 、 意 见 和 建 议 ； 法

18、 律 、 法 规 、 规 章 规 定 可 以 投 诉 的 其 他 行 政 行 为 。5.2 不 予 受 理以 下 情 况 不 予 受 理 ： DB 3301/T 0328 2020 4 已 经 或 者 依 法 应 当 通 过 诉 讼 、 仲 裁 、 行 政 复 议 等 法 定 途 径 解 决 的 事 项 ； 涉 及 各 级 人 民 代 表 大 会 以 及 县 级 以 上 各 级 人 民 代 表 常 务 委 员 会 、 人 民 法 院 、 人 民 检 察 院 、 纪检 监 察 机 关 职 权 范 围 内 的 信 访 事 项 ； 涉 及 军 队 、 武 警 管 辖 以 及 110警 务 警 情 和

19、 119、 120的 紧 急 事 项 ； 涉 及 国 家 机 密 、 商 业 秘 密 、 个 人 隐 私 的 事 项 ； 没 有 具 体 诉 求 ， 无 法 办 理 、 答 复 的 事 项 ； 根 据 法 律 、 法 规 和 政 策 规 定 ， 应 由 特 定 政 府 部 门 或 社 会 组 织 受 理 的 其 他 事 项 。6 工 作 流 程6.1 工 作 流 程 图工 作 流 程 图 按 照 附 录 C进 行 。 6.2 受 理实 行 一 号 呼 入 、 统 一 受 理 。 提 供 24小 时 服 务 ， 15秒 人 工 接 通 率 大 于 90%， 受 理 质 量 满 意 率 达 到 9

20、5%以 上 。6.3 办 理6.3.1 直 接 答 复咨 询 类 事 项 ， 依 据 知 识 库 直 接 答 复 ， 知 识 库 查 无 但 需 当 即 解 答 的 ， 可 向 专 席 驻 场 人 员 求 助 ， 疑 难 复杂 问 题 ， 再 转 交 办 处 理 。6.3.2 交 办需 要 交 办 的 事 项 ， 按 照 “ 属 地 管 理 、 分 级 负 责 、 谁 主 管 、 谁 负 责 ” 的 原 则 ， 交 办 相 应 的 承 办 单 位 办理 。 特 急 件 交 办 ， 受 话 人 员 应 同 时 电 话 联 系 承 办 单 位 要 求 紧 急 处 置 ， 并 与 办 理 人 员 做

21、 好 对 接 ,利 于 跟 踪 督 促 。6.3.3 催 办对 交 办 事 项 应 及 时 关 注 ， 对 临 近 办 理 时 限 的 事 项 进 行 催 办 。6.3.4 办 理 时 限根 据 事 项 的 紧 急 和 复 杂 程 度 按 1个 7个 工 作 日 内 办 理 。 办 理 时 限 划 分 按 照 附 录 D进 行 。6.4 反 馈承 办 单 位 应 在 办 理 时 限 内 将 办 理 结 果 告 知 反 映 人 ， 并 同 步 反 馈 12345政 务 热 线 。 反 馈 内 容 包 括 ： 反 映 事 项 是 否 属 实 ； 调 查 核 实 过 程 和 结 果 （ 包 括 调

22、查 核 实 时 间 、 方 式 ） ； 明 确 处 理 意 见 及 具 体 的 处 理 时 限 ， 有 法 定 依 据 的 ， 标 注 名 称 和 法 定 时 限 ； 调 查 核 实 后 发 现 无 权 管 辖 的 ， 写 明 转 交 单 位 建 议 ； 反 馈 人 、 时 间 及 反 映 人 满 意 程 度 。6.5 审 核 DB 3301/T 0328 2020 5 办 理 人 员 对 承 办 单 位 的 反 馈 内 容 进 行 审 核 、 认 定 ， 并 做 出 审 核 意 见 。 对 承 办 不 合 格 的 事 项 应 电 话 联系 或 再 次 交 办 。6.6 评 价反 映 人 对

23、受 话 人 员 接 话 情 况 和 承 办 单 位 办 理 情 况 进 行 满 意 度 评 价 。6.7 回 访对 评 价 不 满 意 的 事 项 ， 办 理 人 员 应 在 1个 工 作 日 内 进 行 电 话 回 访 ， 处 理 不 到 位 的 事 项 再 次 交 办 或 督办 。6.8 督 办6.8.1 督 办 事 项 督 办 事 项 主 要 包 括 ： 职 能 交 叉 或 涉 及 多 个 部 门 ， 存 在 推 诿 或 处 理 不 到 位 的 事 项 ； 多 次 交 办 ， 问 题 仍 未 解 决 的 事 项 ； 关 系 民 生 、 安 全 隐 患 ， 需 应 急 处 理 的 事 项

24、； 地 域 交 界 不 清 、 处 理 结 果 与 反 映 情 况 不 一 致 ， 需 要 现 场 确 认 的 事 项 。6.8.2 督 办 形 式督 办 形 式 主 要 包 括 ： 电 话 督 办 ； 发 函 督 办 ； 现 场 督 办 ； 会 议 督 办 ； 其 他 形 式 督 办 。 6.8.3 督 办 程 序督 办 程 序 主 要 内 容 ： 选 定 题 材 ： 选 择 职 能 交 叉 、 部 门 意 见 不 一 或 推 诿 等 事 项 ； 核 定 事 实 ： 核 实 事 件 内 容 ， 审 核 反 馈 意 见 ； 督 办 审 批 ： 填 写 督 办 审 批 表 ， 并 报 领 导 签

25、 批 ； 编 发 通 知 ： 明 确 参 会 人 员 名 单 、 时 间 、 地 点 ； 组 织 督 办 ： 现 场 确 认 事 实 ， 明 确 责 任 单 位 和 监 督 单 位 ， 归 纳 总 结 处 理 意 见 并 限 时 办 理 ； 明 确 结 果 ： 对 督 办 处 理 结 果 形 成 书 面 意 见 并 报 领 导 审 核 ； 跟 踪 落 实 ： 督 促 责 任 单 位 按 期 落 实 ， 回 访 反 映 人 并 作 满 意 度 评 价 。6.9 办 结处 理 完 毕 的 事 项 ， 应 予 以 办 结 。 7 受 话 服 务7.1 受 话 DB 3301/T 0328 2020

26、6 受 话 时 注 意 事 项 包 括 ： 提 前 5 分 钟 到 岗 ， 准 时 签 入 系 统 ， 不 擅 自 脱 岗 ； 电 话 接 入 后 应 在 铃 响 三 次 内 接 起 ， 并 致 问 候 语 、 报 读 工 号 ； 使 用 普 通 话 ， 也 可 根 据 需 要 使 用 本 民 族 、 本 地 区 语 言 ， 提 高 沟 通 效 率 和 服 务 水 平 ； 暂 时 离 席 的 ， 应 做 好 系 统 设 置 ， 不 得 出 现 因 违 规 操 作 导 致 电 话 无 人 接 听 的 情 况 ； 通 话 结 束 时 应 向 反 映 人 致 谢 、 道 再 见 ， 并 做 好 工

27、单 记 录 ， 迅 速 进 入 “ 待 接 ” 状 态 ； 精 准 解 释 答 复 、 准 确 记 录 交 办 ， 紧 急 类 、 突 发 敏 感 事 项 应 及 时 请 示 上 报 ； 尊 重 反 映 人 ， 认 真 倾 听 、 积 极 回 应 ， 杜 绝 敷 衍 塞 责 、 推 诿 扯 皮 等 言 行 ； 做 好 情 绪 管 理 ， 不 得 顶 撞 、 责 备 、 反 问 反 映 人 ， 不 得 随 意 挂 断 电 话 ， 不 得 使 用 服 务 禁 语 。7.2 记 录交 办 记 录 应 要 素 齐 全 、 文 字 通 顺 、 逻 辑 清 晰 、 重 点 突 出 ， 无 错 别 字 。 登 记 时 应 记 录 以 下 内 容 ： 反 映 人 基 本 信 息 ， 包 括 姓 名 、 联 系 电 话 、 联 系 地 址 、 诉 求 分 类 、 是 否 保 密 等 ； 诉 求 内 容 ， 包 括 人 物 、 时 间 、 地 点 、 事 由 、 诉 求 或 意 见 建 议 。7.3 保 密应 执 行 信 息 安 全 和 保 密 工 作 规 定 ， 保 护 国 家 机 密 、 商 业 秘 密 和 个 人 隐 私 。8 分 析 研 判8.1 重 大 紧 急 信 息8.1.1 对 发 生 重 大 突 发 性 事 件 、 重 要 社 会 动 态 、 重 大 灾 情 、 疫 情