DB3302 T 1043-2018 游泳场所服务规范.pdf

1、 ICS 97.220.10 A 10 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标准 DB3302/T 1043 2018 代替 DB3302/T 1043-2011 游泳场 所 服务规范 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 -21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1043 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 总则 . 1 4 服务要求 . 1 4.1 仪表、仪容 . 1 4.2 服务用语 . 1 4.3 服务态度 . 1 4.4 从业资格与能力 . 2 4.5 职业道德 . 2 5 服务标识 . 2

2、 5.1 设置 . 2 5.2 场地标识 . 2 5.3 公共 标识 . 2 5.4 警示标识 . 2 6 服务提供 . 2 6.1 门岗 . 2 6.2 问询、接待与广播 . 3 6.3 信息公示 . 3 6.4 票务 . 3 6.5 物品保管 . 3 6.6 更衣、浸脚消毒池及喷淋 . 3 6.7 水质处理 . 4 6.8 游泳健身 . 4 6.9 游泳教学 . 4 6.10 淋浴 . 5 6.11 其他 . 5 7 服务质量与改进 . 5 7.1 服务质量 . 5 7.2 管理与改进 . 6 附录 A（资料性附录） 游泳健身服务流程、游泳救生流程 . 7 附录 B（资料性附录） 游泳培训

3、 流程 . 9 DB3302/T 1043 2018 II 前言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替 DB3302/T 1043-2011游泳场 馆 服务规范。本标准与 DB3302/T 1043-2011相比，除 编辑性修改外主要技术变化如下： 修改了标准的适用范围（见第 1章， 2011版的第 1章）； 修改了 总则（见第 3章， 2011版的第 3章）； 删除了服务要求中的服务形象要求（见 2011版的 4.1）； 修改了上岗职业资格的要求（见 4.4.1、 4.4.2， 2011版的 4.5.1）； 修改了警示标志的内容（见 5.4.2， 2011版的 5

4、.4.2）； 增加了信息公示的要求（见 6.3）； 增加了执行健康承诺制度的要求（见 6.4.1） ； 修改 了浸脚消毒池设置 要求（见 6.6.2）； 修改了喷淋装置强制性安装为推荐性设置（见 6.6.3， 2011版的 6.5.3）； 修改了池水水质要求（见 6.7.7， 2011版的 6.7.2）； 增加了室外人工游泳池气象、水文等环境安全的要求（见 6.8.7）； 增加了游泳培训的 要求（见 6.9.1、 6.9.6、 6.9.7）； 删除了服务质量中医务人员的持证率的要求（见 2011版的 7.1.5）； 修改了服务满意度（见 7.1.7， 2011版的 7.1.7）。 本标准由 宁

5、波市体育局 提出 并归口 。 本标准起草单位： 宁波市升腾体育发展有限公司、 宁波市体育服务标准化技术委员会 、 宁波市标准 化 研究 院 。 本标准主要起草人： 项 新、胡一俊、胡中月、王天晖、赵维赞、俞婷、 唐雪依 、施建华 。 DB3302/T 1043 2018 1 游泳场 所 服务规范 1 范围 本标准规定了 游泳场 所 服务 规范 的 总则 、 服务 要求 、 服务 标识、服务提供、服务质量与改进 。 本标准适用 于满足人们进行游泳健身活动的室内 外 人工游泳 场所 （包括游泳池、游泳馆） 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日

6、期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4部分 :运动健身符号 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第 1部分 :游泳场所 省政府令第 326号 浙江省游泳场所管理办法 3 总则 3.1 游泳场所的场地、设施设备、水质、卫生 环境 、安全保障等应符合 GB 19079.1、浙江省游泳场 所管理办法 等标准、规范 的规定。 3.2 游泳场所应建立健全卫生、安全、应急等管理制度

7、，提供卫生与安全保障。 3.3 游泳场所应 办理人身和公共责任（意外伤害）保险，保证 游泳者 的生命和财产安全。 3.4 以人为本、 诚信 服务，实行标准化管理 和 服务 品牌建设 ，提高服务质量。 4 服务要求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 着装 得体、整洁、 统一， 佩戴 服务 标牌 （标识） 。 4.1.2 仪表端庄， 表情自然、亲切， 姿势和动作文明 、 优雅 。 4.2 服务用语 4.2.1 语言文明礼貌 ，简明、通俗、清晰。 4.2.2 应 使用普通话服务 ，或选择能与 客户 有效沟通的语言 。 4.3 服务态度 4.3.1 服务 礼貌， 耐心周到 、主动 大方、 对待客户 一视

8、同仁 。 4.3.2 尊重客户， 有问有答，回答问题应迅速、准确、耐心。 4.3.3 认真及时地处理客户的意见和建议。 DB3302/T 1043 2018 2 4.4 从业资格与能力 4.4.1 社会体育指导员（游泳） 、游 泳 救生员应持国家职业资格证书上岗，游泳救生员应进行年度审 核 。 水质管理员应取得 执 业资格证书 。 4.4.2 服务人员应取得身体健康合格证 ，掌握本岗位专业技能，胜任本职工作 ： 应掌握消防、卫生、治安及救生设施设备使用的知识和基本技能，熟悉安全操作规范 ； 应 具有在紧急情况下 紧急 疏散、电话报警、 紧急 救援等的知识和技能。 4.5 职业道德 4.5.1

9、诚信服务，尊重客户，忠于职守，热爱本职工作。 4.5.2 遵纪守法， 规范 服务，保护 场 所 和 客户的合法权益。 5 服务 标识 5.1 设置 5.1.1 标识 设置应满足服务需要，布局合理，形式统一。 5.1.2 在客户集中和活动区域应设立标识，图形符号应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.4的要求。 5.2 场地标识 5.2.1 游泳 场 所 内在醒目地点设置路线标识，对行走路线进行标识。 5.2.2 游泳 场 所 内设置区域标识，对不同的活动区域、服务区域进行标识。 5.2.3 游泳 场 所 内设置功能标识，以区分不同的设施的服务功能及使用时的注意事 项等。 5.

10、3 公共标识 5.3.1 游泳场 所 设置场 所 平面示意图及疏散通道指示图。 5.3.2 游泳场 所 的安全出口、疏散通道和楼梯口设置 疏散指示标识。 5.3.3 游泳场 所 内的疏散指示标志应明显、连续，设在安全门的顶部或疏散通道和转角处距地面 1m 以下的墙面上，指示标志的间距不应大于 15m。 5.4 警示标识 5.4.1 警示标识应设置牢固、醒目，指示正确。 5.4.2 游泳 场所应 设置： GB 19079.1规定的“游泳人员须知”和“严禁跳水”、“严禁追跑打闹”、“防滑”、“佩 戴泳帽”等安全要求及警示； 深 浅水区 标识； “禁止患有肝炎、心脏病、皮肤癣症（包 括 脚癣）、重症

11、沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠 道传染 病 、性病、精神病及酗酒者不得入池”的标识； 禁烟标识； 特殊群体（如儿童、 70周岁以上老人）游泳须由专人陪同。 6 服务提供 6.1 门岗 DB3302/T 1043 2018 3 6.1.1 服务人员应主动接待和 引导 客户， 保证进出场 所 交通通畅 。 6.1.2 在入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。 6.2 问询、接待与广播 6.2.1 设置问询、接待服务中心，位置合理，规模适度，配备有： 标准日期、时间显示装置； 场所简介及服务项目价目表、 服务项目 、服务 质量标准； 客户 须知和意见箱； 游泳健身服务流程图 、游泳救生流程图

12、 （参见附录 A） ； 其他与接待 、问询、预定、电脑结账等日常服务提供所需的设施设备。 6.2.2 工作台上应摆放书写用笔、纸、眼镜等便民用具， 物品应摆放有序、安全卫生。 6.2.3 服务人员配备齐全， 业务熟练，随时掌握服务动态，做好咨询、答疑 等服务；协助客户做好意 见反馈、服务投诉等方面的服务。 6.2.4 服务人员接受问询应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声；接电话时应先问候，并自报 单位；留心听对方讲述，并记下要点；通话结束时应礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。 6.2.5 使用普通话广播，播音应清晰、 准确，内容（如音乐、歌曲）健康。 6.3 信息公示 应及时向社会

13、提供准确 、完整 和负 责任的信息 ，包括： 服务开放时间； 当日天气、气候、环境信息； 场所接待峰值（游泳池内人均游泳面积应不小于 2.5m2）； 水温、室温等信息； 水质检测结果及时间信息 ； 其他安全预警信息。 6.4 票务 6.4.1 执行健康承诺制度，指导或协助游泳者如实填写健康承诺单 ； 对有不适宜游泳禁忌症的游泳者， 应当劝阻、制止其入水游泳 。 6.4.2 应熟悉各种票券的价格及使用方法，售（检）票迅速、准确。 6.4.3 高峰期或特殊时段应按规定控制 游泳者 的人数 ，游泳池内人均游泳面积应不小于 2.5m2。 6.4.4 开展重要 客户 、团体 客户 的登记工作，并将信息和

14、特殊服务要求传递到有关 部门。 6.5 物品保管 6.5.1 应设置物品保管箱（柜）及相关安全提示，并确保周围环境安全 。 6.5.2 保管的物品应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。 6.6 更衣、浸脚消毒池及喷淋 6.6.1 更衣室 6.6.1.1 应 分设男、女更衣室，并按“一客一用”配备密闭更衣柜、鞋架等存放物品 的设施。 6.6.1.2 更衣室应通道宽敞，保持空气流通，设置流动水洗手及消毒设施。 6.6.1.3 服务人员 应了解更衣柜的使用及上锁情况，发现问题及时处理。 DB3302/T 1043 2018 4 6.6.1.4 营业结束后要进行巡查，检查更衣柜内是否有客户遗留

15、物品。 6.6.2 浸脚消毒池 6.6.2.1 更衣室与 游泳池之间应设置强制通过式浸脚消毒池，池长不小于 2m，宽度应与走道相同，水 深 15cm。 6.6.2.2 浸脚消毒池 水的余氯含量应保持（ 5 10） mg/L，定时换水，换水间隔时间不应超过 4h。 6.6.3 喷淋 更衣室与游泳池走道中间 宜 设有喷淋设备，每套喷头数量不少于 4个，其喷头喷出的水不能进人浸 脚消毒池中。 6.7 水质处理 6.7.1 应采取循环净化消毒、及时补充新水等水质维持措施。 6.7.2 水处理机房不应与游泳池直接相通，机房内应设置紧急报警装置。 6.7.3 放置、加注液氯区域应设置在游泳池下风侧并设置警

16、示标志，应有防止泄漏措施。加药间门口 应设置有效的防毒面具，使用液氯的在安全方面应符合有关部门的要求。 6.7.4 适时对池水加药消毒，认真做好用药测试 记录。 6.7.5 配备余氯、 pH值、水温度计等 常规 水质检测设备，每 4h对余氯、 pH值、水温、室温 等项目 公 示 一次 。 6.7.6 委托专业机构进行水质检验，及时公布数据。 6.7.7 游泳池的池水应符合以下要求： 水温不低于 26 ，其中 对儿童开展教学培训的游泳池的水温 宜 不低于 29； 其他水质项目应符合 GB 9667的要求。 6.8 游泳 健身 6.8.1 按时开启、关闭通风、照明等设施 ： 游泳池区域的水面水平照

17、度应不低于 200Lx； 开放夜场应有足够的应急照明灯。 6.8.2 游泳池浅水区水深应不大于 1.2m，儿童游泳池的水深应不大于 0.8m。 6.8.3 游泳池应无视线盲区。 6.8.4 开放前应 检查游泳 设施、救生设施、消防设施及公共标识 ，及时发现并处理安全隐患；急救室 应配有急救用品，急救设施应工作正常，摆放于明显位置，方便取用。 6.8.5 对游泳者开展环境卫生和游泳安全的宣传教育。 6.8.6 维持、稳定 公共 秩序， 加强游泳者 （尤其是儿童 、老人、残障人员 等特殊游泳者） 的 安全 巡护。 时刻观察游泳者动态，随时提醒 游泳者 注意 游泳 安全 ，尽可能帮助解决困难。 6.

18、8.7 固定 游泳救生员 在工作责任区内加强观察，流动 游泳救生员 必须做到不间断的巡查 ，不放过任 何可能产生事故的疑点。 6.8.8 遇到突发事故时， 游泳救生员 应 充分利用救生器材 在第一时间内组织抢救，不推 卸、不拖延、 不随意终止抢救 ， 并及时通知急救部门 。 6.8.9 高峰期应增设现场工作人员，协助开展相关工作。 6.8.10 室外人工游泳池在气象、水文等环境条件有可能出现危及游泳者安全情况时，应当采取预警措 施，必要时应当临时关闭 。 DB3302/T 1043 2018 5 6.9 游泳 培训 6.9.1 开展游泳 培训 时 ， 应 在醒目位置 公示 社会体育指导员（游泳

19、） 简介、课程设置 、 培训 流程图（参 见附录 B） 等信息。 6.9.2 组织 培训 应严格按照游泳 培训 大纲和要求进行，制定 培训 计划，流程科学合理。 6.9.3 社会体育指导员（游泳） 应熟悉游泳场地状况，并配备好救生器材，以消除安全隐患。 6.9.4 培训 过程中： 应加强学 员 的游泳安全教育； 应准备活动充分，防止意外伤害； 应使用规范语言，动作讲解 规范 ； 不应聊天、抽烟、接打电话，不擅离 培训 场地、不兼任 游泳救生员 、不做与 培训 无关的事 情。 6.9.5 游泳培训 班学员不得超过 20人， 应 配备 社会体育指导员（游泳） 、教学辅助人员各一名。 6.9.6 游

20、泳场所 与有关培训机构合作开办游泳 培训 的， 应依法承担相应的管理职责，同时 双方应当签 订协议 ， 明确合作内容。 6.9.7 未经游泳场所经营者同意，任何单位、个人不得在游泳场所的管理范围内从事游泳培训活动。 6.10 淋浴 6.10.1 淋浴室应按每 20人 30人设 1个淋浴喷头，按高峰期同时接待人数的 1/3配备更衣柜。 6.10.2 淋 浴室应有休息座椅（或条凳）、废物箱 、 洗手池、面镜、水龙头和洗浴用品搁物架（台）等 设施。 6.10.3 开放时间内应持续供应冷热水，水龙头冷热标识清晰。 6.10.4 淋浴室的区域内应配备相应的水冲式公共卫生间 ， 采取有效措施防止卫生间污水

21、（物）流入淋 浴室 。 6.11 其他 6.11.1 卫生间 6.11.1.1 卫生间内便池宜为蹲式，并 有独立的排风设施，机械通风设施不得与集中空调管道相通。 6.11.1.2 卫生间内应设置流动水洗手设施 、 龙头和冲洗阀等 卫生器具 ，以及废物桶等设施 。 6.11.2 公共 环境 6.11.2.1 场 所 周围环境良好，有 与服务规模 相适应的停车位， 车辆停靠整齐有序。 6.11.2.2 场 所 安保状况良好， 能在适当时间进行安全巡 查 。 6.11.2.3 开展场 所 内公共环境巡查，发现卫生死角应及时清理： 污水应集中处理，污水应排放得当，不污染地面、河流、湖泊、海滨等 ； 垃

22、圾应及时收集、清理，不留陈垃圾，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 ； 垃圾桶（箱）应布局合理，标志统一，外观整洁，数量充足，造型美观，与环境相协调。 6.11.2.4 配备有为残障人员提供便利服务的设施设备。 6.11.2.5 提供客户休息用的桌、椅、凳 等设施 。 7 服务质量与改进 7.1 服务质量 DB3302/T 1043 2018 6 7.1.1 服务安全： 溺水死亡率为零； 重大传染性疾病发生次数为零。 7.1.2 水质检验合格率： 95%以上。 7.1.3 救生设施完好率： 100%。 7.1.4 服务人员 上岗培训率： 100%。 7.1.5 游泳救生员 、 社会体育指导员（游泳）

23、、水质 管理 员等人员持证率： 100%。 7.1.6 服务人员健康证持证率： 100%。 7.1.7 客户 服务 满意度： 85%以上。 7.2 管理与改进 7.2.1 鼓励 开展 服务 质量 保证 认证 ，作为能够实现服务质量、安全措施和经营管理目标的手段 。 7.2.2 主动接受客户监督，设置意见箱，开通质量监督 /投诉电话，定期收集和分析 客户意见 ，不断改 进服务质量。 7.2.3 诚恳对待 客户 投诉， 并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复： 属于责任 投诉 ，应向 客户 致歉及时纠正； 不属于责任 投诉 的，应做好解释协调工作 ， 无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调 解 决

24、或采取法律途径解决 ； 轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作 日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。 DB3302/T 1043 2018 7 附 录 A （资料性附录） 游泳健身服务流程 、游泳救生流程 图 A.1 游泳健身服务流程 一、 1.4m以下的学生、儿童须由家长陪同，家长对携带的子女安全负全面责任 。 二、 严禁患有肝炎、心脏病、皮肤癣症（脚癣）、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染、 性病、精神病及酗酒者入池。对于隐瞒入池者，后果自负 。 三、 贵重物品请寄放保管，否 则遗失责任自负 。 四、 游泳者须自

25、备游泳衣裤，戴泳帽，禁止穿透明、白色或遇水褪色的游泳衣裤 。 五、 入池前须全身淋浴和浸脚消毒，洗净脚和身体上明显污物，以确保身体健康、池水清洁 。 六、 禁止在池内池边吐痰、擤鼻涕等不卫生行为，不乱扔果皮、纸壳 。 七、 严禁奔跑嬉闹，严禁跳水潜泳。 换更衣柜钥匙 进入更衣室更衣 锁好柜门 全身 淋浴、带泳帽 结束游泳 淋浴、更衣 至检票口 进入泳池游泳 归还钥匙，押金或证件 凭票、 健康承诺书 、押金 或有效证件到检票口 DB3302/T 1043 2018 8 图 A.2 游泳救生流程 第一时间发现溺水者 施救上岸 无反应，呼叫救援 并报 120 有反应：迅速检查伤势、呼救 检查呼吸 无

26、呼吸打开气道 有呼吸：维持气道畅通；呼救 气道畅通，检查颈动脉 有博动，实施人工呼吸 无博动，实施胸外心脏按压 直 至医务人员接替为止 清除异物， 畅通气道 DB3302/T 1043 2018 9 附 录 B （资料性附录） 游泳 培训 流程 图 B.1 游泳 培训 流程 _ 总台报名，确定 培训 时间、编入 班级，发放培训卡 学员 寻找自己名字、编号和 社会 体育指导员（游泳） 姓名 学员 前往集合地 开始为期 天 的游泳培训 更衣 开始游泳 培训 淋浴更衣 培训 最后一天 ，以班为单位所有 学员逐一进行游泳测试 合 格 者 发 结 业 证 书 不 合 格 者 进 行 补 课 结束 社会体育指导员（游泳） 点名 学员上交培训卡 学员排队 以班为单位按秩序入场 经过浸脚池前往泳池 泳池边排队， 社会体育指导员 （游泳） 点名，宣布 培训 纪律和 各项注意事项 培训 后 社会体育指导员（游泳） 点名 交 还 手牌，由 社会体育指导员（游泳） 带往解散地，发还培训卡 确认无误，解散学员 （ 由等候在解 散地 的 家长接走 ）