DB3302 T 1076-2018 黄金珠宝企业服务等级评定规范.pdf

1、ICS 03.080.01 A 12 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1076 2018 黄金珠宝企业服务等级 评定 规范 2018 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 10762018 I 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市黄金珠宝协会提出并归口。 本标准主要起草单位： 宁波市黄金珠宝协会、 宁波市 产品质量监督检验研究院、 宁波第二百货商店、 深圳蒂爵珠宝公司、宁波 市 标准化研究院 、宁波市商务委员会、宁波市消费者保护委员会 等 。 本标准

2、主要起草人：周素珍，俞建雅，郑海英，谢丹超，尹 秋平，于蕾敏等。 DB3302/T 10762018 1 黄 金珠宝 企业 服务等级 评定规范 1 范围 本标准规定了宁波市黄金珠宝企业 服务等级评定规范 的 术语与定义、 经营要求、 服务程序 和 服务等 级 。 本标准适用于宁波市 行政区域内 黄金珠宝 企业的 经营活动 服务 等级 评定 ，包括实体店和 网络店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11887-2012 首饰 贵金属纯度的规定

3、及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉石 名称 GB/T 16554-2017 钻石分级 GB/T 31912 饰 品 标识 QB/T 1689 贵金属商品术语 QB/T 1690 贵金属 商品 质量 测量允差的规定 宁波市贵金属及珠宝玉石 商品 消费争议解决办法 3 术语和 定义 GB/T 31912界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 黄金珠宝企业 指生产、加工、销售贵金属及珠宝玉石商品的企业。 3.2 黄金珠宝商品 供人佩戴或用于室内环境装饰的商品。由 贵金属及其合金 和珠宝玉石制成。 贵金属包括 金、银、铂、 钯及其合金。珠宝玉石商品包括 GB/T 16552所涵盖 的

4、品种。 4 经营要求 4.1 场地要求 4.1.1 经营环境 经营场地应整洁明亮，环境舒适，适宜顾客挑选逗留，店内地面铺设 有 防护 措施 ， 灯光选择接近自 然光波段。 4.1.2 服务 区域 DB3302/T 10762018 2 按照服务功能分设区域，包括选购区、收银区、休息区、检测区、维修区 、投诉受理区 等。 4.1.3 安全防务 经营区域内安装监控设施，所有区域不留死角。展 示柜台采用 钢化夹胶或钢化贴膜 玻璃。设立由保 险柜组成的金库，实施与公安部门联网。 店内扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发部位，应设 明显警示标志。 4.2 人员要求 4.2.1 营业员 从事商品销售、

5、服务销售的人员。要求仪容端正 、衣着统一，佩戴统一的工作卡。要求应能使用普 通话，语 言 文明有礼、通俗易懂。上岗前应接受岗前培训。 具有社会和劳动保障部颁发的珠宝首饰营业 员资格证书 的加分 。 4.2.2 质检人员 对企 业的经营商品进行内部检验的人员。要求掌握黄金珠宝的基本检验知识。上岗前应接受岗前培 训。 具备社会和劳动保障部颁发的珠宝首饰检验员资格证书 的加分 。 4.2.3 安保人员 对企业经营场所进行安全保卫的人员。要求年富力强，身体健康， 一般 具有格斗擒拿的功底 。 经培 训取得保安员或 经济护卫队 员 证书后才能上岗 。统一着装，配备安保专用 设备。 4.2.4 售后服务人

6、员 对企业 售出的 商品 进行售后回访、消费投诉处理的人员。要求熟悉相关的法律法规，具有应急反 应能力和妥善解决问题的能力，和气待人。 在本 企业 有五年以上工作经历。 4.3 商品 要求 4.3.1 质量要求 经营者销售的珠宝 商品 应当符合下列质量要求： 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、 企业 标准的，应当符合该标准； 具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； 符合在产品或者其印记、标签、包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方 式表明的质量状况 ； 对上柜商品、 库存商品进行跟踪检查，符合质

7、量要求，发现商品质量存在缺陷 ，有危及人身、 财产安全危险的，应当立即停止销售并向有关行政部门报告。 4.3.2 明示要求 4.3.2.1 印记 印记应清晰地标注厂家代号、贵金属材料及纯度（按照 GB 11887-2012的规定）、钻石镶嵌 商品 钻 石的质量（主钻石质量大于 0.10ct时），并符合下列要求： 印记内容完整、清晰、准确，打印在易于观察的位置 ； DB3302/T 10762018 3 当贵金属 商品 主体和配件的纯度不一致时，其印记应分别标注 ； 当 商品 由两个或两个单位以上组成时，其印记应分别标注 ； 当 采用不同材质或不同纯度的贵金属制作首饰时，材料 和纯度印记应分别标

8、注 ； 单件贵金属 商品 质量小于 0.50g或难以标注的，印记内容可以按照钻石质量、厂家代号、纯度、 材料的顺序逐一免除。相关内容必须在标签中表明。 4.3.2.2 标签 标签应与珠宝 商品 一一对应，附在单件珠宝 商品 上，并符合下列要求： 标签所用文字应为规范中文，可以同时使用汉语拼音和外文，但汉语拼音和外文的字号应当小 于相应中文的字号 ； 标签中所标注的内容涉及贵金属材料及纯度、镶嵌主钻石质量等内容时，与印记内容应一致 ； 标签的主要内容如 商品 名称、销售价格和其他标识物使用的汉字、数字和字母，其字体高度不 得小于 1.8mm； 标签的标注内容至少应包括 商品 名称、质量或者规格、

9、销售价格、产品检验合格证明、产品标 准编号 等。 4.3.2.3 名称 由材质名称和款式 名称组成，应按材料、纯度、珠宝玉石名称、 商品 名称的内容命名： 珠宝玉石材质的命名按 GB/T 16552的规定执行。珠宝玉石 商品 的命名依据 QB/T 1689的规定， 未镶嵌的单颗宝石可不标注 商品 名称 ； 群镶珠宝玉石的 商品 ，命名中应以 体积最大 者命名；或 包含 数量最多的 、 价值最高珠宝 玉石名 称，其他珠宝玉石应该在标签的其他位置或其他标识物中明确标注 ； 贵金属首饰和贵金属镶嵌首饰的命名按 GB 11887-2012的 1号修改单 和 QB/T 1689的规定执行。 需明示贵金属

10、 商品 含量时必须另起一行， 标 明材料及含量 。 镀、包金首饰应明确标注为镀、包 金，贵金属材料应有中文标注，可以同时使用元素 符号或英文名称缩写，元素符号和英文名称 缩写的字号不大于相应中文 。 示例： 翡翠手镯、铂（ Pt） 950蓝宝石戒指，其中翡翠、铂（ Pt）、蓝宝石为材质名称，手镯、戒指为 款式 名称。 4.3.2.4 规格 4.3.2.4.1 应使用法定计量单位，如毫米（ mm）、厘米（ cm）、米（ m）等。规格的表示方法：长 宽 高 。 4.3.2.4.2 珠宝 商品 规格以毫米为单位的，修约到个位：以厘米为单位的，修约到小 数点后 1位；以 米为单位的，修约到小数点后 2

11、位。 4.3.2.5 质量 4.3.2.5.1 以克（ g）为计量单位，钻石可以用克拉（ ct）标注，数值修约到小数点后 2位 ， 小数点后 第 3位逢 9进 1，其他可忽略不计。 贵金属 商品 （包括镶嵌 商品 ）的质量应依据 QB/T 1690的规定进行 标注。 4.3.2.5.2 镶嵌珠宝 商品 可以标注总质量，或分别标注贵金属托架质量和镶嵌珠宝玉石质量。 4.3.2.5.3 钻石、镶嵌钻石 商品 应标注钻石质量，配钻与主钻应分别标注，没有主钻的钻石群镶 商品 应标注钻石总质量，钻石质量的标注方法应符合 GB/T 16554-2017的要求。 4.3.2.5.4 珠宝玉石 商品 单价标价

12、 2000元的应 标注质量。 珠宝玉石商品单件总质量 200克 可不标注 质量。 以质量为结算单位的商品必须标注质量。 DB3302/T 10762018 4 4.3.2.6 证书 4.3.2.6.1 可以是企业的合格证书、合格标签和合格印章等，也可以是第三方公证检验机构出具的涉 及全项检验的检验标签、鉴定证书、检验报告等。 4.3.2.6.2 珠宝玉石 商品 单件标价在 5000元以上的，或钻石、钻石 商品 的单颗钻石质量大于等于 0.04g （ 0.20ct）的应出具第三方且通过计量认证的检测机构所提供的鉴定证书。 4.3.2.7 包装 4.3.2.7.1 包装物应坚固美观，应避免 商品

13、的摩擦、碰撞，有较 高的抗压性。 4.3.2.7.2 至少在一个包装物上明示 商品 的品牌名称、地址、电话、 网址、 公众 微信号等信息，以备 客户溯源查询。标注内容应为生产者或者销售者依法登记注册的名称及地址。进口珠宝 商品 应标明该产 品的原产地（国家 /地区）以及进口商或代理商或销售商在中国依法登记注册的名称及地址。 4.3.2.8 价格 4.3.2.8.1 珠宝 商品 的销售价格应以人民币“元”为单位进行标注，其他币种只能作为附注。 4.3.2.8.2 商品 可以按克 、 克拉计价和按件计价。按克计价的贵金属 商品 可以将金价及工费分开表示。 4.3.2.9 警示说明 4.3.2.9.

14、1 使用不当，容易造成珠宝 商品 损坏、镶石脱落、人体伤害，或有其他需注意事项的，应有 中文警示说明或警示标志。 4.3.2.9.2 经营者提供珠宝 商品 或者服务，应当按照国家有 关规定或者商业惯例向消费者出具发票等 购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 4.3.2.9.3 商品 应根据不同材质、不同性状列出相应的警示说明。告知顾客如何维护、保养、佩戴和 存储。 5 服务程序 5.1 售前服务 5.1.1 商品 采购 5.1.1.1 经营者采购的珠宝 商品 质量、标识应当符合产品质量法及相关国家标准、 企业 标准的规 定。 5.1.1.2 采购时应当

15、向供货商索取 商品 的商标证明、品质认证证书、进口商品代理证书等相关资质证 明材料。 5.1.1.3 经营者应当保存珠宝 商品 的采购及验收记录，以备追溯。 5.1.1.4 经营者采购的珠宝 商品 应建立商品资料库，可根据商品识别 码进行查询。 5.1.2 商品 核实 5.1.2.1 应对 商品 的品名、印记、标签、石重、贵金属材料及含量进行核对检验，确保进货单与实物 一致。 5.1.2.2 对符合 4.3.2.6.2条的 商品 送第三方检验机构进行检验，出具鉴定、分级证书或报告。 5.1.3 商品 宣传 DB3302/T 10762018 5 5.1.3.1 珠宝 商品 的经营者应当标明其真

16、实品牌名称和标记。 5.1.3.2 经营者向消费者提供珠宝 商品 的名称、种类、质量、性能、用途、产地等信息，应当真实、 全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 5.1.3.3 经营者对消费者就其提供的珠宝 商品 或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作 出真实、明确的答复。对 商品 在价格宣传时应明码标价。降价销售珠宝 商品 或提供服务的，应当如实说 明降价原因、降价期间，并使用降价标价签。 5.2 售中服务 5.2.1 应提供舒适安全的购物环境，柜台、灯光、道具的布置要适宜。 5.2.2 销售人员对 商品 的介绍要真实，对 商品 的材质、纯度、等级、重量介绍要与标签一致，不得夸 大其

17、词。 5.2.3 商品 成交时，经营者应向消费者提供 商品 、发票、证书、标签、售后服务卡和警示说明。 应将 商品 复称，重量应与证书、标签、发票所明示的一致。 5.2.4 对营业员的服务有规定的加分。 5.3 售后服务 5.3.1 经营者应根据所售商品类别不同制定相应的售后服务内容，可向消费者提供商品售后 服务信誉 卡。 5.3.2 应定期向消费者进行电话回访，就 商品 的质量、价格、款式等内容征询消费者的意见，收集客 户满意度数据 。 5.3.3 开展以旧换新业务时，应向消费者明示调换规定和收费规定，并当面复核、确认和记录商品名 称、材料、数量、纯度、品质、质量、合格证、鉴定证书、价格等

18、。贵金属首饰更换以克数按当日牌价 置换，消费者应承担损耗及加工费， 黄金饰品损耗 3%以内，包括本数（下同），铂金饰品损耗 10%以内， 加工费为当日牌价的 10%以内 /克，以件销售的贵金属饰品按售价的 10%收取损耗费。珠宝玉石饰品更换 时，消费者可根据旧首饰购得的实际价格 抵扣新首饰的实际相同价格的金额，再支付差额部分的金额。 消费者可享受首饰更换时商店的折扣优惠。消费者应承担加工费及必要的损耗费。珠宝饰品损耗 10%以 内，加工费另计，必须明码标价。可退、换的品种经营者承诺严于“三包”规定的依各经营者的承诺为 准。 5.3.4 经营者所售珠宝 商品 或者提供的服务不符合质量要求的，消费

19、者可以自收到珠宝 商品 之日起七 日内退货或更换，消费者提出要求的，经营者应依法履行退货或更换义务，根据宁波市贵金属及珠宝 玉石消费争议解决办法第七条执行。 5.4 消费争议解决 5.4.1 应对消费者 的投诉进行记录，并及时做好投诉处理。 售 后消费投诉完结率应达到 100%。 5.4.2 消费者因购买珠宝 商品 或者接受服务与经营者发生争议的，可以与消费者协商和解，也可以向 宁波市消费者权益保护委员会或者宁波市黄金珠宝协会投诉调解，或通过向相关职能部门投诉、法院起 诉等途径解决。 6 服务 等级 6.1 等级 划分 DB3302/T 10762018 6 采用等级制 ， 从高到低依次为三钻

20、级、二钻级和一钻级。钻级越高，表示黄金珠宝企业设施设备更 加完善、服务能力更强。 黄金珠宝企业可以根据需要自愿申报 服务等级。 6.2 划分依据 实体店按照依据附录 A,网络店按照附录 B的要求进行考评打分。将经营要求及服务程序的各项目量 化成分值，得分值达 到 90分以上的为三钻企业， 80-89分的为二钻企业， 79-60分的为一钻企业。 DB3302/T 10762018 7 A A 附 录 A （规范性附录） 经营服务规范 等级评定要求 (实体店 ) 企业的经验服务等级依据经营要求和服务程序来划分和评定等级。将经营要求及服务程序的各项目 量化成分值，得分值达到 90分以上的为三钻 企业

21、， 80-89分的为二钻 企业， 79-60分的为一钻 企业。 表 A.1 序号 项目及要求 具体内容 标准值 得分值 1 经营场地 满分 （ 10分 ） 经营场地应整洁明亮，环境舒适，适宜顾客挑选逗留，店内地面铺设地毯等防护垫，灯光选择接近自然光波段。 10 2 经营面积 满分 （ 10分 ） 商场 大于 800平方米 ，专卖店大于 300平方米 10 商场 799-500平方米 ，专卖店 299-100平方米 8 商场小于 500平方米 ，专卖店小 于 100平方米 6 3 经营时间 满分（ 5分 ） 经营时间 10年的 5 经营时间 3-9年的 3 经营时间 3年 2 4 服务设施 满分

22、 （ 6分 ） 按照服务功能分设区域，包括选购区、收银区、休息区、检测区、维修区 、投诉受理区 等。每个区 1分 6 5 安全防务 满分 （ 4分 ） 经营区域内安装监控设 施，所有区域不留死角 2 展示柜台 钢化夹胶或钢化贴膜玻璃 1 设立由保险柜组成的金库，实施与公安部门联网。 1 6 人员要求 满分 （ 10分 ） 营业员：从单位面积人数、仪容仪表、整体素质、资质证书考核 4 检验人员：从专业程度、资质证书考核 2 安保人员： 对 单位面积人数、整体素质考核 2 售后服务人员：从配备人数、专业素质考核 2 7 明示要求 满分 （ 15分 ） 印记： 在柜台随机抽取 10 件样品，全部符合

23、 标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 2 标签： 在柜台随机抽取 10 件样品，全部符合标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 2 名称： 在柜台随机抽取 10 件样品，全部符合标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 2 质量： 在柜台随机抽取 10 件样品，全部符合标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 2 规格： 在柜台随机抽取 10 件样品，全部符合标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 1 包装 ：检查柜台包装物，符合标准要求的 得满分 ,不符合的 不得分 。 2 DB33

24、02/T 10762018 8 表 A.1 （续） 序号 项目及要求 具体内容 标准值 得分值 证书 ：在柜台随机抽取 10件样品，全部符合标准要求的 得满分 , 有 1件以上不符合要求的 不得分 。 2 价格 ：在柜台随机抽取 10件样品，全部符合标准要求的 得满分 ,有 1件以上不符合要求的 不得分 。 1 警示说明 ：检查柜台内警示说明的配备情况，有的得 满分 ,没有 不得分 。 1 8 售前服务 满分 （ 10分 ） 商品 采购： 建立采购验货记录 的得 2 分，建立商品数据库的得 2 分。 4 商品 核实： 上柜前对货品进行核对并有记录的得 1.5分，货品售 价大于 5000 元的，

25、配备第三方检验机构证书的得 1.5 分，没有 配备的不得分。 3 商品 宣传： 对 商品 做虚假销售宣传，经查实的不得分。没有做虚 假宣传的得 3分。 3 9 售中服务 满分 （ 10分 ） 检查购物环境，符合标准的得 2.5分； 检查销售时营业员介绍的货品的情况，符合标准的得 2.5分； 检查货品成交时的情况 ，符合标准的得 2.5分； 检查企业对营业员的经营服务规范，有的得 2.5分，没有的不得 分。 10 10 售后服务 满分 （ 10分 ） 检查售后回访记录，有的得 5分，没有的不得分； 检查售后服务公示文书 ，如以旧换新调换收费规定的得 5分，没 有的不得分 。 10 11 消费 争

26、议解决 满分 （ 10分） 有消费投诉记录的得 2分 检查消费投诉完结率，达到 100%的得 3分，小于 100%的不得分。 10 顾客满意度大于等于 80%的得 5分，小于 79%的不得分。 DB3302/T 10762018 9 附 录 B （规范性附录） 经营服务规范等级评定要求 (网络店 ) 企业的经验服务等级依据经营要求和服务程序来划分和评定等级。将经营要求及服务程序的各项目 量化成分值，得分值达到 90分以上的为三钻企业， 80-89分的为二钻企业， 79-60分的为一钻企业。 表 B.1 序号 项目及要求 具体内容 标准值 得分 值 1 店铺装修 满分 （ 10分） 要求店铺装饰

27、精美，商品图片清晰，描述真实，区域设置齐全，如店铺首页、个人空间区、店铺信用区、商品展示区等。 10 2 体验店 满分 （ 5分） 有体验店的得 5分，没有体验店的不得分 5 3 经营时间 满分（ 15分） 经营时间 10年以上的 15 经营时间 9-7年的 12 经营时间 6-5年的 10 经营时间 4-3年的 8 经营时间 2年以上的 6 4 照片与实物描 述相符 满分（ 10分） 网上评分 5分 10 网上评分 4.99-4.51分 8 网上评分 4.5分 6 5 服务态度 满分（ 10分） 网上评分 5分 10 网上评分 4.99-4.51分 8 网上评分 4.5分 6 6 发货速度

28、满分（ 10分） 网上评分 5分 10 网上评分 4.99-4.51分 8 网上评分 4.5分 6 7 商品 明示要求 满分 （ 20分） 印记： 在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 标签： 在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 名称： 在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 质量： 在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 规格： 在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 1 DB3302/T 1

29、0762018 10 表 B.1 （续） 序号 项目及要求 具体内容 标准值 得分值 8 商品 明示要求 满分 （ 20分） 包装 ：在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 1 证书 ：在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 价格 ：在店铺 购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要求的 不得分 。 2 警示说明 ：在店铺购买 2件商品 ,符合标准要求的 得满分 ,不符合要 求的 不得分 。 1 9 售后服务 满分（ 10分） 有售后服务承诺的得 5分，没有的不得分； 有退货换货承诺的得 5分，没有的不得分。 10 10 消费 争议解决 满分（ 10分） 有消费投诉记录的得 5分 检查消费投诉完结率，达到 100%的得 5分，小于 100%的不得分。 10 顾客满意度大于等于 80%的得 5分，小于 79%的不得分。 10 _