DB3206 T 1012-2021 政务服务大厅窗口服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99 CCS A 12 DB3206 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1012 2021 政务服务大厅 窗口服务规范 Specification for counter service in administrative service hall 文稿版次选择 2021 -06 - 01 发布 2021 -06 - 16 实施 南通市市场监督管理局 发布 DB3206/T 1012 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 原则 . 2 5 窗口 . 3 6 窗口人员 . 3 7 窗口服

2、务 . 4 8 监督与评价 . 4 9 持续提升 . 5 参考文献 . 6 DB3206/T 1012 2021 II 前 言 本 文件 按照 GB/T 1.1-2020标准化工 作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 的 规定 起 草。 本 文件 由南通市政务服务管理办公室提出并归口。 本文件起草单位：南通市政务服务管理办公室、崇川区行政审批局、海门市政务服务管理办公室、 启东市政务服务管理办公室、通州湾行政审批局。 本文件主要起草人：彭杨、管昊昱、张柏良、周洪、魏栋梁、黄杨凯 、蒋永超、杨建明、施燕飞。 DB3206/T 1012 2021 1 政务服务大厅窗口服务规范 1 范围

3、本文件规定了政务服务大厅窗口服务的术语 和定义、原则、窗口、窗口人员、窗口服务、监督与评 价、持续提升等内容。 本文件适用于设区市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务大厅办理政务服务事项 的所有窗口及窗口人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2893.1-2013 图形符号 安全色和安全标志 第 1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB/T

4、10001.1-2012 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作 指南 第 1部分：基本要求 GB/T 36114-2018 政务服务 中心进驻事项服务指南编制规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务大厅 administrative service hall 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内政务服务事项的综合性管理服务场所。 来源： GB/T 32170.1-2015， 3.1，有 修改 3.2 进驻部门 government d

5、epartment stationed 进驻政务服务大厅，为自然人、法人和其他组织办理政务服务事项的政府部门和有关服 务单位。 来源： GB/T 32168-2015， 3.2，有 修改 3.3 窗口 counter 进驻部门和政务服务管理机构综合设置的服务单元。 3.4 DB3206/T 1012 2021 2 服务对象 service target 向政务服务大厅窗口申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 来源： GB/T 32170.1-2015， 3.2，有修 改 3.5 窗口人员 counter service personnel 向服务对象提供政务服务，并由政务服务管理机构

6、统一管理的工作人员。 3.6 服务指南 guideline for service 为服务对象申办 政 务服务 事项提供指引 ， 明确事项办理要求的规范性文件。 来源： GB/T 36114-2018， 3.4，有修 改 4 原则 4.1 服务原则 窗口服务应遵循： a) 依法； b) 公开； c) 公正； d) 便民； e) 高效； f) 诚信。 4.2 管理原则 窗口服务管理应遵循： a) 统一 窗口设置 ； b) 统一服务规范； c) 统一 公开 信息； d) 统一挂牌上岗； e) 统一文明用语； f) 统一服务评价。 4.3 窗口设置原则 窗口设施配备应遵循： a) 方便群众； b)

7、利于工作； c) 功能 齐全 ； d) 安全 有序 ； e) 经济实用； f) 简朴庄重。 DB3206/T 1012 2021 3 5 窗口 5.1 政务服务大厅应设置窗口服务台、服务评价系统。 窗口服务台，宜采用“低台敞开式”， 台面应 统一设置、摆放各种标志和宣传资料，柜台外侧放 置座椅 、 服务 评价设备，用于接受服务对象监督与评 价。 5.2 窗口应配备桌椅、电脑、打印机、必要的办公用品（签字笔、纸张、胶水、订书机等）、盆栽植 物、 “一米线” 等物品。 5.3 窗口应 设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志。公共信息图形符号应符合 GB 2894-2008、 GB/T 100

8、01.1-2012、 GB/T 2893.1-2013的规 定。 5.4 窗口宜配置显示屏，用于显示窗口编号、窗口人员、政务服务事项。 6 窗口人员 6.1 着装要求 6.1.1 应统一穿 制式服装，佩戴工作标志，不应与其他服装混穿，保持干净整洁。配发 制服的应按规 定着装，临时人员或新进未配装人员应着相近服装，佩戴临时工作标志。 6.1.2 不应披衣、敞怀、挽袖、卷 裤腿、脱鞋。男同志应将衬衫下摆束在裤腰内。 6.1.3 应穿黑色或其他深色鞋，不应赤脚穿鞋或穿拖鞋。 6.2 仪表要求 6.2.1 应坐姿端正，不应架腿、来回晃椅、斜视、背对服务对象。 6.2.2 不应染指甲、染发（黑色除外）、

9、戴首饰，男同志不应留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头 或者蓄胡须，女同志不应披发、散发（齐耳短发除外）及化浓妆。 6.2.3 不应将腿、脚跷在台面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在台面上以及做出其他散漫之举。 6.3 服务要求 6.3.1 应使用普通话，语气温和，口齿清晰，声量适当，用语文明。 6.3.2 接待服务对象应态度亲切、耐心细致。 现场接待，应 全程微笑服务， 主动向服务对象打招呼， 做到来有迎声，走有送声 ； 接听电话，应态度亲切，礼貌用语 ， 对服务对象的咨询、 提问及时准确回复。 6.3.3 接交服务对象相关材料时，应使用双手，轻拿轻交。 6.3.4 群众情绪激动时应冷静理智，

10、沉着应对，做好疏导解释工作，不与群众发生争吵，对于群众提 出的合理建议，应研究采纳。 6.4 纪律要求 6.4.1 遵守请销假制度，不 应 无故迟到、早退、缺勤和脱岗。因公因事外出的，应履行请假手续。 6.4.2 保持工作场所安静有序，不应大声喧哗、串岗聊天、嬉笑打闹。 6.4.3 私人物品入屉入柜，除工作所需用品外，其他物品不应放在窗口服务台 ， 柜面前台随走随清。 6.4.4 不应利用各类通讯工具做其他与工作、学习无关的事，包括但不限于佩戴耳机、玩游戏、看视 频、玩手机。 6.4.5 不应 在窗口和公共服务区域吸烟、进食。 DB3206/T 1012 2021 4 7 窗口服务 7.1 岗

11、位要求 7.1.1 窗口人员应 符合 GB/T 32170.1-2015 的规定 ， 按照审批要求为服务对象提供窗口服务。 7.1.2 应提供服务指南，包含但不限于服务事项、申报材料、办理流程、承诺期限和收费标准，并及 时对外公开。 7.1.3 应公布窗口服务电话，工作时间内应有人及时接听。 7.1.4 应建立高峰应急处置机制，办件量较大的窗口，应安排人员在前台开展疏导工作，及时处理异 常情况。对有预期的办件高峰，应提前制定预案，合理安排人力和服务时间，加强疏导。 7.1.5 应设置 AB岗，窗口人员不应同时离岗，确保工作时间内窗 口人员有人在岗。 7.1.6 窗口人员到岗服务前，应自查互查着

12、装仪容，检查设施设备运行状态，保持柜面整洁、物品有 序。 7.2 质量要求 7.2.1 先时服务。各窗口应提前十分钟有人在岗，做好咨询服务工作；其余窗口人员应提前做好各项 准备工作，准时到岗。 7.2.2 延时服务。窗口有未办结事项时，窗口人员应服务到办件完结。 7.2.3 首问负责。属于本进驻部门的业务，严格实行“一口清”，做到一次告知，不应要求服务对象 到窗口或上网查询、去部门处室问询。 7.2.4 首接负责。对于本窗口办理的业务，服务对象来咨询办理时，应准确回答。对于非本窗口办理 的业务，应告知其办理部门窗口并指示 其方位；电话咨询的，应告知该部门窗口电话，或应让服务对象 留下联系方式，

13、由窗口人员负责联系该窗口人员答复。 7.3 廉洁要求 7.3.1 应将队伍建设与业务管理放在同等重要的位置，同部署、同落实、同检查、同考核，落实窗口 负责人“一岗双责”要求。 7.3.2 应采取集中学习、警示教育、交流讨论等方式对窗口人员进行廉洁教育。 7.3.3 不应人为设置障碍，刁难服务对象或增加服务对象的办理成本。 7.3.4 不应借职务之便，在事项办理中谋取私利、插手市场、推销产品或推荐中介。 7.3.5 不应接受服务对象吃请及参加服务对象安排的其他娱乐活动。 7.3.6 不应向服务对象索取财物或接受服务对象 馈赠。 8 监督与评价 8.1 服务对象评价 应建立政务服务“好差评”和群众

14、满意度测评机制，通过现场评价、网上评价、综合评价、监督查 评和第三方满意度测评等方式，对政务服务事项办理进行评价，并对评价结果予以处置应用。 8.2 政务服务管理机构监督 应建立监督机制，通过日常巡查、专项督查、视频监督、服务投诉、明察暗访等方式，对窗口及其 窗口人员执行本文件的情况进行监督。 DB3206/T 1012 2021 5 8.3 监督与评价结果运用 违反本文件规定的，予以记录，并通过专项通报、纳入绩效考核等方式予以运用。情节轻微的，给 予批评教育并当场纠正；情节较重或造成不良影响的，对直接责任 人予以问责，在考核中取消评先评优 资格，并视情况追究窗口责任。涉嫌违法违纪的，按规定移

15、交相关部门。 9 持续提升 9.1 各进驻部门应建立窗口服务持续提升机制，定期对本文件的执行情况进行总结，分析政务服务管 理机构监督和服务对象评价结果，对工作中存在的问题研究整改，提升窗口服务质量。 9.2 政务服务管理机构，应结合窗口服务管理实际，分析研究窗口及其窗口人员执行本文件的情况， 听取窗口执行情况的反馈意见，研究完善，以提升本文件的科学性、有效性和适用性。 DB3206/T 1012 2021 6 参 考 文 献 1 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 2 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第 3部分：窗口服务提供要求 3 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第 4部分：窗口服务评价要求 4 GB/T 32170.2-2015 政务服务中心标准化工作指南 第 2部分：标准体系 5 GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范 6 GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范 _