DB37 T 3698.2-2020 放心消费示范单位创建指南 第2部分：商场.pdf

1、 ICS 03.080 A 12 DB37 山东省 地方标准 DB37/T 3698.2 2020 放心消费示范单位创建指南 第 2 部分：商 场 2020 - 08 - 20 发布 2020 - 09 - 20 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3698.2 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 创建内容 . 1 5 创建要求 . 1 5.1 基本要求 . 1 5.2 创建标准 . 1 6 创建程序 . 4 6.1 参与创建 . 4 6.2 自我评价 . 4 6.3 第三方评价 . 4 6.4 评估公示

2、. 4 参考文献 . 6 DB37/T 3698.2 2020 II 前 言 放心消费示范单位创建指南由创建通则和分领域创建细则组成，本部分为第 2部分：商场。 本部分按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、银座集团股份有限公司。 本 部分主要起草人：赵红红、王云鹏、朱本行、曲发川、陈静、陈涓。 DB37/T 3698.2 2020 1 放心消费示范单位创建指南 第 2 部分：商场 1 范围 本部分规定了山东省放心消费示范商场的创建内容、创建要求、创建程序等。 本部分适用于山东省

3、放心消费示范商场创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 3698.1 2019 放心消费示范单位创建指南 第 1部分：通则 DB37/T 3698.3 2020 放心消费示范单位创建指南 第 3部分：商店 3 术语和定义 DB37/T 3698.1 2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商场 指由聚集在一起的各种商店（柜台）所组成的面积较大、商品或服务种类较全的大型商业场所。 4 创建内容 放心消费示范商场从商

4、品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理 七个方面进行创建。 5 创建要求 5.1 基本要求 参与创建的商场应符合 DB37/T 3698.1 2019规定的基本条件。 5.2 创建标准 除对照 DB37/T 3698.1 2019表 1中规定的创建 标准外，商场经营者还应结合自身情况对照下列创建 标准（见表 1）开展日常创建活动。 DB37/T 3698.2 2020 2 表 1 放心消费示范商场创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 商品质量 对商品或服务提供商的主体资格、资信等建立严格的审查和动态管理制度，确保提供安全健康的 商品或服务 2 建立健全并严格执行进

5、货检查验收、索证索票、购销台账、退（换）货、不合格商品退市等商品质量管理制度，并具有实施记录 3 严格执行产品质量承诺，健全商品质量日常检查巡查措施，并具有相应记录 4 在售商品质量符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明 ，进出口商品具备报关单、税单等相关文件 5 商品应有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商品的规格、等级、主要成分和含量 6 经营散（裸）装食品、生鲜食品、现场制售食品、预包装食品的，应具有食品的配送查验、抽检 制度，在销售环节明示食品的相关信息（如名称、来源、加工或生产日期、保质期等），具有严格 的不合格食品及原材料的退市、销毁制度 7 配备相应食品检验检测室，每日做好

6、对所经营食品的检验工作 8 建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员和食品专业人员，加强食品安全、食品法规和 专业知识培训，从业人员健康证明持证率和培训率均达到 100 % 9 设立质量监督检查岗位，明确工作职责，有相关人员负责并有相应的工作记录 10 交易行为 公开商品和服务质量真实信息，广告内容依法、规范，无虚假打折、让利、促销和其他商业欺诈 行为 11 尊重和维护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，不设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易 12 无经销假冒伪劣商品、过期变质商品、侵权商品、国家禁止经营商品的行为 13 使用规范的合同文本。合同内容表述准确，不与消费

7、者签订减轻或免除自身责任、 侵害消费者权益的格式合同，合同履约到位；合同档案归档、移交、保管、使用等制度齐全 14 以预收款方式提供商品或服务，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等，并按约定履约 15 采集顾客信息应征得顾客同意，应具有健全的信息管理制度，具有信息保护措施并严格执行 16 使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确 17 诚信自律，兑现服务承诺，树立履约守信的良好形象 18 主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票 19 交 易价格 明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用 20

8、标价签用字规范，字迹清晰，内容真实，填写完整，应标明品名、产地、计价单位、零售价格以及商品的规格、等级等 21 标价签摆放整齐规范，位置醒目，一货一签，货签对位，有信息变动及时更换 22 处理商品应标示处理品和处理价格，使用降价签应注明降价原因及降价起止时间 23 采用价外馈赠方式销售商品时，应如实标示馈赠物品的品名、数量 24 具有明码标价制度实施检查机制，并具有检查记录 DB37/T 3698.2 2020 3 表 1 放心消费示范商场创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 25 经营场所 在显著位置进行营业证照、特许经营许可、关键管理制度等信息的公开公示，经营范围应与营业 执照相符

9、26 制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作 27 做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 28 经营场所功能区域设置合理，指示标识醒目，在显著位置设置提示注意人身财产安全、支付安全的警示标志 29 从事食品经营，应在经营场所醒目位置设置食品安全宣传栏，公示食品经营许可证 、自检结果等有关信息 30 具有健全的安全管理制度，制定涵盖食品安全、防火、防汛、防盗等领域的切实可行的应急预案，各项保障措施落实到位 31 设置有存包柜等人性化便民服务设施，并具有健全的管理和服务制度 32 建有停车场的商场，停车场宜有专人

10、管理，应具有停车场安全管理及相应服务制度，并严格执行 33 制定相关设施设备的 安全 标准 和 操作 规范 ，具有相应的使用、清洗和维护制度并严格执行 34 场内服务人员应服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程，注重教育培训，有培训记录，培训率达 100 % 35 特殊岗位人员（如食品加工、制售等）应持证上岗、规范操作，并定期进行健康检查和相关知识培训 36 场内有相关人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等 37 创新服务质量，持续改进服务措施，营造放心、文明的消费场所 38 管理服务 建立严格的经营者入场资格审查及退出评价机制 39 具有完善的环境卫生、安全保卫、消费

11、者权益保护等管理制度 40 建有完善的行业规范和服务标准，并督促场内经营者共同遵守 41 督促场内经营者亮照经营，加强日常监督管理，设有专人督 查经营者的经营行为 42 与场内经营者建立顺畅的工作联系制度 43 协助监管部门对场内经营者的监管工作 44 售后服务 制定售后服务制度，设立售后服务机构或岗位 45 严格遵守国家制定的商品质量及“三包”的有关商品修理、更换、退货规定，促销商品保证商品质量和承担售后服务责任 46 对加工、物流、销售中、销售后应召回的问题食品进行召回，并具有完整的食品召回控制程序 47 承诺施行不低于七日 (含七日 )的无理由退货制度，各类退换货信息应明示，不适用七日无

12、理由退货的商品应当进行特别标注 48 退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，与其他放心消费承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式，一并或单独展示于经营场所醒目位置，自觉接受消费者监督 DB37/T 3698.2 2020 4 表 1 放心消费示范商场创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 49 售后服务 建立缺陷商品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的商品或服务及时采取召回措施或服务补救措 施 50 督促场内经营者提供规范的售后服务 51 投诉处理 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程 52 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等 53 发生消费争议时，主动与消费者协商

13、和解；消费投诉宜在 7 日内处理完毕 ,消费投诉处结率应达100 % 54 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达 90 %以上 55 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 56 指导场内经营者及时处理消费投诉 57 加强投诉数据统计分析和运用，采取有效方式公布严重侵害消费者权益的场内经营者及其行为 58 积极协助监管部门现场调解和处理场内经营者与顾客的纠纷 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 商场经营者应按照 DB37/T 3698.1 2019 第 4.1.1 条和 4.1.2 条的要求做出创建承诺并公示相 关信息。

14、6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称创建活动组织机构）应通过 DB37/T 3698.1 2019 规定的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的商场的名称处加注“放心消费创建单位”标 记。 6.1.3 商场经营者应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）和“放心消费创建单位”标记。 6.1.4 商场经营者应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）开展日常创建活动 。 6.1.5 商场经营者应结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应 包含主体证照、许可、监管

15、、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情况， 实现扫码明白消费。 6.2 自我评价 商场经营者应对照创建标准（见表 1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告 （见 DB37/T 3698.1 2019附录 C），通过创建 APP报创建活动组织机构审核并公示。 6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的商场进行实地评估，全部符合创建标准 （见表 1）必达项的，成为 放心消费示范单位。 DB37/T 3698.2 2020 5 6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的商场，通过创建 APP 在其名称处加注

16、“放心消费 示范单位”标记。 6.4.2 放心消费示范商场在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位”标记（有网站的应同时在网 站放置标记），主动接受社会监督。 6.4.3 卖场、超市、大型购物中心及其他未明 确创建标准的大型商业场所可参照本标准表 1 进行放心 消费示范单位创建。大型商业综 合体的场内经营者可按照 DB37/T 3698.3 2020 规定的创建标准参与放 心消费示范单位创建，场内经营者参与放心消费示范单位创建的比率达 90 %以上且 创建成为放心消费示 范单位的比率达 60 %以上的大型商业综合体，可申请创建为“放心消费示范单位”。 DB37/T 3698.2 2020 6

17、参 考 文 献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（ 2013年修正） 2 中华人民共和国产品质量法（ 2018年修正） 3 中华人民共和国食品安全法（ 2018年修正） 4 中华人民共和国反不正当竞争法（ 2019年修正） 5 中华人民共和国合同法（ 1999年主席令第 15号） 6 中华人民共和国商标法（ 2019年修正） 7 中华人民共和国广告法（ 2018年修正） 8 中华人民共和国价格法（ 1997年主席令第 92号） 9 中华人民共和国计量法（ 2018年修正） 10 无证无照经营查处办法（国令第 684号） 11 山东省消费者权益保护条例（ 2017年 3月 29日修订） 12

18、中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见 (中发 2018 32号 ) 13 国务院办公厅关于印发完善促进消费体制机制实施方案 (2018 2020年 )的通知（国办发 2018 93号） 14 工商总局等 27部门关于开展 放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商 消字 2017 252号） 15 山东省工商行政管理局等 26部门关于印发 的通知（鲁工商消规字 2018 2号） 16 山东省工商行政管理局等 28部门关于开展“放心消费在山东”创建工作实施方案（鲁工 商消字 2018 149号） 17 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监 字 2019 402号） _