DB3302 T 1072-2018 人身保险服务规范.pdf

1、ICS 03.080A 11 DB3302浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准DB 3302/T 1072 2018人 身 保 险 服 务 规 范 2018- 06-21发 布 2018 -06- 21实 施宁 波 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3302/T 10722018 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 展 业 销 售 .24.1 身 份 证 明 .24.2 电 话 邀 约 .24.3 产 品 说 明 会 .2 4.4 投 保 提 示 .24.5 投 保 .34.6 承 保 后 提 示 .34.7

2、 保 费 支 付 .35 保 单 承 保 .35.1 核 保 .35.2 承 保 .46 业 务 回 访 .46.1 基 本 要 求 .46.2 新 契 约 回 访 .46.3 重 要 事 项 回 访 .46.4 客 户 回 访 .5 6.5 问 题 处 置 .56.6 回 访 记 录 .57 保 全 服 务 .57.1 申 请 .57.2 受 理 .57.3 办 理 .57.4 沟 通 .68 续 期 服 务 .68.1 基 本 要 求 .68.2 孤 儿 保 单 服 务 .68.3 缴 费 提 示 .68.4 合 同 中 止 及 终 止 通 知 .6 9 理 赔 服 务 .69.1 渠 道

3、 .6 DB3302/T 10722018 II 9.2 接 报 案 协 助 .69.3 核 定 .69.4 赔 付 .79.5 应 急 处 置 .710 投 诉 处 理 .710.1 咨 询 .710.2 投 诉 .711 信 息 披 露 .711.1 服 务 电 话 .711.2 电 话 服 务 .811.3 标 识 .811.4 安 全 .8 11.5 披 露 .812 服 务 管 理 .812.1 基 本 要 求 .812.2 消 费 者 满 意 度 .812.3 服 务 监 督 网 络 系 统 .812.4 客 户 信 息 管 理 .912.5 数 据 管 理 .912.6 服 务

4、考 核 .9 DB3302/T 10722018 III 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 宁 波 市 保 险 行 业 协 会 提 出 。本 标 准 由 宁 波 银 保 监 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 宁 波 市 保 险 行 业 协 会 、 宁 波 市 金 融 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 君 涛 、 徐 箫 、 杨 可 琴 、 张 培 华 、 余 俭 、 洪 黎 芳 。 DB3302/T 10722018 1 人 身 保 险 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 人 身 保 险 服

5、 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 展 业 销 售 、 保 单 承 保 、 业 务 回 访 、 保 全 服 务 、 续 期服 务 、 理 赔 服 务 、 投 诉 处 理 、 信 息 披 露 、 服 务 管 理 。本 标 准 适 用 于 宁 波 市 人 身 保 险 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适

6、用 于 本 文 件 。 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 保 监 发 2009 68号 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 保 监 会 令 2009 第 3号 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 保 监 会 令 2010 第 4号 关 于 加 强 客 户 风 险 测 评 防 范 销 售 误 导 风 险 的 通 知 甬 保 监 发 2012 72号 宁 波 保 险 业 保 护 保 险 消 费 者 权 益 工 作 考 评 办 法 甬 保 协 2014 41号 关 于 印 发 的 通 知 甬 保 协 2014 42号3 术 语 和 定 义下

7、列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 人 身 保 险 机 构 经 保 险 监 管 机 构 批 准 设 立 ， 在 宁 波 依 法 登 记 注 册 的 人 身 保 险 机 构 及 分 支 机 构 。3.2 业 务 活 动保 险 公 司 的 工 作 人 员 、 保 险 销 售 人 员 从 事 人 身 保 险 产 品 的 销 售 、 承 保 、 回 访 、 保 全 、 续 收 、 理 赔 、投 诉 处 理 、 信 息 披 露 等 业 务 活 动 。3.3 老 年 人投 保 时 年 龄 在 60周 岁 及 以 上 。3.4 保 全 DB3302/T 10722018 2 人 身 保

8、 险 合 同 生 效 后 ， 为 了 维 持 合 同 持 续 有 效 ， 人 身 保 险 机 构 根 据 合 同 约 定 或 投 保 人 、 被 保 险 人 、受 益 人 的 要 求 而 提 供 的 一 系 列 服 务 ， 包 括 但 不 限 于 合 同 效 力 中 止 与 恢 复 、 合 同 内 容 变 更 等 。4 展 业 销 售4.1 身 份 证 明4.1.1 人 身 保 险 机 构 销 售 人 员 通 过 面 对 面 的 方 式 销 售 人 身 保 险 产 品 时 应 主 动 出 示 工 作 证 或 执 业 证 等 证件 ， 通 过 电 话 销 售 人 身 保 险 产 品 时 应 主

9、动 将 姓 名 及 工 号 告 知 客 户 （ 投 保 人 ） 。4.1.2 销 售 人 员 应 主 动 提 供 便 于 客 户 联 系 的 通 讯 方 式 。4.1.3 销 售 人 员 出 示 或 递 交 给 客 户 的 个 人 名 片 应 采 用 人 身 保 险 机 构 统 一 格 式 ， 并 印 有 机 构 名 称 、 销 售人 员 姓 名 和 联 系 电 话 、 客 户 服 务 电 话 等 信 息 。 4.2 电 话 邀 约4.2.1 人 身 保 险 机 构 应 建 立 健 全 电 话 邀 约 管 理 制 度 ， 对 以 下 内 容 进 行 规 范 ： 电 话 邀 约 流 程 ； 话

10、术 ； 邀 约 人 员 资 质 条 件 ； 邀 约 事 项 内 容 和 要 求 等 。4.2.2 电 话 邀 约 客 户 时 ， 邀 约 人 员 应 如 实 告 知 人 身 保 险 机 构 名 称 、 邀 约 事 项 及 联 系 方 式 ， 不 应 以 夸 大虚 假 信 息 误 导 客 户 。4.2.3 在 客 户 拒 绝 后 应 停 止 邀 约 行 为 ， 一 年 内 不 应 重 复 邀 约 。4.3 产 品 说 明 会4.3.1 人 身 保 险 机 构 应 加 强 产 品 说 明 会 的 组 织 管 理 ， 就 以 下 内 容 进 行 规 范 ： 会 议 流 程 ； 讲 解 内 容 ； 讲

11、 师 资 格 ； 现 场 安 全 ； 后 续 服 务 等 。4.3.2 产 品 说 明 会 内 容 不 应 欺 骗 误 导 客 户 。4.4 投 保 提 示4.4.1 人 身 保 险 机 构 应 建 立 投 保 提 示 制 度 和 人 身 保 险 新 型 产 品 客 户 风 险 测 评 制 度 ， 并 按 关 于 推 进 投保 提 示 工 作 的 通 知 的 要 求 进 行 风 险 提 示 。4.4.2 在 销 售 过 程 中 保 险 销 售 人 员 应 主 动 向 投 保 人 如 实 介 绍 人 身 保 险 产 品 内 容 ， 提 示 人 身 保 险 产 品 风险 ， 包 括 但 不 限 于

12、 ： 保 险 条 款 ； 产 品 说 明 书 ； 限 制 或 免 除 责 任 ； 分 红 不 确 定 性 ； 万 能 险 及 投 连 险 收 益 不 确 定 性 ； DB3302/T 10722018 3 犹 豫 期 规 定 和 退 保 损 失 等 。4.4.3 人 身 保 险 机 构 宜 向 客 户 推 选 适 合 其 自 身 风 险 偏 好 和 经 济 承 受 能 力 的 保 险 产 品 。4.4.4 人 身 保 险 机 构 应 根 据 关 于 加 强 客 户 风 险 测 评 防 范 销 售 误 导 风 险 的 通 知 的 规 定 指 导 老 年 人 和“ 风 险 承 受 能 力 低 ”

13、的 客 户 亲 笔 完 整 填 写 人 身 保 险 新 型 产 品 投 保 风 险 特 别 提 示 ， 双 方 签 字 确 认 。4.5 投 保4.5.1 签 署 投 保 合 同 前 ， 人 身 保 险 机 构 销 售 人 员 应 出 示 保 险 合 同 条 款 。4.5.2 人 身 保 险 机 构 销 售 人 员 应 指 导 投 保 人 履 行 如 实 告 知 义 务 ， 如 实 填 写 投 保 单 ， 不 应 教 唆 或 允 许 他人 代 替 投 保 人 、 被 保 险 人 在 投 保 单 、 投 保 提 示 等 资 料 上 签 名 ， 应 提 醒 投 保 人 在 投 保 单 上 填 写

14、准 确 的 联 系方 式 ， 包 括 但 不 限 于 ： 通 讯 地 址 ； 联 系 电 话 。 4.5.3 电 话 渠 道 销 售 人 身 保 险 产 品 的 ， 销 售 人 员 应 告 知 投 保 人 查 询 和 获 取 保 险 合 同 条 款 的 有 效 途 径 。4.6 承 保 后 提 示承 保 后 ， 人 身 保 险 机 构 销 售 人 员 应 向 客 户 主 动 提 示 以 下 服 务 信 息 ： 续 期 交 费 时 间 ； 保 全 申 请 流 程 ； 服 务 咨 询 方 式 ； 理 赔 服 务 等 。4.7 保 费 支 付4.7.1 人 身 保 险 机 构 应 引 导 客 户 通

15、 过 实 时 代 扣 、 银 行 转 账 等 非 现 金 方 式 支 付 保 费 ， 提 高 客 户 所 缴 保 费安 全 性 。 4.7.2 人 身 保 险 公 司 采 用 银 行 转 账 扣 划 收 取 保 险 费 时 应 就 以 下 事 项 与 投 保 人 达 成 协 议 ： 扣 划 的 账 户 ； 扣 划 金 额 ； 扣 划 时 间 等 。4.7.3 在 营 业 场 所 外 ， 销 售 人 员 依 照 保 险 合 同 单 次 收 取 现 金 时 ， 收 取 金 额 不 得 超 过 人 民 币 1000 元 。5 保 单 承 保5.1 核 保5.1.1 投 保 人 提 交 的 投 保 单

16、 填 写 错 误 或 者 所 附 资 料 不 完 整 的 ， 人 身 保 险 机 构 应 当 自 收 到 投 保 资 料 之 日起 5 个 工 作 日 内 一 次 性 告 知 投 保 人 需 要 补 正 或 者 补 充 的 内 容 。5.1.2 对 老 年 人 和 “ 风 险 承 受 能 力 低 ” 的 客 户 所 投 保 的 保 单 应 进 行 重 点 审 核 ， 审 核 内 容 包 括 ： 投 保 人 是 否 亲 笔 签 名 ； 是 否 代 被 保 险 人 签 字 ； 是 否 亲 自 抄 录 风 险 提 示 语 句 。 DB3302/T 10722018 4 5.1.3 投 保 人 身 保

17、 险 新 型 产 品 的 ， 还 应 重 点 审 核 其 人 身 保 险 新 型 产 品 投 保 风 险 特 别 提 示 填 写 的 完整 性 和 真 实 性 ， 并 对 投 保 产 品 的 适 合 性 进 行 审 核 。5.2 承 保5.2.1 人 身 保 险 机 构 自 保 险 销 售 人 员 收 到 资 料 完 整 准 确 的 投 保 申 请 时 ： 不 需 要 体 检 、 生 存 调 查 并 同 意 承 保 的 ， 应 自 收 到 投 保 人 缴 纳 的 足 额 首 期 保 险 费 之 日 起 15个 工作 日 内 完 成 合 同 制 作 并 送 达 投 保 人 ； 需 要 进 行 体

18、 检 、 生 存 调 查 的 ： 应 在 5个 工 作 日 内 通 知 投 保 人 进 行 体 检 、 接 受 生 存 调 查 等 ； 人 身保 险 机 构 应 自 收 到 体 检 报 告 、 生 存 调 查 报 告 之 日 起 5个 工 作 日 内 告 知 投 保 人 核 保 结 果 ， 同 意 承保 ， 并 自 收 到 投 保 人 缴 纳 的 足 额 首 期 保 险 费 之 日 起 10个 工 作 日 内 完 成 合 同 制 作 并 送 达 投 保 人 。5.2.2 对 于 需 要 加 费 承 保 或 扩 大 保 险 责 任 免 除 范 围 承 保 的 ， 人 身 保 险 机 构 应 书

19、面 通 知 客 户 ， 经 客 户 同意 后 ， 按 约 定 承 保 。 书 面 通 知 应 说 明 以 下 内 容 ： 保 费 调 整 情 况 ； 加 费 或 扩 大 保 险 责 任 免 除 范 围 的 原 因 等 。6 业 务 回 访6.1 基 本 要 求6.1.1 人 身 保 险 机 构 应 当 建 立 客 户 回 访 制 度 ， 指 定 专 门 部 门 负 责 回 访 工 作 ， 并 配 备 必 要 的 人 员 和 设 备 。6.1.2 对 已 停 止 产 品 销 售 的 业 务 渠 道 ， 人 身 保 险 机 构 应 指 定 部 门 负 责 原 有 客 户 的 服 务 工 作 。6.

20、2 新 契 约 回 访6.2.1 人 身 保 险 机 构 应 在 犹 豫 期 内 对 合 同 期 限 超 过 一 年 的 个 人 人 身 保 险 新 单 业 务 进 行 回 访 ， 回 访 面 应为 100%。 6.2.2 除 客 户 在 电 话 回 访 时 明 确 表 示 拒 绝 回 访 外 ， 新 单 回 访 成 功 率 应 不 低 于 90%。6.2.3 新 单 业 务 回 访 应 至 少 包 含 以 下 内 容 ： 确 认 受 访 人 是 否 投 保 人 本 人 ； 确 认 投 保 人 是 否 购 买 了 该 人 身 保 险 产 品 以 及 投 保 人 和 被 保 险 人 是 否 按

21、照 要 求 亲 笔 签 名 ； 确 认 投 保 人 是 否 已 阅 读 并 理 解 产 品 说 明 书 和 投 保 提 示 的 内 容 ； 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 保 险 责 任 、 责 任 免 除 和 保 险 期 间 ； 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 退 保 可 能 受 到 的 损 失 ； 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 犹 豫 期 起 算 时 间 、 期 间 以 及 享 受 的 权 利 ； 采 用 期 缴 方 式 的 ， 确 认 投 保 人 是 否 了 解 缴 费 期 间 和 缴 费 频 率 。6.2.4 人 身 保 险 机 构 对 首 次 回 访 不 成 功 的 客

22、 户 ， 应 采 取 电 话 、 信 函 或 上 门 等 方 式 进 行 再 次 回 访 。6.2.5 老 年 客 户 电 话 回 访 不 成 功 ， 应 进 行 上 门 回 访 ， 不 得 委 托 销 售 人 员 或 销 售 渠 道 进 行 ； 上 门 回 访 回执 应 记 录 客 户 联 系 电 话 ， 并 由 双 方 签 字 确 认 。 6.3 重 要 事 项 回 访人 身 保 险 机 构 应 对 委 托 办 理 的 理 赔 、 退 保 、 给 付 及 其 它 涉 及 资 金 且 金 额 在 人 民 币 2万 元 以 上 的 给 付事 项 进 行 回 访 ， 回 访 面 100%， 回

23、访 成 功 率 不 得 低 于 90%。 DB3302/T 10722018 5 6.4 客 户 回 访6.4.1 人 身 保 险 机 构 宜 开 展 售 后 服 务 回 访 、 孤 儿 单 回 访 等 其 他 形 式 的 客 户 回 访 。 孤 儿 单 即 销 售 人 员 离司 后 其 名 下 保 单 。6.4.2 人 身 保 险 机 构 应 每 年 对 孤 儿 单 客 户 进 行 至 少 一 次 客 户 回 访 。 回 访 方 式 包 括 信 函 、 短 信 、 邮 件 、上 门 、 电 话 。6.5 问 题 处 置6.5.1 人 身 保 险 机 构 在 回 访 时 发 现 存 在 销 售 误 导 等 问 题 ， 应 自 发 现 问 题 之 日 起 15 个 工 作